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営業プロセス研修資料
- 1. 営業プロセス研修資料 1Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 2. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 2Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 営業プロセス全体像
- 3. 事前準備（KPI⓪） 3Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 4. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 4Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
- 7. 【2．キーマン分析】 事前準備は会社の情報だけではありません。 営業マンの目的は受注をあげる事です。受注をあげるためには決裁権者による意思決定が必要になります。 この意思決定プロセスについて少し深く考察を行ってみたいと思います。 ◆DMU（Decision Making Unit）・・・購買の意思決定の関与者 DMUを5つの区分に分類して分析します。 1．ユーザー：製品やサービスを利用する人 2．インフルエンサー：意思決定の際に影響力がある人 例）技術スタッフや専門知識があるプロフェッショナル 3．購買者：購買部や調達部 4．決定者：最終的な意思決定者 5．ゲートキーパー：情報の流れをコントロールする人 例）秘書や総務部 例えば社長が決定者だった場合でも、技術的なことは良く分からないのでインフルエンサーが実際のキーマンの場合があります。 この場合は、最終的にはインフルエンサーを説得しなければ受注になりません。おそらく、論理的なデータなどの資料が必要になるでしょう。 このDMUをイメージし仮説を構築する事も事前準備に含まれます。 ・あなたがアポイントをとった面談者はどのタイプになるのか？ ・タイプによって用意すべき資料が変わってくるのではないか？ ・訪問企業の情報収集もタイプによって変わるのではないか？ 以上のポイントを元に仮説構築をする事であなたは商談で何をすべきかをイメージできます。 因みに、テレマーケティングの時に話した経験曲線がこの場合にも効いてきます。最初は時間がかかって大変だと思いますが、慣れてくれば移動中を利 用して仮説構築が出来るようになります。 7Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
- 11. アプローチ（KPI①） 11Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 12. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 12Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
- 13. ◆営業マンは第一印象が大事！？ あなたは事前準備をしっかりやって、アポイント企業に向かいました。 最初のプロセスはアプローチです。 アプローチの項目は以下になります。 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 アプローチのポイントとは何でしょうか？ アプローチにおける重要ポイントは以下の3点になります。 1．信頼 2．商談のコントロール 3．会社説明の内容 ここで問題です。 あなたが、アプローチにおいて意識している事は何ですか？1分で10個あげてください。 この質問に対して瞬時に答えが思い浮かぶ方は、アプローチの意識が高い方だと思います。 アプローチにおける重要ポイントを順を追って説明致します。 13Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
- 14. 【1．信頼】 右図は営業マンがお客様に対して提供する価値の能力比率 の変化を表しています。 インターネットの発達により情報が簡単に手に入るようになり、 営業マンに求められる能力が変わったという話です。 なんとなく信頼が大事なんだなあというのは理解できると思います。 では、信頼はどうやって構築すれば良いのでしょうか？ ◆信頼構築のスキル 信頼は上記の5つのスキルで構築されます。 アプローチには、挨拶、名刺交換、アイスブレイクで好意を、訪問主旨の説明で一貫性を、会社説明で社会的証明、権威と、信頼構築に必要なス キルが多く含まれております。 アプローチには信頼を構築する為の要素がたくさんあります。それぞれどのような点に気を付ければ良いのでしょうか？ 返報性 サンキューレター（お礼） フレーミング 小さなイエス 公共的な統計データ 紹介者や競合の話 権威 肩書き・学歴・職位 メラビアンの法則 褒める スキル 一貫性 社会的証明 好意 14Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
- 18. ファクトファインディング（KPI②） 18Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 19. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 19Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
