Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01

Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ)
Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 01 (BV01)
Einführung
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Wintersemester 2014/2015, 06.09.2014, 08:15 – 11;30 Uhr & 12.09.2014, 12:00 – 15:15 Uhr
Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte
• StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
• Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2

3
Intro
Centro
Extro
3

Vorlesung – Modulhandbuch, Ausschreibung & Kopfdaten
4
https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf

Vorlesung – Lernergebnisse, Themenbereiche & Teilthemen
5
2
Lernergebnisse (learning outomes) / Kompetenzen
Die Studierenden kennen das Spektrum heutiger Anforderungen an Funktionalität, Qualität
und Kosten von IT-Dienstleistungen in mittleren und großen Betrieben.
Sie wissen, welche Managementaufgaben und -prozesse erforderlich sind, um verschiedenste
Serviceleistungen zu planen, durchzuführen und zu optimieren.
Standardprozessmodelle für das IT Management – wie COBIT und ITIL – werden diskutiert
und kritisch hinterfragt.
Anhand aktueller Beispiele lernen die Studierenden Vor- und Nachteile verschiedener
Organisationsformen für die IT-Funktion in Unternehmen kennen.
Die zur Bereitstellung von IT-Dienstleistungen notwendigen Projekte mit aktuellen
Werkzeugen für das IT-Projektportfolio-Management können sie steuern.
In diesem Modul werden mögliche Zielkonflikte bei der Entwicklung und Bereitstellung von
IT-Dienstleistungen anhand von Fallbeispielen vorgestellt und besprochen. Dadurch werden
insbesondere die Schlüsselkompetenzen Diskussion, Präsentation und Kritikfähigkeit geschult.

Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele
6
2
Selbstmotivation / Selbststudium
Heimarbeit/Übung (Breite): Grundlegende Kenntnisse zu COBIT werden vorausgesetzt;
Studierende erarbeiten eigenständig relevante Aspekte des ITIL-Konzepts.
Auf Basis einer Selbstlern-Software sollen sich Studierende in ITIL einarbeiten.
Heimarbeit/Übung (Entwurf): Die Studierenden erstellen eigenständig mittels einer
Nutzwertanalyse ein IT Projektportfolio für ein ausgewähltes Beispielunternehmen.
3
Inhalte
• IT-Serviceleistungen
• IT-Prozessmodelle
• Organisationsformen für die IT-Funktion
• Projektportfolio-Management
• IT Delivery und IT Service Management, Lizenzmanagement
Typische Beispiele für Inhalte sind:
• Referenzmodelle, wie z.B. COBIT, VAL-IT, ITIL, ISO/IEC 20000
• Organisationsformen: Outsourcing, Offshoring, Insourcing
• IT-Projektportfolio-Management, Earned Value Analysis, IT Controlling

Vorlesung – Lehrform, Teilnahme & Prüfung
7
4
Lehrformen
Die Lehrveranstaltung findet im seminaristischen Stil statt.
Der Übungsanteil beträgt ca. 30 – 40 %.
5
Teilnahmevoraussetzungen
Grundlagen:
Informationswirtschaft, Informationssysteme, IuK-Technologie, Projektmanagement
6
Prüfungsformen
Präsentation, Hausarbeit und Klausur
Lehrende(r) legt dies im Syllabus zu Semesterbeginn in Absprache mit dem/der
Modulverantwortlichen fest
7
Voraussetzungen für die Vergabe von Kreditpunkten
Bestandene Modulprüfung
8
Verwendung des Moduls (in anderen Studiengängen)
----

Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele
8
9
Stellenwert der Note für die Endnote
6/96
10
Modulbeauftragte/r und hauptamtlich Lehrende
Prof. Dr. Gunther Piller
11
Sonstige Informationen: Literatur
Johannsen, W.; Goeken, M.: Referenzmodelle für IT Governance, dpunkt-verlag.
Buchsein, R.; Victor, F.; Günther, H.; Machmeier, V.: IT Management mit ITIL V3.
Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite, TSO, 2008; ITGI: COBIT 4.1.

Vorlesung – Hausarbeit, Klausur & Bewertungsstruktur
9
 Hausarbeit und Präsentation
 In Teams mit 3-4 Personen, z.B. 27 = 9 x 3
 Gemeinsame Präsentation
 Eigene Themenvorschläge: Mitte Oktober
 Mögliche Themen und strukturelle Eckwerte von den Dozenten
 Klausur von 90 Minuten Dauer
 Textaufgaben zu ausgewählten Vorlesungsthemen
 Keine Hilfsmittel
 Bewertungsstruktur und Punkteverteilung
 Klausur max. 300 Punkte
 Hausarbeit, schriftlich max. 150 Punkte (gemeinsam für das Team)
 Präsentation, mündlich max. 150 Punkte (individuell pro StudentIn)
 Gesamtpunktzahl max. 600 Punkte
 Bewertung gemäß den Benotungsvorgaben der Hochschule Mainz

Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
10
10
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01
Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung –
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer

Vorlesung – Dokumentation, OLAT & SlideShare.net
11
 Ablage Vorlesungsskripte
 auf OLAT in Kursordner https://olat.vcrp.de
 in SlideShare-Ordner http://de.slideshare.net/PaulGHz
 Weitere Unterlagen in OLAT
 Begleitdokumentation zu ITIL
 Begleitdokumentation zum Leitkonzept der Servicialisierung

12
Intro
Centro
Extro
12

StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
13
Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte
Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul
Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen

14
Intro
Centro
Extro
14

Dozenten – Paul G. Huppertz, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
15
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Dozenten – Paul G. Huppertz, Firmenneugründung & RZ-Leiter
16
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Dozenten – Paul G. Huppertz, Global Joint Venture & ICT Consultant
17
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Dozenten – Paul G. Huppertz, Spezialisierung & Servicialisierung
18
2010
to
today
Servicing
consultant

Dozenten – Thorsten Schäfer, Ausbildung & Studium
 Mainzer, 42 Jahre alt, verheiratet, zwei Kinder
 Ausbildung
 Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz
 Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und
University of Bedfordshire/England
 Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz
 Daimler Benz of North America / Freightliner
 Aufbau eines Langzeitmeßwerterfassungssystems in einem Century Class
Truck  Ziel: Vorhersage Batterieausfall

Dozenten – Thorsten Schäfer, IBM
 IBM Deutschland Speichersysteme GmbH
 Tätigkeit als Prozessingenieur in der Festplattenproduktion in Ungarn
 Mehrere Abordnungen nach Fujisawa/Japan – Festplattenentwicklung
 Ausbildung
 Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz
 Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und
University of Bedfordshire/England
 Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz

21
Intro
Centro
Extro
21

Service-Themen – Blockvorlesungen (BV), Themenfolge & Themenblöcke
Service-
Erbringung
&
IT System
Management
BV04
Config.
Mgmt
BV05
Exkurs
SAG &
RZ
BV06
S.-Kata-
log &
SLAs
BV07
ITIL
Financial
Mgmt
BV08
Preisge-
staltung
BV09
Klausur-
vorbe-
reitung
HAPT
Präsi
Haus-
arbeiten
BV10
Service-
Orchestr
ierung
BV02
Service-
Ident. &
Spezif.
BV03
IT
System
Mgmt
Start-
vorlesung
(BV01) Ein-
führung -
Von
Vorlesungs-
organisation
bis Service-
Konsument
Abschluss-
vorlesung
(BV11)
Service
Provider –
Service-
Trilemma &
Geschäfts-
modell

Service-Themen – Theorie, Praxis & Rheingauner
23
"Da sprach der Gauner wundermild:
'Mein Lieber, das ist halb so wild!
Das ist doch alles nur folkorisch
und besten Falles metaphorisch
und zeigt uns schön die Harmonie
der Praxis mit der Theorie.'"
[aus ‚Der Rheingauner‘,
Band 3 ‚Der letzte Romantiker‘
von Michael Apitz & Patrick Kunkel]
Zu Praxis & Theorie sowie zu Theorie & Praxis

24
Intro
Centro
Extro
24

Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
25
Kriterien? Merkmale?
Definition! Bedeutung! Erklärung!
Aspekte?

Service-Begriff – Wort, Herleitung & Übersetzung
26
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
27
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Daten-
über-
tragung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
28
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

Service-Begriff – Begriffsabgrenzung, Produkt  Servukt
29
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Service-Begriff – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
30
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendres de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
31
Service-Charakteristika, hauptsächlich
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
• Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service,
d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

Service-Begriff – Charakteristika, Produkt  Servukt
32
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
Sonderfall: Lebensmittel
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
33

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
34

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
35

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
36

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
37

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
38

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
39

Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
40

Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
41
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)

Service-Begriff – Integration, Akzidenz & Service-Charakteristika
42
service-
charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.

Service-Begriff – Service-Konsument, Hauptrolle & Auslöser
43
service-
charakteristisch
service-
konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher
Service-Erbringung sowie der absolut
kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder
Service-Erbringung wird einbezogen.

Service-Begriff – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe
44
service-
charakteristisch
service-
konsumentisch
service-objektisch
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-
spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen
oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-
pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird einbezogen.

Service-Begriff – Erläuterung, Erfüllungsmerkmale & Integrierung
45
service-
charakteristisch
service-
konsumentisch
service-objektisch
expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-
spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen
oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-
pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird einbezogen.
generisch &
eindeutig,
vollständig &
konsistent
expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-
den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-
schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an
demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-
Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale
jeder einzelnen Service-Erbringung werden
hinzugefügt.

Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
46

Service-Begriff – Definition, Fundament & Merkmale
47
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
48
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
49
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Service-Begriff – Service-Charakteristika, S.- Identifikatoren & S.-Attribute
50
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

51
Intro
Centro
Extro
51

Service-Terminologie – Leitsätze, Vordenker & Vorgaben
52
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken,
kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]

Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & ITIL-Glossar
53

Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & ITIL-Glossar
54

Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossar
55

Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Plang to Implement SM‘ & Glossar
56

Service-Terminologie – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
57

Service-Terminologie – ITIL V3, Service Design‘ & „service = IT system“
58
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2
Service = IT system

Service-Terminologie – ITIL, Version 2 & Version 3
59
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
Service:
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
Service:
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means

Service-Terminologie – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
60
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Service-Terminologie – ITIL, Umbenennung & SMPL
61
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL
=
System
Management
Process
Library

Service-Terminologie – ITIL, Autoren & Ausrichtung
62
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im
Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, …
s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal
http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich
• in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’
• am 28.04.2014
• zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL:
“For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a
systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a
concept without general understanding of the differences.”
Kurzum:
ITIL ist ein IT System Management Framework.

Service-Terminologie – ITIL, IT-Service & Korrektur
63
ITIL-Definition für IT-Service:
“A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of
information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly
supports the business processes of one or more customers and its service level targets
should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services,
are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver
customer-facing services.”
Aus Sicht der Servicialisierung gehören “IT-Services” zu einer Kategorie von Service-Typen,
• deren service-spezifischer Nutzeffekt von Service-Erbringungsautomaten (=
Servuktionsautomaten) in Form von service-relevanten IT-Systemen bewerkstelligt wird
• bei denen digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digitate) die Service-Objekte
sind, an denen jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss/wird.
Bessere Bezeichungen: IT-systembasierender Service, ICTility Service

Service-Terminologie – Pocket Book, Taxi-Service & IT Service
64
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Service-Terminologie – Grundstein, Service-Termini & Definitionen
65
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

66
Intro
Centro
Extro
66

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Service-Konsument – Servicescapes, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
67

Service-Konsument – Servicescape, Aufwendungen & Service-Erbringung
6868
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?

Mehrwertschöpfung
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
69

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
70
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service

Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service
71

SERVICESCAPE
Service-Konsument – Hauptrolle, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service-Kommittierung
72
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider

Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe
73
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Kategorien von
Service-Objekten
Übergabe
Service-
Objket

Service-Konsument – Service-Objekt, Konsumentenbezug & Kategorien
74
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n

Service-Konsument – Service-Abruf, S.-Erbringung - & S.-Konsumierung
75
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
76
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche
Service-Qualität
Auf Abruf:
Service!

Service-Konsument – Geschäft, Service & System
Geschäft
77
Service-
Konsument

Service-Konsument – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
78
Service-
Konsument

Service-Konsument – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
79
Service-
Konsument

Service-Konsument – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
80
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Service-Konsument – Wertschöpfung, ICTBSS & Service-Beiträge
81
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Service-Konsument – ITIL/SMPL, SPML & BVML
82
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

83
Intro
Centro
Extro
83

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
84
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

85
Intro
Centro
Extro
85

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
86
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

87
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

88
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
89
01
ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

90
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

91
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

92
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-
bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-

93
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
94
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

Quellenangaben – Thema, Titel & Links
95
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics
http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt
http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html
http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt
http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘
https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘
http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02
‚ServQual Model‘
v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-
fachbegriffs-29939479/
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘
https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘
https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘
https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

96
04
Service-Spezifikation auf der Basis
der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-
vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-
vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘
https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘
https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05
Service-Spezifikation, Beispiel für
E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-
624096/service-spezifikation-e-mailing-services-
37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-
v010001
06
ITSM Pocket Book
‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-
IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity
Model (IT Service CMM)
- ITSCMM Presentation
- IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf
http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf
http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

97
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-
management – Der Lösungsansatz für
die nachhaltige Kundenbindung und
Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement2004120
3.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer
Service Science‘ von der Taskforce
Dienstleistungen aus der Forschungs-
union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-
7398a0557f0b.pdf
10
Servuction Model – ‚Services
Marketing, Exam II, Lecture 6'
von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11
Vortrag ‚An Introduction to Services
Marketing‘ der Athens University of
Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12
Fachartikel ‚Breaking Free from
Product Marketing‘
von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13
Fachbuch
‚Servuction - le marketing des services‘
von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

98
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3
• Band ‚Service Design‘
• ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007
• ITIL® glossary and abbreviations
• ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘
• Band ‚ICT Infrastructure Management‘
• Band ‚Application Management‘
• Band ‚ Planning to Implement Service Management‘
• ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

99
17
Initiative
‚Taking Service Forware (TSF) –
Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and
principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo
6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘
https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘
• on April 3, 2014
http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-
7430088/about

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
100
http://www.slideshare.net/PaulGHz

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
101
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
102
http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
103
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
104
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
105
http://www.ky2b.com

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
106
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘
http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01

Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (11)

Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01