SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  53
Télécharger pour lire hors ligne
Бизнес-процессы
Инструкция для каждого
Ксения Абакумова
Продюсер — Консультант
Бизнес-процессы…?
… — регулярные,
чаще всего повторяющиеся шаги,
которые конвертируют ресурсы в результаты.
Инструкция
да да, вот так сразу
Инструкция
да да, вот так сразу
10 шагов
1. Определить проблему/задачу
1. Определить проблему/задачу
Сосед курит на лестничной клетке
2. Определить результат
2. Определить результат
Не дышать дымом, и желательно чтобы не пахло
3. Описать окружение, процессы
3. Описать окружение, процессы
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно
4. Найти пути достижения результата
4. Найти пути достижения результата
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно
4. Найти пути достижения результата
Дать денег, купить его не курение
Поставить систему вентиляции
Договориться, чтобы не курил
Подговорить соседей и повлиять
Уговорить его бросить курить
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно
5. Выбор пути и валидация
5. Выбор пути и валидация
Как отразится на фин. модели?
На остальной системе?
Валидация на масштаб и устойчивость
Уговорить его бросить курить
6. Продумываем реализацию
6. Продумываем реализацию
Сколько времени?
Какие шаги?
Кто нужен?
Риски?
Уговорить его бросить курить
3 месяца
разложить литовки
подговорить его семью
подарить книгу
может не сработать
…
7. План действий
7. План действий
Задачи и календарный план
8. Внедрение
Исполняем что придумали
9. Обучение
Всех участников процесса
10. Совершенствование
Непрерывное
Инструкция
1. Проблема/задача
2. Результат
3. Окружение
4. Пути решения
5. Выбор пути и валидация
6. Продумываем реализацию
7. План действий
8. Внедрение
9. Обучение
10. Совершенствование
Где мы спотыкаемся?
все же просто
1. Некорректные цели/результаты
2. Только 1 путь достижения
3. Ленимся "размотать клубок"
4. Пытаемся сделать все сразу
5. Не валидируем
6. Забиваем на обучение
Процессы в компании
фин. модель
верхние процессы
зоны ответсвенности, ДИ
детальные процессы
продукты/услуги/отделы
процедуры, скрипты
регламенты, чек-листы
… …
Разбор кейсов
смотрим готовые кейсы
и прогоняем их через инструкцию
Проблема: недостаточная компетенция продюсера
Описание: компания была настроена выращивание и развитие кадров, поэтому готова была обучать
недостаточно опытных, но мотивированных сотрудников на позицию продюсера. В результате
наблюдался регулярный срыв сроков из-за “пожаров”, а команда находилась в постоянном стрессе.
Решение:
• построить систему управления приоритетами;
• построить систему планирования проектов и рисков;
• внедрить вспомогательные инструменты управления;
• научить строить процессы и управлять ими;
• разработать уточненные должностные инструкции менеджера;
• составить гибкий шаблон плана дня;
• обучать продюсера.
Результат: Прекратились срывы сроков по проектам, снизился уровень стресса у команды и у самого
продюсера. Руководитель начал получать от менеджера ожидаемый результат.
-1-
Проблема: BizDev не справляется с сопровождением Клиентов
Описание: BizDev достаточно хорошо справляется со своей функцией, приводя Клиентов в агентство.
Однако далее в случае проблем на производстве, Клиенты обращаются к нему, как по крупным, так и по
мелким вопросам. BizDev это еще и собственник, поэтому Клиенты любят обращаются к нему
напрямую, в обход руководителя проектов. Есть риск, что наемный человек не сможет оказать такой
уровень сервиса как BizDev, и Клиенты все равно будут к нему обращаться напрямую.
Решение:
• построить карту процессов где есть коммуникация с Клиентом;
• в процессах выделить зоны ответственности;
• сформировать новые зоны ответственности, прописать ДИ зон;
• перераспределить зоны в команде, нанять доп. человека;
• прописать регламенты и процедуры (построение Клиентского сервиса).
Результат: Наняли аккаунт-менеджера, который полностью забрал сопровождение Клиентов после
продажи. Рост новых продаж вырос на 30% (за счет большего времени BizDev и повторных покупок
текущих Клиентов).
-2-
Задача: стабилизация компании и масштабирование
Описание: компания превратилась из стартапа в полноценное агентство. Резкий рост компании и увеличение числа
Клиентов привели к неконтролируемому росту издержек и в некоторые периоды ставя ее на грань банкротства.
Проблема:
• поверхностное финансовое планирование
• отсутствие системы производственного планирования
• хаотичные процессы, и зоны ответсвенности — все делают все
Решение:
• построить управленческую финансовую модель;
• оптимизировать издержки производства;
• оптимизировать постоянные расходы;
• внедрить оценку и планирование проектов исходя из фин.модели;
• разобраться с процессами (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты)
