חוברת מחקר זו מהווה הזדמנות עבורנו לשתף את לקוחותינו במצבור הידע שלנו. בשנה האחרונה למדנו בצורה מעמיקה את השווקים העולמיים ואת ישראל ואנו שמחים להציג את סיכום שנת 2012 מנקודת המבט המקצועית שלנו. החוברת מסכמת את המגמות השיווקיות, הצרכניות והעסקיות של השנה החולפת מתוך הסתכלות רחבה על העולם ועל ישראל ותוך התייחסות ממוקדת ומעמיקה לענף הבנקאות והפיננסים. במהלך המחקר שלנו, זיהינו מספר נושאי ליבה שלדעתנו צפויים להעסיק את הענף בשנה הקרובה (2013) ושעשויים להוות בסיס לפעילויות שיווקיות משמעותיות.

1. Banking & Research
‫מחקר‬ ‫מחלקת‬ ‫בראי‬ ‫בנקאות‬‫אסטרטגי‬
‫אג'נדה‬‫מחקרית‬‫העבודה‬ ‫לשנת‬3102
‫פברואר‬1023

2. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
1
‫המחלקה‬ ‫על‬
‫מחלק‬‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫ת‬‫הנה‬‫זרוע‬‫המחקר‬‫והייעוץ‬‫האסטרטגי‬‫של‬‫מקאן‬‫אריקסון‬‫ישראל‬,
‫המספקת‬‫ערך‬‫מוסף‬‫ומשלים‬‫ללקוחות‬‫המשרד‬‫ומלווה‬‫אותם‬‫בתהליכים‬‫אסטרטגיים‬
‫רוחביים‬,‫לקראת‬‫צמתי‬‫קבלת‬‫החלטות‬‫משמעותיים‬.
‫המחלקה‬‫משמשת‬‫בין‬‫השאר‬‫גם‬‫כמרכז‬‫ידע‬‫ותובנות‬,‫שנועד‬‫להעצים‬‫ולהעשיר‬‫את‬
‫הארגון‬‫במידע‬,‫מקורות‬‫השראה‬‫ופתרונות‬‫יצירתיים‬‫שמהווים‬‫תשתית‬‫למהלכים‬‫חדשניים‬
‫פורצי‬‫דרך‬.‫מתודולוגיות‬‫המחקר‬‫שלנו‬‫מגוונות‬‫ועשירות‬‫וכוללות‬‫נגישות‬‫למאגרי‬‫מידע‬
‫בינלאומיים‬,‫אנשי‬‫קשר‬‫בעמדות‬‫מפתח‬‫בתעשיות‬‫השונות‬‫והסתייעות‬‫ברשת‬‫ובמחקרים‬
‫העולמיים‬‫של‬‫מקאן‬.
‫המחלקה‬‫מורכבת‬‫ממערך‬‫קבוע‬‫של‬‫אנליסטים‬‫המתמחים‬‫במחקר‬‫מעמיק‬‫של‬‫תעשיות‬
‫ושווקים‬‫לטובת‬‫זיהוי‬‫של‬‫מגמות‬‫שיווקיות‬,‫עסקיות‬‫ותובנות‬‫צרכן‬.‫זה‬ ‫מערך‬‫עוקב‬‫באופן‬
‫שוטף‬‫אחר‬‫התפתחויות‬‫בענפים‬‫ובתחומי‬‫הפעילות‬‫של‬‫לקוחות‬‫המשרד‬(‫קמעונאות‬,
‫מוצרי‬‫צריכה‬,‫בנקאות‬‫ופיננסים‬,‫תקשורת‬,‫שירותים‬,‫דיגיטל‬.)
‫החוברת‬ ‫על‬
‫מחקר‬ ‫חוברת‬‫זו‬.‫שלנו‬ ‫הידע‬ ‫במצבור‬ ‫לקוחותינו‬ ‫את‬ ‫לשתף‬ ‫עבורנו‬ ‫הזדמנות‬ ‫מהווה‬
‫מעמיקה‬ ‫בצורה‬ ‫למדנו‬ ‫האחרונה‬ ‫בשנה‬‫ישראל‬ ‫ואת‬ ‫העולמיים‬ ‫השווקים‬ ‫את‬‫שמחים‬ ‫ואנו‬
‫של‬ ‫סיכום‬ ‫בפניכם‬ ‫להציג‬2102.‫שלנו‬ ‫המקצועית‬ ‫המבט‬ ‫מנקודת‬
‫השנה‬ ‫של‬ ‫והעסקיות‬ ‫הצרכניות‬ ,‫השיווקיות‬ ‫המגמות‬ ‫את‬ ‫עבורכם‬ ‫מסכמת‬ ‫החוברת‬
‫רחבה‬ ‫הסתכלות‬ ‫מתוך‬ ‫החולפת‬‫ומעמיקה‬ ‫ממוקדת‬ ‫התייחסות‬ ‫ותוך‬ ‫ישראל‬ ‫ועל‬ ‫העולם‬ ‫על‬
.‫והפיננסים‬ ‫הבנקאות‬ ‫לענף‬‫ש‬ ‫ליבה‬ ‫נושאי‬ ‫מספר‬ ‫זיהינו‬ ,‫שלנו‬ ‫המחקר‬ ‫במהלך‬‫לדעתנו‬
‫ו‬ ‫הקרובה‬ ‫בשנה‬ ‫הענף‬ ‫את‬ ‫להעסיק‬ ‫צפויים‬‫שעשויים‬‫לפעילו‬ ‫בסיס‬ ‫להוות‬‫יו‬‫שיווקיות‬ ‫ת‬
.‫משמעותיות‬‫שמחים‬ ‫אנו‬‫ל‬‫הציג‬‫המרכזיות‬ ‫הסוגיות‬ ‫את‬ ‫בפניכם‬‫ו‬ ‫שמיפינו‬‫במרכז‬ ‫שיעמדו‬
.‫הקרובה‬ ‫בשנה‬ ‫שלנו‬ ‫העשייה‬‫המוצגות‬ ‫השיווקיות‬ ‫ההזדמנויות‬ ‫של‬ ‫שפיתוח‬ ‫מאמינים‬ ‫אנו‬
.‫שלכם‬ ‫המותג‬ ‫ועל‬ ‫העסק‬ ‫על‬ ‫חיובית‬ ‫בצורה‬ ‫ישפיעו‬ ‫זו‬ ‫בחוברת‬
‫שנת‬ ‫לכולנו‬ ‫נאחל‬2103.‫ומחכימה‬ ‫מוצלחת‬
!‫מהנה‬ ‫קריאה‬
? ‫בחוברת‬ ‫מה‬
‫דבר‬ ‫פתח‬
‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫מאפייני‬
‫שנת‬1021‫בבנקאות‬-‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫בסימן‬
‫שנת‬1023‫המחקר‬ ‫מחלקת‬ ‫בראי‬

3. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
2
‫דבר‬ ‫פתח‬
1021-‫שנה‬‫בסימן‬‫שינויים‬ ‫של‬
‫נת‬2102‫עם‬ ‫משווקים‬ ‫של‬ ‫בהתמודדות‬ ‫אופיינה‬"‫החדש‬ ‫"הצרכן‬.
