Презентация с конференции Sendpulse Loyalty-conf Докладчик: Head of Sales Netpeak, Александр Плуток

1. Cross
Кросс-продажи в B2B
– нефть вашей воронки продаж
Как увеличить оборот на 40% за счет допродажи вашим клиентам
Александр
Плуток
Докладчик

2. 2
Рост продаж 2018/2019 +66%
Рост продаж 2019/2020 +20%
Более 12 лет занимаюсь продажами, из них
6 на позиции Head of Sales.
Сертифицированный специалист
программы Google Sales Next 2020.
Средний Lifetime сейлз-менеджера в
команде — три с половиной года.
Четыре факта обо мне
1.
2.
3.
4.

3. 3
Про Netpeak
Netpeak — группа компаний, которая
стремится развивать рынок интернет-
маркетинга.
Помогаем нашим клиентам делать
performance-marketing для достижения
бизнес-целей их проектов в сети.
Наши разработки
В группе компаний Netpeak создаются
лучшие продукты для профессионалов
рынка. Практически все специалисты и
игроки рынка интернет-маркетинга
используют: Serpstat, Ringostat, Netpeak
Software и другие продукты, которые
были созданы в Netpeak Group.
Работаем на рынке
интернет-маркетинга
с 2006 года
2 000+
успешных проектов
200+
сертифицированных
специалистов
8 офисов в
5 странах мира
Мы делаем прибыльнее бизнес
наших клиентов:

4. О чем сегодня будем говорить
Что?
Суть кросс-продаж.
Зачем?
Задачи и кейс на примере Netpeak.
Как?
Аналитика, стандарты и правила.
Выводы.
Преимущества и недостатки.
1.
2.
Когда?
Триггеры и сигналы для кросс-продаж.
5.
4.
3.

5. Что?
суть кросс-продаж

6. Классификация продаж
Транзакционные продажи
— это позиционная сделка купли-
продажи, не требующая воздействия на
позицию клиента
Консультационные продажи
— продажи, которые строятся на
экспертности и требовательны к навыкам
продавца
Активные продажи
— включают в себя поиск клиентов,
сортировку базы и продажу без
сформированной потребности
Стратегические продажи
— сделки, которые дают дополнительную
ценность, способную вывести бизнес
клиента на новый уровень

7. Маркетинговая воронка
Улучшение
продукта
Улучшение
продукта
1
2
3
4
5
Осведомленность (потенциальные покупатели)
Заинтересованность (интерес от ЦА)
Желание купить (обсуждение цены с покупателем)
Покупка (покупатели, оплатившие товар/услугу)
Повторная покупка (лояльные покупатели)

8. Поведение клиентов
Взаимодействие
с
клиентами
и
ценность
Время
Первая
покупка
Повторная
покупка
Не
определившийся
Создание запроса
на покупку
Проигрыш

9. Суть Кросс-продаж
Точка роста дохода вашего бизнеса и
возможность масштабировать результат
предыдущих периодов вашей компании
– обеспечив должный сервис и
вовлечение для клиента со стороны
компании.
В B2B первая сделка — только начало
пути. Подтверждением экспертизы,
качества продукта и понимания
потребностей целевой аудитории
являются кросс-продажи.

10. Зачем?
задачи и кейс на примере Netpeak

11. 11
Какие наши основные цели?
Увеличение
услуг/SKU на
одного
контрагента
Рост дохода на
одного контрагента
Повышение
Lifetime клиента и
снижение
возможности
остановить
сотрудничество
Оптимизация
ключевых KPI
отдела продаж за
счет канала
1.
3.
2.
4.

12. 12
Какие наши основные задачи?
Развитие клиентов
и клиентского
портфеля
Тестирование
спроса и
информирование
клиентов о новых
продуктах
Повышение
лояльности и
привязанности
клиента к компании
Увеличение дохода
компании за счет
текущего портфеля с
невысоким CPL
1.
3.
2.
4.

13. Кейс Netpeak 2018 > 2019
Cross-sell: 18,7% Cross-sell: 20,8%
Рост год к году: 2,1 процентных пункта

14. Кейс Netpeak 2019 > 2020
Cross-sell: 20,8% Cross-sell: 28,8%
Рост год к году: 8 процентных пунктов

15. Кейс Netpeak 2020 > 2021 ...
Cross-sell: 32,9% Cross-sell: 38,6%
Рост год к году: 5,7 процентных пункта

16. Как?
Аналитика, стандарты и правила

17. 17
Аналитика Кросс-продаж
Разделите кросс-
сейлы на типы
Стройте отчеты с
динамикой
изменений период к
периоду
Планируйте кросс-
продажи
и их объем на
основе предыдущих
периодов
Системно
анализируйте
пересечения
услуг / товаров
ваших клиентов
1.
3.
2.
4.

18. Этапы Кросс-продаж
Задавайте
правильные вопросы
Находите
возможности
Делайте ресерч и
готовьтесь
● Данные о прибыли и
убытках клиента;
● Новости и статьи;
● Социальные сети.
● Не ожидайте, что
клиент сам
идентифицирует
потребность;
● Задавайте вопросы
по списку;
● Ведите диалог с
гипотезами и
идеями.
● Выясните цели и
подведите итог;
● Сформируйте 2-3
варианта улучшений;
● Оставьте место для
рабочих гипотез.
Этап 1

19. Рассчитайте
выгоду
Рассчитайте
профит
Опишите свой
подход к решению
проблем
● Определите свой
подход;
● Опишите результат;
● Укажите
необходимые
внутренние
ресурсы и
компетенции.
● Укажите на что
повлияет решение
задачи (оборот,
маржа или EBIT);
● Оцените выгоду от
услуги.
● Рассчитайте
долгосрочную
пользу;
● Заложите свой опыт;
● Определите
ценность связки
двух услуг / товаров.
Этап 2
Этапы Кросс-продаж

