Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. Radicalcx

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Guía
NPS

C 2019 Radicalcx 2
2019 Guia NPS
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INDICE
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
Introducción
Uno de los mejores sistemas
¿Por qué es tan popular?
¿Quién diseñó el NPS?
¿Qué cuestionario empleo?
¿Cómo se calcula?
¿Preguntar los motivos?
¿Cómo analizar los resultados?
¿Afectan los promotores al negocio?
¿Cuál es el número mínimo de
entrevistas?
¿Por qué es “inestable”?
¿Cuál es la mejor plataforma para
medir el NPS?
Guía de trabajo

NPS
C 2019 Radicalcx 4
2019 Guia NPS
Compañías como
BBVA, Liberty, Generali,
Bosh y otras emplean el
NPS como indicador
clave de la salud de su
base de clientes.
“
“
Fue a finales de 2008 cuando el director
de operaciones de una cadena de
tiendas de electrónica, entró en la sala
donde estaba reunido y me dijo: “quiero
que empecéis a medir el NPS en todas la
tiendas”.
Me quedé mirándole con sorpresa, pues
hasta ese momento era un concepto
completamente desconocido para mí.
Me alcanzó unos papeles que llevaba en
la mano y me dijo, “estúdialos y hazme
una propuesta”.
A partir de ese año, el NPS se convertiría
en el indicador más popular para evaluar
la Experiencia de Cliente en nuestro
país. Prácticamente, todas las com-
pañías, de multitud de diferentes secto-
res usarían el NPS como medida de
satisfacción… aunque no siempre de la
manera correcta.
En esta guía encontrarás las mejores
prácticas para desarrollar tu programa
de NPS como un experto.
JESUS BUENO
Director de Radicalcx

C 2019 Radicalcx 65
2019 Guia NPS
Uno de los mejores sistemas
para escuchar a tus clientes
Las empresas utilizan el NPS para
entender mejor lo que sienten sus clien-
tes e incorporar este feedback a sus
procesos operativos.
La enorme popularidad del NPS radica
en que es un indicador simple y que
facilita la creación de un sistema de
gestión de clientes dentro de la empresa.
El hecho de que se pueda obtener a
través de 2 ó 3 preguntas, ha impulsado
su uso a todos los canales de interacción
de las empresas, reduciendo los costes y
facilitando su significado.
Además, el NPS es también un sistema
para gestionar la satisfacción de los
clientes. Te permite vincular las métricas
de lealtad de los clientes con los resulta-
dos comerciales reales, responder a sus
quejas, mejorar las operaciones y trans-
mitir a todos los empleados una cultura
de servicio.
La encuesta de NPS solo requiere 2-3 preguntas.
Se puede preguntar de forma frecuente.
Los clientes lo entienden con facilidad.
La encuesta de NPS puede ser realizada en
cualquier canal y genera la mejor tasa de
respuestas.
Se obtienen resultados en tiempo real, con lo que
se puede actuar inmediatamente.
El NPS ayuda a las empresas de todos los
sectores a generar lealtad y lograr el
crecimiento.
Es ampliamente utilizado en el sector financiero,
industrial, servicios, retail y de consumo.
El NPS puede ser utilizado en multitud de
negocios y cualquier área de la empresa.
Facilita su integración con otros indicadores de
negocio.
SIMPLICIDAD
FÁCIL DE USAR
CRECIENTE
POPULARIDAD
FLEXIBILIDAD
01
02
03
04

