Quand j'étais Directeur de l'Expérience Client au sein d'un grand groupe d'assurance, ma priorité initiale était de réduire le nombre de clients insatisfaits afin de limiter le bouche à oreille négatif. Mais ça, c'était au début... 😁 Je vous dévoile pourquoi cette stratégie est souvent choisie, et pourquoi elle risque de limiter la croissance de l'entreprise.

1. expérienceclient
Faut-il vraiment
prendre soin de
ses clients
insatisfaits ?

2. Imaginez
Vos clients vous notent de 1 à 7.

3. est-il plus rentable de chercher
à améliorer les mauvaises notes...
A votre avis,
(de 1, 2 ou 3 vers 4)

4. ... ou de transformer les notes
moyennes en note excellente ?
(de 4, 5 ou 6 vers 7)

5. Voyons les résultats
(cette étude a été menée par Forrester)
Vous allez voir,
c'est incroyable !

6. Il est plus rentable
de concentrer ses efforts à
transformer ses clients satisfaits
en clients très satisfaits !
Etonnant !
*Source : étude Forrester "The US Customer Experience Index 2016"
8,8x plus rentable

7. en termes d'expérience clients,
80% des efforts réalisés
par les entreprises sont consacrés
aux clients insatisfaits*
*Source : Chip & Dan Heath, "The Power of Moments"
Pourtant, aujourd'hui...
80% des efforts

8. Je vous explique tout ça...
2 questions se posent
Pourquoi avons-nous tendance à nous
focaliser sur les clients insatisfaits ?
Pourquoi c'est moins rentable,
et comment changer ça ?

9. Pourquoi
nous focalisons-nous sur les
clients insatisfaits ?

10. Le piège
du biais de négativité
Notre cerveau se focalise plus
facilement sur ce qui ne va pas que
sur ce qui va bien.
Donc face à une liste d'avis ou de
verbatims, on tend à surpondérer le
poids du négatif.

11. Le piège
du storytelling
Le storytelling est idéal pour faire passer un
message ou des émotions à un auditoire...
mais souvent, il occulte la réalité statistique.

12. Le piège
du biais d'expérience
personnelle
Ce que vous avez vécu (ou votre collègue,
votre boss) est une forme de storytelling
encore plus puissante.
La capacité d'occultation de la réalité
statistique s'en voit renforcée.

13. Qu'en est-il des clients qui vous ont quitté
sans répondre aux questionnaires ?
Qu'ont-ils à nous apprendre ?
Quels sont les taux de churns parmi les
non-répondants, les insatisfaits, les
satisfaits ?
Quelle visibilité avez-vous du bouche à
oreille, du parainage ?
Notre cerveau ne voit que ce qui lui est
présenté, et considère que les insatisfaits
sont le plus gros potentiel de progression.
Le piège
du biais du survivant

14. Le piège
du biais de statu quo
Vous avez toujours concentré vos efforts
sur les clients insatisfaits ?
Par défaut, c'est le statu quo qui gagnera.
A vous de jouer pour changer cela !

15. Pourquoi
il faut changer ça
maintenant !

16. Les clients insatisfaits, c'est souvent
10 à 15% des vos clients.
Miser 80% de vos efforts dessus,
c'est... trop ! Quid des autres clients ?
La taille de la cible
Que faites-vous vraiment
pour vos autres clients ?

17. Vous n'aurez (probablement) jamais
100% de satisfaits !
Chaque client a son histoire, son
expérience attendue, ses circonstances,
son état émotionnel...
Résoudre individuellement chacun de ces
pain points sera difficile et coûteux,
en outils et/ou en processus.
La disparité des cas

18. Corriger des pain points qui ne sont pas
des "gros problèmes" risque de faire
aboutir à des parcours corrects mais non
mémorables (expérience attendue =
expérience vécue).
Mais notre mémoire a besoin de pics
émotionnels mémorables
(et si possible... positifs !).
Et ça, ça se travaille.
La mémorisation

19. du bouche-à-oreille positif
du cross-sell
de l'up-sell
Transformer les clients satisfaits en
clients très satisfaits vous permettra
de générer :
1.
2.
3.
(et peut-être même du gros sell !)
#désoléJeSors
La stratégie gagnante

20. si le point remonté fait partie de
"l'expérience attendue de base"
quelle est la criticité réelle du pain
point (gravité x fréquence)
si vous ne feriez pas mieux d'investir
cet effort sur vos clients satisfaits
Face à des pain points remontés par les
clients, demandez-vous :
Le juge de paix

21. Bien sûr, il faut surveiller ce que disent
vos clients insatisfaits, et y répondre
autant que faire se peut.
Mais surtout : transformer vos clients
satisfaits en clients très satisfaits
est un extraordinaire levier pour
votre entreprise !
Ne passez pas à côté de ce potentiel !
En conclusion
(la question elle n'était pas vite répondue)

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