Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek

Bab 8
Produk, Jasa,
dan Strategi
Penentuan Merek
Bagian 3 Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan dan
Bauran Pemasaran yang Terintegrasi

Model Proses Pemasaran yang Diperluas
Memahami pasar
serta kebutuhan
dan keinginan
pelanggan
Merancang
strategi pemasaran
yang digerakkan
oleh pelanggan
Membangun
program pemasaran
terintegrasi yang
menghantarkan
nilai unggul
Melakukan riset
pelanggan
dan pasar
Menata informasi
pemasaran dan
data pelanggan
Memilih pelanggan
untuk dilayani;
segmentasi dan
penetapan target
pasar
Memutuskan
proposisi nilai;
differensiasi dan
positioning
Desain produk dan
jasa; membangun
merk yang kuat
Penetapan harga;
menciptakan nilai
nyata
Distribusi;
menata permintaan
dan rantai pasokan
Promosi;
mengomunikasikan
proposisi nilai
Membangun
hubungan yang
menguntungkan
dan menciptakan
kepuasan pelanggan
Manajemen
hubungan
pelanggan;
membangun
hubungan yang
kuat dengan
pelanggan terpilih
Menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan pelanggan
Manajemen
hubungan
kemitraan;
membangun
hubungan yang
kuat dengan
mitra pemasaran
Menangkap nilai
dari pelanggan
untuk menciptakan
keuntungan dan
ekuitas pelanggan
Meningkatkan
pangsa pasar dan
pangsa pelanggan
Menangkap nilai
seumur hidup
pelanggan
Menciptakan
pelanggan yang
puas dan setia
Menggunakan
teknologi pemasaran
Menata pasar
global
Memastikan tanggung
jawab etika dan sosial
Menangkap nilai
dari pelanggan

Tujuan
Kemampuan yang Dipelajari (1-2)
1. Mendefinisikan produk dan klasifikasi utama
produk dan jasa
2. Menggambarkan keputusan yang dibuat
perusahaan menyangkut produk dan jasa
individual, lini produk, dan bauran produk
3
Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek

Tujuan
Kemampuan yang Dipelajari (3-4)
3. Mendiskusikan strategi penetapan merek—
keputusan yang dibuat perusahaan dalam
membangun dan mengelola merek mereka
4. Mengidentifikasikan empat karakteristik yang
mempengaruhi pemasaran jasa dan
pertimbangan pemasaran tambahan yang
diperlukan jasa

Kajian Konsep (1)
• Suatu produk lebih dari sekadar kumpulan
fitur berwujud yang sederhana
• Sebenarnya, banyak penawaran pasar
yang terdiri dari kombinasi barang yang
berwujud dan jasa, mulai dari barang-
barang yang berwujud murni pada satu
sisi sampai jasa murni di pihak lain

Kajian Konsep (2)
• Masing-masing produk atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dapat
dipandang pada tiga tingkat:
– Produk inti terdiri dari manfaat
penyelesaian masalah inti yang dicari
konsumen ketika mereka membeli sebuah
produk
– Produk aktual berada di sekitar inti dan
meliputi tingkat kualitas, fitur, desain,
nama merek, dan kemasan

Kajian Konsep (3)
• Masing-masing produk atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dapat
dipandang pada tiga tingkat:
– Produk tambahan adalah produk aktual
ditambah beragam jasa dan manfaat yang
ditawarkan bersamanya, seperti jaminan,
pengiriman gratis, instalasi, dan
pemeliharaan

Produk
• Dalam definisi luas, produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan, atau konsumsi
yang bisa memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan

Produk
• Produk tidak hanya meliputi objek-objek
fisik atau barang-barang yang berwujud
(tangible) tetapi juga jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, atau campuran
entitas-entitas ini
• Oleh karena itu, iPod, Apple, Toyota Camry,
dan Caffe Mocha di Starbucks adalah produk
• Tapi begitu pula liburan ke Eropa, jasa
investasi Fidelity online, dan nasihat dari
dokter