C 2019 Radicalcx 87
2019 Guia NPS
¿Por qué es
tan popular?
La mayoría de las empresas lo
usan hoy
Si bien hace unos años, esto no era así,
hoy una gran mayoría de empresas
mide la satisfacción de sus clientes a
través del Net Promoter Score (NPS en
adelante).
Compañías como BBVA, Banco
Santander, Liberty, Generali, Ikea,
Bosh y otras muchas, emplean el NPS
como indicador clave de la salud de su
base de clientes.
Lo más sorprendente, es que su
utilización ha llegado a los consejos de
administración de buen número de
grandes empresas globales, con un
status similar al de los ratios finan-
cieros que miden el desempeño
económico de las compañías.
En realidad, son muy pocas empresas
las que aún emplean los anteriores
indicadores de satisfacción u otras
alternativas más actuales como el
Customer Effort (CE) o el CX Index de
Forrester .
piensa que...
Antes del NPS, el indicador de referencia para
la mayoría de la empresas era el Índice de
Satisfacción. Para obtenerlo, se diseñaba un
cuestionario de 15-20 preguntas y el proceso
de obtención, análisis e informe duraba, al
menos, 2 meses.
Los modelos existentes como el ASCI , o el
SERQUAL , también presentaban dificultades
para trasladar sus resultados a acciones
relacionadas directamente con las causas que
generaban una baja satisfacción. Su enfoque
era la calidad percibida.
Imagínate, la nueva filosofía del NPS, supuso
una revolución: cuestionario muy breve y
relacionado con un comportamiento de
recomendación, que - en muchos casos - afecta
a los resultados de la empresa. Su enfoque es
la experiencia real.
Las razones son claras
El NPS surge como algo simple, fácil
de entender y, sobre el que se puede
construir un sistema de medición
con un impacto real en la empresa.
Más allá de su robustez estadística,
el NPS, fue introducido en 2003 por
Reichheld, en su artículo de la
Harvard Business Review , como la
mejor solución para el nuevo contex-
to económico.
Ahora solo necesitamos hacer una
pregunta, podemos hacerla en cual-
quier momento de la relación con el
cliente y la respuesta puede produ-
cirse desde cualquier canal que el
cliente elija – móvil, sms, llamada de
teléfono, tablet en tienda – y todo
esto, en menos de 60 segundos.
4
5
2
1
3

C 2019 Radicalcx 109
2019 Guia NPS
¿Quién diseñó
el NPS?
El origen. La conferencia de Andy Taylor
Frederick F. Reichheld (nacido en 1952 enCleveland) es quién inició esta revo-
lución en 2003.En 1999 cuando asistía a una conferencia de Andy Taylor, CEO
de Enterprise , Reichheld quedó asombrado por lo que estaba escuchando.
Taylor y su equipo habían diseñado una forma de medir la lealtad sin la comple-
jidad de los sistemas tradicionales. Cada mes, Enterprise entrevistaba a sus
clientes usando dos preguntas simples; una, sobre la calidad de la experiencia
y otra, sobre la probabilidad de volver a contratar a la compañía.
Como el cuestionario era muy simple, el proceso era rápido. Esto permitió a la
compañía -subrayaba Reichheld- publicar los resultados para sus 5.000 estab-
lecimientos en días, brindando información en tiempo real y señalando áreas
de mejora. Otro aspecto que sorprendió a Reichheld y otros CEOs de la audien-
cia, fue que solo se tenían en cuenta las puntuaciones más altas del ranking.
El diseño del NPS tal como lo
conocemos hoy
Inspirado por los buenos resultados
económicos del método de Enterprise,
Reichheld emprendió una investi-
gación de 2 años en la que buscó
asociar respuestas de encuesta con
comportamientos de consumidor.
Las conclusiones fueron claras. Una
sola pregunta podría servir como
predictor del crecimiento de la empre-
sa. La pregunta era sobre: “la
disposición a recomendar un producto
o servicio a alguien”. En esta investi-
gación, encuentra que el porcentaje de
clientes entusiastas para recomendar a
un amigo o colega correlacionaba con
diferencias en crecimiento de las
empresas. Nacía el NPS.
6

2019 Guia NPS
¿Qué cuestionario empleo?
La mejor forma de diseñar un cuestionario NPS es pensar en una conversación
-breve- con un cliente al que le preguntamos por su experiencia. Piensa que en
muchas ocasiones, preguntas a tus amigos o colegas por un producto o servicio que
ha comprado. Les preguntas si te recomiendan comprarlo… y si te habla con
entusiasmo, querrás saber sus motivos.
Este es el tipo de conversación que queremos tener con los clientes. Queremos
conocer cómo ha sido su experiencia con nosotros; asegurarles que nos tomamos
en serio su opinión… y responder rápidamente cuando fallamos en algo.
piensa que...El cuestionario
Introducción
“En ABC, estamos continuamente
tratando de mejorar nuestro servicio y
nos gustaría escuchar tus comentarios
sobre cómo lo estamos haciendo. La
encuesta es corta y solo tomará 2
minutos completarla. ¡Prometemos leer
todos tus comentarios y responderlos si
nos autorizas a hacerlo!”
P1.
¿Con qué probabilidad recomendarías
ABC a un familiar o amigo?
Nada probable 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Totalmente probable
P2.
¿Cuál es la razón principal para dar esta
puntuación?
Dedica un tiempo a pensar cómo quieres
presentar la encuesta a tus clientes, las
razones para hacerla y si vas a responder a
los comentarios.
En este ejemplo real, se comunica la impor-
tancia de sus respuestas y la intención de la
empresa de responder.
Pregunta diseñada para conocer las razones
de la puntuación del cliente. Sin esta
información, el NPS tiene escaso valor.
Si bien hay distintas versiones, procura
mantenerte cerca de esta redacción.

