Come trasferire alcuni concetti "classici" nella nuova realtà "social". Webinar tenuto il 20 febbraio 2012 nell'ambito del II Corso del Master in Social Media Marketing "SQcuola di Blog".

1. www.gruppolen.it
Leadership, Team Building e Community
Management
La gestione dei gruppi in era «social»
Marco FABBRI
Consulente e Formatore aziendale
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2. Siamo nell’Era del…
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3. Una rivoluzione nella Comunicazione
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La comunicazione può essere definita come un sistema arbitrario di simboli che
permette all’uomo di scambiarsi informazioni attraverso l’uso di messaggi.
Linguaggio: Capacità dell’uomo di
formulare e comunicare il suo pensiero con
suoni e simboli.
Ascolto: Ascoltare è diverso da sentire
(semplice percezione fisica e meccanica dei
suoni). Per chi ascolta non basta «aprire le
orecchie» e percepire le parole, ma anche
stare attenti e osservare chi ci sta parlando.
Relazione: Rapporto tra due persone che
comunicano; scambio di informazioni,
valori, vissuto personale e modi di essere.
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4. Riepilogando…
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5. La comunicazione può essere…
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… a una via: … a due vie:
● solo un emittente ● emittente e ricevente fanno “a
turno”
● il ricevente non replica ● di volta in volta c’è la possibilità di
ottenere risposte (l’importanza del
feedback)
● l’emittente non può sapere se l’altro ● le domande e le risposte modificano
ha capito l’atteggiamento di emittente e
ricevente
● il ricevente non può modificare ● modificare il proprio atteggiamento
l’atteggiamento dell’emittente e comportamento può aiutarci a
capire meglio cosa l’altro ci
comunica.
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6. Con la comunicazione trasmettiamo…
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Contenuti, informazioni, suggerimenti, idee,
consigli, ipotesi, norme, valutazioni.
IL COSA
Relazioni, emozioni, sentimenti (simpatia,
antipatia, apprezzamento, rifiuto, disgusto,
gioia, aggressività, noia, paura).
IL COME
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7. Leader e Leadership
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8. Chi è il Leader
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«Il leader è colui che ha dei seguaci.
Senza seguaci non ci possono
essere leader»
(Peter Drucker)
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9. Stili di leadership
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Adattivo
Orientato al compito
Autoritario-autocratico
Autoritario-paternalistico
Partecipativo consultivo
Partecipativo di gruppo
…
Non esiste uno stile ideale!
Non esiste uno stile valido
per ogni situazione!
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10. Ogni leader ha il team che si merita
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11. Management e Leadership
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Il Manager sviluppa ciò che
dobbiamo fare, il Leader
stabilisce perché e come
farlo attraverso
l’orientamento di abilità
personali.
La leadership è motivazione
e ispirazione: far sì che le
persone vadano nella giusta
direzione nonostante
vincoli e resistenze al
cambiamento, facendo leva
sulle necessità, sui valori e
sulle emozioni individuali.
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12. Il leader è un manager?
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Il Leader ha la capacità di influenzare e mobilitare i membri di un gruppo
sociale verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso.
Il Manager coordina e sviluppa la pianificazione, l’organizzazione e la
direzione d’impresa mediante l’utilizzo di risorse umane e finanziarie.
Si è leader, si fa il manager!
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13. Team Building
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14. Il Gruppo
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Un certo numero di persone
che interagiscono tra loro
in modo da riconoscersi
come membri di una organizzazione
avente degli scopi condivisi
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15. Il Team Building
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La creazione del gruppo, nell'ambito di una organizzazione, è basata su un
insieme di attività formative (ludiche, esperienziali o di benessere) il cui scopo
è di far emergere quelle dinamiche che consentono alle persone di agire
insieme, compiere determinate cose in senso positivo o negativo,
trascendendo l’attività del singolo.
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16. Il Team Building
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Il gruppo risulta come luogo spazio-temporale dove emergono le
sfaccettature dell’identità di ciascuno e dove vengono definiti e ratificati ben
precisi ruoli.
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17. Il Team Building
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Da un lato il gruppo rappresenta per l’individuo un’importante fonte di fiducia e di
certezza.
Da un altro provvede ad elaborare e rielaborare i propri valori, le proprie norme di
convivenza e di comportamento tra i membri.