Produk
Jasa
Jasa (service) adalah semua kegiatan atau
manfaat yang dapat ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

Produk
Jasa
Contoh jasa seperti:
– Perbankan
– Hotel
– Perencanaan pajak
– Perbaikan rumah

Apakah Produk Itu?
Produk, Jasa dan Pengalaman
• Produk adalah elemen kunci dalam
keseluruhan penawaran pasar
• Bauran pemasaran dimulai dengan
merumuskan penawaran pasar yang
memberikan nilai bagi target market
• Penawaran ini menjadi dasar bagi
perusahaan dalam menjalin hubungan
yang menguntungkan dengan pelanggan

• Pada satu sisi, penawaran bisa terdiri dari
barang yang sepenuhnya berwujud seperti
sabun, pasta gigi, atau garam – tidak ada
jasa yang menyertai produk
• Pada sisi yang lain, ada jasa sepenuhnya, di
mana penawaran hanya terdiri dari jasa.
Contohnya meliputi pemeriksaan dokter atau
jasa keuangan
• Namun, di antara dua sisi ini, banyak
kombinasi barang dan jasa yang mungkin
Apakah Produk Itu?

• Saat ini, banyak perusahaan bergerak ke
tingkat penciptaan nilai yang baru bagi
pelanggan mereka
• Untuk mendiferensiasikan penawaran
mereka, di samping hanya membuat
produk dan menghantarkan jasa, mereka
menciptakan dan mengelola pengalaman
pelanggan dengan produk atau
perusahaan mereka
Apakah Produk Itu?

• Perusahaan yang memasarkan
pengalaman menyadari bahwa pelanggan
benar-benar membeli lebih dari sekedar
produk dan jasa
• Pengalaman merepresentasikan apa yang
akan dilakukan penawaran itu bagi
pelanggan
Apakah Produk Itu?

Tiga Tingkat Produk

Tingkat Produk dan Jasa
Manfaat Inti
• Perencana produk harus berpikir tentang
produk dan jasa dalam tiga tingkat
• Masing-masing tingkat menambah lebih
banyak nilai pelanggan
• Tingkat yang paling dasar adalah manfaat
inti, yang membawa pertanyaan, Apa
yang benar-benar dibeli oleh pembeli?

• Ketika merancang produk, mula-mula
pemasar harus mendefinisikan inti, manfaat
penyelesaian masalah atau jasa yang dicari
konsumen
• Seorang wanita yang membeli lipstik
membeli lebih dari sekedar pewarna bibir
• Charles Revson dari Revlon sudah melihat hal
ini: “Di pabrik, kami membuat kosmetik; di
toko, kami menjual harapan.”
Manfaat Inti

• Dan orang-orang yang membeli BlackBerry
membeli lebih dari sekedar telepon
genggam nirkabel, peralatan jelajah
email dan web, atau agenda pribadi
• Mereka membeli kebebebasan dan
hubungan langsung dengan orang serta
sumber daya lain
Manfaat Inti

• Pada tingkat kedua, para perencana produk
harus mengubah manfaat inti menjadi produk
aktual
• Mereka harus mengembangkan fitur produk dan
jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan
kemasan
Produk Aktual

Produk Aktual
• Sebagai contoh, BlackBerry adalah produk
aktual
• Nama, komponen, gaya, fitur, kemasan, dan
atribut lain, semuanya telah digabungkan
secara cermat untuk menghantarkan manfaat
inti agar tetap terhubung

Produk Tambahan
• Akhirnya, perencana produk harus membangun
produk tambahan di sekitar manfaat inti dan
produk aktual dengan menawarkan pelayanan
dan manfaat konsumen tambahan
• BlackBerry harus menawarkan lebih dari
sekedar alat komunikasi. BlackBerry harus
memberikan solusi lengkap tentang masalah
konektivitas mobilitas tinggi