‫על‬ ‫השפיעו‬ ‫בישראל‬ ‫המחאה‬ ‫ובפרט‬ ‫העולמיות‬ ‫החברתיות‬ ‫המחאות‬
‫לבין‬ ‫צרכנים‬ ‫בין‬ ‫היחסים‬ ‫במערכות‬ ‫לשינוי‬ ‫והובילה‬ ‫הצרכנים‬ ‫התנהגות‬
‫מדד‬ .‫בהכנסות‬ ‫פגיעה‬ ‫ולעתים‬ ‫עוינת‬ ‫תקשורת‬ ,‫חרמות‬ ,‫אמון‬ ‫באובדן‬ ‫שאופיין‬ ,‫מותגים‬
,‫האחרון‬ ‫בספטמבר‬ ‫לשפל‬ ‫ירד‬ ‫בישראל‬ ‫הצרכנים‬ ‫אמון‬
‫חל‬ ‫שלאחרונה‬ ‫ולמרות‬‫ששנה‬ ‫נדמה‬ ,‫קלה‬ ‫התאוששות‬ ‫ה‬
‫מקרטעת‬ ‫עולמית‬ ‫כלכלה‬ ,‫בנוסף‬ .‫לפנינו‬ ‫עוד‬ ‫מאתגרת‬
‫לטיעון‬ ‫הביאו‬ ‫מחירים‬ ‫עליית‬ ‫לצד‬ ,‫בשווקים‬ ‫ודאות‬ ‫וחוסר‬
‫סף‬ ‫על‬ ‫נמצא‬ ,‫העולמי‬ ‫לשוק‬ ‫בדומה‬ ,‫בישראל‬ ‫שהשוק‬
‫של‬ ‫(צמיחה‬ ‫מיתון‬2.2%‫לשנת‬ ‫השלישי‬ ‫ברבעון‬ ‫בלבד‬
2102,)‫של‬ ‫העסקית‬ ‫ההתנהלות‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫שמשפיע‬ ‫מה‬
‫חב‬‫ומובילות‬ ‫גדולות‬ ‫רות‬‫ו‬ ‫בארץ‬.‫בעולם‬
‫ביחסים‬ ‫חדש‬ ‫ערכים‬ ‫וסט‬ ‫שיח‬ ‫הולידו‬ ‫הללו‬ ‫התהליכים‬
‫הרצון‬ ‫את‬ ‫כולל‬ ‫זה‬ ‫שיח‬ .‫מותגים‬ ‫לבין‬ ‫צרכנים‬ ‫שבין‬
‫להיות‬ ‫מחברות‬ ‫והדרישה‬‫ואמינות‬ ‫הוגנות‬ ,‫שקופות‬
‫כמו‬ ‫למונחים‬ ‫תוכן‬ ‫בלצקת‬ ‫הושקעו‬ ‫רבים‬ ‫מאמצים‬ .‫יותר‬
‫ו‬ ‫פשטות‬-Back to Basics‫מענה‬ ‫לספק‬ ‫בניסיון‬
‫עם‬ ‫הקשר‬ ‫חיזוק‬ ‫על‬ ‫הושם‬ ‫רב‬ ‫ודגש‬ ,‫שחלו‬ ‫לשינויים‬
.‫אליו‬ ‫מחודשת‬ ‫והתקרבות‬ ‫הצרכן‬
‫והפיננסים‬ ‫הבנקאות‬ ‫לענף‬ ‫פשוטה‬ ‫לא‬ ‫תקופה‬
‫(באזל‬ ‫הרגולציה‬ ‫והתגברות‬ ‫השווקים‬ ‫של‬ ‫היציבות‬ ‫חוסר‬ ,‫העולמי‬ ‫האשראי‬ ‫משבר‬III‫ודוח‬
‫הבנ‬ ‫של‬ ‫העסקיים‬ ‫הביצועים‬ ‫על‬ ‫משפיעים‬ )‫בארץ‬ ‫זקן‬.‫קים‬‫השתנה‬ ‫הבנקאי‬ ‫הצרכן‬ ‫גם‬-
‫הפינ‬ ‫במוסדות‬ ‫האמון‬‫ברציפותו‬ ‫שנים‬ ‫כמה‬ ‫כבר‬ ‫יורד‬ ‫נסים‬‫ו‬‫הבנק‬‫במוקד‬ ‫נמצאים‬ ‫ים‬
‫החברתיות‬ ‫המחאות‬-.‫בישראל‬ ‫גם‬ ‫אך‬ ,‫בעולם‬ ‫בעיקר‬
‫על‬ ‫מעידים‬ ‫רבים‬ ‫שצרכנים‬ ‫למרות‬ .‫משתנים‬ ‫הבנקאיים‬ ‫במוצרים‬ ‫השימוש‬ ‫הרגלי‬ ,‫בנוסף‬
‫לבקר‬ ‫ממעטים‬ ‫מרביתם‬ ,‫הסניפים‬ ‫של‬ ‫החשיבות‬‫ש‬ ‫הראו‬ ‫אף‬ ‫מחקרים‬ .‫בהם‬‫צרכנים‬
.‫עמלות‬ ‫מחירי‬ ‫להורדת‬ ‫בתמורה‬ ‫הסניף‬ ‫של‬ ‫פיזית‬ ‫קרבה‬ ‫על‬ ‫לוותר‬ ‫מוכנים‬
,‫בכך‬ ‫די‬ ‫לא‬ ‫אם‬‫מתגברת‬‫גם‬‫לאמצעים‬ ‫בנקאיים‬ ‫שירותים‬ ‫יותר‬ ‫של‬ ‫למעבר‬ ‫הדרישה‬
( ‫הדיגיטליים‬‫ב‬,‫אינטרנט‬‫ב‬‫סלול‬,‫ר‬‫ב‬‫של‬ ‫עדכני‬ ‫מחקר‬ .)‫טאבלט‬eMarketer‫ש‬ ‫מציין‬-01%
‫הבנקאות‬ ‫שירותי‬ ‫שכל‬ ‫רוצים‬ ‫היו‬ ‫הבנקים‬ ‫מלקוחות‬‫אינטרנטיים‬ ‫בערוצים‬ ‫זמינים‬ ‫יהיו‬
‫ו‬‫אי‬ ‫הראו‬ ‫נוספים‬ ‫מחקרים‬‫בסלול‬ ‫בנקאות‬ ‫שירותי‬ ‫של‬ ‫נרחב‬ ‫מוץ‬.‫ר‬
‫הבנ‬ ‫אמצעי‬ ‫של‬ ‫הגובר‬ ‫האימוץ‬‫ובסלול‬ ‫באינטרנט‬ ‫הדיגיטליים‬ ‫קאות‬‫של‬ ‫לכניסה‬ ‫מובילים‬ ‫ר‬
‫שמציעים‬ ‫וקמעונאיים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫מתחרים‬‫בענף‬ ‫מתקדמים‬ ‫פתרונות‬,‫לעתים‬ ‫שנחשב‬
.‫הנוכחיים‬ ‫ולשחקנים‬ ‫לתעשייה‬ ‫אתגר‬ ‫ומהווים‬ ‫למיושן‬,‫לדוגמא‬ ‫כך‬‫לאחרונה‬ ‫שנערך‬ ‫סקר‬
‫הקמעונאיות‬ ‫הרשתות‬ ‫של‬ ‫הבנקאות‬ ‫משירותי‬ ‫רצון‬ ‫שבעי‬ ‫רבים‬ ‫שצרכנים‬ ‫הראה‬ ‫בבריטניה‬
‫כתח‬ ‫בנקאיים‬ ‫שירותים‬ ‫יציעו‬ ‫ומוכרות‬ ‫נוספות‬ ‫שקמעונאיות‬ ‫לכך‬ ‫מצפים‬ ‫ניכר‬ ‫ושחלק‬‫ליף‬
.‫המוכרים‬ ‫הפיננסים‬ ‫למוסדות‬
‫ש‬

4. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
3
‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫מאפייני‬
‫טכנולוגיים‬ ‫אמצעים‬ ‫של‬ ‫הגובר‬ ‫האימוץ‬ ‫לצד‬ ,‫לעיל‬ ‫שתוארו‬ ‫התפתחויות‬
‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ .‫הצרכנים‬ ‫בהתנהגות‬ ‫השינויים‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫מובילים‬ ,‫ודיגיטליים‬
.‫הנוכחי‬ ‫בעידן‬ ‫הצרכן‬ ‫של‬ ‫מרכזיים‬ ‫מאפיינים‬ ‫לכמה‬ ‫נחשפנו‬
‫ה‬ ‫צרכן‬-SoLoMo Now(Social, Local, Mobile)
‫ה‬-Buzzword‫של‬‫השנה‬‫האחרונה‬‫הוא‬‫לא‬‫סתם‬‫ביטוי‬‫יפה‬‫וקליט‬.
‫הרשתות‬‫החברתיות‬‫והמכשיר‬‫הסלולארי‬‫הפכו‬‫לחלק‬‫אינטגראלי‬
‫מתהליך‬‫קבלת‬‫ההחלטות‬‫וההתנהגות‬‫של‬‫הצרכן‬.
‫חברתית‬ ‫מדיה‬‫האינטרנט‬ ‫פעילות‬ ‫היא‬
‫ההשפעה‬ ‫כר‬ ‫את‬ ‫ומהווה‬ ‫ביותר‬ ‫הפופולארית‬
‫צרכנים‬ ‫החלטות‬ ‫על‬ ‫ביותר‬ ‫הגדול‬‫כ‬‫מיליארדי‬ .‫יום‬
‫החברתית‬ ‫במדיה‬ ‫משותפים‬ ‫תוכן‬ ‫פרטי‬‫וגולשים‬
‫רבים‬‫לחלוק‬ ‫החלו‬.‫צרכניות‬ ‫חוויות‬ ‫סביבתם‬ ‫עם‬
,‫לדוגמא‬ ‫כך‬‫ל‬ ‫מעל‬-01%‫מהגולשים‬‫העידו‬‫על‬ ‫שהמליצו‬ ‫כך‬ ‫על‬
‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ ‫מותגים‬‫ממחיצתם‬ ‫ויותר‬‫כי‬ ‫העידו‬‫מבססים‬ ‫הם‬
‫באינטרנט‬ ‫המלצות‬ ‫סמך‬ ‫על‬ ‫צרכניות‬ ‫החלטות‬(eMarketer, 2012;
E-Tailing, 2011)‫הכי‬ ‫מבלים‬ ‫שבה‬ ,‫לישראל‬ ‫גם‬ ‫מתפשטת‬ ‫המגמה‬ .
