4. Как влиять на качество сервиса
30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
Чтобывлиятьнакачество,
нужноегооцифровать!
5. 60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
110,0%
Январь
Март
Май
Июль
Сентябрь
Ноябрь
NPS
2012
2013
Каквлиятьнакачествосервиса
Сбори анализобратнойсвязи
ИсточникиОС:
•опросы
•отзывыв интернете
•жалобы
30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
*результаты телефонных опросов клиентов, получивших доставку
6. Как влиять на качество сервиса
0,026
2013
Метрики:
•NPS
•оценкипорезультатамопросов
•уровеньнегатива
•рейтингии звезды
3%
90%
7%
Detractors
Promoters
Passives
*результаты телефонных опросов клиентов за 2013 г.
8. Как влиять на качество сервиса
Ежемесячнаяи годоваядинамика
*годовая динамика публикаций отзывов на Я.Маркет
9. Каквлиятьнакачествосервиса
Внедрениемодернизацийв
бизнес-процессы
Выделениеключевыхзамечаний
Расстановкаприоритетов
30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
26%Товар не отгружен со склада
20%Ошибка курьера
13%Брак
12%Нет в наличии у поставщика
8%Ошибка контента
5% Сервис
4% Брак
4% Ошибкаменеджера
3%
Не та модель