Få et komplett kundebilde på tvers av bedriften med Microsoft Dynamics™ CRM. Mer effektivt salg, markedsføring og kundeservice.

1. Mange organisasjoner har lenge innsett viktigheten
av å bygge sterke relasjoner med sine kunder,
leverandører og andre samarbeidspartnere for
å hevde seg i et samfunn der produkter og tjenester
blir mer og mer like. For å kunne skille seg positivt
ut blant konkurrentene trenger man en kundefokusert
strategi, noe som igjen krever gode støttesystemer
for de ansatte.
Mer effektivt salg,
markedsføring og kundeservice
Microsoft Dynamics CRM er en komplett
CRM-løsning som gir deg alle verktøyene og
mulighetene du trenger for å danne deg et komplett
bilde av dine kunder, fra første kontakt, gjennom hele
salgsprosessen og til oppfølging i etterkant av salget.
Med moduler for salg, markedsføring og kunde-
service, gir Microsoft Dynamics CRM deg en rask,
fleksibel og rimelig løsning som sørger for konsistente
og målbare forbedringer i alle forretningsprosesser.
Microsoft Dynamics CRM gir deg tettere relasjoner
med kundene og hjelper ditt selskap med å oppnå økt
lønnsomhet.
Microsoft Dynamics CRM hjelper deg med å:
• Oppnå et 360-graders syn på kundene
• Oppnå høy brukeradopsjon
• Raskt kunne tilpasse løsningen til
endringer i bedriften
• Få rask avkastning på din CRM-investering
Få et komplett kundebilde på tvers av
bedriften med Microsoft Dynamics™ CRM
360º
kundebilde
Egendefinerte
forretningsprosesser
Serviceorientert
arkitektur
Fleksibel drift
Driftet internt/
Driftet eksternt
Konfigurer/
Tilpass
Enkeltfirma/
Flerfirma
Avdelinger/
Konsern
E-post
Telefon
Faks
Ansikt til ansikt
Internett
Brev
Utsalgssted
Salg
M
arkedsføring Kundeservice
xRM
Rapporter og analyser
Microsoft Dynamics CRM Suite
Fungerer
slik du jobber:
Komplett
CRM-suite i det
velkjente
Microsoft Office-
grensesnittet
Fungerer slik
din bedrift gjør:
Tilpasses enkelt til
din bedrift,
støtter konsistente
kundeprosesser og
forretningsinnsikt
i sanntid
Fungerer slik
teknologi bør
fungere:
Rask å installere,
enkel å tilpasse
og enkel å
vedlikeholde

2. En integrert del av programmene
de ansatte bruker til daglig
Microsoft tilbyr CRM-løsninger som er integrert
i de programmene de ansatte bruker til daglig,
enten det er Microsoft Office Outlook, Excel
eller andre Office-programmer eller når man er
på farten. Microsoft Dynamics CRM er en
integrert del av Microsoft Office Outlook.
Brukerne kan fortsette å jobbe med e-post, kal-
ender, oppgaver og kontakter slik de er vant til,
men samtidig få nye muligheter i det allerede
kjente brukergrensesnittet.
• Få tilgang til kundedata og
funksjonalitet for salg, markedsføring
og kundeservice direkte i Microsoft
Office Outlook
• Konverter e-post til kundeemner, salgs-
muligheter eller servicehenvendelser
• Opplev en sømløs overgang fra online
til offline bruk av systemet gjennom
automatisk bakgrunnssynkronisering
• Opprett og lagre flettedokumenter i
Microsoft Office Word basert på dine
egendefinerte maler
Forbedret datakvalitet med fleksibel
duplikatsjekk og dataimport
Mange bedrifter har dårlig datakvalitet i sine
CRM-systemer. Det velkjente brukergrense-
snittet i Microsoft Dynamics CRM gjør det
enklere å gjøre oppdateringer i systemet, noe
som igjen øker sannsynligheten for at man har
oppdaterte data i systemet. I tillegg kan man
enkelt importere oppdaterte kundedata i
systemet, enten det er nye kunder eller opp-
datering av eksisterende oppføringer. Den nye
duplikatsjekken gjør at man kan definere sine
egne regler for når og hvordan systemet skal
kontrollere for doble oppføringer. Dette
sikrer et riktig bilde av kundene, enten det
skal brukes til en markedskampanje, selgerne
skal anbefale nye produkter eller de ansatte
på kundeservice skal få totaloversikten over
kundeforholdet.
