[2016 데이터 그랜드 컨퍼런스] 4 4(인공지능).마인즈랩 인공지능과 virtual assisstant-2016_datagrandconference

AI Platform Company
Big Data Analytics, Deep Learning, Artificial Intelligenceⓒ 2016, MindsLab. All Rights Reserved
인공지능과 Virtual Assistant
2016-11-04
마인즈랩 박성준
2016 Data Grand Conference

ⓒ 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 1 -
CONTENTS
1.
About
MindsLab
2.
BigData 에서
인공지능(AI)으
로
3.
Contact
Center의 일반적
현황
5.
MINDs VA 활용
사례
4.
MINDs VOC
활용 사례

• The world’s largest professional
services network
• More than 195,400 people in 157
countries
PwC Consulting
머신러닝과 빅데이터
기술 기반의
인공지능 솔루션과
서비스를 제공하는
ETRI 연구소기업
MindsLab은 …
Big Data, 음성인식, Deep Learning, Smart Machine 기술 기반의 AI Platform 기업.
한국전자통신연구원(ETRI)과 PwC컨설팅 그리고 네이버 펀드가 투자한 조인트벤쳐
Founding Shareholders Investors
• Korean government-funded largest
research institution
• More than 2,000 people
(2015)
(2016)
(2016)
(2016)

MindsLab –
현재 3개 지역, 40여명의 직원.
R&D 및 AI 학습 역량 강화와 Global 시장 진입을 위해 적극적으로 해외 진출
Our Resources
Employees 45
Offices 3 (예정: 3)
Network
Partners
• 한국전자통신연구원 (ETRI)
• 서울대학교 통계학과
• 강원대학교 컴퓨터공학 딥러닝연구소
• 강원 창조경제 혁신센터
Affiliates
• MindsLab Inc. (북미법인)
• InterMinds
Seoul
Sales & Mkt.
Chuncheon
Learning Ctr.
New York
Global R&D,
Sales & Mkt
Daejeon
HQ, R&D
Pangyo
R&D, Solution,
Smart Machine
Vancouver
Global
Learning Ctr.
(예정) (예정)
(예정)

201620152014. 1 설립
ETRI 맞춤형
기술지원
지정기업
(2014. 2)
미래창조
과학부 지정
연구소기업
등록 (2014. 2)
엑소브레인
2차 년도 과제
착수
(2014. 5)
미래창조과학부
국가연구개발 우수
성과 100선 선정
(2014. 7)
소셜 빅데이터
분석플랫폼서비스
(MINDs Insight)
(2014. 1)
산업별 마켓
인텔리전스
서비스(MINDS MI)
출시 (2014. 4)
통합 VOC 분석
솔루션(i-VOC)
출시
(2014. 7)
MINDs Seminar II
빅데이터로 찾아내는
고객의 소리
(2014. 12)
VC로부터
투자유치 성공
(2015. 8)
'딥러닝 기반의
스마트홈 음성인식 장치
기술 개발' 연구소기업
R&BD 프로젝트
(2015. 11)
마인즈랩 인공지능
클라우드 (AI Cloud)
제품군 출시 세미나
(2016. 6)
VC로부터 2차
Funding
(2016. 8)
MINDs Seminar I
빅데이터로
풀어내는 리얼타임
마켓센싱(2014. 5)
MindsLab – 주요 연혁
Deep Learning, The
Game Changer
세미나
(2016. 2)

CONTENTS
2.
BigData 에서
인공지능(AI)으
로
1.
About
MindsLab
3.
Contact Center
5.
MINDs VA
4.
MINDs VOC

Big Data에서 인공지능의 시대로
Big Data에 이어 음성인식과 자연어 처리, 또 이를 가능하게 하는 Machine
Learning 기술의 발달과 이의 활용을 통해 인간과 대화가 가능한 인공지능
서비스가 가능해졌습니다.
1. MindsLab Business
인간과
대화가 가능한
인공지능
서비스
Voice
Recognition
Natural
Language
Processing
Deep
Learning
Big Data
(Technology)