Produk Tambahan
• Oleh karena itu, ketika pelanggan membeli
BlackBerry, perusahaan dan penyalurnya
mungkin juga memberikan jaminan tentang
komponen dan pengerjaan, instruksi cara
menggunakan peralatan, pelayanan perbaikan
yang cepat ketika diperlukan, dan nomor
telepon bebas pulsa serta situs web untuk
digunakan jika mereka mempunyai masalah
atau pertanyaan

Kesimpulan
• Konsumen melihat produk sebagai kumpulan
manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan
mereka
• Ketika mengembangkan produk, mula-mula
pemasar harus mengenali kebutuhan inti
pelanggan yang akan dipuaskan oleh sebuah
produk

Kesimpulan
• Kemudian para pemasar harus merancang
produk aktual dan menemukan cara untuk
memberikan tambahan bagi produk itu agar
menciptakan sekumpulan manfaat yang akan
memberikan pengalaman pelanggan yang paling
memuaskan

Produk dan Jasa
Kategori
Produk dan jasa dibagi dalam dua kategori
luas berdasarkan jenis konsumen yang
menggunakannya:
– Produk konsumen
– Produk industri

Produk dan Jasa
Kategori
Consumer
products
Industrial
products

Kategori Produk dan Jasa
Produk Konsumen
• Produk konsumen
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk
konsumsi pribadi
• Pemasar biasanya menggolongkan produk dan
jasa ini lebih jauh berdasarkan bagaimana cara
konsumen membelinya

Produk Konsumen
• Produk konsumen biasanya digolongkan
menurut kebiasaan belanja konsumen yang
meliputi :
 Produk kebutuhan sehari-hari
 Produk belanja
 Produk khusus
 Produk tak dicari

Produk Konsumen
• Produk kebutuhan sehari-hari (convenience
product) adalah produk konsumen yang biasanya
sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha
pembandingan dan pembelian yang minimum
• Contohnya, sabun, permen, surat kabar, dan
makanan cepat saji
• Produk kebutuhan sehari-hari biasanya murah,
dan pemasar menempatkannya di banyak tempat
agar produk itu tersedia ketika pelanggan
membutuhkannya

Produk Konsumen
• Produk belanja (shopping product) adalah
barang konsumen di mana pelanggan, dalam
proses pemilihan dan pembelian, secara
karakteristik membandingkan produk tersebut
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan
gaya
• Ketika membeli produk dan jasa belanja,
konsumen menghabiskan banyak waktu dan
tenaga dalam mengumpulkan informasi dan
membuat perbandingan

Produk Konsumen
• Contoh produk belanja meliputi perabot,
pakaian, mobil bekas, peralatan rumah tangga
utama, dan jasa hotel serta maskapai
penerbangan
• Pemasar produk belanja biasanya
mendistribusikan produk mereka melalui sedikit
gerai tetapi menyediakan dukungan penjualan
yang lebih mendalam untuk membantu
pelanggan dalam melakukan usaha
perbandingan mereka

Produk Konsumen
• Produk khusus (specialty product) adalah
produk konsumen dengan karakteristik unik
atau identifikasi merek di mana sekelompok
pembeli signifikan bersedia melakukan usaha
pembelian khusus
• Contoh produk khusus meliputi merek dan tipe
mobil tertentu, perlengkapan fotografi mahal,
pakaian rancangan desainer, dan jasa dokter
atau ahli hukum

Produk Konsumen
• Mobil Lamborghini misalnya, adalah produk
khusus karena pembeli biasanya bersedia
menempuh perjalanan jauh untuk membelinya
• Pembeli biasanya tidak membandingkan produk
khusus
• Mereka hanya menginvestasikan waktu yang
diperlukan untuk menjangkau penyalur yang
membawa produk yang diinginkan

