18. « IL FAUT 20 ANS POUR BÂTIR UNE RÉPUTATION ET CINQ
MINUTES POUR L'ANÉANTIR.
SI VOUS Y PENSEZ, VOUS AGIREZ DIFFÉREMMENT. »
- WARREN BUFFET
19. La crise place l’entreprise sous pression médiatique
et publique
La mauvaise gestion de la crise produit un impact
important sur l’organisation
L’identification d’une telle situation alors qu’elle est
encore potentielle : enjeu
L’enjeu est susceptible de causer des dommages à
la réputation de l’entreprise
1. TU ACTIVERAS TA BOULE DE CRISTAL
20. WHO WE ARE
Se doter d’un plan de gestion
d’enjeu
Consulter des experts dans le
domaine
Qualifier le niveau de crise et y
allouer les ressources et tactiques
appropriées
2. TU PLANIFIERAS
21. 3. TU PRÉVOIRAS UNE CELLULE DE CRISE
MULTIDISCIPLINAIRE
Choix de personnes-ressources
Groupe multidisciplinaire pour
couvrir tous les angles potentiels
La bonne connaissance de la
culture de l’entreprise constitue
également un atout
22. Transmettre les bonnes informations aux bons publics :
Clients
Employés
Décideurs
Médias
Parties prenantes
Élus
Etc.
4. TU IDENTIFIERAS TES PUBLICS
23. WHO WE ARE
(mission, vision, pratiques, expertise, messages clés, témoignages, etc.)
Préparer sa documentation selon
les divers scénarios d’enjeux
identifiés
Le processus de validation étant
habituellement assez long, cela
permet de sauver un temps
précieux en situation d’urgence
5. TU CRÉERAS DES CONTENUS
24. WHO WE ARE
Effectuer le monitorage des médias traditionnels et des
sociaux
6. TU METTRAS EN PLACE UN PROCESSUS DE
MONITORAGE ET DE VEILLE STRATÉGIQUE
Le monitorage permet
également d’identifier les
pratiques de vos
compétiteurs ou les
problématiques qui les
affectent
25. WHO WE ARE
Se tenir informé quant à la visibilité
et à l’influence des différents
médias, blogues et autres canaux :
Cela permet d’adapter le niveau
de réaction nécessaire et de ne
pas stimuler la visibilité que l’on
voulait restreindre!
7. TU ÉVALUERAS LA VISIBILITÉ DU CANAL
ET SON INFLUENCE AVANT DE RÉAGIR
26. CATÉGORIE 1
• Un média d’envergure ou une personnalité influente diffuse une
information négative sur l’entreprise
• Mauvaise utilisation des médias sociaux par des employés ou
dirigeants
CATÉGORIE 2
• Contrecoup dans les médias sociaux
• Couverture modérée dans les médias traditionnels
CATÉGORIE 3
• Interactions exponentielles en ligne et dans les médias
traditionnels
CATÉGORIE 4 • Catégorie 3 + impacts financiers et réputationnels à court terme
CATÉGORIE 5 • Catégorie 4 + impacts financiers et réputationnels à long terme
QUALIFIER LA TEMPÊTE - MÉDIAS SOCIAUX
27. Se doter d’un réseau d’appuis qui, en situation
de crise, pourront prendre position en votre
faveur, tant auprès des décideurs que des
médias traditionnels et sociaux
La présence dans les médias sociaux doit être
alimentée régulièrement
Si votre communauté en ligne apprécie votre
présence et échange avec vous, elle pourra
ainsi appuyer votre position
8. TU ENTRETIENDRAS D’EXCELLENTES
RELATIONS AVEC LES PARTIES PRENANTES
28. WHO WE ARE
Bien rares sont les crises qui
se gèrent durant les heures
normales de travail. Une
équipe autonome,
polyvalente et bien outillée
est essentielle lorsque la
pression monte.
9. TU PRÉVOIRAS LES RESSOURCES HUMAINES,
FINANCIÈRES ET TECHNOLOGIQUES
29. WHO WE ARE
Un post-mortem permettra
de raffiner les stratégies et
les messages, et de mieux
se préparer aux prochaines
interventions
10. TU COORDONNERAS, MESURERAS ET
ÉVALUERAS LES ACTIVITÉS
30. ÉTUDE DE CAS #MISSINGDCGIRLS
30
Critical Missing https://www.washingtonpost.com/local/dc-politics/tweets-stats-and-confusion-the-case-of-dcs-missing-
girls/2017/04/02/c35dde3c-161f-11e7-ada0-1489b735b3a3_story.html?utm_term=.5269484bee17
31. Tweet de la police
de Washington DC
au sujet de la
disparition d’une
fillette de 13 ans
113 retweets
Nombreux partages
Facebook et
Instagram
Tweet du retour à la
maison de la fillette
quelques heures
plus tard
13 retweets
→
Des scénarios
similaires se
reproduisent
quotidiennement
Médias sociaux =
Version 2.0 du
carton de lait
Les autorités et la
mairie sont heureux
des résultats. Ils
continuent de
procéder de la
même manière.
Cette cyberentraide
se transforme en
cacophonie.
Les gens
commencent à croire
à une épidémie de
disparitions de
fillettes dans l’ État
de Washington.
Apparition d’un
nouveau mot-clic :
#MissingDCgirls
8 700 retweets
Les célébrités se
mettent de la partie,
dont le rappeur
LLCoolJ (5,26 M
d’abonnés)
L’idée que des
jeunes filles de
couleur
disparaissent fait
resurgir des
accusations raciales.
Les tweets et
retweets de plus en
plus nombreux qui
restent sans
réponses donnent
l’impression que les
disparues sont
enlevées et que
personne ne se
soucie d’elles.
Une conférence de
presse n’arrive pas à
modérer les propos
sur les médias
sociaux.
→ →
Des regroupements
noirs demandent une
enquête du FBI.
Couverture télévisée
nationale.
Vigiles aux
chandelles, croix
érigées dans les
cours d’écoles,
suspensions de
cours, etc.
32. Séparer les faits de la fiction au sujet des enfants disparus
devient impossible pour les autorités municipales.
Des centaines de tweets annonçant des disparitions continuent
de circuler, car le département ne supprime pas ses tweets une
fois qu'un enfant est retrouvé ou qu’un dossier est clos.
Théorie du complot : le public commence à pointer la police du
doigt en la jugeant inapte à régler cette vague d’enlèvements.
Des commerces de la région sont accusés de faire du trafic
d’enfants et la police est accusée d’être complice.