Bedre samhandling
og samarbeidsmuligheter
Microsoft Dynamics CRM er integrert med
Microsoft Office Communicator, slik at du kan
se om andre personer er tilgjengelig eller ikke.
Det gir mulighet for raskt å stille spørsmål
hos en fagperson via lynmeldinger (Instant
Messaging) eller ved å ringe personen direkte
fra CRM-systemet. På den måten vil du kunne
hjelpe kundene raskere og bedre.
Egendefinerte arbeidsprosesser
Med Microsoft Dynamics CRM kan du definere
opp ulike arbeidsprosesser, enten det er salgs-
prosesser eller andre forretningsregler. Ved
hjelp av Windows Workflow Foundation, som
er det samme systemet som blant annet brukes
i Microsoft Office SharePoint, får du mulighet
til å opprette prosesser på tvers av ulike
systemer, og sikre kvalitet og flyt gjennom alle
ledd i organisasjonen.
Internasjonal støtte
Microsoft Dynamics CRM har støtte for flere
valutaer og gir brukerne mulighet til å velge
hvilket språk de ønsker å benytte, uavhengig
av alle andre brukere. Bedrifter som enten gjør
forretninger i utlandet eller har ansatte med
ulikt språk kan dermed ha ett CRM-system for
alle ansatte.
Integrert analyse for sluttbrukerne
Analytisk CRM er et av de viktigste fokus-
områdene for mange bedrifter på tvers av både
salg, service og markedsføring. Tidligere har
man måtte bestille rapporter hos
IT-avdelingen, noe som har krevd mange
ressurser og tid. Med Microsoft Dynamics CRM
får du mulighet til selv å skaffe deg den
innsikten du trenger uten å måtte få hjelp fra
”eksperter”.
• Lag egne rapporter og analyser
basert på Microsoft SQL Server med
den nye rapport-veiviseren
• Analyser kundedata i Microsoft
Office Excel og få automatisk
oppdaterte tall fra CRM-systemet
• Få tilgang til rapporter også i
frakoblet tilstand (offline)
• Lag rollebaserte dashbord basert
på Microsoft Office SharePoint for
innsikt til nøkkeltall
Ressurssenter
Få mer ut av din CRM-løsning med vårt
online Ressurssenter. Her kan brukere av salg,
markedsføring og kundeservice i Microsoft
Dynamics CRM utveksle erfaringer, finne
nyttige artikler, få tips og triks, samt lese om
produktnyheter og tilleggsprodukter.
Forretningssiden og IT spiller på lag
Med hjelp av pek-og-klikk kan du tilpasse
Microsoft Dynamics CRM til din bedrift, din
datamodell og dine arbeidsprosesser. Du kan
velge om du vil drifte løsningen internt, hos en
av våre sertifiserte driftspartnere eller ønsker
en kombinert løsning. En rekke tilgjengelige
lisensmodeller lar deg velge den modellen som
passer deg best, enten du vil kjøpe eller leie.
MICROSOFT DYNAMICS CRM

3. SALG
Økt omsetning og
kortere salgssyklus
Selgere trenger oversikt over kundene på ett
sted. De trenger riktige verktøy slik at de får
en kortere salgssyklus, vinner flere kunder, og
får lavere kundefrafall. Microsoft Dynamics
CRM gir selgere rask tilgang til kundedata og
–historikk, både i tilkoblet og frakoblet modus.
Dette gjør at de kan arbeide smartere og bruke
mer tid på å selge.
Forstå kundene dine bedre
Skaff deg en sentral oversikt over dine kunders
preferanser, relasjoner og aktivitetshistorikk slik
at du bedre kan forstå og møte deres behov.
Bedre kvalifisering
Bruk tid med de riktige kundeemnene og salgs-
mulighetene. Etabler konsistente oppfølgnings-
prosesser og automatiser salgsaktivitetene med
effektiv arbeidsflyt.
Øk salgssuksessen
Reduser salgssyklusen og vinn flere kunder
med automatisk oppfølging og tildeling av
kundeemner og salgsmuligheter.
Hold kundene oppdatert
Bruk veiviserdrevne salgs- og markeds-
muligheter for å holde dine kundeemner
og kunder oppdatert om nye produkter
og tjenester.