Produk Konsumen
• Produk yang tak dicari (unsought product)
adalah produk konsumen yang tidak dikenal
konsumen atau mungkin dikenal konsumen
tetapi biasanya konsumen tidak pernah berpikir
untuk membelinya
• Kebanyakan inovasi baru utama tidak dicari
konsumen sampai konsumen menyadari
keberadaan produk itu melalui iklan

Produk Konsumen
• Contoh klasik produk dan jasa yang dikenal
tetapi tak dicari adalah asuransi jiwa, jasa
praperencanaan pemakaman, dan donor darah
untuk palang merah
• Sesuai sifatnya, produk yang tak dicari
memerlukan banyak iklan, penjualan pribadi
(personal selling), dan usaha pemasaran lainnya

Produk Industri
• Produk industri
Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi
untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk
digunakan dalam menjalankan bisnis
• Oleh karena itu, perbedaan antara produk
konsumen dan produk industri didasarkan pada
tujuan untuk apa produk itu dibeli

Produk Industri
• Jika konsumen membeli pemotong rumput
untuk digunakan di sekitar rumah, pemotong
rumput itu menjadi produk konsumen
• Jika konsumen yang sama membeli pemotong
rumput yang sama untuk digunakan dalam
bisnis tata ruang, pemotong rumput itu adalah
produk industri

Produk Industri
Kelompok produk dan jasa industri
meliputi:
– Bahan dan suku cadang
– Barang modal
– Persediaan
– Jasa

Produk Industri
• Bahan dan suku cadang mencakup bahan
mentah serta bahan dan suku cadang manufaktur
• Bahan mentah terdiri dari produk pertanian
(tepung, kapas, ternak, buah-buahan, sayur
mayur) dan produk alami (ikan, kayu, minyak
mentah, biji besi)
• Bahan dan suku cadang manufaktur terdiri dari
bahan komponen (besi, benang, semen, kabel
baja) dan suku cadang komponen (motor kecil,
ban, cetakan)

Produk Industri
• Barang-barang modal adalah produk industri
yang produksi atau operasi pembeli, termasuk
peralatan instalasi dan aksesori
• Instalasi terdiri dari pembelian besar seperti
bangunan (pabrik, kantor) dan peralatan tetap
(generator, penekan bor, sistem komputer
besar, lift)

Produk Industri
• Peralatan aksesori meliputi perlengkapan dan
peralatan pabrik portabel (perkakas, truk
pengangkut) dan perlengkapan kantor
(komputer, mesin fax, meja)
• Perlengkapan ini berumur lebih pendek dari
peralatan instalasi dan hanya membantu dalam
proses produksi

Produk Industri
• Kelompok akhir produk industri adalah
persediaan dan jasa
• Persediaan mencakup persediaan operasi
(pelumas, batu bara, kertas, pensil) serta
barang perbaikan dan pemeliharaan (cat, paku,
sapu)
• Persediaan merupakan produk kebutuhan
sehari-hari dalam bidang industri karena
persediaan ini biasanya dibeli dengan usaha
atau perbandingan minimum

Produk Industri
• Jasa bisnis meliputi jasa pemeliharaan dan
perbaikan (pembersihan jendela, perbaikan
komputer) serta jasa konsultasi bisnis (hukum,
konsultasi manajemen, iklan)
• Jasa semacam ini biasanya dipasok dalam suatu
kontrak

Produk
Entitas yang Dapat Dipasarkan
Entitas lain yang dapat dipasarkan—seperti
organisasi, orang, tempat, dan ide—juga
dapat dianggap sebagai produk

• Organisasi sering melaksanakan
kegiatan untuk “menjual” organisasi itu
sendiri
• Pemasaran organisasi terdiri dari
kegiatan yang dilaksanakan untuk
menciptakan, memelihara atau
mengubah sikap dan perilaku pelanggan
sasaran terhadap organisasi
Organisasi, Orang, Tempat dan Ide