’70
Expert System
‘50s-’60s
AI 개념 정립
다양한 방식 시도
‘85
신경망
‘00
자연언어처리
‘10
딥러닝
1986
Backpropagation
Multilayer Network
1997
IBM Deep Blue
체스 인간에게
승리
2011
IBM 왓슨
Jeopardy
승리
2012
Google
Deep Learning
고양이 인식
1970~80
MYCIN, XCON
Expert System
1950
튜링테스트 1956
다트머쓰회의에서
AI 개념 정립
2000
Google Multiple
Language
Translatation
2014
Facebook
DeepFace
2016
AlphaGo 이세
돌에 도전
?‘15
가상비서
1983년 1월호
8

MindsLab Technology Assets 1. MindsLab Business
음성인식
(STT: Speech-
to- Text)
자연어처리
(NLP: Natural
Language
Processing)
음성합성
(TTS: Text-to-
Speech)
텍스트분석
(TA: Text
Analysis)
빅데이터
분석
(Big Data
Analysis)
도메인/의도
분류
(Domain/
Intention
Classifier)
감성분석
(Sentiment
Analysis)
Question
Answering
이미지분석
(Image
Analysis)
대화처리
(DM: Dialog
Management)
DNN
(Deep Neural
Network)
Smart
Machine
설계/제조

So What ?
So What ?

MindsLab Solutions
기업용 AI Solution 소비자용 AI 제품/서비스
MINDs
BOT
MEARI
MINDs
VA
MINDs
Insight
금융상담 봇/ Conversational
Commerce
인공지능 가상 상담원
(Virtual Assistant)
Social Big Data 분석
MINDs
RYL
Smart
Machine
인공지능 홈 비서
개인 음성 맞춤형 녹취
서비스
(Record Your Life)
스마트 스피커
스마트 서비스 로봇
스마트 드론
각종 스마트 디바이스
MINDs
VOC
음성인식 및
VoC(Voice of Customer) 분석

CONTENTS
2.
BigData 에서
인공지능(AI)으
로
3.
Contact Center
5.
MINDs VA
4.
MINDs VOC
1.
About
MindsLab

Contact Center의 일반적 현황
Contact Center Issues
Delayed Response
Multi Comm. Channel,
But Not Omni, Not Contextual
Not Early Warning,
but Late Warning
How to Listen to VoC ?

Delayed Response, Service Quality vs. Operating Costs
• Peak Time 상담
대기시간/포기율 증가
• 운영비용 부담
(성수기 임시 상담원
채용/교육)
• 상담 품질 저하
• 상담 포기
• 응답 지연
그런데 …
단순
문의/상담
반복적인
질문
(FAQ)
• 가전회사:
여름철 에어컨 상담의 60% - AS신청
• 유통회사: 상담의 40% - 배송 상황
문의
• 카드회사: 결제금액 문의
• 병원: 진료예약
• “홈페이지에 다 있는데 … ”

Multi Communication Channel, But Not Omni Communication Channel,
Not Contextual Communication Channel

Not Early Warning, but Late Warning
[ A사 ]
상담원 VoC 상담 분류율 1%
그런데 실제는 ?
?

How to Listen to VoC ?




매우 다양한 Big Data
VoC ( Complaint, Issue )
Risk ( Product/Service Liability )
Reputation / Sentiment
Needs / RequirementBuzz
ChanneledVOCUnchanneledVOC

CONTENTS
2.
BigData 에서
인공지능(AI)으
로
3.
Contact Center
5.
MINDs VA
4.
MINDs VOC
1.
About
MindsLab