.‫החברתית‬ ‫במדיה‬ ‫ביום‬ ‫שעות‬ ‫הרבה‬
‫מיקום‬‫מהווה‬,‫היום‬ ‫חשוב‬ ‫גורם‬‫ו‬.‫בנדל"ן‬ ‫רק‬ ‫לא‬
‫סמארטפונים‬‫ניידים‬ ‫ומכשירים‬‫מקשרים‬‫בין‬
‫שלהם‬ ‫הגיאוגרפי‬ ‫המיקום‬ ‫לבין‬ ‫צרכנים‬‫מה‬ ,
‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬ ‫תהליכי‬ ‫על‬ ‫שמשפיע‬.,‫לראייה‬
29%‫שביצעו‬ ‫העידו‬ ‫הסמארטפונים‬ ‫מבעלי‬
‫מיקום‬ ‫מבוסס‬ ‫חיפוש‬ ‫במכשיר‬‫ו‬ ,-21%‫פעולה‬ ‫ביצעו‬ ‫כי‬ ‫העידו‬
‫החיפוש‬ ‫בעקבות‬ )‫עסק‬ ‫בבית‬ ‫רכישה‬ ‫(לעתים‬(Google, 2012.)‫של‬ ‫מגמה‬ ‫ישנה‬ ,‫במקביל‬
‫מחודשת‬ ‫והתקרבות‬ ‫התכנסות‬‫מקומיות‬ ‫לקהילות‬‫תהליכי‬ ‫רקע‬ ‫על‬ ‫הקרובה‬ ‫ולסביבה‬
.‫הגוברים‬ ‫הגלובליזציה‬‫של‬ ‫לחשיבותם‬ ‫הצרכנית‬ ‫במודעות‬ ‫העלייה‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫שמסביר‬ ‫מה‬
‫ובינוניים‬ ‫קטנים‬ ‫עסקים‬‫וקואופרטיבים‬.‫קהילתיים‬
‫ניידות‬‫בא‬ ‫קריטי‬ ‫גורם‬ ‫כיום‬ ‫משמשת‬ )‫המילה‬ ‫מובן‬ ‫(בכל‬‫הצרכן‬ ‫שבו‬ ‫ופן‬
‫וכיום‬ ‫הישראלי‬ ‫הצרכן‬ ‫על‬ ‫פסחה‬ ‫לא‬ ‫כמובן‬ ‫זו‬ ‫תופעה‬ .‫החלטות‬ ‫מקבל‬
‫בחדירת‬ ‫בעולם‬ ‫השנייה‬ ‫המדינה‬ ‫היא‬ ‫ישראל‬‫סמארטפונים‬,‫(מאסטרקארד‬
2102).‫בעלי‬‫ה‬‫סמארטפונים‬‫הם‬ ‫כיום‬‫צרכנים‬‫שקולים‬‫הם‬ ,‫יותר‬ ‫ומודעים‬
‫גולשים‬‫מנת‬ ‫על‬‫ל‬,‫מחירים‬ ‫השוות‬‫הטבות‬ ‫לממש‬‫ולבצ‬.‫רכישות‬ ‫ע‬
‫והמבטיח‬ ‫החדש‬ ‫השחקן‬ ‫על‬ ‫בדגש‬ ,‫למיניהם‬ ‫הניידים‬ ‫המכשירים‬-‫הטאבלט‬‫נמצאים‬
‫למטרות‬ ‫בשימוש‬‫במסעדות‬ ,‫בעבודה‬ ,‫בבית‬ ‫גם‬ ‫צרכניות‬.‫ובטיסות‬
‫החברתיות‬ ‫והרשתות‬ ‫הסמארטפונים‬ ,‫האינטרנט‬,‫הצרכני‬ ‫היום‬ ‫סדר‬ ‫עם‬ ‫בשילוב‬‫את‬ ‫האיצו‬
‫ומעודדים‬ ‫המידע‬ ‫של‬ ‫וההפצה‬ ‫השיתוף‬‫על‬ ‫למענה‬ ‫הדרישה‬ ‫את‬‫מידי‬ ‫באופן‬ ‫סיפוקים‬.
‫א‬‫ופשוטים‬ ‫מהירים‬ ‫פתרונות‬ ‫מחפשים‬ ‫נשים‬‫ב‬‫כדי‬‫להרגיש‬‫על‬ ‫בשליטה‬‫צרכנים‬ .‫חייהם‬
‫יותר‬ ‫לשלם‬ ‫כמוכנים‬ ‫עצמם‬ ‫על‬ ‫מעידים‬ ‫רבים‬‫לשירות‬ ‫מצפים‬ ‫גם‬ ‫ורבים‬ ‫בזמן‬ ‫לחסוך‬ ‫כדי‬
.‫מראש‬ ‫תיאום‬ ‫ללא‬ ‫גם‬ ‫מיידי‬ ‫ומענה‬ ‫אישי‬‫הללו‬‫מידע‬ ‫לקבל‬ ‫מעוניינים‬‫וביקורות‬‫מוצרים‬ ‫על‬
‫מיד‬ ‫באופן‬‫בחיפוש‬ ‫צורך‬ ‫כל‬ ‫ללא‬ ‫י‬‫ה‬ ‫מגמת‬ .-Point-Know-Buy‫המימוש‬ ‫את‬ ‫מתארת‬
‫צורך‬ ‫של‬‫זה‬.)‫בלחיצה‬ ‫ורכישה‬ ‫למידה‬ ,‫(חיפוש‬
‫ה‬

5. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
4
‫ה‬ ‫צרכן‬-Connected
‫מחובר‬ ‫היותו‬ ‫הוא‬ ‫בימינו‬ ‫הצרכן‬ ‫של‬ ‫נוסף‬ ‫מאפיין‬(Connected)‫ולתחומי‬ ‫לאינטרנט‬
‫שעה‬ ‫ובכל‬ ‫מקום‬ ‫בכל‬ ‫שלו‬ ‫העניין‬,,‫(בנייד‬ ‫מסכים‬ ‫של‬ ‫מגוון‬ ‫דרך‬‫ב‬ ,‫בטאבלט‬.)‫טלוויזיה‬
‫של‬ ‫הגובר‬ ‫השיתוף‬ ‫לצד‬ ,‫האישיים‬ ‫ולחיינו‬ ‫לסביבה‬ ‫פוסקת‬ ‫הבלתי‬ ‫והחשיפה‬ ‫הנגישות‬
‫שלהם‬ ‫בעשייה‬ ‫ומותגים‬ ‫אנשים‬,‫תחושת‬ ‫את‬ ‫רבים‬ ‫בקרב‬ ‫ייצרה‬‫ה‬-FOMO(Fear Of
Missing Out).‫מפספוס‬ ‫חשש‬ ‫מתארת‬ ‫זו‬ ‫תחושה‬‫של‬‫סביבנו‬ ‫שקורה‬ ‫חשוב‬ ‫משהו‬
‫תוכנית‬ ,‫שיחה‬ ,‫(אירוע‬‫אלא‬ ,‫מנטאלי‬ ‫במצב‬ ‫רק‬ ‫מדובר‬ ‫לא‬ .)‫עוד‬ ‫חדשות‬ ‫עדכון‬ ,‫טלוויזיה‬
‫פ‬ ‫בלתי‬ ‫התעדכנות‬ ‫של‬ ‫פיזית‬ ‫בהתנהגות‬ ‫גם‬‫לנו‬ ‫הזמינים‬ ‫התקשורת‬ ‫בערוצי‬ ‫וסקת‬-‫ב‬-
Facebook‫ב‬ ,-Twitter‫ב‬ ,-ynet‫ה‬ ‫דור‬ ‫בקרב‬ ‫נפוצה‬ ‫זו‬ ‫תחושה‬ .‫וכדומה‬ ‫בדוא"ל‬ ,-Y
‫מעודכן‬ ‫להישאר‬ ‫מחפש‬ ‫הצרכן‬ ‫שכן‬ ,‫הצריכה‬ ‫הרגלי‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫ומשליכה‬‫עם‬ ‫ורלוונטי‬
.‫ביותר‬ ‫המתקדמים‬ ‫והאמצעים‬ ‫המידע‬ ,‫הטכנולוגיה‬
‫גם‬.‫השתנה‬ ‫הצרכן‬ ‫של‬ ‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬ ‫תהליך‬‫לצרכנים‬ ‫לייחס‬ ‫שנהוג‬ ‫הליניארי‬ ‫התהליך‬,
‫לגירוי‬ ‫נחשפים‬ ‫הם‬ ‫שבו‬,‫הולכים‬‫לחנות‬‫רכישה‬ ‫ומבצעים‬‫רלוונטי‬ ‫איננו‬ ,.‫עוד‬‫נדמה‬ ‫היום‬
‫סבוך‬ ‫בתהליך‬ ‫שמדובר‬‫ברשתות‬ ‫התייעצות‬ ,‫באינטרנט‬ ‫מוקדמת‬ ‫גלישה‬ ‫שכולל‬ ‫ומורכב‬
‫החברת‬‫ובסלול‬ ‫בחנות‬ ‫מחירים‬ ‫השוואת‬ ,‫יות‬,‫חברתיות‬ ‫רשתות‬ ‫דרך‬ ‫נוספת‬ ‫התייעצות‬ ,‫ר‬
...‫ועוד‬ ‫מיקום‬ ‫מבוססת‬ ‫בהטבה‬ ‫מקוונת‬ ‫רכישה‬‫התייחסות‬ ‫מחייב‬ ‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫מסע‬
.‫משווקים‬ ‫מצד‬ ‫חדשה‬