2019 Guia NPS
Detractores
Ninguna probabilidad Extremadamente probable
Pasivos Promotores
piensa que...
¿Cómo se calcula?
La Pregunta
Basada en la puntuación en una escala
de 0 a 10, los consumidores son clasifi-
cados en 3 categorías:
DETRACTORES: Dan una puntuación
6 o inferior. No están satisfechos con la
empresa.
PASIVOS: Dan una puntuación de 7 u
8. Están satisfechos.
PROMOTORES: Dan una puntuación
de 9 ó 10. Están encantados con la
empresa.
Calcular el NPS
El NPS se calcula como la diferencia
entre el porcentaje de promotores y
detractores.
El NPS no se expresa como un
porcentaje, sino como un número
absoluto entre -100 y +100. Por
ejemplo, si tienes 30% de Promotores,
50% de Pasivos y 20% de Detractores,
el NPS será +10.
Para un uso correcto del NPS, ten en cuenta que este es un buen
indicador de si los clientes están hablando positivamente o
negativamente sobre la empresa. Esto es, del nivel de
recomendación y por tanto, de su implicación emocional.
10 2 3 4 5 6 7 8 109
NPS=% -%

2019 Guia NPS
?
piensa que...¿Preguntar los motivos?
Más allá de la puntuación
A medida que avanzamos,
necesitamos ir más allá del NPS. Un
número en una escala, no te asegura
un buen conocimiento de cómo lo
estás haciendo con tus clientes.
Necesitas un conocimiento profundo y
auténtico de las razones de su
puntuación.
Cuando solicitas comentarios a tus
clientes (P.2 en sección anterior), en
una pregunta abierta, la forma en que
lo haces, tiene una poderosa influencia
en la utilidad de las respuestas que
recoges.
Tres estrategias para una redacción
excelente
1. Utiliza la pregunta estándar. Si no
tienes una razón especial para
cambiarla es la mejor opción. ¿Cuál es
la razón principal para dar esta
puntuación?
2. Personaliza la redacción según la
puntuación. El motivo para hacerlo es
que los promotores, pasivos y
detractores ofrecerán diferentes
sugerencias. Es una forma de
mostrarles que quieres escucharles.
· Para detractores: Gracias ¿Quieres
decirnos porque nos has dado esta
puntuación? Tu opinión nos ayuda a
mejorar.
· Para pasivos: Gracias por tu
puntuación. ¿Nos puedes ayudar a
identificar en qué podemos mejorar
para ofrecerte una experiencia
excelente?
· Para promotores: Gracias. Nos encanta
que estes muy satisfecho con nosotros.
Queremos seguir mejorando contigo,
¿Cómo podemos lograr que tengas con
nosotros la mejor experiencia posible?
3. Refleja lo que eres como empresa.
Nos encanta escuchar tu opinión. Tene-
mos gran curiosidad por saber, por qué
nos has dado esta opinión.
Cómo describirías la ayuda que has
recibido de _____ ¿Qué es exactamente
lo que te ha gustado o disgustado hoy?
La pregunta de seguimiento tiene un gran impacto en la encuesta de NPS.
La tasa de respuesta puede variar ampliamente según su redacción. Si bien, la pregunta estándar
funcionará bien, puedes experimentar con otras redacciones que impulse a contestar a más clientes.
Te sorprenderás de los resultados.
La redacción debe adaptarse según se evalúe un producto, un servicio, una interacción en concreto
o a un agente de un call center.
La redacción debe adaptarse según la respuesta al cliente y cómo haremos el close the loop. Los
clientes se sentirán altamente motivados a responder y ofrecer información, si están seguros que la
información que nos dan tendrá una respuesta persona. Si al poco tiempo (¡días, no meses!) reciben
un email, una llamada o un SMS con una respuesta de disculpa.
Un programa de NPS debe diseñarse como una conversación con los clientes.

