Panorama de nouvelles initiatives repensant l’expérience clients qui ont émergé dans le cadre de la crise sanitaire.

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Benchmark Usages
et Expériences
des salariés de Niji
Panorama de nouvelles
initiatives repensant l’expérience
clients qui ont émergé dans le
cadre de la crise sanitaire
Juillet 2020

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Contexte1

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La crise sanitaire COVID-19 a eu un impact sans précédent sur
l’expérience clients
59%
38%
des français estiment que l’expérience digitale proposée par les marques
pendant le confinement aura un impact sur leur future relation
affirment même qu’ils feront peu ou plus du tout affaire avec les marques
qui les ont déçus durant la gestion de la crise
Source : Etude Kameloon réalisée , début mai 2020 sur 5128 consommateurs de plus de 18 ans, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et aux Etats-Unis
-> Fort enjeu pour les marques de proposer une expérience et des offres de services adaptées à la
période de crise sanitaire.

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De nouvelles initiatives repensant l’expérience clients ont ainsi
émergé dans le cadre de la crise sanitaire
4
Confidentiel
Dans ce cadre, Niji a initié une étude auprès de ses salariés visant à collecter auprès de
ces derniers des retours d’expérience et cas d’ usages qui ont émergé lors la crise
sanitaire et qui pourraient traduire de nouveaux comportements durablement.
Ce benchmark met en avant les tendances et initiatives les plus marquantes réparties
selon les secteurs :
• Distribution - alimentaire & non-alimentaire, point de vente et e-commerce
• Restauration & ventes à emporter
• Immobilier - achat, location, construction mais aussi déménagement, travaux, …
• Banque & Assurance - au quotidien, financement, placement, prévoyance, ...
• Médias, Divertissements & Loisirs
• Transports & Mobilité - transports collectifs, achat ou location voiture, vélo, autres, ...
• Santé - hôpital, centre médical, ambulance, pharmacie, …

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Benchmark des
initiatives par secteur2

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Distribution

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Distribution – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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Développement de nouveaux canaux de distribution :
La crise COVID a fait émerger de nouveaux partenariats entre distributeurs permettant de répondre aux attentes et besoins
des français durant le confinement.
Ainsi, dans l’obligation de fermer ses magasins, Décathlon a noué un partenariat avec Franprix et Auchan afin de proposer
au sein de certains de leurs magasins une gamme d’articles permettant la pratique du sport à domicile.
Plébiscite du Drive et de la livraison :
Face à la crise sanitaire, les consommateurs ont massivement eu recours à Internet pour réaliser leurs courses en ligne en
profitant du Drive ou de la livraison.
De nouveaux acteurs se sont ainsi lancés dans le modèle du drive telles que des enseignes de bricolage comme Leroy
Merlin, Brico Dépôt pour proposer des articles de première nécessité ou des enseignes de mode et de sport comme Kiabi,
Gémo ou Intersport.
Carrefour et Casino se sont également associés avec Uber Eats ainsi que Monoprix à Deliveroo afin de proposer de la
livraison de courses à domicile.
Enfin, des initiatives de livraison collaborative ont également vu le jour entre des start-up comme Shopopop et Yper et des
acteurs de la distribution comme Intermarché, Système U et Leclerc afin de proposer un dispositif de livraison solidaire
entre particuliers.
Digitalisation de l’accompagnement client
Afin de pouvoir accompagner au mieux leurs clients, plusieurs enseignes ont proposé un service d’accompagnement à
distance par visio ou téléphone. C’est notamment le cas de Leroy Merlin ou d’Ikea qui proposaient à leurs clients des
échanges à distance afin de les aider au mieux à préparer leurs travaux ou leurs aménagements intérieurs
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Transport
& Mobilité

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Transport & Mobilité – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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Lancement de « concessions virtuelles » :
En Allemagne, Audi a accéléré l’utilisation de son dispositif “Audi Live Beratung” afin de permettre aux clients de
prendre rendez-vous en ligne avec un conseilleur, qui, équipé de lunettes caméra, pouvait présenter à distance le
véhicule souhaité par le client.
Le site Autotrader à quant à lui proposé des outils pour effectuer des tours du véhicule en ligne directement depuis leur
site internet.
Accélération de la vente en ligne et livraison à domicile :
En réponse à la pandémie de coronavirus, Volvo Cars a lancé un nouveau concept de commande en ligne intitulé «
Volvo vient à vous » qui permet d’acheter ou de louer une Volvo neuve sans avoir à se déplacer chez un
concessionnaire.
PSA via son site Peugeot Store proposait également d’acheter et de financer son véhicule neuf en ligne et même de
demander d’essayer un véhicule à domicile ou de s’y faire livrer.
Optimisation et gestion de l’affluence au sein des transports en commun :
Début mai, en raison du COVID, la RATP a lancé une fonctionnalité informant en temps réel sur son application mobile
du taux d’occupation des rames de métro ou de tramway.
Cette fonctionnalité collaborative permet aux usagers d’estimer et de remonter le taux d’occupation du transport
utilisé.
Les utilisateurs de l’application peuvent ainsi préparer leur trajet en amont et de le reporter si besoin en fonction de
l’affluence, favorisant de fait l’optimisation du flux voyageurs et le respect des distanciations sociales.
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Immobilier