• Baik organisasi laba maupun nirlaba
mempraktekkan pemasaran organisasi
• Perusahaan bisnis mensponsori
hubungan masyarakat atau iklan citra
perusahaan untuk memoles citra dan
pasar mereka sendiri terhadap beragam
publik

• Pemasaran orang
terdiri dari kegiatan
yang dilaksanakan
untuk menciptakan,
memelihara, atau
mengubah sikap atau
perilaku terhadap
orang tertentu
• Orang juga bisa dianggap
sebagai produk

• Orang-orang mulai dari presiden, penghibur
dan atlet olahraga sampai para profesional
seperti dokter, pengacara, dan arsitek
menggunakan pemasaran orang untuk
membangun reputasi mereka
• Dan bisnis, badan amal, dan organisasi lain
menggunakan orang terkenal untuk
membantu menjual produk atau tujuan
organisasi/bisnis

• Pemanfaatan yang baik atas pemasaran
orang bisa mengubah nama orang menjadi
merek yang sangat kuat
• Kekuatan merek nama Oprah Winfrey telah
membuatnya menjadi miliuner: produk
merek Oprah meliputi acara televisinya,
film dan TV, O, The Oprah Magazine,
Oprah’s Angel Network, toko online Oprah’s
Boutiques, dan Oprah’s Book Club

• Pemasaran tempat melibatkan kegiatan
yang dilaksanakan untuk menciptakan,
memelihara, atau mengubah sikap atau
perilaku terhadap tempat tertentu
• Kota-kota, negara bagian, wilayah, dan
bahkan seluruh negara bersaing untuk
menarik turis, warga negara baru,
konvensi, dan kantor serta pabrik
perusahaan

• Texas mengiklankan “Seperti di Negara Lain
yang Berbeda Sekali (It’s Like a Whole
Other Country) dan negara bagian New York
meneriakkan “Aku Cinta New York (I Love
New York)!”
• Badan Pariwisata Islandia (Iceland Tourist
Board) mengundang pengunjung ke Islandia
dengan mengiklankan bahwa Islandia
memiliki “Penemuan Sepanjang Tahun.”

• Ide juga bisa dipasarkan. Bisa dikata,
semua pemasaran adalah pemasaran
sebuah ide, baik itu ide umum menggosok
gigi Anda atau ide khusus bahwa pasta gigi
Crest “menciptakan senyum setiap hari.”
• Namun, di sini, kita mempersempit fokus
kita kepada pemasaran ide-ide sosial

• Bidang ini disebut pemasaran sosial
(societal marketing), didefinisikan oleh
Institut Pemasaran Sosial (Social
Marketing Institute) sebagai penggunaan
konsep dan sarana pemasaran sosial
dalam program yang dirancang untuk
mempengaruhi perilaku perorangan guna
memperbaiki kesejahteraannya dan
kesejahteraan masyarakat

• Program pemasaran sosial meliputi
kampanye kesehatan publik untuk
mengurangi merokok, kecanduan alkohol,
penyalahgunaan narkoba, pola makan yang
berlebihan, kampanye lingkungan sampai hak
asasi manusia
• Tetapi pemasaran sosial melibatkan lebih dari
sekedar iklan – Institut Pemasaran Sosial
mendorong penggunaan sejumlah besar
sarana pemasaran melampaui “P” promosi

Keputusan Produk
Keputusan produk individual melibatkan:
– Atribut produk
– Penetapan merek
– Kemasan
– Pelabelan
– Pelayanan pendukung produk

Keputusan Produk
Atribut, Merek, dan Kemasan
• Keputusan atribut produk melibatkan
kualitas produk, fitur, serta gaya dan
desain
• Keputusan penetapan merek meliputi
pemilihan nama merek dan
mengembangkan strategi merek
• Kemasan memberikan banyak manfaat
kunci, seperti perlindungan, ekonomi,
kenyamanan, dan promosi