2019 Guia NPS
¿Cómo analizar los resultados?
He reservado en un par de ocasiones a
través de vuestra web y siempre ha ido
muy bien. Ha sido muy fácil y además
ofrecéis muy buena información de las
habitaciones.
He reservado una habitación superior y
recibí una estándar con vistas a un muro
de ladrillos y el hotel estaba lleno, así que
no pudimos cambiar nuestra habitación.
PASOS
a. Entender la distribución de las
puntuaciones
La distribución de las repuestas en la
escala, facilita comprender mejor la
situación general. En este ejemplo, la
estrategia de mejora pasa por recuperar
un grupo importante de detractores muy
insatisfechos. (Puntuaciones1 y 2 de la
escala)
b. Evolución
Un segundo tipo de análisis, es observar
cómo cambian las tendencias de tu NPS
durante un periodo de tiempo.
Una tendencia saludable, es cuando se
observa una mejoría del NPS. Esta solo
se puede lograr por el aumento de los
promotores y/o la disminución de los
detractores. Dependerá de la estrategía
de tu empresa.
c. Targets estratégicos
No todos los clientes de tu empresa son
iguales. Segmenta los resultados de NPS
según las agrupaciones de clientes más
relevantes: canal de contacto, zona
geográfica, tipo de servicio o producto
contratado, son variables que te pueden
ayudar a entender mejor a tus clientes.
d. Analiza los verbatims
Solo si relacionamos las puntuaciones de
NPS con sus verbatims, podemos
entender las razones de los clientes y
diseñar planes de acción.
Necesitamos contestar a ¿qué está
generando insatisfacción en los detrac-
tores? o ¿qué hacemos bien con los
promotores? Las respuestas a estas
preguntas, son las claves para el plan de
acción.
6,9
0 2 4 9 1065 7 81 3
5,9 5,5
3,2 3,2
11,7
18,4
4,8
13,6
23,2 NPS
PROMOTORES
NPS
PASIVOS
DETRACTORES
DETRACTORES
PROMOTORES
6,9
6,9
6,9
3,6
41,6
33,0
25,4
41,2
30,0
28,8
42,0
29,0
29,0
42,3
27,0
30,7
43,0
EN ABR JUL OCT DIC
27,0
30,0
8,6
11,2 13 15,3 16
PROMOTORES
NPS
NPS
10
NPS
5
PASIVOS
DETRACTORES
34,0
30,0
35,4
41,2
30,0
28,8
41,0
34,0
25,0
45,0
27,0
28,0
33,0
High value Growing Stagnate New Leaving
27,0
40,0
4
11,2 7 18
6