- 21. ◆なぜヒアリングが先なのか？ 皆さんの中には、会社説明をした後に製品説明をしないの？と考えた人もいるのではないでしょうか。 ここは非常に重要なポイントになります。 何故製品説明よりもヒアリングが先なのでしょうか？ Q1：あなたは子供に洋服をプレゼントしたいと思っています。専門店に子供服を買いに行きました。次の2人の店員の対応をみてどう考えますか？ 店員A この洋服は日本製で質が良いとアピールする 店員B 奥様の洋服の趣味をヒアリングする Q2：あなたは絵画を売っている営業マンです。お客様がある絵画の前に立ち止まっています。あなたはどうお声掛けしますか？ A：この絵画お値打ちものですよ！ B：この絵画の作者の○○はフランスの新鋭の絵描きで～ C：この絵画素晴らしいですよね！お部屋のどのあたりに飾るものをお探しですか？ ◆切り札はいつだすの？ プレゼンテーション（製品説明）は相手のニーズが高くなればなるほど有効になります。製品やサービスが欲しいのには理由があります。その理由が明 確化されていれば、後はその理由に合致するものを提供するだけです。実は営業においては、この理由が曲者です。 さて、営業におけるニーズの理由とは何でしょうか？ 21Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
- 22. ◆ニーズの理由をお客様が気づいていると限らない 【AIDMAの法則】 ・Attention（注意） ・Interest（興味） ・Desire（欲求） ・Memory（記憶） ・Action（行動） AIDMAは消費者の購買心理プロセスとして有名なフレームワークです。 営業の観点からAIDMAを見るとき、Memoryは非常に重要なプロセスになります。 顧客はあなたの製品やサービスを認知し、興味を持ち欲しいという欲求が出たとします。これが値段の安い物や食べ物のように生理的欲求に近いもの であれば、欲しい理由を考えたりしません。よって購買心理としてはAIDAが正しいという説もあります。 但し、BtoBの取引では金額が大きかったり、自分が決裁権者で無かったり、決裁権者であってもユーザーがいたりと、欲求の理由が必要になる事が 多いです。 この欲求の理由（根拠）を明確化する事がファクトファインディングです。 さらに、営業においては欲求の前にニーズの理由を明確化する必要性もあります。これが潜在型ニーズの場合です。 ◆Desireまではテレマの仕事 営業に求められるのはMemoryから ここでテレマーケティングのKPIを思い出して下さい。あなたは、テレマーケティングの段階で、会社説明から製品説明、メリットやデメリットをお話してアポ イントを獲得しているはずです。つまりご挨拶アポイントではなく、何らかの理由で顧客は興味、欲求を持っている状態で訪問をしているはずです。 切り札は後に残して、会社説明の後にはファクトファインディングをしましょう！ Attention（注意） Interest（興味） Desire（欲求） Memory（記憶） Action（行動） 22Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
- 23. ◆ファクトファインディング全体像 事前準備・仮説 現状分析 あるべき姿共通認識 GAP分析 課題の深堀 オープン質問 クローズ質問 小さなYes SPIN法 ５W３H Dで始まる質問 Why so So What 課題の明確化 23Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
- 25. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 25 ◆ファクトファインディングをイメージする ファクトファインディングには様々なスキルがあります。 SPIN法やオープン質問、クローズ質問、Dで始まる質問など、 どのようにしてファクトをとるかについては勉強すればいくらで も教材があります。 私も元々は、様々なスキルを教えていましたが、今まで製品の 説明（プロダクトアウト型セールス）を行っていた方々には、 ファクトファインディングのイメージがつかない場合が多いです。 それは、以下の考え方があるからです。 ・製品を説明すれば顧客のニーズは分かる ・製品に興味がない人が買うことはない ではここで問題です。 右の図を見てください。 このマトリクスが何故ファクトファインディングが必要なのかを 表しています。 商談スタート地点のイメージです。 あなたのお店にふらっとパソコンを見に来た人がいます。 最終的に受注に向かうにはどのような矢印を描くでしょうか？ 実際に描いてみてください！ ファクトファインディング
- 26. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 26 ファクトファインディング プレゼンテーション ◆急がば回れ ファクトファインディングのイメージは右図になります。 このイメージのポイントは2つあります。 1．潜在型のニーズから顕在型のニーズに引き上げる為には、回り 道をしなければならない 2．ファクトファインディングとは自社製品視点と顧客視点を行き来 する ここでは先ほどの問題を考えてみます。 ふらっと来店した方は、なんとなくパソコンが欲しいと思っている潜在型 ニーズのお客様だとします。 あなたは、どんな質問をしますか？ 価格は値札を見れば分かります。商品の外観も見れば分かるでしょう。 お客様が聞きたいのはどんな事でしょうか？ ここで、話を顧客視点側に持っていきます。 「中古パソコンのご利用は初めてですか？」 「どんな用途でパソコンの利用をお考えですか？」 こんな質問から以下の質問で製品側に寄せてみます。 「中古パソコンで心配な点などございますか？」 さらに、 「先日お買い上げいただいたお客様の話ですが～」 とまた顧客視点側に話題をふります。 これが、ファクトファインディングのイメージとなります。 ファクトファインディング