‫רלוונטיים‬ ‫להישאר‬ ‫הצורך‬
‫לאמץ‬ ‫משווקים‬ ‫מוביל‬
‫מו‬‫דיגיטליים‬ ‫וכלים‬ ‫דלים‬
‫ערך‬ ‫שיספקו‬ ,‫מתקדמים‬
‫לצרכן‬ ‫שמתאימים‬ ‫ושירותים‬
.‫ימינו‬ ‫של‬ ‫המתקדם‬
‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫מסע‬

6. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
5
‫שנת‬3103‫בבנקאות‬-‫החדש‬ ‫הצרכן‬ ‫בסימן‬
‫בעולם‬ ‫המובילים‬ ‫משווקים‬‫החולפת‬ ‫בשנה‬ ‫אימצו‬‫הדיגיטליים‬ ‫הכלים‬ ‫את‬
‫בי‬ ‫המתקדמים‬‫ותר‬,‫לייצ‬ ‫בניסיון‬‫למאפייני‬ ‫ורלוונטיים‬ ‫חדשים‬ ‫תקשורת‬ ‫ערוצי‬ ‫ר‬
.‫החדש‬ ‫הצרכן‬‫המשווקים‬‫במרכז‬ ‫הצרכן‬ ‫את‬ ‫שמים‬ ‫רק‬ ‫לא‬(Consumer
Centric)‫המוצר‬ ‫שלשמן‬ ‫ובמטרות‬ ‫שלהם‬ ‫העסקית‬ ‫העשייה‬ ‫במהות‬ ‫מתמקדים‬ ‫גם‬ ‫אלא‬ ,
‫חשיבות‬ ‫יש‬ ‫היום‬ ,‫בידול‬ ‫ויצירת‬ ‫מוצרים‬ ‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫רב‬ ‫דגש‬ ‫הושם‬ ‫בעבר‬ ‫אם‬ .‫קיים‬ ‫שלהם‬
‫לחזו‬ ,‫לערכים‬‫בכוח‬ ‫מההכרה‬ ‫כחלק‬ ‫זאת‬ .‫הצרכנים‬ ‫חיי‬ ‫לשיפור‬ ‫מוצרים‬ ‫של‬ ‫ולתרומה‬ ‫ן‬
‫הצרכנים‬ ‫של‬ ‫המתעצם‬‫עצמאיים‬ ‫שימושיים‬ ‫פתרונות‬ ‫למצוא‬‫שהציפיות‬ ‫הבנה‬ ‫ובמקביל‬
‫הערך‬ ‫על‬ ‫דגש‬ ‫לשים‬ ‫פועלים‬ ‫משווקים‬ ‫שבו‬ ‫בשלב‬ ‫מצויים‬ ‫אנו‬ .‫עלו‬ ‫ממותגים‬ ‫והדרישות‬
‫מתקדמי‬ ,‫דיגיטליים‬ ‫צרכנים‬ ‫אותם‬ ‫עבור‬ ‫מספקים‬ ‫הם‬ ‫שאותו‬.‫ומודעים‬ ‫ם‬
‫שיווק‬‫כ‬‫בעולם‬ ‫הצרכנים‬ ‫של‬ ‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬ ‫בתהליך‬ ‫שינוי‬ ‫שחל‬ ‫בהבנה‬ ‫מאופיין‬ ‫יום‬
.‫הדיגיטלי‬‫מודל‬ZMOT(Zero Moment Of Truth)‫של‬Google‫ההבנה‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ ,
‫היום‬ ‫שצרכנים‬‫באינטרנט‬ ‫מידע‬ ‫אחר‬ ‫חיפוש‬ ‫מתחילים‬‫מכך‬ ‫ויותר‬,‫מקבלים‬ ‫שהגולשים‬
‫עוד‬ ‫צרכניות‬ ‫החלטות‬
‫חיפוש‬ ‫אותו‬ ‫במהלך‬
‫ולפני‬ ‫ברשת‬ ‫ראשוני‬
‫לנקודת‬ ‫הפיזית‬ ‫ההליכה‬
.‫המכירה‬‫זה‬ ‫מודל‬
‫לכל‬ ‫כיום‬ ‫רלוונטי‬
‫תעשייה‬‫ה‬ ‫והשפעת‬-
ZMOT‫וגוברת‬ ‫הולכת‬
‫השנים‬ ‫עם‬-‫צרכנים‬ ‫יותר‬
‫בשלב‬ ‫במקורות‬ ‫נעזרים‬
‫ה‬-ZMOT.‫מבעבר‬
‫של‬ ‫שהמודל‬ ‫בעוד‬Google‫עוד‬ ‫מהווה‬ ‫ואינו‬ ‫רבים‬ ‫בקרב‬ ‫השתרשה‬ ‫שכבר‬ ‫תובנה‬ ‫על‬ ‫בנוי‬
‫בעידן‬ ‫משווקים‬ ‫של‬ ‫בגישה‬ ‫שחל‬ ‫השינוי‬ ‫את‬ ‫מסמל‬ ‫הוא‬ ,‫האחרונה‬ ‫השנה‬ ‫של‬ ‫חידוש‬
‫על‬ ‫שנשענים‬ ‫דיגיטליים‬ ‫שיווק‬ ‫אמצעי‬ ‫של‬ ‫גובר‬ ‫אימוץ‬ ‫זיהינו‬ ,‫לכך‬ ‫בהתאם‬ .‫הדיגיטלי‬
‫שת‬ ‫הבסיסים‬ ‫לצרכים‬ ‫מענה‬ ‫לספק‬ ‫ומנסים‬ ‫החדש‬ ‫העידן‬ ‫של‬ ‫הטכנולוגיה‬‫באמצעי‬ ‫יארנו‬
Pull‫בדרכי‬ ‫ופחות‬Push:
WOM
‫והיעיל‬ ‫האפקטיבי‬ ‫השיווק‬ ‫לאמצעי‬ ‫נחשב‬ ‫ומעולם‬ ‫מאז‬
‫ביותר‬.‫ש‬ ‫בעידן‬‫בו‬‫ה‬‫רשתות‬‫ה‬‫חברתיות‬‫שרת‬ ‫כלי‬ ‫מהוות‬
‫ה‬ ‫בידי‬‫מותגים‬‫אלו‬ ,‫החלו‬‫למנפן‬‫לגיוס‬‫מותג‬ ‫שגרירי‬
(Brand Advocates‫לבניית‬ ,)‫אינטרנטיות‬ ‫קהילות‬
‫וליצירת‬‫מנגנוני‬WOM‫ויראליים‬,‫באמצעות‬‫עידוד‬‫השיתוף‬
‫על‬ ‫ותגמול‬‫צרכנים‬ ‫של‬ ‫מעורבות‬.‫תכנית‬ ,‫למשל‬ ‫כך‬
‫של‬ ‫הנאמנות‬Citibank-'Thankyou Rewards',
‫ה‬‫שהפך‬ ‫מה‬ ,‫החברתיות‬ ‫הרשתות‬ ‫דרך‬ ‫והעברתן‬ ‫להטבות‬ ‫נקודות‬ ‫של‬ ‫שיתוף‬ ‫מאפשרת‬
‫ביותר‬ ‫והמדוברות‬ ‫המוצלחות‬ ‫לאחת‬ ‫התוכנית‬ ‫את‬.‫החולפת‬ ‫בשנה‬
Crowdsourcing
‫וטכנולוגיות‬ ‫חברתית‬ ‫מדיה‬ ,‫(סמארטפונים‬ ‫המודרניים‬ ‫הכלים‬‫מבוססות‬‫מהווים‬ )‫מיקום‬
‫מהלכי‬ ‫לפיתוח‬ ‫אידיאלית‬ ‫פלטפורמה‬"‫ההמונים‬ ‫"חכמת‬‫הצרכנים‬ ‫את‬ ‫מעצימים‬ ‫שבהם‬
.‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫בתהליכי‬ ‫אותם‬ ‫ומשתפים‬
‫הבנקאות‬ ‫בעולם‬ ‫גם‬ ‫ביטוי‬ ‫לידי‬ ‫בא‬ ‫זה‬ ‫אמצעי‬
‫השקיפות‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫כדרך‬ ‫והפיננסים‬
.‫השירותים‬ ‫נותני‬ ‫של‬ ‫והאמינות‬
‫כרטיס‬Barclaycard Ring‫דוגמא‬ ‫הוא‬
‫בעיצוב‬ ‫לקוחות‬ ‫לשלב‬ ‫יכול‬ ‫בנק‬ ‫שבו‬ ‫לאופן‬
‫ה‬

7. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
6
‫דבר‬ ,‫המוצר‬ ‫של‬ ‫הערך‬ ‫הצעת‬‫אמצעי‬ ‫להם‬ ‫ומספק‬ ‫הצרכנים‬ ‫של‬ ‫כוחם‬ ‫את‬ ‫שמעצים‬
‫חשובים‬ ‫פיננסים‬ ‫בתהליכים‬ ‫לשליטה‬,‫בקהילה‬ ‫קשרים‬ ‫ליצירת‬ ‫פלטפורמה‬ ‫אספקת‬ ‫לצד‬
