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LA GESTION DE CRISE
UNE CRISE MÉDIAS SOCIAUX?
Michelle Blanc
M.Sc. commerce électronique
Mylène Forget
LL.B.
© Analyweb inc. et Massy Forget Langlois relations publiques inc. 2017. Tous droits réservés.
BARILLA
2
SOURCE:
http://www.huffingtonpost.fr/2013/09/26/homophobie-
barilla-boycott-patron-barilla-ne-veut-pas-homosexuels-
publicites_n_3995135.html
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Maple Leaf
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Radio-Canada
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CRISES
BIXI
6
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7
SOURCE :
http://chinadailymail.com/2012/03/15/march-
15-44-bce-the-ides-of-march-and-julius-
caesar-is-murdered/
DEATH OF
CAESAR
BY C.I.
DOUGHTY
Source:http://www.fuh2.com/index.php
US
AIR FORCE
9
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15
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LES 10
COMMANDEMENTS
« IL FAUT 20 ANS POUR BÂTIR UNE RÉPUTATION ET CINQ
MINUTES POUR L'ANÉANTIR.
SI VOUS Y PENSEZ, VOUS AGIREZ DIFFÉREMMENT. »
- WARREN BUFFET
 La crise place l’entreprise sous pression médiatique
et publique
 La mauvaise gestion de la crise produit un impact
important sur l’organisation
 L’identification d’une telle situation alors qu’elle est
encore potentielle : enjeu
 L’enjeu est susceptible de causer des dommages à
la réputation de l’entreprise
1. TU ACTIVERAS TA BOULE DE CRISTAL
WHO WE ARE
 Se doter d’un plan de gestion
d’enjeu
 Consulter des experts dans le
domaine
 Qualifier le niveau de crise et y
allouer les ressources et tactiques
appropriées
2. TU PLANIFIERAS
3. TU PRÉVOIRAS UNE CELLULE DE CRISE
MULTIDISCIPLINAIRE
 Choix de personnes-ressources
 Groupe multidisciplinaire pour
couvrir tous les angles potentiels
 La bonne connaissance de la
culture de l’entreprise constitue
également un atout
Transmettre les bonnes informations aux bons publics :
 Clients
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 Décideurs
 Médias
 Parties prenantes
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4. TU IDENTIFIERAS TES PUBLICS
WHO WE ARE
(mission, vision, pratiques, expertise, messages clés, témoignages, etc.)
 Préparer sa documentation selon
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identifiés
 Le processus de validation étant
habituellement assez long, cela
permet de sauver un temps
précieux en situation d’urgence
5. TU CRÉERAS DES CONTENUS
WHO WE ARE
 Effectuer le monitorage des médias traditionnels et des
sociaux
6. TU METTRAS EN PLACE UN PROCESSUS DE
MONITORAGE ET DE VEILLE STRATÉGIQUE
 Le monitorage permet
également d’identifier les
pratiques de vos
compétiteurs ou les
problématiques qui les
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WHO WE ARE
Se tenir informé quant à la visibilité
et à l’influence des différents
médias, blogues et autres canaux :
 Cela permet d’adapter le niveau
de réaction nécessaire et de ne
pas stimuler la visibilité que l’on
voulait restreindre!
7. TU ÉVALUERAS LA VISIBILITÉ DU CANAL
ET SON INFLUENCE AVANT DE RÉAGIR
CATÉGORIE 1
• Un média d’envergure ou une personnalité influente diffuse une
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CATÉGORIE 2
• Contrecoup dans les médias sociaux
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CATÉGORIE 3
• Interactions exponentielles en ligne et dans les médias
traditionnels
CATÉGORIE 4 • Catégorie 3 + impacts financiers et réputationnels à court terme
CATÉGORIE 5 • Catégorie 4 + impacts financiers et réputationnels à long terme
QUALIFIER LA TEMPÊTE - MÉDIAS SOCIAUX
 Se doter d’un réseau d’appuis qui, en situation
de crise, pourront prendre position en votre
faveur, tant auprès des décideurs que des
médias traditionnels et sociaux
 La présence dans les médias sociaux doit être
alimentée régulièrement
 Si votre communauté en ligne apprécie votre
présence et échange avec vous, elle pourra
ainsi appuyer votre position
8. TU ENTRETIENDRAS D’EXCELLENTES
RELATIONS AVEC LES PARTIES PRENANTES
WHO WE ARE
 Bien rares sont les crises qui
se gèrent durant les heures
normales de travail. Une
équipe autonome,
polyvalente et bien outillée
est essentielle lorsque la
pression monte.
9. TU PRÉVOIRAS LES RESSOURCES HUMAINES,
FINANCIÈRES ET TECHNOLOGIQUES
WHO WE ARE
 Un post-mortem permettra
de raffiner les stratégies et
les messages, et de mieux
se préparer aux prochaines
interventions
10. TU COORDONNERAS, MESURERAS ET
ÉVALUERAS LES ACTIVITÉS
ÉTUDE DE CAS #MISSINGDCGIRLS
30
Critical Missing https://www.washingtonpost.com/local/dc-politics/tweets-stats-and-confusion-the-case-of-dcs-missing-
girls/2017/04/02/c35dde3c-161f-11e7-ada0-1489b735b3a3_story.html?utm_term=.5269484bee17
Tweet de la police
de Washington DC
au sujet de la
disparition d’une
fillette de 13 ans
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Nombreux partages
Facebook et
Instagram
Tweet du retour à la
maison de la fillette
quelques heures
plus tard
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Des scénarios
similaires se
reproduisent
quotidiennement
Médias sociaux =
Version 2.0 du
carton de lait
Les autorités et la
mairie sont heureux
des résultats. Ils
continuent de
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même manière.
Cette cyberentraide
se transforme en
cacophonie.
Les gens
commencent à croire
à une épidémie de
disparitions de
fillettes dans l’ État
de Washington.
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nouveau mot-clic :
#MissingDCgirls
8 700 retweets
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dont le rappeur
LLCoolJ (5,26 M
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L’idée que des
jeunes filles de
couleur
disparaissent fait
resurgir des
accusations raciales.
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retweets de plus en
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disparues sont
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sociaux.
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noirs demandent une
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nationale.
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cours d’écoles,
suspensions de
cours, etc.
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devient impossible pour les autorités municipales.
 Des centaines de tweets annonçant des disparitions continuent
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 Théorie du complot : le public commence à pointer la police du
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