Customercratie: processen en organisatie

1. 1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: processen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatie1111
In een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnen toegelicht.toegelicht.toegelicht.toegelicht.
Customercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is de filosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbij klantreisklantreisklantreisklantreis en klanten klanten klanten klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. IIIIn dit artikeln dit artikeln dit artikeln dit artikel komtkomtkomtkomt de ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariable
‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet aan bod.aan bod.aan bod.aan bod.
Processen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het kloppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van een organisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met de
organisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basis
voorvoorvoorvoor een goedeen goedeen goedeen goed werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie. WanWanWanWanneer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,
merken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaar
afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.
Waarde wordt bepaald door klanten,
klantreis levert input voor ontwerp
rocessen, of dat nu meer de processen zijn waarvan de output een directe
bijdrage levert richting klanten, ook wel primaire processen, zoals het
doen van een offerte of het maken van bijvoorbeeld een fiets. Of toch de
meer ondersteunende processen zoals bijvoorbeeld rapporteren richting
aandeelhouders of een toezichthouder. Ze vormen de abstracte weergave van
de organisatiewerkelijkheid en laten zien hoe de organisatie is ingericht om
invulling te geven aan klantvragen.
Processen zijn gerelateerd aan de strategie en de doelen van de organisatie.
Daarmee draagt in principe ieder proces of iedere processtap bij aan de
continuïteit en het succes van de organisatie. Als dit niet zo is, heeft het
uitvoeren van een dergelijk proces of processtap geen nut en zou je moeten
stoppen met het uitvoeren van deze processen of processtappen.
Of een proces of processtap succesvol is wordt mijns inziens bepaald door
klanten.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met (her)inrichting
en verbetering van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
P

2. 2
Het beantwoorden van een vraag kan bijvoorbeeld met twee dagen binnen de
interne normering van het bedrijf vallen. Wanneer een klant het antwoord snel
nodig had en daarom naar een concurrent is gegaan, is de opzet toch mislukt.
Daarmee is het ontwerpen en inrichten van processen is een belangrijke taak.
Hierbij levert de klantreis input en aanknopingspunten voor (her)ontwerp van
processen. Als je als organisatie weet hoe de klantreis eruit ziet kun je
processen zou inrichten dat op een zo vloeiend mogelijke beweging
afhandelen van een klantcase. Hierbij moet de organisatie rekening houden
met de van toepassing zijnde wet- en regelgeving.
Mensen die het proces uitvoeren maken het verschil en hebben voldoende
mandaat om het proces en processtappen uit te voeren. Natuurlijk maakt de
organisatie hierbij gebruik van technologie waar mogelijk c.q. noodzakelijk.
OrganisatieOrganisatieOrganisatieOrganisatie: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor verstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandeling klantvraagklantvraagklantvraagklantvraag
Dat klanten zich aan moeten passen aan organisatorische inrichting is niet van
deze tijd! De inrichting van organisaties is toch vaak van binnen naar buiten
georiënteerd. Opeenvolgende onderdelen hebben ieder hun eigen
hiërarchische aansturing inclusief eigen doelstellingen en communicatie.
Processen zijn lang, over organisatieonderdelen heen of processen zijn korter
en stoppen bij afdelingsgrenzen. Hierdoor zijn er veel overdrachtsmomenten
met mogelijk onduidelijkheid in verantwoordelijkheid, kans op fouten en
opeenstapeling van werk.
Figuur 1: fragmentatie zorgt voor verstoring in uitvoering processen

3. 3
Een organisatie kan er beter voor kiezen om de klantvraag leidend te laten zijn
voor organisatie-inrichting. Meer van buiten naar binnen. Gericht op een
vloeiende afhandeling van de klantvraag of case. Hierdoor minder onnodige
overdrachten, eenduidige verantwoordelijkheid en sturing (op caseniveau).
Figuur 2: klantvraag leidend voor organisatie-inrichting
PPPProcessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppen
Stappen worden geplaatst in een logische volgorde. Dit vormt dan het proces.
Op basis van het logisch groeperen van activiteiten binnen de geformeerde
processen ontstaan dan ook functies en/of rollen. De samenhang tussen
processen en functies/rollen vormt ten slotte de organisatiestructuur.
Zaken die geen waarde toevoegen
elimineren
Wanneer processen, processtappen en organisatiestructuren die geen waarde
toevoegen geëlimineerd worden, wordt de klantreis scherper en zal de
klantbeleving omhoog gaan!