• внедрить планирование производства (управление задачами, ресурсами)
• внедрить практики взаимодействия внутри (стендапы, недельные планерки, ретроспективы, процессостроение)
• внедрить поддерживающие инструменты
Результат: Прекращение хаоса в работе. Стабилизация фин.ситуации, избавление от убыточных проектов.
-3-
Попрактикуемся?
Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства
Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и
как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать
неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами.
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-4-
Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства
Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и
как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать
неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами.
Решение:
• прописать переходящие бизнес-процессы между подразделениями;
• создать регламент взаимодействия между подразделениями;
• составить чек-лист передачи проектов в другой отдел;
Результат: Конфликты прекратились. Пропускная способность производства выросла на 15%.
-4-
Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки
Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной
покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный
уровень Клиентского сервиса.
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-5-
Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки
Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной
покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный
уровень Клиентского сервиса.
Решение:
• прописать все процессы взаимодействия с Клиентами;
• провести аудит исполнения каждого процесса;
• найти слабые и сильные стороны;
• перепроектировать процессы;
• внедрить стандарты качества Клиентского сервиса;
• внедрить систему оценки эффективности Клиентского сервиса;
• обучить команду.
Результат: Клиенты стали возвращаться, расширять список услуг внутри компании, появились
Клиенты на постоянном абонентском обслуживании. Оборот за год вырос на 40%.
-5-
Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M
Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в
компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная
реакция.
Проблема:
• …
• …
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-6-
Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M
Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в
компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная
реакция.
Проблема:
• Клиент неконтролируемо сыпет задачи;
• у Клиента неадекватные ожидания;
• регулярные конфликты с Клиентом.
Решение:
• прописать SLA с Клиентом;
• обучать Клиента;
• выстроить Клиентский сервис.
Результат: Клиент превратился из огнедышащего дракона, в иногда недовольного котика.
-6-
Задача: отход собственника от операционки
Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не
могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие
компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление.
Решение:
• …
• …
Результат: …
-7-
Задача: отход собственника от операционки
Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не
могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие
компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление.
Решение:
• выстроить или провалидировать фин. модель;
• прописать процессы (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты и т.д.);
• выстроить Клиентский сервис;
• выстроить отдел продаж;
• нанять управляющего партнера.
Результат: Собственник практически полностью отошел от операционного управления и занялся
стратегическим развитием компании, а так же высвободил свое время для других бизнесов и задач.
-7-
Почему это будет работать
у каждого?
1. Уровень проблемы
2. Специфика рынка
3. Мотивация что-то менять
4. Подача руководству
Как внедрять изменения?
0. Выделить время/человека/деньги
1. План долгосрочный
2. План краткосрочный
3. Управлять изменениями
4. Не более 1го изменения в неделю
Бэст практис
Хаос в команде, коллективная ответственность
Кассовый разрыв, низкая маржинальность
Срыв сроков/бюджетов
Нехватка ресурсов
Сложность передачи дел, знаний
Хаос в команде, коллективная ответственность
Кассовый разрыв, низкая маржинальность
Срыв сроков/бюджетов
Нехватка ресурсов
Сложность передачи дел, знаний
Управленческая финансовая модель
Система управдения продажами
Система управления задачами
Система отслеживания эффективности
Система планирования ресурсов
Планирование год/кв./мес./нед./день
Описаны осн.процессы, команда их знает
Должностные инструкции
База знаний
Резюме
Резюме
Бизнес-процессы это просто, но …
Резюме
Бизнес-процессы это просто, но …
Работа с процессами приводит к …
Ксения Абакумова
Продюсер — Консультант
/oksumora