‫ביטוי‬ ‫לידי‬ ‫באה‬ ‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ ‫נוספת‬ ‫בולטת‬ ‫מגמה‬ .‫והבנק‬ ‫הכרטיס‬ ‫בעלי‬ ‫של‬ ‫משותפת‬
‫ה‬ ‫באתרי‬-Crowdfunding‫למיניהם‬(Kickstarter, Mimoona)‫אלטרנטיבה‬ ‫שסיפקו‬
.‫יזמים‬ ‫בקרב‬ ‫כספים‬ ‫לגיוס‬ ‫יותר‬ ‫ופשוטה‬ ‫חברתית‬ ,‫שקופה‬
Upward innovation
‫ראינו‬ ‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ .‫מלמטה‬ ‫צומחת‬ ‫היום‬ ‫שחדשנות‬ ‫בכך‬ ‫ההכרה‬ ‫את‬ ‫שמבטא‬ ‫מושג‬
‫לפיתוח‬ ‫כאמצעים‬ ‫מתפתחות‬ ‫ממדינות‬ ‫ולמידה‬ ‫זוטרים‬ ‫עובדים‬ ,‫צרכנים‬ ‫שעירבו‬ ‫מהלכים‬
‫במיוחד‬ ,‫הבנקאות‬ ‫בעולם‬ ‫בולט‬ ‫זה‬ ‫תחום‬ .‫חדשנות‬‫של‬ ‫ההתפתחות‬ ‫רקע‬ ‫על‬‫הבנקאות‬
‫הסלולארית‬‫במדינות‬ ‫שצמחה‬
‫כערוץ‬ )‫ואפריקה‬ ‫(אסיה‬ ‫מתפתחות‬
‫אוכלוסיות‬ ‫עבור‬ ‫כספים‬ ‫להעברת‬ ‫שימושי‬
‫תחרויות‬ .‫בנקאיים‬ ‫שירותים‬ ‫נטולות‬
‫מוצרים‬ ‫לפיתוח‬ ‫חדשנות‬(IdeaBank
‫של‬Commbank‫ו‬-First Direct
Lab)‫להעצמת‬ ‫אמצעים‬ ‫הם‬ ‫גם‬ ‫מספקים‬
.‫מעורבותם‬ ‫ולהגברת‬ ‫הצרכנים‬
Digital Platforms
‫נרחב‬ ‫לשימוש‬ ‫נחשפנו‬ ‫השנה‬‫תוכן‬ ‫בפורטלי‬,‫ייעודיים‬ ‫(אתרים‬ ‫דיגיטליות‬ ‫ובפלטפורמות‬
‫ליצירת‬ )‫סלולאריות‬ ‫אפליקציות‬ ,‫חברתית‬ ‫מדיה‬‫קהילות‬‫משותפים‬ ‫עניין‬ ‫תחומי‬ ‫סביב‬,
.‫ייחודיות‬ ‫וחוויות‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫לצרכנים‬ ‫לספק‬ ‫בניסיון‬Visa‫סביב‬ ‫תוכן‬ ‫עולמות‬ ‫ייצרה‬ ‫למשל‬
.‫בטורונטו‬ ‫הסרטים‬ ‫ופסטיבל‬ ‫בלונדון‬ ‫האולימפיאדה‬ ‫כמו‬ ‫ופופולאריים‬ ‫גדולים‬ ‫אירועים‬
American Express,‫שלה‬ ‫הנאמנות‬ ‫תוכנית‬ ‫לקידום‬ ‫הדיגיטלית‬ ‫בפלטפורמה‬ ‫נעזרה‬
'The Membership Effect'‫וקיש‬‫ב‬ ‫בין‬ ‫רה‬‫עסקים‬ ‫לבין‬ ‫אשראי‬ ‫כרטיס‬ ‫עלי‬,,‫הטבות‬
.‫חברתית‬ ‫מדיה‬ ‫ואפילו‬ ‫מבצעים‬
Multi-Channel Marketing
‫דיגיטליים‬ ‫הם‬ ‫העסקים‬ ‫כל‬ ‫שהיום‬ ‫ההבנה‬
‫בניסיון‬ ‫מדיות‬ ‫חוצי‬ ‫מהלכים‬ ‫למגוון‬ ‫הובילה‬
‫ה‬ ‫אל‬ ‫להגיע‬‫במעבר‬ ‫צרכנים‬‫ש‬‫לבין‬ ‫האונליין‬ ‫בין‬
‫הפיזיקלי‬ ‫העולם‬ ‫בין‬ ‫ולחבר‬ ‫האופליין‬.‫לדיגיטלי‬
‫מהלכי‬Integrated‫בהנעה‬ ‫מרכזי‬ ‫לחלק‬ ‫הפכו‬
‫מסע‬ ‫לאורך‬ ‫צרכנים‬ ‫של‬ ‫לפעולה‬‫קבלת‬
‫ההחלטות‬‫רלוונטיות‬ ‫שיווקיות‬ ‫הזדמנויות‬ ‫ולזיהוי‬ ‫לסינון‬ ‫בסיוע‬ ‫הצרכן‬ ‫של‬ ‫בצורך‬ ‫הכרה‬ ‫וכן‬
‫מהלך‬ .‫עבורו‬Sync‫של‬American Express‫מהלכי‬ ,‫בנוסף‬ .‫בדיוק‬ ‫זו‬ ‫תובנה‬ ‫על‬ ‫בנוי‬
Integrated‫מחזקים‬,‫למשל‬ ‫כך‬ .‫בפועל‬ ‫שלו‬ ‫העשייה‬ ‫לבין‬ ‫הבנק‬ ‫ערכי‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬ ‫את‬
‫של‬ ‫הפעילות‬Lloyds TSB( ‫האולימפיאדה‬ ‫במהלך‬Local Heroes, Torch Relay)
‫הוא‬ ‫שאותו‬ ‫הקהילתיות‬ ‫ערך‬ ‫מקידום‬ ‫כחלק‬ ‫המקומיות‬ ‫לקהילות‬ ‫הבנק‬ ‫את‬ ‫לקרב‬ ‫נועדה‬
.‫דגלו‬ ‫על‬ ‫חרט‬
Big Data
‫אישית‬ ‫מותאמות‬ ‫ערך‬ ‫הצעות‬ ‫לייצור‬ ‫יעיל‬ ‫לאמצעי‬ ‫ועתידני‬ ‫אמורפי‬ ‫מביטוי‬ ‫להפוך‬ ‫מתחיל‬
‫מערכות‬ .‫סגמנטים‬ ‫למיקרו‬ ‫ופנייה‬CRM‫וניתוח‬ ‫מעקב‬ ‫לבצע‬ ‫ביכולת‬ ‫ושיפור‬ ‫מתקדמות‬
‫למהלכים‬ ‫אלו‬ ‫באמצעים‬ ‫השימוש‬ ‫את‬ ‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ ‫שיכללו‬ ‫דיגיטליים‬ ‫נתונים‬ ‫של‬
‫שיווקיים‬-‫עב‬ .‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫עבור‬ ‫גם‬‫מול‬ ‫האמון‬ ‫לחיזוק‬ ‫מרכזי‬ ‫בכלי‬ ‫מדובר‬ ‫אלו‬ ‫ור‬
‫בים‬ ‫סדר‬ ‫ולעשות‬ ‫מעקב‬ ‫לבצע‬ ‫יכול‬ ‫הצרכן‬ ‫שבו‬ ‫כמקום‬ ‫הבנקאי‬ ‫המוסד‬ ‫ולביסוס‬ ‫הצרכנים‬
‫של‬ ‫מגוון‬ ‫ראינו‬ ‫האחרונה‬ ‫בשנה‬ .‫שלו‬ ‫והשיקולים‬ ‫המידע‬‫כלי‬PFM‫ומסלולי‬ ‫מתקדמים‬
‫התנהגות‬ ‫לדפוסי‬ ‫מותאמות‬ ‫ערך‬ ‫הצעות‬ ‫אספקת‬ ‫לצד‬ ,‫אישית‬ ‫התאמה‬(SmartAsset‫ו‬-
Barclays Features Store.)‫כדוגמאות‬

8. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
7
‫שנת‬3102‫המחקר‬ ‫מחלקת‬ ‫בראי‬
‫תחומים‬ ‫מספר‬ ‫זיהתה‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬ ,‫שתיארנו‬ ‫וההתפתחויות‬ ‫המגמות‬ ‫רקע‬ ‫ל‬
‫ב‬ ‫והפיננסים‬ ‫הבנקאות‬ ‫ענף‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫שצפויים‬ ‫ואתגרים‬‫שנה‬‫הקרובה‬‫אנו‬ .