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18. I «pensieri killer» del Team Building
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Il team è forte solo se ha un leader forte
Troppi galli non possono stare nello stesso pollaio
La vera soddisfazione è farcela da solo
Tu ti occupi del tuo, io mi occupo del mio
Un team si basa sulla fiducia
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19. Il Community Management
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20. La Community
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Un certo numero di persone
interessate ad un determinato
argomento, o con un approccio
comune alla vita di relazione,
che interagiscono tra loro
attraverso una rete telematica
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21. La Community
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La vita ci ha insegnato che l'amore non consiste nel guardarsi a
vicenda, ma nel guardare insieme verso l'esterno nella stessa
direzione.
Antoine de Sainte-Exupéry
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22. Alcune differenze
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• Organizzazione • Libertà
• Struttura • Fluidità
• Regole • Anarchia
• Contesto • Frontiere mobili
• Capo • Leader
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23. Il Community Building
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L'impegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone:
questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale,
collaborazione sociale, impegno civile.
Vince Lombardi
I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per
tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare
le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo.
Dan Tapscott e Anthony Williams
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24. Il Marketing Mix: l’ottica aziendale
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Le «4P» di Kotler (che poi non sono
di Kotler!)
Product
Price
Place
Promotion
Le «P» (stavolta di Kotler…) di
aggiornamento
Relazioni istituzionali
Relazioni pubbliche
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25. Il Marketing Mix: l’ottica del Cliente
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Le «4C»
Customer
Cost
Convenience
Communication
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26. Il Marketing Conversazionale
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Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma:
La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova
generazione di utenti che opera all'interno e all'esterno dell‘Azienda.
Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente.
La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano
i più importanti momenti della user experience dell'Utente.
La Promozione passa attraverso le Conversazioni.
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27. Dalla Community al business
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Relazioni
comunitarie
Alta coesione
sociale
Strategie WoM
(Word of Mouth)
RISULTATI DI
BUSINESS
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28. Serve una Brand Community!
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• Che cos’è un Brand Community?
• Perché crearla?
• Tipologie di Brand Community
• Come progettarla
• Come costruirla
• Come mantenerla
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29. Brand Community – anche detta…
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- Customer Community
- Brand Influencer Team
- Fan Club
- Crowdsourced Network
- Brand Wiki Members
- Ambassador Program
-Stakeholder/Developer Forum
- Advisory Panel
- Beta Testing Group
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30. Una Brand Community NON è...
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Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le
persone perchè…
• non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand
• non indica un percorso verso scenari particolari
• non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di
riferimento del marchio
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31. Una Brand Community NON è...
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Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve
termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti
e partecipanti perchè…
• non è di breve durata
• non è guidata da premi e/o incentivi
• non ha un solo obiettivo
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32. Una Brand Community NON è...
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Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate
al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari
perchè…
• non è tipicamente transazionale
• è strettamente collegata ai contributi dei membri
• non è a senso unico, anche se personalizzata
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33. Una possibile definizione
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Un gruppo di persone con una serie
di interessi comuni collegati a una
società, a un brand, a un prodotto,
a un’idea, che abbia l'intenzione
di migliorare le proprie attività a
vantaggio di loro stessi e/o del brand
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34. Perché
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Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion
leaders
Per collegare i membri tra loro
Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali
Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback
Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare
le esigenze del mercato
Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti
Per mettere in piedi campagne di PR di prevensione, difesa e gestione delle
crisi
Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione
Per ridurre i costi di assistenza clienti
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35. Un esempio: il passaparola
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Secondo una ricerca del Keller
Fay Group (una società
americana specializzata in questo
settore) il passaparola veicolato
attraverso le conversazioni ha al
70% un impatto sulle decisioni di
acquisto del marchio (37% lo
compra o lo prova, il 24% lo
considera, il 9% ne evita
l’acquisto).
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36. Quali tipologie?