Contenu connexe

Tendances

Бизнес студии или свои проекты
Бизнес студии или свои проектыБизнес студии или свои проекты
Бизнес студии или свои проектыNimax
 
Развитие дизайнера 2.0
Развитие дизайнера 2.0Развитие дизайнера 2.0
Развитие дизайнера 2.0Nimax
 
Как повысить эффективность контент-маркетинга
Как повысить эффективность контент-маркетингаКак повысить эффективность контент-маркетинга
Как повысить эффективность контент-маркетингаNimax
 
Управление проектами
Управление проектами Управление проектами
Управление проектами Nimax
 
СПИК 2017. Бизнес студии/агентства
СПИК 2017. Бизнес студии/агентстваСПИК 2017. Бизнес студии/агентства
СПИК 2017. Бизнес студии/агентстваNimax
 
Планирование интернет-маркетинга в кризис
Планирование интернет-маркетинга в кризисПланирование интернет-маркетинга в кризис
Планирование интернет-маркетинга в кризисNimax
 
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетинга
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетингаСПИК 2017. Эффективность контент-маркетинга
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетингаNimax
 
Никита Михеенков: Общее движение к цели
Никита Михеенков: Общее движение к целиНикита Михеенков: Общее движение к цели
Никита Михеенков: Общее движение к целиSPECIA
 
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Nimax
 
Коммуникационная стратегия в Нимаксе
Коммуникационная стратегия в НимаксеКоммуникационная стратегия в Нимаксе
Коммуникационная стратегия в НимаксеNimax
 
World Market или неудавшийся крестовый поход
World Market или неудавшийся крестовый походWorld Market или неудавшийся крестовый поход
World Market или неудавшийся крестовый походNimax
 
Регулярный SMM для обычных компаний
Регулярный SMM для обычных компанийРегулярный SMM для обычных компаний
Регулярный SMM для обычных компанийNimax
 
18 профессий digital-индустрии
18 профессий digital-индустрии18 профессий digital-индустрии
18 профессий digital-индустрииNimax
 
Iterate it! Итерационная работа над проектами
Iterate it! Итерационная работа над проектамиIterate it! Итерационная работа над проектами
Iterate it! Итерационная работа над проектамиNimax
 
Nimax: Дикие продажи против системы
Nimax: Дикие продажи против системыNimax: Дикие продажи против системы
Nimax: Дикие продажи против системыSPECIA
 
Контентные проекты
Контентные проекты Контентные проекты
Контентные проекты Nimax
 
Евгения Бессонова: Как купить и продать креатив
Евгения Бессонова: Как купить и продать креативЕвгения Бессонова: Как купить и продать креатив
Евгения Бессонова: Как купить и продать креативSPECIA
 
Продюссирование, проект-менеджмент
Продюссирование, проект-менеджментПродюссирование, проект-менеджмент
Продюссирование, проект-менеджментNimax
 
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недель
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недельАнтикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недель
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недельИП Сафиоллин Д.М.
 

