In dieser Präsentation verwendeten wir das Customer Journey Tool www.smaply.com Was ist Customer Experience? Was ist eine Customer Journey? Und wie können sie erfolgreich im Content Marketing verwendet werden?

1. Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
2017 Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang
der Customer Journey

2. Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
“CUSTOMER EXPERIENCE IS THE NEW BATTLEFIELD”
89% der Unternehmen erwarteten, sich im Jahr 2016 hauptsächlich
im Bereich Customer Experience mit der Konkurrenz zu messen.
Gartner Research, 2015
Schwache Customer Experience verursacht für US-Unternehmen
einen jährlichen geschätzten Verlust von $83 Milliarden.
Forbes, 2013
Die Macht des Kunden ist gewachsen – 73% trauen Empfehlungen
durch Familie und Freunde, 19% trauen direkter Kommunikation.
Forrester report: “Consumer” Ad-itudes ”Stay Strong”, 2012
86% der Konsumenten würden für eine bessere Customer
Experience Geld bezahlen.
RightNow Customer Experience Impact Report, 2011

3. Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
EINE CUSTOMER JOURNEY
AUS DER SICHT EINER PERSONA
... oder, anders gesagt:
in die Schuhe des Kunden schlüpfen

4. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
PERSONA
Nutzer/Kundenprofile
basierend auf Forschung
„Vergiss den Hype!“
Jakob
30
Männlich
Fotograf

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Content Marketing entlang der Customer Journey
42 3 5
11 12 13 14
6 7 8 9 10
1
Service Design Thinking & Doing
Michael Steingress @steini_mtm

6. Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
And this is just a high-level perspective …
Service Design Thinking & Doing
Michael Steingress @steini_mtm
Das ist nur eine High-Level-Perspektive ...

7. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
Each touchpoint can be separated into
smaller steps …
9
UNPACKINGARRANGING
GETTING RID OF OLD STUFF
SETTING UP CHANNELS
TIDY UP LIVING ROOM
CONNECT TO WIFI
SOFTWARE UPDATE
SET UP CABLES
Service Design Thinking & Doing
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Jeder Touchpoint kann wiederum in kleinere Schritte unterteilt werden…
KANÄLE EINSTELLEN SOFTWARE-UPDATES
MIT W-LAN VERBINDEN
VERKABELN
AUSPACKEN HINSTELLEN
WOHNZIMMER AUFRÄUMEN
ALTE SACHEN WEGWERFEN

8. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR
Channels
A SWIMLANE DIAGRAM FOR
Understanding channels
Service Design Thinking & Doing
Michael Steingress @steini_mtm

9. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR
Channels
A SWIMLANE DIAGRAM FOR
Understanding channels
Service Design Thinking & Doing
Michael Steingress @steini_mtm

10. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
DAS IST
INTRODUCING
KLAUS
Cool!
Service Design Thinking & Doing
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11. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR &
Channels
A SWIMLANE DIAGRAM FOR &
Understanding channels
Service Design Thinking & Doing
Michael Steingress @steini_mtm

12. Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
DIE CUSTOMER JOURNEY
IM CONTENT MARKETING
... ein neuer Blickwinkel
auf Content Management

13. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
Aufmerksamkeit Bewertung Kauf Nutzung Nachbetreuung
Wie geht das?
Löst es
mein Problem?
Würde ich es
nochmal kaufen?
Hält es
was es verspricht?
Ist es die best-
mögliche Lösung?
Bedürfnisse im Customer Lifecycle
Die wichtigsten Phasen

14. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
CONTENT
CUSTOMER
JOURNEY
PERSONA

15. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
CONTENT
CUSTOMER
JOURNEY
PERSONA
perfekt!
J

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Content Marketing entlang der Customer Journey

17. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
WIE BEWERTET MAN EINE JOURNEY MAP?
... sechs wichtige Aspekte

18. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
IST-ZUSTAND
SOLL-ZUSTAND
ANNAHMEN-BASIERT
FORSCHUNGS-BASIERT
HIGH-LEVEL
DETAILLIERT

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Content Marketing entlang der Customer Journey
HAUPTAKTEUR:
KUNDE, USER,
MITARBEITER
PRODUKTFOKUS
ERFAHRUNGSFOKUS
VISUALISIERUNG:
STORYBOARD, DIAGRAMM

20. Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang der Customer Journey
Katharina Rainer @kathi_mtm
Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang
der Customer Journey