Hvordan kan noens uærlighet gi andre dårligere brukervennlighet? Appen RuterBillett ble lansert i slutten av 2012, og er i dag flittig brukt av kollektivreisende i Oslo og Akershus. Dette er den spennende historien om hvordan sikkerhetskrav har utfordret de beste løsningene, og hvorfor sniking og vinningskriminalitet kan ødelegge en god brukeropplevelse. Foredraget ble holdt på Yggdrasil 2015 av Songying Lu, interaksjonsdesigner og ansvarlig for UX på RuterBillett. Grafisk design: Malin Elisabeth Lindberg.

1. Stjålen
brukervennlighet
Yggdrasil april 2015
Songying Lu

2. Kort om RuterBillett
Hvordan har vi jobbet med design?
Konkrete utfordringer
Sikkerhet vs brukervennlighet
Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Spørsmål?

3. Kort om RuterBillett
Hvordan har vi jobbet med design?
Konkrete utfordringer
Sikkerhet vs brukervennlighet
Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Spørsmål?

5. 17. Desember 2012

6. 3 plattformer
60.000 brukere daglig
41% av alle enkeltbilletter

8. Hvordan har vi jobbet med design?
Kort om RuterBillett
Konkrete utfordringer
Sikkerhet vs brukervennlighet
Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Spørsmål?

9. 300 testpersoner

10. 1.0 Enkeltbillett 2.1 Periodebillett 2.2 Tilleggsbillett 2.3 Oppdatering
av grafisk uttrykk

14. Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Kort om RuterBillett
Konkrete utfordringer
Sikkerhet vs brukervennlighet
Spørsmål?
Hvordan har vi jobbet med design?

16. Sikkerhetsgjennomgang
Forum
Tilfeldig tips

17. Konkrete utfordringer
Kort om RuterBillett
Sikkerhet vs brukervennlighet
Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Spørsmål?
Hvordan har vi jobbet med design?

18. Utfordring 1:
Forsinkelse

19. Jeg ønsker å kjøpe billett rett
før jeg kommer på bussen.

21. Jeg kjøper kun billett hvis jeg ser en kontrollør.

22. Jeg speider alltid rundt. Ser nøye på alle som
kommer på. Ser etter alt som kan ligne på kortlesere
og gjør meg klar. Fingeren svever over ”bekreft kjøp”-
knappen, klar til å trykke hvert sekund. (…) Jeg er
bare en liten bevegelse fra å være trygg

24. Jeg ser at du nettopp har kjøpt billetten.
Du gjorde det nok kun fordi det var
kontroll. Du må betale gebyr.
…men jeg kom jo på
nettopp!

25. Det er nå forbudt å løpe etter bussen og kjøpe
billett via app med en gang man er om bord.
Det gjorde jeg i dag og fikk bot på 900kr.

26. På skjermen hennes stod det BEKREFTET
med grønn tekst under ”påstigning tillatt”.
Hun antok derfor at hun kunne gå på bussen.
Det var imidlertid ikke nok for
kontrolløren deres.

27. Utfordring 2:
Interaktive elementer

28. Jeg vil at jeg, bussjåførene og kontrollørene
lett skal se at jeg har gyldig billett.

30. Jeg kan ta skjermbilde eller video av billetten for å
lure folk til å tro at jeg har gyldig billett. Eller jeg
kan til og med lage en falsk app.

35. Kan jeg se billetten?....
Kan du så trykke på knappen
for å vise meg dagens bilde?

36. Hva er korrekt måte å vise billett på appen?
Ser noen viser bilde, mens jeg pleier å vise
bare billetten?

37. Utfordring 3:
Tidsreise

38. Jeg ønsker å
kjøpe en billett til senere i kveld

39. Jeg kan bare stille
klokka for å reise gratis.

44. Utfordring 4:
Kortsvindel

45. Jeg ønsker å overføre billetter til andre telefoner.

46. Jeg kan stjele kredittkort,
bruke dem til å kjøpe billetter i appen,
som jeg selger billigere til andre.

47. Hvorfor kan jeg ikke få
kjøpt flere månedskort
av gangen?

48. Le app only takes
Norwegian credit cards?

49. Sikkerhet vs brukervennlighet
Kort om RuterBillett
Konkrete utfordringer
Hvordan har vi jobbet med sikkerhet?
Spørsmål?
Hvordan har vi jobbet med design?

50. Å snike på tog er er like tilfredsstillende som å
smugle! Elsker å lure systemet! #StickingItTo
TheMan #NSB

51. Bussen er alltid full og forsinket
Bussen går jo uansett
Det er for dyrt!
Det er billigere å betale noen
gebyrer enn å betale hver
gang.

53. Gjør billetten billigere
Flere kontroller
Sperringer ved inngangene
Mer rettferdig prising

54. Jeg liker at det er kontroll. Flott @ruter!
Det skal ikke lønne seg å snike. Hehe, der tok
de en til :-) Underholdende, jeg vil ikke gå av.

57. #ruter har gjort det enkelt for meg å
ikke være sniker! #ruterbillett
#sparemassepenger @Ruter

58. Gjør det enkelt å være ærlig!

59. Skulle sette på vekkerklokke. Endte opp med
å kjøpe billett på ruter. #overtrøtt
#vetikkehvajegdrivermed

60. Takk for meg!