Tendances (19)

Бизнес студии или свои проекты
Бизнес студии или свои проектыБизнес студии или свои проекты
Бизнес студии или свои проекты
 
Развитие дизайнера 2.0
Развитие дизайнера 2.0Развитие дизайнера 2.0
Развитие дизайнера 2.0
 
Как повысить эффективность контент-маркетинга
Как повысить эффективность контент-маркетингаКак повысить эффективность контент-маркетинга
Как повысить эффективность контент-маркетинга
 
Управление проектами
Управление проектами Управление проектами
Управление проектами
 
СПИК 2017. Бизнес студии/агентства
СПИК 2017. Бизнес студии/агентстваСПИК 2017. Бизнес студии/агентства
СПИК 2017. Бизнес студии/агентства
 
Планирование интернет-маркетинга в кризис
Планирование интернет-маркетинга в кризисПланирование интернет-маркетинга в кризис
Планирование интернет-маркетинга в кризис
 
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетинга
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетингаСПИК 2017. Эффективность контент-маркетинга
СПИК 2017. Эффективность контент-маркетинга
 
Никита Михеенков: Общее движение к цели
Никита Михеенков: Общее движение к целиНикита Михеенков: Общее движение к цели
Никита Михеенков: Общее движение к цели
 
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
 
Коммуникационная стратегия в Нимаксе
Коммуникационная стратегия в НимаксеКоммуникационная стратегия в Нимаксе
Коммуникационная стратегия в Нимаксе
 
World Market или неудавшийся крестовый поход
World Market или неудавшийся крестовый походWorld Market или неудавшийся крестовый поход
World Market или неудавшийся крестовый поход
 
Регулярный SMM для обычных компаний
Регулярный SMM для обычных компанийРегулярный SMM для обычных компаний
Регулярный SMM для обычных компаний
 
18 профессий digital-индустрии
18 профессий digital-индустрии18 профессий digital-индустрии
18 профессий digital-индустрии
 
Iterate it! Итерационная работа над проектами
Iterate it! Итерационная работа над проектамиIterate it! Итерационная работа над проектами
Iterate it! Итерационная работа над проектами
 
Nimax: Дикие продажи против системы
Nimax: Дикие продажи против системыNimax: Дикие продажи против системы
Nimax: Дикие продажи против системы
 
Контентные проекты
Контентные проекты Контентные проекты
Контентные проекты
 
Евгения Бессонова: Как купить и продать креатив
Евгения Бессонова: Как купить и продать креативЕвгения Бессонова: Как купить и продать креатив
Евгения Бессонова: Как купить и продать креатив
 
Продюссирование, проект-менеджмент
Продюссирование, проект-менеджментПродюссирование, проект-менеджмент
Продюссирование, проект-менеджмент
 
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недель
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недельАнтикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недель
Антикризисный маркетинг. Быстрые результаты за 7 недель
 

Similaire à Ксения Абакумова: Бизнес-процессы. Инструкция для каждого

Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноМакс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноScrumTrek
 
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»SPECIA
 
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноТактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноMaxim Gaponov
 
Как дорогу из граблей превратить в автобан
Как дорогу из граблей превратить в автобан  Как дорогу из граблей превратить в автобан
Как дорогу из граблей превратить в автобан Maria Ayzatullova
 
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологий
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологийКритерии готовности компании к внедрению гибких методологий
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологийOlga Savich
 
Itconstruct оптимизируем процессы в веб-студии
Itconstruct   оптимизируем процессы в веб-студииItconstruct   оптимизируем процессы в веб-студии
Itconstruct оптимизируем процессы в веб-студииРоман Петров
 
Agile на Смертельном Марше
Agile на Смертельном МаршеAgile на Смертельном Марше
Agile на Смертельном МаршеNikita Filippov
 
Артур Арсёнов
Артур АрсёновАртур Арсёнов
Артур АрсёновCodeFest
 
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)Ontico
 
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.Ратнер Александр
 
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношений
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношенийПродуктовый дизайн в рамках подрядных отношений
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношенийArthur Arsyonov
 
Ad 2009 - agile в кризис
Ad 2009 - agile в кризисAd 2009 - agile в кризис
Ad 2009 - agile в кризисAlexey Korsun
 
Hansa Методология внедрения
Hansa Методология внедренияHansa Методология внедрения
Hansa Методология внедренияVladimir Ivanov
 