Keputusan Produk
Label dan Jasa Pendukung Produk
• Keputusan kemasan sering meliputi desain
label, yang menunjukkan,
menggambarkan, dan mungkin
mempromosikan produk
• Perusahaan juga mengembangkan jasa
pendukung produk yang meningkatkan
pelayanan dan kepuasan pelanggan serta
perlindungan terhadap pesaing

Lini Produk
• Sebagian besar perusahaan menghasilkan
satu lini produk daripada satu produk
tunggal
• Lini produk adalah sekelompok produk
yang berhubungan dalam satu atau lebih:
– Fungsi
– Kebutuhan pembelian pelanggan
– Saluran distribusi

Lini Produk
Perluasan dan Pengisian
• Perluasan lini melibatkan perluasan lini
ke bawah, ke atas, atau di kedua arah
untuk mengisi celah yang bisa diisi oleh
pesaing
• Sebaliknya, pengisian lini menambahkan
barang di dalam kisaran lini yang ada

Lini Produk
Bauran Produk
• Semua lini produk dan barang yang
ditawarkan kepada pelanggan oleh penjual
tertentu membentuk bauran produk
• Bauran ini dapat dijelaskan melalui empat
dimensi: lebar, panjang, kedalaman, dan
konsistensi
• Keempat dimensi ini merupakan sarana untuk
mengembangkan strategi produk perusahaan

Merek
• Beberapa analis memandang merek
sebagai aset permanen perusahaan yang
utama
• Merek lebih dari sekadar nama dan
lambang—merek membentuk segala arti
produk atau jasa bagi konsumen

Merek
Ekuitas Merek
• Ekuitas merek adalah pengaruh
diferensial positif bahwa mengenal nama
merek akan membuat pelanggan
merespons produk atau jasa
• Merek dengan ekuitas merek yang kuat
adalah aset yang sangat berharga

Merek
Membangun Merek
Dalam membangun merek, perusahaan
harus membuat keputusan tentang:
– Positioning merek
– Pemilihan nama merek
– Sponsor merek
– Pengembangan merek

Membangun Merek
Positioning dan Pemilihan Nama Merek
• Positioning merek yang paling kuat
membentuk kepercayaan dan nilai
konsumen yang kuat
• Pemilihan nama merek melibatkan
penemuan nama merek terbaik
berdasarkan tinjauan seksama manfaat
produk, pasar sasaran, dan strategi
pemasaran yang diajukan

Membangun Merek
Sponsor Merek
• Produsen mempunyai empat pilihan
sponsor merek
• Produsen bisa:
– Meluncurkan merek produsen (merek
nasional)
– Menjual kepada penjual perantara
yang menggunakan merek pribadi
– Memasarkan merek berlisensi
– Menggabungkan kekuatan dengan
perusahaan lain untuk co-branding
produk

Membangun Merek
Mengembangkan Merek
• Perusahaan juga mempunyai empat
pilihan ketika perusahaan
mengembangkan merek
• Perusahaan dapat mernperkenalkan:
– Perluasan lini
– Perluasan merek
– Multimerek
– Merek baru

Membangun Merek
Positioning Merek
• Perusahaan harus membangun dan
mengelola merek mereka dengan cermat
• Positioning merek harus terus
dikomunikasikan kepada konsumen
• Iklan bisa membantu

Membangun Merek
Pengalaman Merek
• Namun, merek tidak dibesarkan oleh iklan
tetapi oleh pengalaman merek
• Pelanggan mengetahui sebuah merek
melalui kisaran hubungan dan interaksi
yang luas

Membangun Merek
Manajemen Aset Merek
• Perusahaan harus banyak memperhatikan
pengelolaan titik sentuh ini seperti yang
dilakukan perusahaan ketika membuat iklannya
• Oleh karena itu, pengelolaan aset merek
perusahaan tidak bisa diserahkan hanya kepada
manajer merek
• Sekarang beberapa perusahaan membentuk
tim manajemen aset merek untuk mengelola
merek utama mereka