‫הללו‬ ‫בתחומים‬ ‫שהעמקה‬ ‫סבורים‬‫של‬ ‫לזיהוי‬ ‫תוביל‬‫הזדמנויות‬‫שיווקיות‬
‫ועסקיות‬.,‫למשל‬ ‫כך‬‫הבנקים‬ ‫של‬ ‫התחרותית‬ ‫בסביבה‬ ‫שינויים‬ ‫כיצד‬ ‫לבחון‬ ‫מעוניינים‬ ‫אנו‬
‫ושירותיים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ‫על‬ ‫לחשוב‬ ‫מקום‬ ‫יש‬ ‫והאם‬ ‫צרכנים‬ ‫בקרב‬ ‫מעמדם‬ ‫על‬ ‫משפיעים‬
‫המתפתחות‬ ‫היחסים‬ ‫מערכות‬ ‫אחר‬ ‫נעקוב‬ ,‫במקביל‬ .‫הפיננסים‬ ‫בענף‬ ‫חדשים‬‫מוסדות‬ ‫בין‬
‫גם‬ ‫צרכנים‬ ‫לבין‬ ‫פיננסים‬‫של‬ ‫יותר‬ ‫רחב‬ ‫בהקשר‬‫ציפיות‬‫צרכנים‬‫בעידן‬ ‫שירותים‬ ‫מנותני‬
‫הזדמנות‬ ‫מהווים‬ ‫פיננסים‬ ‫ומוסדות‬ ‫בנקים‬ ‫בפני‬ ‫העומדים‬ ‫שהאתגרים‬ ‫סבורים‬ ‫אנו‬ .‫הנוכחי‬
‫בחובה‬ ‫שטומנת‬ ,‫ועסקית‬ ‫שיווקית‬ ‫חדשנות‬ ‫לפיתוח‬‫מערכ‬ ‫ולחיזוק‬ ‫לחידוש‬ ‫אפשרות‬ ‫גם‬‫ת‬
‫עם‬ ‫היחסים‬‫ה‬‫צרכ‬‫ן‬.‫להלן‬ ‫שמוצגות‬ ‫הסוגיות‬‫מהוות‬‫דרך‬ ‫פורצת‬ ‫לפעילות‬ ‫בסיס‬ ‫בעינינו‬
.‫הקרובה‬ ‫בשנה‬ ‫והפיננסים‬ ‫הבנקאות‬ ‫בענף‬
‫בחיינו‬ ‫הבנק‬ ‫של‬ ‫החדש‬ ‫התפקיד‬
‫וצרכנים‬ ‫חדשים‬ ‫מימון‬ ‫מקורות‬ ‫שמחפשים‬ ‫עסקים‬ ,‫לשינויים‬ ‫שדוחפים‬ ‫רגולטורים‬
.‫אלטרנטיבות‬ ‫שמאמצים‬‫במזומן‬ ‫עוד‬ ‫נשתמש‬ ‫לא‬ ‫שבעתיד‬ ‫נטען‬‫סחר‬ ‫של‬ ‫ומגמות‬
‫וירט‬ ‫ומטבעות‬ ‫חליפין‬.‫תאוצה‬ ‫צוברים‬ ‫היום‬ ‫כבר‬ ‫ואליים‬
‫דיגיטליים‬ ‫ארנקים‬ ‫מפתחים‬ ‫וקמעונאים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫שחקנים‬‫סלולאריים‬ ‫בנקאות‬ ‫ושירותי‬
‫מודלים‬ ‫מאתגרים‬ ‫שבה‬ ‫בתקופה‬ ‫חיים‬ ‫אנו‬ .‫יותר‬ ‫לצפופה‬ ‫הופכת‬ ‫הבנקאית‬ ‫שהזירה‬ ‫ונראה‬
‫מ‬ ‫ערך‬ ‫אספקת‬ ‫לבין‬ ‫רווח‬ ‫יצירת‬ ‫בין‬ ‫לאזן‬ ‫צריכים‬ ‫היום‬ ‫עסקים‬ ‫ולכן‬ ‫קיימים‬ ‫עסקיים‬‫וסף‬
.‫ולחברה‬ ‫לצרכן‬
‫לייצר‬ ‫לפעול‬ ‫צריכים‬ ‫פיננסים‬ ‫ומוסדות‬ ‫שעסקים‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫בהקשר‬ ‫הנפוץ‬ ‫הטיעון‬"Shared
Value"‫נוכח‬ .‫ולחברה‬ ‫לצרכן‬ ,‫לבנק‬ ‫רווחים‬ ‫שמניב‬ "‫משותף‬ ‫"ערך‬ ‫יצירת‬ ‫שמשמעותו‬
‫מקום‬ ‫לדעתנו‬ ‫יש‬ ,‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫במערכות‬ ‫צרכנים‬ ‫של‬ ‫הגבוהה‬ ‫המעורבות‬
‫ציפייה‬ ‫שישנה‬ ‫בכך‬ ‫הכרה‬ ‫מתוך‬ ,‫הצרכנים‬ ‫בחיי‬ ‫הבנק‬ ‫של‬ ‫החדש‬ ‫התפקיד‬ ‫את‬ ‫לחקור‬
‫לערכים‬ ‫בהתאם‬ ‫לנהוג‬ ‫פיננסים‬ ‫ממוסדות‬ ‫יותר‬ ‫גבוהה‬.‫לעיל‬ ‫שתוארו‬
,‫לכך‬ ‫בהתאם‬‫הבאות‬ ‫הסוגיות‬ ‫אחר‬ ‫לעקוב‬ ‫שיש‬ ‫סבורים‬ ‫אנו‬:
‫למונחים‬ ‫תוכן‬ ‫יוצקים‬ ‫כיצד‬"‫ו"פשטות‬ "‫"קיימות‬ ,"‫"שקיפות‬(Transparency,
Sustainability, Simplicity)‫הבנקאי‬ ‫בעולם‬?
‫במתן‬ ‫פיננסים‬ ‫ולמוסדות‬ ‫לבנקים‬ ‫אלטרנטיבה‬ ‫להוות‬ ‫יכולים‬ ‫שחקנים‬ ‫אילו‬‫כלים‬
‫פינ‬ ‫לחינוך‬‫נסי‬‫ומשפחות‬ ‫צעירים‬ ‫בקרב‬?
‫קהילתיים‬ ‫איגודים‬ ‫כיצד‬‫קואופרטיביים‬ ‫ובנקים‬‫הבנקים‬ ‫של‬ ‫מקומם‬ ‫על‬ ‫מאיימים‬
‫המסורתיים‬?
‫נלווים‬ ‫שירותים‬ ‫אילו‬,‫ורלוונטי‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫שיהוו‬ ,‫לספק‬ ‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫יכולים‬?
‫בתא‬ ‫שינויים‬ ‫ליווי‬ ,‫מתפתחים‬ ‫לעסקים‬ ‫והדרכה‬ ‫סיוע‬ ,‫החלטות‬ ‫בקבלת‬ ‫ייעוץ‬ ,‫(למשל‬
)‫וכדומה‬ ‫פיננסי‬ ‫קואצ'ינג‬ ,‫המשפחתי‬?
‫ושימוש‬ ‫חליפין‬ ‫סחר‬ ‫של‬ ‫מתגברות‬ ‫מגמות‬ ‫כיצד‬‫וירטואליים‬ ‫במטבעות‬‫צפויים‬
‫המסורתיים‬ ‫הבנקאים‬ ‫השירותים‬ ‫של‬ ‫התפיסה‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬?
‫ב‬ ‫הנאמנות‬ ‫וחיזוק‬ ‫האמון‬ ‫השבת‬‫צרכנים‬ ‫קרב‬
‫האימוץ‬ ,‫הסניפים‬ ‫בשירותי‬ ‫הפוחת‬ ‫הצורך‬ ,‫הפיננסים‬ ‫במוסדות‬ ‫באמון‬ ‫הירידה‬
‫אלטרנטיבות‬ ‫אחר‬ ‫החיפוש‬ ‫לצד‬ ‫ודיגיטליים‬ ‫אינטרנטיים‬ ‫אמצעים‬ ‫של‬ ‫הגובר‬
‫הצו‬ ‫את‬ ‫הופכים‬ ‫המסורתיים‬ ‫לשירותים‬‫הצרכן‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫מערכת‬ ‫בחיזוק‬ ‫רך‬
.‫לקריטית‬ ‫הבנקאי‬
‫לשנה‬ ‫קדימה‬ ‫בהסתכלות‬‫אנו‬ ‫הקרובה‬:‫הבאים‬ ‫לנושאים‬ ‫להתייחס‬ ‫שיש‬ ‫מאמינים‬
‫הצרכנים‬ ‫עם‬ ‫הקשר‬ ‫לחיזוק‬ ‫לתרום‬ ‫יכול‬ )‫ומקוונות‬ ‫(מקומיות‬ ‫לקהילות‬ ‫חיבור‬ ‫כיצד‬
‫שונים‬ ‫וסגמנטים‬ ‫אוכלוסיות‬ ‫בקרב‬ ‫הנאמנות‬ ‫ולהגברת‬?