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Una prima distinzione:
• Profondità del coinvolgimento
• Esclusività dell’appartenenza
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37. Le 9 categorie
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Alto
Brand Brand Brand
Network Meritocracy Cult
Coinvolgimento Brand Ambassador Advisory
Forums Club Panel
Fan Brand Influencer
Club Nation Group
Basso
Basso Appartenenza Alto
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38. L’esempio Nike Plus
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Appartenenza
- medio
Coinvolgimento
- basso
http://nikeplus.nike.com/nikeplus/
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39. L’esempio Firefox
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Appartenenza
- medio
Coinvolgimento
- alto
http://www.spreadfirefox.com/
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40. Come progettarla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni
2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la
3. Scegliere il tono conversazione
4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di
5. Validare il programma coinvolgimento
6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi
7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese
8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci
9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention
10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
attraverso i canali online e offline e raffinamenti
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41. Come costruirla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni
2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la
3. Scegliere il tono conversazione
4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di
5. Validare il programma coinvolgimento
6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi
7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese
8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci
9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention
10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
attraverso i canali online e offline e raffinamenti
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42. Come mantenerla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni
2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la
3. Scegliere il tono conversazione
4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di
5. Validare il programma coinvolgimento
6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi
7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese
8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci
9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention
10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
attraverso i canali online e e raffinamenti
offline
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43. Chi è il Community Manager
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44. Chi è il Community Manager
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- È una figura importante
all’interno del Social Media
Team
- È il tramite per veicolare il
contenuto di una campagna o di
una strategia studiata per i SM
- Conosce bene il brand di cui
tratta e risponde per buona
parte della riuscita o meno di
una campagna o comunque di
un’operazione sui Social Media
- Si propone come Ospite e non
come Manager
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45. La «democrazia» in azione in Rete
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46. I SM usati in USA per il marketing
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47. Quali canali utilizzare
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48. Facebook
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Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti
modalità di «colloquialità» e visibilità
PRO: è facile trasmettere un messaggio di una campagna di marketing; si
possono ricevere i commenti dei clienti, buoni o cattivi che siano; l’apertura di
una pagina aziendale consente di tenere sotto controllo l’immagine del brand
CONTRO: in generale il traffico dei commenti arriva a ondate e non con un
flusso regolare; in caso di aggiornamenti c’è il rischio di incappare in un
filtraggio dei contenuti, cosicché solo una percentuale dei fan può vedere
l’aggiornamento
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49. Twitter
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Una sola modalità di presidio, ma con due strumenti molto utili: «@» e «#»
PRO: è un formidabile sistema di messaggistica, utilizzabile sia da PC che da
cellulare (non necessariamente uno smartphone); le risposte ai clienti sono
facili da seguire e monitorare; la possibilità di inoltrare messaggi (retweet)
offre grande visibilità al brand
CONTRO: è il SM forse più sensibile al presidio costante, necessità di
regolarità nei tweet per giustificare l’impegno; è molto importante (e
difficoltoso!) mantenere lo stesso livello di interesse nei contenuti
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50. YouTube
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Non è un vero e proprio Social Network ma piuttosto uno strumento di Social
Content, da presidiare con un proprio canale (una pagina personalizzabile con
propri grafica, loghi e colori) dove presentare tutti i video da noi pubblicati o
condivisi.
PRO: crea un ottimo supporto al brand; è molto utile per intrattenere
piacevolmente ed per educare i clienti ma anche i prospect; importante ai fini
SEO data la crescente attenzione che i nuovi algoritmi di ricerca e
classificazione stanno dando alle immagini (specie ai video)
CONTRO: è poco efficace se usato da solo; è dispendioso produrre video di
alta qualità; il presidio richiede più attenzione di quella per altri SM; non è
immediato il link al sito aziendale principale
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51. LinkedIn
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Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti
modalità di «colloquialità» e visibilità
PRO: si tratta del social network professionale per eccellenza, permette di
entrare in contatto con esperti dei più disparati settori; molto valido per la
ricerca di personale qualificato; le pagine aziendali presenti sono di un certo
livello, offrendo opportunità interessanti per il B2B
CONTRO: è molto orientato ai professionisti in quanto persone e di
conseguenza poco adatto al B2C; pressoché impossibile offrire un prodotto
materiale; per poter offrire un servizio bisogna passare attraverso la voce
“Promozioni” di un Gruppo di discussione
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52. Nella giungla della percezione…
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53. Contatti
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http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57
http://twitter.com/MFCons
http://www.youtube.com/user/MFConsYT
mfabbri57@tiscali.it
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
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