Målrettet kommunikasjon
Bruk egendefinerte maler for å lage og sende
e-post til utvalgte kunder og kundeemner.
Komplette muligheter på farten
Få tilgang til CRM-systemet fra hvor som helst
gjennom bruk av nettleserklienten, offline-
mulighetene i Microsoft Office Outlook eller på
din mobile enhet. Oppdater og finn kundedata,
utfør analyser eller skriv ut tilbud, også uten
nettilgang.
Oppdag nye salgsmuligheter
Spor relasjoner mellom kunder, partnere og
leverandører for å finne nye salgsmuligheter.
Forstå og utnytt komplekse forretnings-
muligheter med støtte for mange-til-mange-
relasjoner.
Hold orden på
tilbud, ordre og fakturaer
Lag enkelt tilbud, konverter dem til ordre
og sjekk status på fakturaer.
Bruk salgsdistrikter
Del inn kunder og selgere i salgsdistrikter og
følg med på omsetningen mot definerte mål.
Følg opp kontrakter
Lag, endre og følg opp kontrakter enkelt, enten
det gjelder privat- eller bedriftskunder. Sikre
forlengelse av kontrakter med automatiske
påminnelser om fornyelse.
Følg din egen salgsmetodikk
Start, følg opp og lukk et salg på en effektiv
måte ved bruk av arbeidsflytregler. Dette
automatiserer salgsstadier, fordeling av salgs-
muligheter, påminnelser og informasjons-
flyten. La selgerne selv lage sine egne
arbeidsflytregler med verktøy som er laget
for sluttbrukere.
Hold orden på produktkatalogen
Bruk produktkatalogen, med støtte for
avanserte prismodeller, enheter, rabatter og
prismuligheter, for å tilby kundene riktig vare til
riktig pris.
Salgslitteratur
Opprett og vedlikehold et søkbart bibliotek
med salgs- og markedsmateriell som for
eksempel brosjyrer, fakta ark og konkurrent-
informasjon.
Finn raskt informasjonen du trenger
Bruk Avansert Søk for å finne akkurat den
informasjonen du trenger for å øke salget.
Analyser salgsytelsen
Benytt deg av de fleksible rapportene for
salgsoppfølging, mål aktivitetsnivået og
ytelsen, oppdag trender, problemer og
muligheter.
Rapporter og dashbord
Bruk, lag eller del rapporter med kolleger for
å identifisere trender, måle salgsaktiviteter og
pipeline. Lag dashbord for ledelsen med måling
av ytelse mot avtalte måleparametre.

4. Skap økt etterspørsel gjennom
effektive markedskampanjer og
målrettet kommunikasjon
Markedsavdelingen har behov for å måle
effekten av markedsaktivitetene. De trenger
segmenteringsverktøy og analysemuligheter
for å måle faktiske resultater mot markeds-
planer. Microsoft Dynamics CRM tilbyr omfat-
tende markedsfunksjonalitet slik at markeds-
avdelingen bedre kan forstå kundene og
dermed gjennomføre målrettede kampanjer
med høyest mulig avkastning.
Vær på forskudd av trendene
Bruk de innebygde analysemulighetene for å
forvandle kundeinformasjon til kunnskap slik
at du raskt kan møte kundeønsker og utnytte
markedsmuligheter for mersalg og kryssalg.
Segmentering
Segmenter kundene i ulike målgrupper
basert på informasjon om salg, demografi,
preferanser og historikk.
Gjennomfør bedre kampanjer
Bruk de smarte segmenteringsmulighetene,
planleggingsfunksjonaliteten og oppfølgings-
verktøyene for å nå nye kunder og beholde
eksisterende kunder. Legg budsjetter, fordel
arbeidsoppgaver og definer oppfølgings-
aktiviteter overfor respondenter eller kunder
som ikke svarer på kampanjen. Ta vare på de
mest vellykkede kampanjene som maler for
fremtidig gjenbruk.
Bruk de mest effektive
markedsaktivitetene
Mål hvilke markedsaktiviteter som gir best
respons og høyest avkastning på tvers av ulike
kanaler som trykk, e-post, nettannonsering og
telemarketing.
Løpende innsikt i kampanjene
Mål løpende status, responsraten og
kostnadene for alle markedsaktivitetene.