2019 Guia NPS
Una compañía aseguradora con un millón
de clientes y un gasto promedio de 625€
por asegurado, tiene un 35% de promo-
tores, un 56% de pasivos y un 9% de
detractores. La clave aquí es entender si
los promotores son los clientes más
rentables para la compañía o no existe
diferencia con los otros segmentos.
¿Debe esa compañía aseguradora invertir
en un modelo de experiencia de cliente?
Según este cuadro, que una compañía
incremente en un 1% los promotores
implica unos ingresos totales año de
2.060.000€. Está bien, ¿verdad?
piensa que...
¿Afectan los Promotores y
Detractores al negocio?
Si eres dueño de un negocio, sabes
intuitivamente que algunos de tus clien-
tes son más valiosos que otros. Tus
mejores clientes realizan gastos más
elevados, contratan más servicios y
permanecen en la empresa más tiempo.
Son entusiastas de la empresa y la
recomiendan. Son los Promotores.
Aquí está el desafío. ¿Sabes cuánto
valen más estos clientes? ¿Sabes cuánto
ganas si logras un incremento de promo-
tores? La realidad es que si no puedes
contestar a estas preguntas, estarás
perdido. No sabrás cuánto invertir en tus
iniciativas para crear y retener estos
valiosos clientes.
El método consiste en relacionar a los
promotores y a los detractores con sus
ingresos y gastos con la empresa. Se
espera que los promotores gasten más,
compren más frecuentemente y sean
más sensibles a nuevos productos.
El método tiene tres pasos:
1. Diseña el modelo de relación.
Necesitarás tener en cuenta la estrategia
actual de la compañía, los segmentos de
clientes y delimitar los canales o áreas
de negocio. La práctica implica diseñar
el modelo de la relación de la empresa
con los clientes.
2. Decide el tipo de NPS y las métricas
de negocio adecuadas. Si bien
empleamos el NPS cómo métrica de
satisfacción, hay que estar seguros que
preguntamos en los momentos de la
verdad que condicionan la lealtad de los
clientes. Además, encontrar los
indicadores de negocio adecuados,
(gasto anual, suscripción a nuevos
productos, tasa de abandono, y otros)
depende de los comportamientos de los
clientes.
3. Relacionar el NPS con indicadores
de negocio. Se espera una correlación
positiva entre los dos conjuntos de
datos. Al final, se desea que las deci-
siones de dónde invertir en satisfacción
de cliente estén basadas en cómo
influye en los ingresos.
%
CLIENTES
35%
9%
100%
56%
350
90
1000
560
653
447
599
590
228.550
40.230
559.180
330.400
235.080€
35.760€
601.240€
330.400€
TOTAL
CLIENTES
(miles)
INGRESO
POR
CLIENTES
INGRESO
AÑO
(miles)
INGRESO
AÑO
(+1% promotores
en miles)
PROMOTORES
PASIVOS
DETRACTORES

2019 Guia NPS
MÍIN
IM
O
¿Cuál es el número
mínimo de entrevistas?
Desde un punto de vista práctico,
podemos considerar que 200 es el
número mínimo de respuestas para un
valor de NPS razonablemente estable.
Un número menor a 200 respuestas,
implica que el resultado es poco fiable y
que otra nueva encuesta podría dar un
NPS muy diferente sin que se haya
modificado la realidad de nuestros
clientes.
Pero… si tienes que tomar decisiones
importantes, te recomendamos una
muestra de 300 ó 400 respuestas.
Tasa de respuesta
Si estás utilizando un sistema automa-
tizado de Voz de Cliente, un factor
importante es la tasa de respuestas.
En Radicalcx hemos observado que
una buena tasa de respuestas debe
estar entre un 10% y un 30%, según el
diseño de la encuesta y lo comprometi-
do que estén los clientes con tu empre-
sa.
Para cada tienda, solo se pueden
considerar sus resultados en cada mes
(224 respuestas), aunque sería más
conveniente un NPS acumulado de 3
meses (672 respuestas). Para los resul-
tados totales, el NPS es robusto diaria-
mente; pero tiene más sentido un NPS
semanal.
Ejercicio: una empresa de moda tiene
100 tiendas con un promedio de
visitas/día de 50. Con un sistema
automatizado de VoC que mandase
emails a todos los clientes y una tasa de
un 15%, se obtendrían las siguientes
respuestas.
RESPUESTAS
TOTAL TIENDAS
MARGEN ERROR NPS
TIENDASTOTAL TIENDASTIENDAS
DIA
56 5.600
22.400
67.200
268.800
8
224
672
2.688
800
0,3%+
-2,6%+
-
5,2%+
-
17,5%+
-
35,0%+
-
8,9%+
-
0,5%+
-
4,8%+
-
+
- 0,9%
+
- 1,8%
MES
SEMANA
AÑO
TRIMESTRE
Para que un
resultado de NPS sea
robusto y tenga una
evolución consistente, es
necesario entender los
factores que lo afectan:
a. El tamaño de la muestra. Un
mayor número de respuestas,
genera un margen de error más
reducido y por tanto, el NPS es más
estable.
b. La estabilidad del sistema de
encuesta. Esto es, si enviamos las
encuestas siempre de la misma forma
y con los mismos criterios muestrales.
c. La representatividad de la mues-
tra. Los clientes que responden deben
ser una buena representación del total
de clientes.
d. Factores que afectan puntual-
mente a la tasa de respuestas.
Tenemos que estar atentos a las activi-
dades de marketing como promo-
ciones o a otros factores, para que no
se altere la evolución de las respues-
tas artificialmente.
e. Cambios en el servicio. Si
nuestros resultados mejoran mes a
mes, tenemos que encontrar la
causa subyacente para hacer
un diagnóstico adecuado y...
¡presumir que lo estamos
haciendo bien!
piensa que...

