Footway sara wimmercranz social media days 2014 oslo
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•712 vues
Sara Wimmercranz og Ole Andersen fra Footway på Social Media Days 2014 i Oslo. Om kundeservice - og sosiale medier.
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Footway sara wimmercranz social media days 2014 oslo
Similaire à Footway sara wimmercranz social media days 2014 oslo (20)
Plus de Nils Petter Nordskar
Plus de Nils Petter Nordskar (20)
Footway sara wimmercranz social media days 2014 oslo
- 1. KUNDEN FØRST. ALLTID. SARA WIMMERCRANZ, & OLE ANDERSEN
- 3. Agenda • • • • • • • • • Vår story Milstolpar och fakta Vår filosofi Så här arbetar vi Våra ESS Vem äger varumärket? Vi om social media Exempel på the footWAY Om en summerfugl
- 4. Storyn: Från topp till tå!
- 5. Viktiga milstolpar och fakta • 2010: Vänner grundade bolaget • 2011: Öppnade för försäljning • 2013: Vi köpte Heppo • 2014: Vi köpte Brandos
- 6. Korta fakta (exlusive Brandos.se) • • • • • Finns i Norge, Sverige, Danmark och Finland Lager norr om Stockholm Cirka 40 anställda 450 varumärken 22 000 unika skor
- 7. Vår filosofi: de här bestämmer! KUNDER
- 8. Vi bygger Footway tillsammans med kunden • Vi frågade: – Vilka varumärken? – Vilka skor saknas i garderoben? – Hur många dagars öppet köp? • Vi bygger vidare utifrån kundens beteende och önskemål
- 9. KUNDORGANISATION • Vi har alla kunder i vår ledningsgrupp – Vi fattar alla beslut utifrån hur de bidrar till kundnöjdhet • Det är vårt jobb som kunderna kommer att bedöma när de bygger (eller sänker) vårt varumärke. – We’d better be good! • FILM
- 11. Våra ESS • De som arbetar med kunden • Empatiska, Sköna, Smarta • Jobbar med att överträffa förväntningar
- 12. Kund(teamet) kravställer • • • • Ambassadörer för kundnöjdhet Att bygga en relation tar tid! Flexibilitet, frihet och kvalitet! Effektiviserar för att få mer tid att bygga relation. • Vi lär oss av varandra, inte av manuler. • Tillit bygger tillit
- 13. Kunden äger ditt varumärke 9-15 13% 20 X2 67% Källa:Stella Service
- 14. Vad tycker kunderna om oss? • Många kunder är återkommande… och handlar för mer. • Vänner tipsar • Vårt betyg i social media är 8,9/10 • 35 000 skrev något om oss i Q4
- 15. Hur kan vi styra vad som sägs i social media? Det går inte. Det mest långsiktiga sättet att påverka vad som sägs om oss är att göra allt bra… Varje dag! Ger dem något positivt att säga!
- 16. Vi älskar negativ feedback! Vi svarar negativa kommentarer (precis som positiva): • • • • Ärligt Förstående Öppet och transparent Mycket tacksamt Källa till förbättring Kundernas gemensamma åsikt är vår inriktning
- 17. Relationsbyggande i social media Vi vill: • • • • • Skapa engagemang och glädje hos våra kunder Inspirera Skapa kul Finnas tillgängliga Inte sälja Luciafirande Julkalender
- 18. Julkalendern
- 19. Exempel på ”the footWAY” Vandrarkunden Brudkunden Hitta skon till varje pris Köra hemleverans Möhippeidén Rim Julklappsundersökning
- 20. Vandrarkunden
- 21. Vi hittar skon!
- 22. Att svara på rim och liten undersökning Hej Clara Mail som dina tycker jag är underbara. jag må då inte vara den bästa av atleter min fot mäter 24,3 centimeter vilken storlek passar då bäst åhh med dessa skor kommer livet bli en fest Ett litet svar till Maria Ingen atlet men säkert bra på annat något som en annan kanske bannat jag rekommenderar dig en trettioåtta så fötterna i skorna kan få gotta slippa klämmas och bli fula fötter ej uppskattade lila och gula klart dom ska bli dina beställning idag och du innan jul kan skina skorna är så fina dem bara måste bli mina Bästa hälsningar, Clara God jul!! =) Hälsningar Maria
- 23. Brudkunden
- 24. Hemleverans
- 25. Möhippan
- 26. ”En sommerfugls vingslag kan starta en hel orkan” Tack för oss! @sarawimmercranz Sara.wimmercranz@ footway.com @olepeppe Ole.anderssen@ footway.com
Notes de l'éditeur
- Kundrelationsteamet kravställer resten av organisationen på kundnöjdhet. Servicenivåer på lagretFörbättringsprojektMmAtt bygga en relation tar tid! Tid är inte en kostnad, det är en investering när det gäller kunden. En investering i att få dem att återkomma, en investering i att få dem att tipsa sina vänner om oss. Flexibilitet, frihet och kvalitet Det finns massvis av väldigt vanliga verktyg på kundtjänstavdelningar som ska syfta till att systematisera och styra kundagenternas arbete, men vi tror på att flexibiltet och frihet hos dem ger dem större möjlighet att i varje given stund göra dem nöjda. Däremot så ser vi till att effektivisera vårt arbete så att vår tid i så stor utsträckning som möjligt faktiskt handlar om att bygga relation med kunden. Vi lär oss av varandra, inte av manuler. Kundmöte dagligenMorgonmöte hela org. Interna utvärderingar* Vi litar hundraprocentigt på våra kunders ord och håller inte på och kontrollerar så att de inte lurar oss. Detta tror vi gör så att de både lättare känner tillit till oss och faktiskt blir bättre.