‫צרכנים‬ ‫לבין‬ ‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫בין‬ ‫היחסים‬ ‫במערכת‬ ‫חברתית‬ ‫מדיה‬ ‫של‬ ‫התפקיד‬ ‫מה‬?
‫האם‬‫חברתית‬ ‫בנקאות‬‫לתחום‬ ‫חודרת‬‫גוף‬ ‫של‬ ‫מעורבות‬ ‫בו‬ ‫רוצה‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫שהצרכן‬
‫לזה‬ ‫מצפה‬ ‫שהוא‬ ‫או‬ ‫פיננסי‬?
‫ע‬
21

9. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
8
‫כיצד‬Social Data Mining‫ורשתות‬ ‫דיגיטליים‬ ‫מקורות‬ ‫ממגוון‬ ‫נתונים‬ ‫(ניתוח‬
‫ערך‬ ‫הצעות‬ ‫של‬ ‫אישית‬ ‫להתאמה‬ ‫לתרום‬ ‫יכול‬ )‫חברתיות‬?
‫בתהליך‬ ‫טמונות‬ ‫שיווקיות‬ ‫הזדמנויות‬ ‫אילו‬‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬‫הדיגיטלי‬ ‫הצרכן‬ ‫של‬
‫(מבוסס‬ZMOT‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫עבור‬ )‫תורמים‬ ‫אלו‬ ‫הזדמנויות‬ ‫של‬ ‫זיהוי‬ ‫כיצד‬ ?
?‫הצרכנים‬ ‫של‬ ‫והנאמנות‬ ‫הקשר‬ ‫לחיזוק‬
‫משתנים‬ ‫לצרכים‬ ‫שירותים‬
‫של‬ ‫סקר‬‫הייעוץ‬ ‫חברת‬CMB( ‫מחצית‬ ‫שכמעט‬ ‫חשף‬%94‫הבנקים‬ ‫מלקוחות‬ )
.‫מתקדם‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫באמצעות‬ ‫עצמם‬ ‫את‬ ‫לבדל‬ ‫יכולים‬ ‫שבנקים‬ ‫חושבים‬‫אך‬
‫הטכנולוגיה‬ ‫שבו‬ ‫שבעולם‬ ‫נדמה‬‫של‬ ‫והצרכים‬ ‫הדרישות‬ ,‫מהיר‬ ‫בקצב‬ ‫מתקדמת‬
‫צר‬‫גוברת‬ ‫בתדירות‬ ‫הם‬ ‫אף‬ ‫משתנים‬ ‫כנים‬‫טוב‬ ‫כשירות‬ ‫בעבר‬ ‫שנחשב‬ ‫ומה‬‫עלול‬ ,‫ואפקטיבי‬
‫גוברת‬ ‫דרישה‬ ‫ישנה‬ ,‫בנוסף‬ .‫מיושן‬ ‫ו/או‬ ‫מיותר‬ ‫כשירות‬ ‫היום‬ ‫להיחשב‬‫ולשירותים‬ ‫למוצרים‬
‫אישית‬ ‫מותאמים‬‫(חוו‬ ‫השונים‬ ‫התקשורת‬ ‫לערוצי‬ ‫השירות‬ ‫חווית‬ ‫של‬ ‫והתאמה‬‫שירות‬ ‫ית‬
.)‫והאינטרנטיים‬ ‫הדיגיטליים‬ ‫הכלים‬ ‫לבין‬ ‫הפיזיים‬ ‫הסניפים‬ ‫בין‬ ‫שמקשרת‬
‫אילו‬‫י‬ ‫שירותים‬ ‫ענפי‬‫כול‬‫ים‬‫השראה‬ ‫להוות‬‫ל‬‫פיננס‬ ‫מוסדות‬‫י‬‫ים‬‫ל‬‫השירות‬ ‫שיפור‬
‫ו‬‫ל‬‫של‬ ‫אישית‬ ‫התאמה‬‫הלקוח‬ ‫חווית‬?
" ‫המונח‬ ‫של‬ ‫המשמעות‬ ‫מה‬"‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫בנקאות‬‫ה‬ ‫מערכות‬ ‫האם‬ ?-CRM
‫הקיימ‬‫ות‬‫מסוגל‬ ‫היום‬‫ות‬‫ושירותים‬ ‫מוצרים‬ ‫לאספקת‬ ‫הדרושים‬ ‫הכלים‬ ‫את‬ ‫לספק‬
‫לקוח‬ ‫לכל‬ ‫אישית‬ ‫מותאמים‬?
‫הלקוח‬ ‫חווית‬ ‫של‬ ‫התפקיד‬ ‫מה‬‫הבנקאי‬ ‫הצרכן‬ ‫בעיני‬ )‫ואישי‬ ‫(דיגיטלי‬ ‫לקוחות‬ ‫ושירות‬?
‫הדיגיטל‬ ‫הכלים‬ ‫בין‬ ‫משלבים‬ ‫כיצד‬‫י‬‫ליצירת‬ ‫הפיזיים‬ ‫הסניפים‬ ‫לבין‬ ‫ים‬‫שירות‬ ‫חווית‬
‫ו‬ ‫משלימה‬‫מבדלת‬?
‫בצרכים‬ ‫ההבדל‬ ‫מה‬‫של‬‫וט‬ ‫סמארטפון‬ ‫עם‬ ‫שגדל‬ ‫לקוח‬‫א‬‫ב‬ ‫בלט‬‫פעם‬ ‫בסניף‬ ‫(ומבקר‬ ‫יד‬
‫ל‬ )‫בשנה‬‫בין‬‫אישי‬ ‫בנקאי‬ ‫ולשירות‬ ‫ליחס‬ ‫מצפה‬ ‫שעדיין‬ ‫לקוח‬‫האם‬ ?‫דיגיטליים‬ ‫סניפים‬
?‫לעתיד‬ ‫התאמה‬ ‫תוך‬ ‫השונים‬ ‫הלקוחות‬ ‫סוגי‬ ‫עם‬ ‫הקשרים‬ ‫לחיזוק‬ ‫ביניים‬ ‫פתרון‬ ‫מהווים‬
‫משתנה‬ ‫ושוק‬ ‫חדשים‬ ‫מתחרים‬ ‫עם‬ ‫התמודדות‬
‫הבנקאות‬ ‫ענף‬‫תהלי‬ ‫אבל‬ ,‫מחר‬ ‫דרמטית‬ ‫להשתנות‬ ‫צפוי‬ ‫לא‬ ‫בישראל‬‫עולמיים‬ ‫כים‬
‫אלינו‬ ‫גם‬ ‫להגיע‬ ‫דינם‬‫הבנקאית‬ ‫והמערכת‬‫העולמי‬‫ת‬‫נמצא‬‫ת‬‫אבולוציה‬ ‫של‬ ‫בשלב‬
.)‫רבולוציה‬ ‫שיאמרו‬ ‫(ויש‬
‫הוביל‬ ‫העולמי‬ ‫הכלכלי‬ ‫המשבר‬‫הרגולציה‬ ‫להתהדקות‬‫לצד‬ ,‫הקיימת‬ ‫הבנקאית‬ ‫השיטה‬ ‫על‬
‫דוגמת‬ ‫לענף‬ ‫מתחרים‬ ‫של‬ ‫לכניסתם‬ ‫פתח‬ ‫שמספקים‬ ‫אלטרנטיביים‬ ‫פתרונות‬ ‫של‬ ‫קידום‬
‫שחקני‬ ‫של‬ ‫כניסתם‬ ,‫בנוסף‬ .‫קהילתיים‬ ‫ואיגודים‬ ‫אזרחיות‬ ‫יוזמות‬ ,‫קואופרטיביים‬ ‫בנקים‬
‫דוגמת‬ ‫ואינטרנט‬ ‫טכנולוגיה‬Google‫ו‬-Facebook,‫הסלולאריים‬ ‫התשלומים‬ ‫לעולמות‬
‫צמי‬ ‫לצד‬‫של‬ ‫חתם‬‫מקוונים‬ ‫בנקים‬‫כמו‬ ‫וחדשניים‬Fidor Bank‫ו‬-Movenbank‫מחייבים‬
‫ערוצי‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫ולחשוב‬ ‫יצירתיים‬ ‫פתרונות‬ ‫לחפש‬ ‫המסורתיים‬ ‫הפיננסים‬ ‫המוסדות‬ ‫את‬
.‫התייעלות‬ ‫ודרכי‬ ‫חדשים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ,‫נוספים‬ ‫הכנסה‬
‫הקרוב‬ ‫בשנה‬ ‫אחריהם‬ ‫לעקוב‬ ‫מעניינים‬ ‫נושאים‬ ‫כמה‬ ‫שיש‬ ‫סבורים‬ ‫אנו‬ ,‫זה‬ ‫בתחום‬:‫ה‬
‫ל‬ ‫יהפכו‬ ‫הנוכחי‬ ‫במודל‬ ‫בנקים‬ ‫האם‬‫של‬ ‫סוג‬Dumb-Pipes)'‫טיפש‬ ‫('צינור‬‫העולם‬ ‫של‬
‫הדיגיטלי‬ ‫בעידן‬ ‫הפיננסי‬?