Применение инструментов бережливого производства на практике
Применение инструментов бережливого производства на практикеПрименение инструментов бережливого производства на практике
Применение инструментов бережливого производства на практикеRoman Bunin
 
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорамVadim Efremov
 
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest
 
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...Yury Vetrov
 

Similaire à Ксения Абакумова: Бизнес-процессы. Инструкция для каждого (20)

Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноМакс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Макс Гапонов. Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
 
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»
Тимур Хасаншин, 1C-Мссофт.ру. «Оперативный учёт: точки внимания руководителя»
 
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звеноТактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
Тактическое управление продуктами: все еще недостающее звено
 
Как дорогу из граблей превратить в автобан
Как дорогу из граблей превратить в автобан  Как дорогу из граблей превратить в автобан
Как дорогу из граблей превратить в автобан
 
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологий
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологийКритерии готовности компании к внедрению гибких методологий
Критерии готовности компании к внедрению гибких методологий
 
Itconstruct оптимизируем процессы в веб-студии
Itconstruct   оптимизируем процессы в веб-студииItconstruct   оптимизируем процессы в веб-студии
Itconstruct оптимизируем процессы в веб-студии
 
Kitc
KitcKitc
Kitc
 
Agile на Смертельном Марше
Agile на Смертельном МаршеAgile на Смертельном Марше
Agile на Смертельном Марше
 
Артур Арсёнов
Артур АрсёновАртур Арсёнов
Артур Арсёнов
 
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)
Принципы Деминга и Agile (Михаил Кумсков)
 
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.
Управление и руководство в процессном подходе. Тренинг-семинар.
 
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношений
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношенийПродуктовый дизайн в рамках подрядных отношений
Продуктовый дизайн в рамках подрядных отношений
 
Ad 2009 - agile в кризис
Ad 2009 - agile в кризисAd 2009 - agile в кризис
Ad 2009 - agile в кризис
 
Hansa Методология внедрения
Hansa Методология внедренияHansa Методология внедрения
Hansa Методология внедрения
 
Применение инструментов бережливого производства на практике
Применение инструментов бережливого производства на практикеПрименение инструментов бережливого производства на практике
Применение инструментов бережливого производства на практике
 
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам
2 неудачных + 1 удачный кейс по онлайн обучению продажам и переговорам
 
Система управления
Система управленияСистема управления
Система управления
 
Go virtual2021
Go virtual2021Go virtual2021
Go virtual2021
 
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
 
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...
User Experience / UPA Europe 2009: Когда проектирование заказывать не нужно. ...
 

Plus de Nimax

HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантами
HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантамиHR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантами
HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантамиNimax
 
Сервис-дизайн в премиальном банкинге
Сервис-дизайн в премиальном банкингеСервис-дизайн в премиальном банкинге
Сервис-дизайн в премиальном банкингеNimax
 
Воркшоп про виды маркетинговых стратегий
Воркшоп про виды маркетинговых стратегийВоркшоп про виды маркетинговых стратегий
Воркшоп про виды маркетинговых стратегийNimax
 
14 ошибок клиентов при работе с агентствами
14 ошибок клиентов при работе с агентствами14 ошибок клиентов при работе с агентствами
14 ошибок клиентов при работе с агентствамиNimax
 
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендов
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендовСПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендов
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендовNimax
 
Контентная стратегия в Нимаксе
Контентная стратегия в НимаксеКонтентная стратегия в Нимаксе
Контентная стратегия в НимаксеNimax
 
Cервисная стратегия в Нимаксе
Cервисная стратегия в НимаксеCервисная стратегия в Нимаксе
Cервисная стратегия в НимаксеNimax
 
Продуктовая стратегия в Нимаксе
Продуктовая стратегия в НимаксеПродуктовая стратегия в Нимаксе
Продуктовая стратегия в НимаксеNimax
 
Стратегия в Нимаксе
Стратегия в НимаксеСтратегия в Нимаксе
Стратегия в НимаксеNimax
 