Membangun Merek
Audit Merek
• Terakhir, perusahaan harus mengaudit
kekuatan dan kelemahan merek mereka
secara berkala
• Dalam beberapa kasus, merek mungkin
harus direposisikan karena perubahan
preferensi pelanggan atau adanya pesaing
baru

Karakteristik Jasa
• Karakter jasa ditentukan oleh empat
karakteristik kunci:
– Tak berwujud
– Tak terpisahkan
– Variabilitas
– Dapat musnah
• Masing-masing karakteristik mempunyai
masalah dan persyaratan pemasaran

Karakteristik Jasa
Usaha Pemasar
Para pemasar berusaha:
– Mencari cara agar jasa lebih berwujud
– Meningkatkan produktivitas penyedia
yang tak dapat dipisahkan dari produk
mereka
– Menetapkan standar kualitas untuk
menghadapi variabilitas
– Meningkatkan pergerakan permintaan
dan kapasitas persediaan untuk
menghadapi musnahnya jasa

Pertimbangan Pemasaran Tambahan
yang Diperlukan oleh Jasa (1)
• Perusahaan jasa yang baik memusatkan
perhatian pada pelanggan dan karyawan
• Perusahaan jasa memahami rantai laba-
jasa, yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan karyawan dan
kepuasan pelanggan

• Strategi pemasaran jasa tidak hanya
memerlukan pemasaran eksternal tetapi
juga pemasaran internal untuk
memotivasi karyawan dan pemasaran
interaktif untuk menciptakan keahlian
penghantaran jasa di antara penyedia
jasa

• Agar berhasil, pemasar jasa harus:
– Menciptakan diferensiasi kompetitif
– Menawarkan kualitas jasa yang tinggi
– Menemukan cara untuk meningkatkan
produktivitas jasa

OK. MIRZA SYAH
SARJANA S1 MANAJEMEN FE USU
MAHASISWA ILMU MANAJEMEN PASCA SARJANA USU
PENGALAMAN KERJA :
 LICENSED ESQ TRAINER , JAKARTA (2006 – 2011)
 DISTRICT MANAGER , CITIBANK, NA, MEDAN (2002-2006)
 BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER, MEDIABANC, JAKARTA (2011)
 BRANCH MANAGER XL DIVISION, PT. TRIKOMSEL OKE, MEDAN (2011)
 BRANCH MANAGER, PT. YES TELEMEDIA INDONESIA, MEDAN (2012)
 DOSEN , STMIK - AMIK ROYAL, KISARAN (2013 – SEKARANG)
PENGALAMAN MENGISI TRAINING DAN SEMINAR DI INDONESIA:
 JAKARTA, BANDUNG, SEMARANG, SURABAYA, JOGJAKARTA, BANDA ACEH,
MEDAN, PEKANBARU, PADANG, PALEMBANG, LAMPUNG, JAMBI, BATAM,
BANGKA, TARAKAN, BALIKPAPAN, PONTIANAK, PALANGKARAYA,
SAMARINDA, BANJARMASIN, BALI, TASIKMALAYA, SOLO, JEMBER,
KARIMUN, MAKASAR, KENDARI, GORONTALO, SIDRAP, KUPANG,
JAYAPURA

TERIMAKASIH
OK. Mirza Syah
Mobile : 085276296688
okmirzasyah.wordpress.com
www.slideshare.net/Mirzasyah
Fb : Mirza Syah - www.facebook.com/okmirza
www.facebook.com/belajarmanajemenpemasaran
Twitter : OK_Mirza_Syah

Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek

Similaire à Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek (20)

Plus de Mirza Syah

Plus de Mirza Syah (16)

Bab 8 Produk, Jasa, dan Strategi Penentuan Merek