Importer kundeemner
og kampanjesvar
Importer kundedata ved hjelp av import-
veiviseren basert på uttrekk fra fagsystemer,
kjøpte markedslister eller andre kilder.
Unngå å sende søppelpost
La systemet holde orden på hvilke kunder som
ønsker å motta e-post, brev, telefoner og faks,
og bruk dette til å kontakte kundene på deres
premisser. Da sparer du kostnader og øker
treffprosenten ved kun å sende markeds-
materiell til personer som ønsker å motta dette.
Mål responsraten
Mål kampanjeeffektiviteten ved automatisk
å spore kampanjesvar mot genererte salgs-
muligheter, tilbud og ordre.
Profesjonell kommunikasjon
Lag profesjonelle e-postmaler og send
enkelt ut personlige e-poster til kundeemner,
kontakter eller andre forbindelser.
Bedre håndtering av
salgsmuligheter
Skill enkelt mellom nye og eksisterende
kunder og konverter kvalifiserte kundeemner
til nye salgsmuligheter med ett klikk. Bruk
arbeidsflyt for å automatisk tildele salgs-
mulighetene til riktig selger basert på produkt,
salgsdistrikt, beløp eller andre kriterier.
Bygg kundelojalitet
Utnytt det totale kundebildet slik at du
proaktivt kan tilby nye tjenester og
erstatningsprodukter.
Dashbord
Lag dashbord for ledelsen med måling av
kampanjeytelse og markedsmål for å tydelig-
gjøre effekten av markedsinvesteringene.
MARKEDSFØRING

5. Øk kundetilfredsheten
med et effektivt kundesenter
Kundeservice trenger tilgang til kunde-
informasjon, sakshåndtering, servicehistorikk
og kunnskapsbase. De trenger verktøy for å
tilby effektiv kundeservice. Microsoft
Dynamics CRM tilbyr en omfattende løsning
for kundeservice som er enkel å bruke og som
enkelt kan tilpasses bedriftens kundeservice-
prosesser.
Støtte for flerkanals håndtering
Utnytt flerkanals kundehåndtering, inkludert
telefon, e-post, personlig oppmøte og selv-
betjente nettsider, slik at du raskt kan
opprette, følge opp og løse kundefore-
spørsler. Få tilgang til alle saker, kunde-
historikk og serviceavtaler, og bruk arbeids-
flyt til å kvalitetssikre prosessene.
Lave opplæringskostnader
Velg mellom å bruke det velkjente Outlook-
grensesnittet, nettleserklienten eller rolle-
baserte portaler ved hjelp av Microsoft Office
SharePoint® Server. Kjente brukergrensesnitt
gjør at nyansatte raskere blir produktive,
samtidig som man reduserer opplærings-
kostnadene.
Automatiser serviceprosessene
Automatisk eskalering og regler for kø styring
sikrer at komplekse servicehenvendelser blir
adressert til riktig avdeling og ressurs. Send
automatiske e-poster til kundene eller sam-
arbeidspartnere med status på saken etter
hvert som den behandles.
Løs saker raskt og presist
Finn og gi riktig svar til kunder øyeblikkelig.
Utnytt den innebygde kunnskapsbasen for
tilgang til prosedyrebeskrivelser, ofte stilte
spørsmål og tips til feilsøkning for å øke
antallet saker som løses i førstelinje. Den
integrerte statusindikasjonen i Microsoft
Office Communicator gjør at ansatte på
kundeservice kan se om andre ressurs-
personer er tilgjengelige. Da kan de ringe,
sende lynmelding eller e-post direkte fra
CRM-systemet for raskere å kunne løse
kundehenvendelsene.
Gjør tiltak basert på innsikt
Mål kundetilfredsheten gjennom alle stadier
av servicebehandlingen og gjør endringer
for å bedre produktkvalitet, servicenivå eller
andre lojalitetsfremmende tiltak.
Reserver og fordel serviceressurser
Identifiser og reserver de mest egnede
ressursene for å gi service til kundene.
Sentralisert tidsplanlegging og fordeling
sikrer oversikt over alle tilgjengelige ressurser.
Integrasjon med telefonsystemer
De fleste ledende leverandører av telefon-
systemer har ferdige integrasjoner med
Microsoft Dynamics CRM som gjør at man
automatisk kan rute telefoner og gi kunde-
behandleren umiddelbar tilgang til kunde-
informasjon for best mulig å kunne betjene
kundene.