2019 Guia NPS
PSSNPS
piensa que...
MUESTRA MARGEN DE ERROR
MUESTRA
100
100
200
200 300
0%
5%
-5%
10%
-10%
15%
-15%
20%
-20%
25%
-25%
30%
-30%
500
500
800
900700
1000
1000
4,2%+-
5,1%+-
9,5%+
-
13,4%+-
6,0%+
-
¿Por qué es “inestable”?
Recordarás con agradecimiento lo que
aprendas en este capítulo cuando tu jefe
te pregunte porque ha bajado “un par de
puntos” este mes el NPS. En muchos
casos, este cambio estará dentro del
“margen de error”.
Margen de error. Una encuesta recoge
una muestra del total de clientes de la
compañía. Por ejemplo, la muestra
puede ser de un 12% de todos los clien-
tes que tiene la empresa. Por tanto, el
NPS que obtenemos, es una estimación
en base a los clientes que han respondi-
do. ¿Cómo sabemos si estamos cerca
del resultado real?
Si realizamos una encuesta y obtenemos
un valor de NPS de 10, el margen de
error de este resultado, dependerá de la
muestra:
Intervalo de confianza. Es el rango de
valores de un resultado dado. Cuando
la muestra es de 100 casos, tendremos
un margen de error de ±13,4. Por tanto,
el intervalo de confianza para este NPS,
es de -3,4 para el límite inferior y +23,4
para el límite superior.
En este último caso, necesitamos redu-
cir el intervalo de confianza, para que
nuestro resultado oscile en un rango
aceptable. Necesitamos una muestra
mayor.
Una forma gráfica de expresar el inter-
valo de confianza es la siguiente:
Nivel de confianza. Es la probabilidad
normalmente expresada al 95% ó 99%
de que si repetimos la encuesta 100
veces, al menos 95 ó 99 veces los resul-
tados estarán dentro de los intervalos de
confianza.
La fórmula para calcular el margen de
error es algo complicada. Para facilitar
este cálculo hemos creado una herra-
mienta de excel que puedes descar-
gar.
Una importante reflexión sobre este
capítulo y el anterior, es que siempre
hay que tener en cuenta el tamaño de
la muestra y las características de
muestreo para estimar si un determina-
do valor de NPS es realmente, mayor o
menor a otro.
Pero un NPS incluso con una amplia
muestra, carece de valor si no somos
capaces de generar acciones en dos
momentos: a) responder a los clientes
individualmente y b) diseñar planes de
acción sobre causas profundas.
Ejemplo. Solo ciento cincuenta
respuestas por tienda al mes no puede
ofrecer un valor robusto para este
periodo, pero -con un sistema de VoC-
podemos responder a clientes de la
tienda con problemas y aprender de lo
que nos dicen.