20. Этапы Кросс-продаж
Продайте свою
команду
Продайте свой
сервис
Продайте свой
опыт
● Правило: человек,
который закрывает
сделку, является
доверенным лицом;
● Продайте опыт и
пирамиду
менеджмента.
● Включайте свою
команду в процесс
продаж;
● Продай себя как
руководителя
команды проекта;
● Позиционируйте
себя как надежного
советника в
тематике.
● Покажите динамику
исторических
изменений;
● Акцент на качестве
обслуживания,
отчетности и
контролю.
Этап 3

21. Анкета контакта
Периодичность
второй, четвертый, шестой месяц сотр.
Удовлетворенность
сотрудничеством
параметры оценки текущей услуги
Команда
сильные и слабые стороны процесса
Потребность
кросс-продажа / рекомендация
1.
2.
Планы
синхронизация с целями
5.
4.
3.

22. Кто должен инициировать кросс-
продажи?
Проект
Менеджер
Сейлз
Менеджер
Команда
проекта
Система

23. Когда?
Триггеры и сигналы для кросс-продаж

24. Триггеры для кросс-
продажи
Список возможных сигналов
● Доволен процессом;
● Доволен результатом;
● Не доволен результатом;
● Видны точки роста по текущей услуге;
● Планы по развитию новых направлений;
● Несколько сайтов;
● Интересуется смежным направлением;
● Задает много вопросов;
● Проект соответствует требованиям
услуги;
● Проект активно растет;
● LT больше 4 списаний;
● Тематики, в которых есть наработки.
Наша с вами задача, при наличии
определенных триггеров,
инициировать переговоры с клиентом
по сотрудничеству в параллельных
направлениях или увеличить текущей
активности.

25. Как определить когда?
Вы должны постоянно искать
точки роста и развития
клиентского бизнеса с помощью
услуг агентства.
Методы
● Постоянно интересоваться удовлетворенностью
сотрудничества;
● Быть в курсе планов клиента;
● Проявлять эмпатию и обеспечивать быструю
коммуникацию (SLA);
● Изучать итоги «Периодического контакта по
контролю качества»;
● Следить за новыми услугами агентства и знать их
преимущества / возможности
● Затягивать клиента в экосистему (Блог, рассылки,
каналы);
● Учить клиента читать отчеты;
● Быть в курсе текущей ситуации по направлениям,
которые мы не обслуживаем на стороне клиента;
● Формировать карту перспективных услуг.

26. Как предложить?
Действия
● Рассылка клиентам с новостями по
новым услугам агентства;
● Презентация отчетов и прогресса по
проекту;
● При достижении желаемых
результатов – предлагать рассмотреть
увеличение бюджетов или смежные
услуги;
● Делитесь агентскими и личными
кейсами по другим проектам и
услугам;
● Отправляйте актуальные статьи,
которые могут быть интересны
клиенту;
● Будьте близко!
Выявить актуальность мало, нужно
еще найти смелость, время и слова,
чтобы начать общение с клиентом на
эту тему.
Всегда есть более чем 1-на причина
этого не сделать, но вы должны
переступать через этот стереотип.

27. Возражения и блокеры
Не давите. Работа с возражениями не должна навредить текущим отношениям
Возьмите паузу. Если не удается пройти возражение сейчас
Слушайте. Ищите природу возражения
Конкретика. При обработке используйте факты и измеримые параметры
Заявка и комментарии. Фиксируйте возражения – это ваши возможности в будущем
Играйте вдолгую. Будьте последовательны, не убегайте от возражений

28. Выводы
Преимущества и недостатки

29. Снижение стоимости привлечения клиента
— из-за высокой стоимости лида B2B-компаниям выгоднее продавать
существующим клиентам, чем привлекать новых
Удержание
— чем больше услуг в портфеле клиента, тем успешнее срабатывает
стратегия удержания и выше показатель LTV
Диверсификация
— если одна из услуг уйдет в стагнацию, а вторая будет показывать
стабильные результаты, они перекрывают друг друга и помогут компании
минимизировать потери
1.
2.
3.
Почему Кросс-продажи необходимы
вашему бизнесу

30. Почему Кросс-продажи необходимы
вашему бизнесу
Повышение коэффициента конверсий и среднего чека
ниже в сравнение с лидами ис маркетинговых каналов на основе
взаимного доверия и истории сотрудничества
5.
4.
Оптимизация ресурсов
проще вести десять клиентов, которые оплачивают по две услуги, чем
контактировать с двадцатью разными ЛПР-ами, у каждого из которых
своя специфика бизнеса, ожидания и подход к сотрудничеству
6.
Сокращение цикла сделки
за счет того, что знакомство, налаживание контакта, выявление
потребности, подготовка и презентация КП, утверждение договора
происходят быстрее

31. Маркировка
Чтобы упростить кросс-продажи, внедрите
инструмент «маркировки» клиентов.
Таблица, в которой руководители
направлений проставляют оценки
актуальности своего продукта для каждого
нового клиента.
Это поможет сейлзу сориентироваться, какие
услуги предлагать в первую очередь, чтобы с
высокой вероятностью успешно закрыть
сделку.

32. Для кого?
Кросс-продажи работают, если вы
предлагаете отличный продукт, который
соответствует ожиданиям пользователей.
Этот инструмент не подойдет только для
компаний, которые работают на жестком
конвейере или нечестны со своим
потребителем.

33. Буду рад ответить
на ваши вопросы
Head of Sales
Александр Плуток
/krez.plutok
a.plutok@netpeak.net
@kreth
Медиа об онлайн бизнесе
и не только
netpeak.net/ru/blog