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Immobilier – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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Utilisation des visites virtuelles :
De par la crise sanitaire, l'immobilier a dû s'adapter rapidement en généralisant au maximum l'utilisation des outils digitaux
qui ont connu un grand succès tels que les visites virtuelles de présentation de biens pour la vente ou la location.
Pour répondre à cet enjeu, Guy Hoquet notamment a lancé un parcours 100% digital qui permet de réaliser la prise de
rendez-vous en ligne ainsi que des visites virtuelles en 3D immersive directement depuis leur site internet.
Accélération de la Signature électronique :
Au cours du confinement, le gouvernement a adopté un décret temporaire permettant de faciliter la signature électronique
des actes notariés à distance, sans la présence nécessaire des deux parties au sein des études notariales.
Les français ont ainsi pu poursuivre leur projet immobilier via l’utilisation et la mise en place de la Signature électronique
par bons nombres d’office notariales.
Mise en place de visio-conférence:
Complémentaires aux visites virtuelles en 3D, de nouveaux modes de visites se sont également développés comme les
visites en visio-conférence.
Laforêt et Orpi ont par exemple utilisé des applications comme Zoom, What’s app ou Messenger afin de réaliser des Visio
Visit’ en temps réel favorisant ainsi le contact humain et les échanges entre acheteur et vendeur en période de
confinement.
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Restauration

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Restauration – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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Livraison à domicile sans contact :
La crise du coronavirus a forcé les entreprises à repenser leurs processus de livraison afin de limiter la propagation du
virus.
Frichti, Dominos, Uber Eats et Deliveroo ont par exemple ainsi revu leur expérience client en proposant un mode de
livraison « sans contact ».
Désormais une fois arrivé devant le domicile du client, le livreur dépose la commande devant la porte, recule de
quelques mètres et attend que le client la récupère en toute sécurité. Permettant ainsi de limiter tout contact entre le
livreur et le client.
Cuisiner comme au restaurant :
Contraint de fermer ses restaurants durant le confinement, Burger King a proposé en lien avec Carrefour et Uber Eats
de livrer des kits de fabrication du célèbre burger Whoppers.
D’autres restaurants comme ceux du groupe italien Big Mamma se sont également réinventés en proposant des kits
cuisine « do it yourself » pour réaliser des plats comme au restaurant chez soi .
Démocratisation de la cuisine gastronomique / haut de gamme :
Traditionnellement la vente à emporter et la livraison sont des leviers plébiscités par les restaurateurs de burgers, pizzas
ou sandwichs mais le confinement a permis de proposer de nouveaux modèles.
En effet, impatients de pouvoir réouvrir leurs restaurants, de grands restaurants gastronomiques ont lancé de nouvelles
offres permettant aux consommateurs de s’offrir un repas haut-de-gamme chez soi et à moindre coût.
A l’image par exemple de Jean Imbert qui a lancé une offre de paniers repas en livraison ou à emporter.
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Banques
& Assurances

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Banque / Assurances – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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Rétribution des économies des assurances auto :
Le confinement a généré une baisse significative du nombre d’accidents de voitures représentant ainsi une économie
pour les assurances.
Dans ce contexte, certains assureurs dont la MAIF ont décidé de reverser une partie des économies réalisées aux clients
détenteurs d’un contrat auto.
Hausse du plafond sans contact :
Afin de limiter les contacts physiques entre le client et le commerçant durant la crise sanitaire, les cartes Visa et
Mastercard ont décidé au cours du confinement d’augmenter de 30 euros à 50 euros le plafond des paiements sans
contact sans aucun frais pour le client .
Permettant ainsi d’éviter le recours à la saisie du code PIN sur les terminaux de paiement et d’accélérer les opérations
de paiement.
Renforcement de l’accompagnement face à la crise :
Pour faire face à la crise certaines banques ont mis en place des dispositifs spécifiques afin d’accompagner leurs clients.
AG2R La Mondiale a, par exemple, indiqué débloquer, sous conditions, « une aide financière forfaitaire d’un montant
de 300 € par salarié ayant eu un arrêt de travail de plus de 30 jours, dans une limite proportionnelle à la taille de
l’entreprise ».
BNP Paribas a également proposé aux étudiants une nouvelle offre de prêt de 5 000 euros à taux 0, sans frais de dossier.
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Médias,
Divertissements
& Loisirs