Integrasjon med Microsoft
Customer Care Framework
Mye informasjon som er nødvendig for å
kunne svare på kundespørsmål er spredt
rundt i ulike systemer som for eksempel
ERP-systemer, fakturasystemer og andre
fagsystemer. Denne informasjonen kan
vises i Microsoft Dynamics CRM ved å bruke
Microsoft Customer Care Framework. Ved
hjelp av Microsoft Customer Care Framework
samler man inn informasjon fra ulike kilder
og automatiserer oppgaver. Dette gir ansatte
mulighet for å se all kundeinformasjon fra
flere systemer på ett sted.
KUNDESERVICE

6. MICROSOFT DYNAMICS CRM MODULER
Salgsmuligheter Gjør kundeemner om til salgsmuligheter og overvåk hele salgsprosessen.
Administrasjon av salgsprosessen Ta i bruk skreddersydde regler for arbeidsflyt og salgsmetoder for å sikre
at muligheter følges opp og avsluttes effektivt og riktig.
Tilbud Lag nøyaktige tilbud ved hjelp av komplette produktkataloger som
støtter komplekse pris-strukturer, ulike enheter og rabatter.
Ordrehåndtering Gjør tilbud om til ordre som kan endres og lagres inntil de kan
faktureres.
Administrasjon av salgskorpset Mål de ansattes salgsresultater og lønnsomhet mot budsjett.
Salgsverktøy Lag, administrer og distribuer salgs- og markedsføringsmateriell,
inkludert brosjyrer, tekniske produktark, konkurrentsammenligninger
og mye mer.
E-post-markedsføring Øk salgsproduktiviteten ved å velge kunder basert på ulike kriterier.
Bruk deretter maler for å sende e-post med spesialtilbud.
Brevfletting Lag og arkiver flettebrev til kundene ved hjelp av Microsoft Office Word
og egendefinerte maler.
Kampanjer Planlegg markedsføringskampanjer og markedsstrategier basert på
budsjetter og kostnader, tilbud, målrettede produkter, samarbeid med
andre og mye mer.
Spiss målgruppen gjennom uttrekk av lister Gjør detaljerte uttrekk for å finne kunder som møter spesifikke kriterier
og bruk disse i markedskampanjene dine.
Kampanjemaler Lag en kampanje og bruk den om igjen som en mal for fremtidige
kampanjer.
Kampanje-gjennomføring Følg kampanjeaktivitetene, importer kundeemner, gjør kundeemner som
til salgsmuligheter, kontroller kostnadene og mye mer.
Evaluer kampanjene Se kampanjeresultatene målt mot antall salgsmuligheter, kostnaden
kontra inntjening og andre kriterier; analyser resultatene
Håndtering av saker Lag, distribuer og håndter kundeserviceforespørsler fra ett sentralt sted.
Komplett oversikt over kundeinformasjon Få oversikt over all kundeinformasjon for dermed bedre å kunne forstå
de ulike kundebehovene og for å gi korrekt svar.
Automatisk ruting og køstyring Bruk skreddersydde arbeidsflytsregler for automatisk ruting av ulike
forespørsler.
Automatisk e-postrespons Bruk skreddersydde maler og regler for arbeidsflyt for å generere og
sende automatiske svar på e-posthenvendelser.
E-posthåndtering Vedlikehold nøyaktig oversikt over all kundekommunikasjon med
automatisk kobling mellom ulike e-post fra kundene.
Ressursallokering Håndter og planlegg komplekse serviceoppdrag enkelt. Skaff deg full
oversikt over utnyttelse og effektivitet av dine ressurser, enten det er
mennesker, utstyr eller lokaler.
Søkbar kunnskapsbase Publiser supportinformasjon tiI en søkbar kunnskapsbase.
Servicekontrakter Vedlikehold servicekontrakter og oppdater kontraktsinformasjon
automatisk når en sak er løst.
Salg
Markedsføring
Kundeservice
Lær mer om Microsoft Dynamics CRM
Lær mer om hvordan Microsoft Dynamics CRM kan hjelpe din organisasjon med å bygge lønnsomme relasjoner med dine kunder:
www.microsoft.no/crm