2019 Guia NPS
piensa que...
Claves para seleccionar una Plataforma VoC
Recoger la información
Email Portail
Móvil
Call
Center Retail RRSS
Informes online Respuesta satisfactoria
¿Cuál es la mejor plataforma
para medir el NPS?
Características necesarias
Una plataforma de voz de cliente es un
software que integra tres módulos esen-
ciales:
Módulo Recoger la Información. Te
debe permitir diseñar el cuestionario, la
muestra a la que quieres ir y la frecuen-
cia y momento de enviar la encuesta. Es
también importante, que puedas com-
probar la tasa de respuesta y otras
variables de seguimiento.
Cada uno de los proveedores de platafor-
mas de feedback (Enterprise Feedbak
Management) ofrecen soluciones difer-
entes que se ajustan mejor o peor a la
realidad de tu empresa. Por ejemplo,
Medallia es adecuada para grandes com-
pañías multinacionales con una visión
global pero no ofrece flexibilidad para
necesidades locales. Por el contrario,
Qualtrics facilita una mayor flexibilidad,
pero ofrece poco soporte de consultoría.
Mariztcx es particularmente buena en el
análisis de la información y en investi-
gación de mercados.
Claro que podrías también considerar
otras alternativa locales, con funciones
más reducidas, pero de un coste mucho
más bajo. A veces hay que empezar
modesto. Si quieres saber más envíanos
un email.
Módulo de Respuesta a la Insatisfac-
ción. Tiene que facilitarte definir las
alertas según distintos criterios o reglas
de negocio. Para que el sistema de
alertas sea eficaz, cada una tiene que
ser codificada automáticamente, defini-
da su prioridad y dirigida al empleado
que puede dar la mejor respuesta.
Módulo Informes. Necesitarás diseñar
diferentes informes para empleados
con distintas responsabilidades. Esto
se llama informes jerárquicos; un tipo
de informe diferente para cada
responsabilidad. Estos informes deben
poder filtrarse según targets y disponer
de funcionalidad “drill down”. Cada
empleado debe tener asignada una
clave para acceder a su información.
Necesitarás una plataforma que te permita
recoger continuamente las opiniones de los
clientes en todos tus canales de contacto,
interacciones y momentos.
Considera una herramienta que gestione la
información en tiempo real y a través de
informes claros y prácticos. Es importante que
puedas leer la información en abierto. La
plataforma debe facilitar la informacion a los
empleados.
Es el Close the loop. Es el módulo más impor-
tante. Permite responder a clientes insatis-
fechos y que la organizacion aprenda directa-
mente. Comprueba que la plataforma dispon-
ga de un sistema de alerta que puedes ir
cambiando y de un módulo de casos.
Informes
claros
Tiempo
real Comunicar Módulo
de casos
S. de
alertas

C 2019 Radicalcx27
2019 Guia NPS
28
3. ¿Tienes claras las
interacciones a medir?
No vale medirlo todo. Un análisis detallado facilita
entender qué interacciones, canales y momentos de
la verdad son importantes para el cliente… y cuales
puedes ignorar.
No. Necesitas realizar un Customer Journey. El
resultados final de este proceso es la priorización de
interacciones y canales más importantes. Esto es lo
que tienes que medir. Como hacerlo según Radical-
cx.
8. ¿Has definido como responder
a los clientes?
Responder a los clientes es esencial. Si un cliente
se queja, ¿le respondemos?, ¿cómo y con qué
medios?. Con el procedimiento adecuado, evitamos
la huida de clientes y comunicar que les escucha-
mos.
No. Es posible que en un primer momento, conside-
res que esto no es necesario o que es prematuro. A
medida que tu programa de NPS madure, deberás
planificar este paso cuidadosamente.
4. ¿Has definido los clientes a
evaluar?
En línea con los objetivos del negocio, pregúntate si
todos los clientes son igual de importantes. General-
mente, serán más beneficioso centrarse en los
clientes más leales, los que compran más o incluso
en aquellos que se encuentran en momentos clave
de la relación con nosotros.
No. Revisa los objetivos del Paso 1 y determina el
grupo de clientes más afectados por su cumplimien-
to exitoso. Es muy posible que esta información te la
pueda proporcionar el departamento de marketing o
esté en la encuestas que se hayan realizado.
9.¿Analizas los resultados
sistemáticamente?
Descubre la relación entre promotores y detracto-
res, la evolución del NPS, y en qué tipo de clientes,
zonas o factores este indicador es más bajo o alto.
En los comentarios en abierto encontrarás las
razones de cada cliente y en agregado, causas
comunes de las quejas. Considera una herramienta
de Análisis de Texto automatizada.
No. Hazlo.
5. ¿Conoces cómo diseñar el
cuestionario?
El cuestionario de NPS es siempre de 2 ó 3 pregun-
tas. Es clave que obtengas buena información de la
pregunta abierta. Con este cuestionario queremos
conocer lo que opinan y sienten los clientes en cada
momento de interacción, NO su imagen de marca.
En el caso de que tu cuestionario sea más largo,
plantea una encuesta diferenciada.
No. Revisa el capítulo de aquí arriba “¿Qué
cuestionario empleo?”
10. ¿Sabes la Plataforma de
NPS que necesitas?
Antes de plantearte la contratación de una platafor-
ma de NPS, confecciona un exhaustivo listado de
tus necesidades. Considera si necesitas una
plataforma para una gran empresa, si prefieres que
te lo den todo hecho o quieres gestionarla con tu
equipo. Piensa en cómo la vas a integrar con tu
CRM y si necesitas que “crezca” con tus propias
necesidades futuras.
No. Revisa el capítulo ¿Cuál es la mejor plataforma
para medir el NPS? . Además, existen varias webs
que te comparas estas plataforma, como Capter-
ra.es o Forrester.com. Lo mejor es preguntar a
empresas que hayan seleccionado un proveedor.
En todo caso contactanos!
2. ¿Conoces las decisiones de negocio?
Analiza qué procesos puede cambiar tu empresa
para mejorar la experiencia de cliente. Esto depend-
erá de los niveles de subcontratación, la inversión a
realizar o o simplemente la voluntad y cultura interna
hacia el cliente.
No. Habla honestamente con los responsables de
los departamentos que recibirán la información del
NPS. Explicales el tipo de información que recibirán
y discute con ellos cómo esta información les
afectará.
7. ¿Sabes cómo diseñar los reportes
online?
Considera informes jerárquicos según roles, filtros
para diferentes targets de clientes, zonas geográfi-
cas y espacios temporales. La clave aquí es reflejar
sólo los resultados que llevan a la toma de
decisiones.
No. La información clave es el resultado del NPS, la
tendencia, la comparación con otras zonas o depar-
tamentos de la empresa y muy importante, los
comentarios de los clientes.
1. ¿Tienes un objetivo claro y medible?
Necesitas que sean tangibles, bajarlos a la realidad
de tu negocio y que puedas medir el avance que
estás logrando. Ej: Quiero mejorar la experiencia de
mis clientes en mis restaurantes e incrementar el
NPS en 10 puntos.
No. Utiliza el método SMART.
6.¿Has definido un sistema de
muestreo?
Tienes que definir si envías la encuesta inmediata-
mente después de la interacción o en un momento
posterior, si lo haces a todos o a una muestra de los
que han interaccionando con tu empresa, si envías
un recordatorio a los que no han contestado, etc.
No. Revisa el capítulo. ¿Cuál es el número mínimo
de entrevistas?. En el caso de que contrates una
plataforma de NPS, te podrán aconsejar sobre el
mejor sistema.
Si . Pasa a paso 2 Si . Pasa a paso 3 Si . Pasa a paso 4 Si . Pasa a paso 5 Si . Pasa a paso 6
Si . Pasa a paso 7 Si . Pasa a paso 8 Si . Pasa a paso 9 Si . Pasa a paso 10
Guía para un excepcional programa de NPS