Что надо знать при заказе SEO в 2017
Что надо знать при заказе SEO в 2017 Что надо знать при заказе SEO в 2017
Что надо знать при заказе SEO в 2017 Nimax
 
Iterate it! Аналитическая система
Iterate it! Аналитическая система Iterate it! Аналитическая система
Iterate it! Аналитическая система Nimax
 
Спецпроекты как инструменты решения задач НКО
Спецпроекты как инструменты решения задач НКОСпецпроекты как инструменты решения задач НКО
Спецпроекты как инструменты решения задач НКОNimax
 
Лояльность к банку через интерфейс
Лояльность к банку через интерфейсЛояльность к банку через интерфейс
Лояльность к банку через интерфейсNimax
 
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPort
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPortТри кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPort
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPortNimax
 
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновации
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновацииDigital-маркетинг для банков. Курс на инновации
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновацииNimax
 
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайтNimax
 
UX в интерфейсе и в жизни
UX в интерфейсе и в жизниUX в интерфейсе и в жизни
UX в интерфейсе и в жизниNimax
 

Plus de Nimax (17)

HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантами
HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантамиHR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантами
HR-брендинг: борьба за IT-таланты с гигантами
 
Сервис-дизайн в премиальном банкинге
Сервис-дизайн в премиальном банкингеСервис-дизайн в премиальном банкинге
Сервис-дизайн в премиальном банкинге
 
Воркшоп про виды маркетинговых стратегий
Воркшоп про виды маркетинговых стратегийВоркшоп про виды маркетинговых стратегий
Воркшоп про виды маркетинговых стратегий
 
14 ошибок клиентов при работе с агентствами
14 ошибок клиентов при работе с агентствами14 ошибок клиентов при работе с агентствами
14 ошибок клиентов при работе с агентствами
 
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендов
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендовСПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендов
СПИК 2017. Монолитность и адаптивность брендов
 
Контентная стратегия в Нимаксе
Контентная стратегия в НимаксеКонтентная стратегия в Нимаксе
Контентная стратегия в Нимаксе
 
Cервисная стратегия в Нимаксе
Cервисная стратегия в НимаксеCервисная стратегия в Нимаксе
Cервисная стратегия в Нимаксе
 
Продуктовая стратегия в Нимаксе
Продуктовая стратегия в НимаксеПродуктовая стратегия в Нимаксе
Продуктовая стратегия в Нимаксе
 
Стратегия в Нимаксе
Стратегия в НимаксеСтратегия в Нимаксе
Стратегия в Нимаксе
 
Что надо знать при заказе SEO в 2017
Что надо знать при заказе SEO в 2017 Что надо знать при заказе SEO в 2017
Что надо знать при заказе SEO в 2017
 
Iterate it! Аналитическая система
Iterate it! Аналитическая система Iterate it! Аналитическая система
Iterate it! Аналитическая система
 
Спецпроекты как инструменты решения задач НКО
Спецпроекты как инструменты решения задач НКОСпецпроекты как инструменты решения задач НКО
Спецпроекты как инструменты решения задач НКО
 
Лояльность к банку через интерфейс
Лояльность к банку через интерфейсЛояльность к банку через интерфейс
Лояльность к банку через интерфейс
 
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPort
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPortТри кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPort
Три кита эффективной контекстной рекламы для Ecommerce. Кейс iPort
 
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновации
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновацииDigital-маркетинг для банков. Курс на инновации
Digital-маркетинг для банков. Курс на инновации
 
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт
7 ошибок при работе с контентом, которые испортят ваш сайт
 
UX в интерфейсе и в жизни
UX в интерфейсе и в жизниUX в интерфейсе и в жизни
UX в интерфейсе и в жизни
 