- 27. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 27 ◆何故顧客視点側に話題を持っていくのか？ 自社製品視点と顧客視点を比べたときに本質的な違いとは何でしょうか？ 仮に自社製品の説明ばかりをする営業マンに対してあなたはどんな印象を持つでしょうか？ 顧客視点とは、お客様の立場になって考えるという事です。 ファクトファインディングとは「課題の明確化」であり「お客様が自ら課題を明確化する事」 という話をしました。 左側の一直線に受注を目指すのは、自社の製品ばかりをアピールする営業マンです。 反対に、回り道をしているのが、顧客視点を持った営業マンです。 ファクトファインディングの本質は、あくまで顧客視点で考えるという所にあります。 自社の利益だけではなく、お客様のBenefitを考えましょうというスタイルです。 仮に、あなたの製品やサービスがお客様にBenefitがあるとお客様自身で気づいたとします。 もしそうであるならば、そこに対しては強気で提案ができるはずです。 お客様自身が利益があると言っているのですから。 ファクトファインディングのイメージは出来ましたでしょうか？ では、実際のスキルの部分に入っていきたいと思います。 ファクトファインディング
- 28. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 28 ◆課題を明確化するには 課題を明確化するために、あなたはどんな質問をしますか？ Q：あなたは、SFAのシステムを販売している営業マンです。SFAの導入は営業に問題点があるから導入したいと考えるとします。あなたはお客 様の所に行ってファクトファインディングを行います。どう質問しますか？ 1．御社の営業の問題点は何ですか？ 2．現状の営業戦略についてお聞かせいただいても宜しいでしょうか？ 3．なぜSFAの導入を考えたんですか？ 4．SFAが必要だと誰が言われたのですか？ 5．弊社のSFAを知っていますか？ ファクトファインディング
- 29. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 29 ◆ファクトファインディングのスキル ファクトファインディングのスキルには様々なものがあります。 ここでは、代表的なスキルを紹介します。 【SPIN法】 ファクトファインディングのスキルとは簡単に言えば質問のスキルになります。 質問は、日常生活においても様々な場面で自然と使っているはずです。 その質問をファクトファインディングでより効果的に使う事が出来るように考えられたのがSPIN法というフレームワークです。 ○SPIN法 ・状況質問 Situation questions ・問題質問 Problem questions ・示唆質問 Implication questions ・解決質問 Need-Payoff questions SPIN法は右図の「現状分析」⇒「あるべき姿共通認識」⇒「GAP分析」⇒「課題の深堀」 ⇒「課題の明確化」というファクトファインディングのプロセスとリンクしている所 がポイントになります。 SPIN法を習得すれば、自然とファクトファインディングの本質である潜在化ニーズ の喚起（顕在化）が出来るようになります。 SPIN法を行う上で注意点は以下になります。 ・解決策はなるべく自分から提示しない。提示する場合は事例を使用すると良い ・示唆質問はWhy so とso What を意識すると良い。 ・状況質問のヒアリングは事前準備によって深みが増す。 ファクトファインディング
- 30. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 30 【オープン質問とクローズ質問】 質問のスキル2番目はオープン質問、クローズ質問です。拡大質問、限定質問といった方がイメージがつきやすいかもしれません。 質問を大きく2つに分けるとするとオープン質問とクローズ質問に分かれます。 ファクトファインディングにおいてこの2つの質問をどのように使えばよいでしょうか？ より実践的な観点でお話しすると、ファクトファインディングにおいてはどちらの質問が良いというのはありません。 ここでは、オープン質問とクローズ質問の本質的な役割を考えてみましょう。 またこの図が登場します。 オープン質問とは顧客視点方向に話題をもっていく効果があります。 反対にクローズ質問は自社方向に話題をもっていきます。 いい商談とはお客様が話している時間が自分が話している時間よりも 長いという傾向があります。 自分：お客様が3：7とか4：6と言われています。 お客様の話している時間が長いという事は、オープン質問を効果的に利用して いるという事になります。 またプレゼンやクロージングの場合はクローズ質問が効果的です。 オープン質問は顧客視点、クローズ質問は自社視点を覚えておきましょう。 また、クローズ質問には小さなYESを取っていくというスキルもあります。 小さなYESとは、お客様がYESというであろう質問を投げかける事です。 以下の場合に効果的になります。 ・信頼関係を構築する時（アイスブレイクや商談の初期において） ・クロージング前（小さなYESを積み上げることによって断りにくくなる） ファクトファインディング
- 31. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 31 【5W3H Dで始まる質問】 質問スキル3番目は5W3H、Dで始まる質問になります。 このフレームワークは何を質問すれば良いのか困ったなあという場合に使ってみてください。 ファクトファインディングの質問は、80％は事前準備で決まります。 相手の会社の事を調べていればそんなに質問に困ることはありません。 但し、そのような場合においても質問に困ってしまう事はあります。 その場合に使えるのが5W3Hです。 What（何を） Who（誰が） Where（どこで） When（いつ） Why（なぜ、どうして） How（どのように） How much（いくら で） How many この5W3Hをパッと考えて質問を構築します。 「そちらのゴールはいつまでに達成しないといけないのですか？」 「御社のその製品のターゲットはどこになりますか？」 「この予算の実質の決定者は誰になりますか？」 など、質問に困ったときは、このフレームワークに当てはめてみましょう。 因みにDで始まる質問は5W3Hをもっと簡略化したものです。 誰と、どこで、どうして、どうやって、どんな まあ5W3Hと被っているので覚えなくてもよいですが、覚えやすい方で覚えてください。 質問に困った時にはこのフレームワークを瞬時に思い描いて、効果的な質問を行いましょう！ ファクトファインディング