Paradigm Shift
“ It’s the beginning of a brand new era - there was web, then mobile apps
and now bots. It is an incredibly powerful paradigm shift ”
David Marcus, Head of Facebook Messenger
Paradigm
PC
( mid – 80s )
Web
( mid – 90s )
Smartphone
( mid – 00s )
Messaging
( mid – 10s )
Platform
Examples
Applications
Examples
UI/UX
S/W Dev
Desktop
DOS, Windows, Mac OS
Clients
Excel, PPT, Lotus
Native Screens
Client-side
Browser
Mosaic, Explorer, Chrome
Website
Yahoo, Amazon
Web Pages
Server-side
Mobile OS
iOS, Android
Apps
Angry Bird, Instagram
Native Mobile Screens
Client-side
Messaging Apps
WhatsApp, Messenger, Slack
Bots
Weather, Travel
Conversation
Server-side
by Beerud Sheth, Founder & CEO of gupshup.io

MINDs VA는 …
가상상담원(Virtual Assistant)은 Human Agent의 상담 대화를 학습하여, Human Agent
대신 고객과 자연어로 대화하면서 질문에 답변하고 요청된 업무를 처리하거나 보조
Virtual AssistantCustomer
Text Chatting Voice Chatting
Customer Human Agent
Web / Mobile App
Machine
Learning
음성인식(STT) /
자연어처리(NLP)
의도 분류/이해
답변 선택/생성

MINDs VA 활용 시나리오 – 1) 웹/모바일 텍스트 채팅 상담
웹/모바일 상에서 텍스트 대화를 통해
상담, FAQ답변, 민원/제안 처리, 조회 및 거래 처리
Customer
Web
Mobile
Human
Agent
Chat Bot
업무
담당자
FAQ
Classifier
FAQ
일반상담
자동 분류/배정
거래 처리
전문상담
Feedback
민원/제안
DM
대화
모니터링
HAD*
전환
* Human-Assisted Dialog
HAD
API
기간시스템 I/F
• 계좌/주문/예약 조회
• 상품 주문, 예약 접수, 구매 결제, 계좌 이체 등
Domain
Classifier
복잡한 메뉴 찾기 없이
홈페이지(웹/앱)에서 바로 VA에 접근
(Quick & Unified Communication)

MINDs VA 활용 시나리오 – 3) Mobile Voice 채팅 또는 Messenger Embedding
Messenger Embedding모바일 Voice Chatting
• Messenger App의
API가 공개될 경우,
많은 고객이 사용하는
Messenger App을
이용한 상담 대화 가능
• 실시간 STT 기술을 적용하여
이동 중이거나 텍스트
채팅이 어려운 상황에서
스마트폰으로 편리하게 음성
상담
• 상담원 답변은 음성(TTS) /
텍스트
• STT/TTS가 Server에서
실행되므로 기존 모바일앱의
간단한 수정으로 적용 가능
Kik
• CHAT ON KIK
• BUILD ON KIK
“ Messenger +
Bot (Shop) “

MINDs VA구현 사례 – [헬스케어, KR] 모바일 인공지능 건강상담 및 진료예약
모바일 상에서 고객이 간단한 채팅으로 건강상담 및 진료예약,
상담 내용을 저장하여 개인의료정보(PHR*)로 활용
가상상담원 적용 범위
진료/검진 예약
• VA 통한 진료/검진 예약
• 진료/검진 예약시스템 I/F
건강 상담
• Scenario-based 상담 대화
• 상담 Knowledge Machine-
Learning
• 고빈도 상담 FAQ화
• Complex 상담 case를 위한
Human-Assisted Dialog
(상담간호사 보조)
최근 질환
신속 상담을
위한 강화 학습
• 강화 학습을 위한 프로세스
구축
상담간호사
Chat
Bot
FAQ
진료/검진
예약
시스템
진료/검진
예약
건강 상담
Complex case
HAD* 대응
Virtual Assistant
Mobile
App
개인의료정보
로 활용
상담 내용
[구축 중]
* Personal Health Record

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Dasan Tower 6F, 49 DaewangpangyoRo, BundangGu Seongnam City, GyeonggiDo, Korea
T.031-625-4340 F.031-625-4119 | www.mindslab.ai www.mindsinsight.co.kr
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감사합니다.

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