Ксения Абакумова: Бизнес-процессы. Инструкция для каждого

  • 4. … — регулярные, чаще всего повторяющиеся шаги, которые конвертируют ресурсы в результаты.
  • 6. Инструкция да да, вот так сразу 10 шагов
  • 8. 1. Определить проблему/задачу Сосед курит на лестничной клетке
  • 10. 2. Определить результат Не дышать дымом, и желательно чтобы не пахло
  • 12. 3. Описать окружение, процессы Курит на площадке, потому что на балконе холодно Курит на площадке только зимой Остальным соседям все равно
  • 13. 4. Найти пути достижения результата
  • 14. 4. Найти пути достижения результата Курит на площадке, потому что на балконе холодно Курит на площадке только зимой Остальным соседям все равно
  • 15. 4. Найти пути достижения результата Дать денег, купить его не курение Поставить систему вентиляции Договориться, чтобы не курил Подговорить соседей и повлиять Уговорить его бросить курить Курит на площадке, потому что на балконе холодно Курит на площадке только зимой Остальным соседям все равно
  • 16. 5. Выбор пути и валидация
  • 17. 5. Выбор пути и валидация Как отразится на фин. модели? На остальной системе? Валидация на масштаб и устойчивость Уговорить его бросить курить
  • 19. 6. Продумываем реализацию Сколько времени? Какие шаги? Кто нужен? Риски? Уговорить его бросить курить 3 месяца разложить литовки подговорить его семью подарить книгу может не сработать …
  • 21. 7. План действий Задачи и календарный план
  • 25. Инструкция 1. Проблема/задача 2. Результат 3. Окружение 4. Пути решения 5. Выбор пути и валидация 6. Продумываем реализацию 7. План действий 8. Внедрение 9. Обучение 10. Совершенствование
  • 27. 1. Некорректные цели/результаты 2. Только 1 путь достижения 3. Ленимся "размотать клубок" 4. Пытаемся сделать все сразу 5. Не валидируем 6. Забиваем на обучение
  • 29. фин. модель верхние процессы зоны ответсвенности, ДИ детальные процессы продукты/услуги/отделы процедуры, скрипты регламенты, чек-листы … …
  • 30. Разбор кейсов смотрим готовые кейсы и прогоняем их через инструкцию
  • 31. Проблема: недостаточная компетенция продюсера Описание: компания была настроена выращивание и развитие кадров, поэтому готова была обучать недостаточно опытных, но мотивированных сотрудников на позицию продюсера. В результате наблюдался регулярный срыв сроков из-за “пожаров”, а команда находилась в постоянном стрессе. Решение: • построить систему управления приоритетами; • построить систему планирования проектов и рисков; • внедрить вспомогательные инструменты управления; • научить строить процессы и управлять ими; • разработать уточненные должностные инструкции менеджера; • составить гибкий шаблон плана дня; • обучать продюсера. Результат: Прекратились срывы сроков по проектам, снизился уровень стресса у команды и у самого продюсера. Руководитель начал получать от менеджера ожидаемый результат. -1-
  • 32. Проблема: BizDev не справляется с сопровождением Клиентов Описание: BizDev достаточно хорошо справляется со своей функцией, приводя Клиентов в агентство. Однако далее в случае проблем на производстве, Клиенты обращаются к нему, как по крупным, так и по мелким вопросам. BizDev это еще и собственник, поэтому Клиенты любят обращаются к нему напрямую, в обход руководителя проектов. Есть риск, что наемный человек не сможет оказать такой уровень сервиса как BizDev, и Клиенты все равно будут к нему обращаться напрямую. Решение: • построить карту процессов где есть коммуникация с Клиентом; • в процессах выделить зоны ответственности; • сформировать новые зоны ответственности, прописать ДИ зон; • перераспределить зоны в команде, нанять доп. человека; • прописать регламенты и процедуры (построение Клиентского сервиса). Результат: Наняли аккаунт-менеджера, который полностью забрал сопровождение Клиентов после продажи. Рост новых продаж вырос на 30% (за счет большего времени BizDev и повторных покупок текущих Клиентов). -2-