- 32. テストクロージング・仮提案（KPI③） 32Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 33. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 33Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
- 36. ◆テストクロージング・仮提案を行うタイミングについて このプロセスに関して良くある質問で、テストクロージング・仮提案を行うタイミングが分からないという意見があります。 プロセスで考えるとどのタイミングで行うべきか分からなくなるのは当然だと思います。 私は、このようにイメージしています。 右図の楕円で囲ったタイミングでテストクロージング と仮提案を行っています。 始まりのタイミングは、顧客のニーズがある程度明 確化したとき。 実務では、プレゼンテーションに組み込む事もあります。 ◆ヒアリングの例 ・仮に御社がこの製品を導入するとすれば、いつぐらい になりますでしょうか？ ・受注後の業務プロセスについていくつかご質問させて 頂いても宜しいでしょうか？ ・決算月が12月ですので、そろそろ予算組みを始まって いるのでしょうか？ ・競合企業の提案は受けていないんですか？ 36Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
- 37. プレゼンテーション（KPI④） 37Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 38. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 38Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
- 42. ◆問題解決提案を行う為には？ 製品やサービスをプレゼンテーションするフレームワークはFABEで解決出来ます。 但し、製品やサービスだけでは、問題が解決できない場合のプレゼンテーションもあります。 あなたはタブレットを販売している企業です。ファクトファインディングを行った所、お客様は営業効率に問題を抱えている事に気が付きました。あなた はどのようにプレゼンテーションを行いますか？ この場合のようにお客様は、モノが欲しい訳ではなくモノが与える 価値が欲しい場合があります。 良く例に挙げられるのはドリルと穴の事例です。 お客様が欲しいのは穴でありドリルはその手段であるという話です。 では、どのようにプレゼンテーションを行う必要があるのでしょうか？ 大切なポイントは、お客様自身が解決策をイメージする事です。 私達が行うのはそのイメージの創造を手助けする事です。 イメージの創造を手助けする上で意識すべき事が2点あります。 1．ストーリーを意識して説明する 2．ロジカルに説明する（帰納法、演繹法等） ここでは2つの書籍を紹介します。 「ストーリーとしての競争戦略」 楠木 建 「考える技術 書く技術」 バーバラ・ミント 参考にしてみて下さい。 42Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
- 43. クロージング（KPI⑤） 43Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 44. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 44Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 45. ◆クロージングに必要なスキルとは？ クロージングのイメージをヒアリングすると大体こんな答えが返ってきます。 ・やるかやらないかをはっきりさせる事がクロージングだ！ まさにクロージングとは、相手に意思決定してもらう行為そのものであると言っても過言ではありません。 あなたは、どうやってクロージングを行っていますか？ ◆クロージングをプロセスで考える クロージングは5つのプロセスで考えると分かりやすいです。 【意思決定の確認】 クロージングはやるのかやらないのかを確認する事から始まります。 あなたが、相手の為に精一杯考えて有益になると思ったプランの提示を行った後ですから、こんなプランでどうでしょうか？とクロージングを行う事はさ ほど難しい作業ではないと感じると思います。 しかし、営業OJTの経験から、ほとんどの人がプレゼンテーションの後にクロージングに入らない場合が多いです。 理由は2つあります。 1．プレゼンテーションをファクトファインディングの前に行っている。（プロダクトアウト型セールス） 2．相手がやるという言葉を待っている プレゼンテーション行った後、すぐに「このような提案でいかがでしょうか？」とクロージングに入りましょう。 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 45Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 46. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【反論処理】 意思決定の確認を行うと、相手はここがダメとか、ここはどうにかならないの？と反論をします。 この反論を切り返す事が反論処理です。 テストクロージングのプロセスでお話した反論予防が出来ていれば反論処理は殆どないかもしれません。 ただ、意思決定を行う場合には何かと不安感が出てきますので、色々と反論が出てくるでしょう。 ここで1つ必ず守って頂きたい事があります。 クロージングプロセスでの反論処理は決してネガティブな事を言わないでください。 相手は不安感を持って質問をしていますので、ここでネガティブな事を話すと一気に熱が冷めてしまう事があり、失注に繋がることも多々あります。 このような事が起こらないように用意すべき事が2点あります。 1．今までにあった反論を共有し、対応策を事前に考えておく 2．反論はクロージング前に予防しておく 営業マンは売れない理由を話す事が嫌です。 それは、言い訳だと言われたり、ダメ営業マンだとレッテルを貼られることに繋がるからです。 但し、売れるためには売れない理由の処理が必要になります。 企業として、営業マンが売れない理由の改善策をポジティブに語り合える組織文化を構築する事も受注率の向上に繋がります。 46Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 47. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【クロージングテクニック】 クロージングには様々なテクニックがあります。 代表的なクロージングテクニックを7つ紹介致します。 1．勧誘のクロージング 2．選択のクロージング 3．子犬のクロージング 4．注文書のクロージング 5．承諾仮定のクロージング 6．二次的クロージング 7．ベンフランクリンのTクロージング クロージングテクニックはこれ以外にも様々な手法が紹介されています。 私個人の考えでは、手法を知っている事は良いですが、知っている手法を営業マンにやられたら熱が冷めます。 こういうノウハウみたいなものは、いづれ陳腐化してしまうのが世の常でしょう。 では、あなたが実践できる最高のクロージングテクニックとは何でしょうか？ 答えはたくさんあると思いますが、一度深堀して考える機会を作ってみては如何でしょうか？ 47Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 48. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【意思決定】 クロージングのゴールは相手に意思決定してもらう事です。 少し上級者向きになりますが、相手の思考プロセスに合わせてクロージン グを行う時に使われるマトリクスがあります。 縦軸にリスクの指向性、横軸に最終決断に用いる要素として人指向か 仕事指向かを指標にマトリクスを組んでいます。 例えば、リスク指向型で仕事指向な相手に対しては、成果で握ると受 注率が上がると考えます。 このマトリクスは効果的ではありますが、注意点が2点あります。 1．マトリクスの切り口が主観的な為間違ってしまう事がある 2．複数の要素を持った相手もいる 慣れると商談の様々なプロセスで活用できます。 試してみて下さい。 48Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 49. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【アフターフォロー】 クロージングのプロセスに何故アフターフォローが入っているのか不思議に思った方もいるかもしれません。 営業マンにとって受注程嬉しい事はありません。 但し、受注は営業マンの仕事としてはゴールかもしれませんが、企業と企業の関係でみるとゴールではなくスタートラインです。 営業マンはどうしても受注＝ゴールの感覚に成りがちです。 クロージングのプロセスにアフターフォローを組み込んだのは、アフターフォローが終わるまで気を抜かないで頂きたいからです。 因みにアフターフォローには次の行動が含まれます。 ・契約書、NDAの締結 ・製品の受け渡し ・担当者への引継ぎ ・契約後のフォロー ・質問の窓口 ・紹介の対応 ・業務完了時の挨拶 ・お礼メール ・再提案 ・クレーム処理 49Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
- 50. アフターフォロー（KPI⑥） 50Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
- 51. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 51Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アフターフォロー
- 52. リード構築 アプローチ ファクトファインディ ング テストクロージン グ・仮提案 プレゼンテーション クロージング アフターフォロー ◆プロセスは循環する 最後にアフターフォローを通してプロセスは循環しているイメージ を持って頂ければと思います。 PDCAを回すコツは以下になります。 ・情報の透明化と共有化 ・プロセスの標準化 ・ベストプラクティスの共有 ・ターゲッティング ・自社のポジショニング ・教育制度の確立 ・人事、評価制度と戦略戦術の整合性 ・ミッションリンク ・マネージメントコントロール（コミュニケーション） ・インセンティブ・コントロール ・権限委譲 ・組織構造の最適化 ・経営理念の理解 PDCA 52Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アフターフォロー