2019 Guia NPS
Un programa de NPS, te ayuda a entender
profundamente a tus clientes.
Es fácil saber lo que no funciona, pero es
más difícil averiguar las razones y qué hacer
para corregirlo. Radicalcx se mete en la
mente de tus clientes y te ofrece nuevas
perspectivas basadas en programas de NPS
robustos.
Descubre lo que hay detrás de los compor-
tamientos de tus clientes
y asegura que estás diseñando los servicios
adecuados para cada uno de ellos.

2019 Guia NPS
Notas
1. El indicador de Customer Effort fue desarrollado en 2010 por
Corporte Executive Board (CEB Global, ahora Gartner) cuando su
investigación demostró que el "esfuerzo" es un factor clave de la
lealtad del cliente. De hecho, la investigación sobre “Effortless Experi-
ence” encontró que "el 96% de los clientes con una interacción de
servicio con alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación
con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo".
2. El CX Index, creado por Forrester Research, mide la facilidad con la
que una compañía ofrece una Experiencia de Cliente que genere y
mantenga la lealtad. El índice se calcula a través de tres componen-
tes: Efectividad, Facilidad y Emoción.
3. Reichheld, Frederick. (en diciembre de 2003). “One Number You
Need to Grow». Harvard Business Review.
4. American Customer Satisfaction Index.
5. Es un modelo de Calidad de Servicio diseñado por Zeithaml, Para-
suraman y Berry. El objetivo es mejorar la calidad de servicio ofrecida
por una organización.
6. Andrew C. Taylor es un ejecutivo americano. Presidente de Enter-
prise Holdings. Andrew Taylor es el hijo de Jack C. Taylor, que fundó
Enterprise Rent-A-Car en 1957.

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