  • 33. Задача: стабилизация компании и масштабирование Описание: компания превратилась из стартапа в полноценное агентство. Резкий рост компании и увеличение числа Клиентов привели к неконтролируемому росту издержек и в некоторые периоды ставя ее на грань банкротства. Проблема: • поверхностное финансовое планирование • отсутствие системы производственного планирования • хаотичные процессы, и зоны ответсвенности — все делают все Решение: • построить управленческую финансовую модель; • оптимизировать издержки производства; • оптимизировать постоянные расходы; • внедрить оценку и планирование проектов исходя из фин.модели; • разобраться с процессами (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты) • внедрить планирование производства (управление задачами, ресурсами) • внедрить практики взаимодействия внутри (стендапы, недельные планерки, ретроспективы, процессостроение) • внедрить поддерживающие инструменты Результат: Прекращение хаоса в работе. Стабилизация фин.ситуации, избавление от убыточных проектов. -3-
  • 35. Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами. Решение: • … • … • … Результат: … -4-
  • 36. Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами. Решение: • прописать переходящие бизнес-процессы между подразделениями; • создать регламент взаимодействия между подразделениями; • составить чек-лист передачи проектов в другой отдел; Результат: Конфликты прекратились. Пропускная способность производства выросла на 15%. -4-
  • 37. Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный уровень Клиентского сервиса. Решение: • … • … • … Результат: … -5-
  • 38. Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный уровень Клиентского сервиса. Решение: • прописать все процессы взаимодействия с Клиентами; • провести аудит исполнения каждого процесса; • найти слабые и сильные стороны; • перепроектировать процессы; • внедрить стандарты качества Клиентского сервиса; • внедрить систему оценки эффективности Клиентского сервиса; • обучить команду. Результат: Клиенты стали возвращаться, расширять список услуг внутри компании, появились Клиенты на постоянном абонентском обслуживании. Оборот за год вырос на 40%. -5-
  • 39. Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная реакция. Проблема: • … • … Решение: • … • … • … Результат: … -6-
  • 40. Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная реакция. Проблема: • Клиент неконтролируемо сыпет задачи; • у Клиента неадекватные ожидания; • регулярные конфликты с Клиентом. Решение: • прописать SLA с Клиентом; • обучать Клиента; • выстроить Клиентский сервис. Результат: Клиент превратился из огнедышащего дракона, в иногда недовольного котика. -6-
  • 41. Задача: отход собственника от операционки Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление. Решение: • … • … Результат: … -7-
  • 42. Задача: отход собственника от операционки Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление. Решение: • выстроить или провалидировать фин. модель; • прописать процессы (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты и т.д.); • выстроить Клиентский сервис; • выстроить отдел продаж; • нанять управляющего партнера. Результат: Собственник практически полностью отошел от операционного управления и занялся стратегическим развитием компании, а так же высвободил свое время для других бизнесов и задач. -7-
  • 43. Почему это будет работать у каждого?
  • 44. 1. Уровень проблемы 2. Специфика рынка 3. Мотивация что-то менять 4. Подача руководству
  • 46. 0. Выделить время/человека/деньги 1. План долгосрочный 2. План краткосрочный 3. Управлять изменениями 4. Не более 1го изменения в неделю
  • 48. Хаос в команде, коллективная ответственность Кассовый разрыв, низкая маржинальность Срыв сроков/бюджетов Нехватка ресурсов Сложность передачи дел, знаний
  • 49. Хаос в команде, коллективная ответственность Кассовый разрыв, низкая маржинальность Срыв сроков/бюджетов Нехватка ресурсов Сложность передачи дел, знаний Управленческая финансовая модель Система управдения продажами Система управления задачами Система отслеживания эффективности Система планирования ресурсов Планирование год/кв./мес./нед./день Описаны осн.процессы, команда их знает Должностные инструкции База знаний
  • 52. Резюме Бизнес-процессы это просто, но … Работа с процессами приводит к …
  • 53. Ксения Абакумова Продюсер — Консультант /oksumora