‫אינטרנטיים‬ ‫שחקנים‬ ‫עם‬ ‫התמודדות‬-Beat them or join them?
‫כמו‬ ‫חדשים‬ ‫בנקאיים‬ ‫מיזמים‬ ‫האם‬Movenbank‫ולדירוג‬ ‫לבנקאות‬ ‫מודל‬ ‫מהווים‬
‫עתידי‬ ‫אשראי‬?‫אומר‬ ‫זה‬ ‫מה‬ ,‫כן‬ ‫אם‬‫מסורתיים‬ ‫בנקים‬ ‫של‬ ‫התפקיד‬ ‫לגבי‬?
‫תתי‬ ‫אילו‬-( ?‫פוטנציאלים‬ ‫צמיחה‬ ‫מקורות‬ ‫להוות‬ ‫יכולים‬ ‫סגמנטים‬Unbanked,
Underbanked, S.M. Businesses)‫וכדומה‬
3
4

10. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
9
‫ח‬‫רלוונטיים‬ ‫להישאר‬ ‫כאמצעי‬ ‫דשנות‬
‫בעידן‬‫צרכן‬ ‫של‬‫ה‬-SoLoMo NOW‫וה‬-FOMO,‫זמ‬ ‫אין‬.‫השמרים‬ ‫על‬ ‫לקפוא‬ ‫ן‬
‫וטכנולוגיות‬ ‫החדש‬ ‫הצרכן‬‫החדשנות‬ ‫וגל‬ ‫השינויים‬ ‫קצב‬ ‫את‬ ‫מכתיבים‬ ‫מתקדמות‬
.‫והפיננסים‬ ‫הבנקאות‬ ‫ענף‬ ‫על‬ ‫פוסח‬ ‫לא‬ ‫העולמי‬
‫כלי‬ ‫של‬ ‫הנרחב‬ ‫האימוץ‬PFM‫מתקדמים‬‫ו‬-Mobile Banking,‫ה‬ ‫פתרונות‬ ‫תפוצת‬-P2P
‫ה‬ ‫אתרי‬ ‫צמיחת‬ ,‫והלוואות‬ ‫לתשלומים‬-Crowdfunding‫לגיו‬‫מימון‬ ‫ס‬‫ו‬‫במערכות‬ ‫השימוש‬
‫פיננסיים‬ ‫מוסדות‬ ‫של‬ ‫גובר‬ ‫צורך‬ ‫על‬ ‫מעידים‬ ,‫פיננסים‬ ‫ניהול‬ ‫למטרות‬ ‫ענן‬‫בפיתוח‬ ‫להשקיע‬
‫חדשניים‬ ‫מוצרים‬ ‫של‬,‫העדכניות‬ ‫לדרישות‬ ‫מענה‬ ‫ולספק‬ ‫רלוונטיים‬ ‫להישאר‬ ‫שיוכלו‬ ‫מנת‬ ‫על‬
.‫לקוחותיהם‬ ‫של‬
‫ו‬ ‫האם‬‫רע‬ ‫לספק‬ ‫יכול‬ ,‫יכולת‬ ‫מעוטות‬ ‫ואוכלוסיות‬ ‫מתפתחות‬ ‫ממדינות‬ ‫למידה‬ ‫כיצד‬‫יונות‬
‫הפיננסים‬ ‫בענף‬ ‫חדשנות‬ ‫לפיתוח‬ ‫וכלים‬?
‫האם‬Crowdsourcing‫ו‬-Open Innovation‫מהווים‬‫חדשנות‬ ‫לפיתוח‬ ‫אמצעים‬
‫פיננסים‬ ‫במוסדות‬?‫עסקיות‬ ‫מטרות‬ ‫הגשמת‬ ‫לטובת‬ ‫אלו‬ ‫אמצעים‬ ‫למנף‬ ‫ניתן‬ ‫כיצד‬?
‫ה‬ ‫צרכן‬ ‫כיצד‬-Connected‫הפיננסים‬ ‫בענף‬ ‫החידושים‬ ‫הפיתוחים‬ ‫את‬ ‫ומעצב‬ ‫מכתיב‬?
‫להתפתח‬ ‫צפויים‬ ‫כלים‬ ‫ואילו‬?
‫לקוחות‬ ‫ולגיוס‬ ‫לשימור‬ ‫כמנגנון‬ ‫נאמנות‬ ‫תוכניות‬
‫קמעונאים‬ ‫גם‬ ,‫הצרכנים‬ ‫עם‬ ‫הקשר‬ ‫את‬ ‫לחזק‬ ‫נאבקים‬ ‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫רק‬ ‫לא‬
‫ובעלי‬‫ובינוניים‬ ‫קטנים‬ ‫עסקים‬‫מעגל‬ ‫את‬ ‫ולהרחיב‬ ‫לשמר‬ ‫דרכים‬ ‫מחפשים‬
.‫הלקוחות‬
‫ה‬‫הקבוצתיות‬ ‫הרכישות‬ ‫אתרי‬ ‫של‬ ‫צלחתם‬‫של‬ ‫הגוברת‬ ‫הדרישה‬ ‫על‬ ‫העידו‬ ‫היומיים‬ ‫והדילים‬
‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫שמבצעים‬ ‫העידו‬ ‫רבים‬ ‫עסקים‬ ‫במקביל‬ ‫אך‬ ,‫ייחודיות‬ ‫ולחוויות‬ ‫להטבות‬ ‫צרכנים‬
‫בין‬ ‫פעולה‬ ‫לשיתוף‬ ‫גוברת‬ ‫דרישה‬ ‫יש‬ ,‫לכן‬ .‫לקוחות‬ ‫בשימור‬ ‫מסייעים‬ ‫ואינם‬ ‫רווחיים‬ ‫אינם‬
‫מ‬ ‫ערך‬ ‫מספקים‬ ‫אחד‬ ‫שמצד‬ ‫מתקדמים‬ ‫נאמנות‬ ‫מנגנוני‬ ‫ליצירת‬ ‫הצדדים‬‫וחוויות‬ ‫וסף‬
‫פוטנציאלים‬ ‫לקוחות‬ ‫ומגייסים‬ ‫קיימים‬ ‫לקוחות‬ ‫משמרים‬ ‫שני‬ ‫ומצד‬ ‫לצרכנים‬ ‫ייחודיות‬
.‫נוספים‬
‫ב‬‫מקום‬ ‫יש‬ ,‫זה‬ ‫הקשר‬:‫הבאות‬ ‫השאלות‬ ‫את‬ ‫לבחון‬
‫המודרני‬ ‫בעידן‬ ‫נאמנות‬ ‫תוכניות‬ ‫של‬ ‫החדש‬ ‫המודל‬ ‫מהו‬?
‫כיצד‬Brand Advocates?‫נאמנות‬ ‫תוכניות‬ ‫של‬ ‫ולתפוצה‬ ‫לאימוץ‬ ‫ותורמים‬ ‫משולבים‬
‫פיננסים‬ ‫למוסדות‬ ‫רלוונטיים‬ ‫והטבות‬ ‫נאמנות‬ ‫מנגנוני‬ ‫אילו‬( ?Cash-back‫צבירת‬ ,
)'‫וכו‬ ‫משתנות‬ ‫הטבות‬ ,‫נקודות‬
‫עסקים‬ ‫עם‬ ‫משותפות‬ ‫נאמנות‬ ‫תוכניות‬ ‫של‬ ‫בקידום‬ ‫פיננסים‬ ‫מוסדות‬ ‫של‬ ‫התפקיד‬ ‫מה‬
‫וקמעונאים‬?
5
6

11. ‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
11
‫נוספים‬ ‫לפרטים‬
‫והארות‬ ‫הערות‬ ,‫תגובות‬ ,‫שאלות‬
‫פוגל‬ ‫דודו‬
‫מנהל‬‫אסטרטגי‬ ‫מחקר‬ ‫מחלקת‬
avidf@mccann.co.ilD
152-5550432
Join me on Linkedin
‫אחרינו‬ ‫עקבו‬