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Médias / Divertissements – expériences et offres de services
plébiscitées
Confidentiel
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Mise à disposition de contenus de divertissement :
Les initiatives pour occuper les français en période de confinement se sont multipliées. Ainsi on peut notamment retenir
celles du Monde et du Figaro qui ont rendu accessibles en ligne leurs éditions, de la Fnac qui a mis à disposition
gratuitement un catalogue d’e-books ainsi que de Canal + qui a proposé un accès en clair à sa chaîne. De quoi aider à
rendre, le confinement un peu plus facile à vivre.
Digitalisation du lien social :
Afin de pouvoir garder le lien durant le confinement, Netflix a créé une extension Chrome intitulée “Netflix Party“
permettant à l’utilisateur de visionner des films et des séries, en même temps que ses proches.
De la même façon, une nouvelle plateforme « Squadded Shopping Party » s’est lancée afin de faire faire du shopping en
même temps que ses ami.es en visitant à distance les mêmes boutiques en ligne .
Sport à la maison :
Profiter du confinement pour se remettre au sport est probablement l’une des résolutions qui aura été les plus suivies.
A cet effet, des marques de sport comme Puma, Adidas, Décathlon ou des salles de sport comme Club Med Gym ou
Keep Cool ont offert des accès gratuits à leur catalogue de cours en ligne ou les diffusaient en live sur les réseaux via
Facebook ou Instagram notamment.
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Santé

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Santé – expériences et offres de services plébiscitées
Confidentiel
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L’essor de la téléconsultation :
La crise a également eu pour en effet de démocratiser l'usage de la télémédecine en France. Cette évolution a
notamment pu avoir lieu via les assouplissements des conditions d’accès par le Ministère de la santé qui propose
désormais la prise en charge à 100% des actes à distance et la dérogation à l’obligation de passage par un médecin
traitant ou un médecin déjà consulté dans les 12 derniers mois.
Ainsi d'après l’assurance maladie, le nombre de médecins utilisateurs de service de téléconsultation comme Doctolib ou
Qare.a explosé passant de 5 000 utilisateurs à 40 000 pendant la crise sanitaire.
Prévention des risques via l’utilisation de bots :
Face à l’augmentation des appels et la saturation des numéros d’urgence, des assistants virtuels de service de la santé
ont vu le jour afin d’informer les citoyens et de procéder si besoin à une première évaluation de leur état de santé.
L’OMS et le gouvernement français ont par exemple lancé un bot accessible via Messenger et What’s app permettant de
communiquer des informations officielles autour de l’épidémie : nombre de cas, gestes barrières…
La start-up Clevy a quant à elle a conçu un chatbot open source appelé « Covidbot » utilisé par plusieurs villes (Biarritz,
Issy, Saintes, Nanterre) et organismes publics visant à répondre aux questions des citoyens sur les règles d’hygiène et de
conduite à tenir afin de désencombrer les appels sur les numéros d’urgence.

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Qui sommes-nous ?

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We deliver your ambition.
Depuis 2001, Niji associe dans une même chaîne de valeur, conseil, design et
transformation technologique, au plus près des enjeux stratégiques, et des
problématiques opérationnelles de ses clients…au service de leur performance.
DE L’IDÉE À LA RÉALITÉ
Paris
Rennes
Lille
Nantes
Lyon
Bordeaux
Singapour
21
950
salariés
200+
clients grands comptes
internationaux et ETI
+ 20%
croissance
organique
par an

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Conseil, Design & Technologie.
NOTRE PROPOSITION DE VALEUR
Voice of customer
Business disruption
Digital Strategy
Business Transformation
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Un accompagnement depuis la stratégie en passant par l’idéation jusqu’à
la mise en œuvre opérationnelle et la maîtrise d’environnements technologiques
complexes. Une proposition de valeur équilibrée, intégrée et éprouvée.
120
CONSULTANTS
Customer & User eXperience
Brand & content design
Creative technology
Business performance
120
DESIGNERS
Software Factory
Labelized Test center
Agile & Scrum management
Smart technologies
550
EXPERTS
70 EXPERTS
SALESFORCE
Consulting,Integration,
Support…on all Clouds
Saleforce

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www.niji.fr @Niji_Digital
Paris / Rennes / Lille / Lyon / Nantes / Bordeaux / Singapour
Romain Delavenne
romain.delavenne@niji.fr
Margaux Le Coz
margaux.le-coz@niji.fr
Etude réalisée par les équipes Digital Consulting de Niji