Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15
•
1 j'aime•862 vues
Trends impacting retail and why Omnichannel thinking is a trap
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
En vedette
En vedette (8)
Similaire à Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15
Similaire à Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15 (20)
Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15
- 2. SISÄLTÖ Omni–mikä? ja arvaamaton asiakas Taylor vs. Zuckerberg Oppeja autokaupan eturintamalta
- 4. OMNICHANNEL KÄÄRMEÖLJY? ‘Other common tools, like journey maps, are also incomplete because multiple customer journeys usually exist for a single organization. Most companies target more than one customer segment with more than one need or driver, and today’s customers engage in more than one channel or sequence of channels.’ Harvard Business Review Denise Lee Yohn, Feb 3rd 2015 7 steps to deliver better customer experience ‘Our conclusion is that a good omnichannel customer experience lies in unity in retailer’s organizational culture, pricing and operations and communications, as well as seamless and intuitive linking of consumer touch-points. In unison, these factors result to better omnichannel customer experience, but require a more profound approach in omnichannel development to more traditional channel and interface development .’ Proceedings of HCI International 2015, in press Satu Peltola, Harri Vainio (Palmu), Marko Nieminen (Aalto) Key Factors in Developing Omnichannel Customer Experience
- 5. 2000 2005 2010 Ensimmäiset verkkokaupat syntyvät Palvelukehitys on kanavakohtaista MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA Verkkokaupat yleistyvät ja mobiilipalvelut syntyvät Palvelukehitys muuttuu monikanavaiseksi (multichannel) Palvelut ovat saatavilla missä vain ja milloin vain Palvelukehitys muuttuu ylikanavaiseksi (omnichannel) MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI Kanavajohtajat optimoivat kunkin kanavan myyntiä, asiakas- kokemusta ja tehokkuutta erikseen Palvelujohtajat optimoivat kehitystä monikanavaisten prosessien ja asiakaspolkujen avulla MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI ? Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat valitsevat reittinsä mielivaltaisesti
- 7. Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste Yrityksen tarjoama kohtaamispiste Menestystekijät omnichannel-‐ palveluissa 3. Yhtenäisyys 2. Intuitiivisuus Omnichannel-‐ kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan 1. Ylivoimaiset tilanteet
- 8. ASIAKKAAN ARVONMUODOSTUS Use little time Uncomfortable with online buying Impatient: ”I give up” Independent: ”I am my own bank” Intense: ”Time is money” Use lots of time Comfortable with online buying Insecure: ”Maybe I should call them to confirm and double-check” Buying is an annoying problem Buying is a careful project Buying is a part of my process Buying is just an easy task
- 9. Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Suhtautuminen omiin työntekijöihin Visio tulevasta ja palvelustrategia ASIAKASYMMÄRRYK- SEN HYVÖDYNTÄMINEN ON USEIN PINNALLISTA Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Menestysennuste ja taserakenne Kulut ja investoinnit MUTTA MYÖS KANNATTAVAMPI LIIKETOIMINTA Palvelu- polut Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus Online- kehitys Uudet palvelukonseptit
- 10. Palvelu- polut Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus Online- kehitys Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Suhtautuminen omiin työntekijöihin Visio tulevasta ja palvelustrategia Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Taserakenne Kulut ja investoinnit Uudet palvelukonseptit
- 11. Palmun tutkimus yritysten asiakaslähtöisyyden kulttuurista Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä. GAP kehitys kulttuuri
- 13. PUTKI ALUSTA vs
- 15. THE PLATFORM STACK Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs Magneetti Matchmaker Kuratoija Luottamuk.rakentaja Työkalupakki Verkosto/markkinapaikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data
- 16. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs Craigslist Early Airbnb Airbnb today Verkosto/markkinapaikka/ yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data Verkosto/markkinapaikka/ yhteisö Verk./mark.paikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri Data THE PLATFORM STACK
- 17. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs THE PLATFORM STACK MySpace Facebook Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö
- 18. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs THE PLATFORM STACK MS windows Android+play store Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö
- 20. ERÄS ASIAKASTARINA Kimmoke Selailu ja vertailu Toimittajavertailu Myyjädialogi (sähköpostilla) Tarkastus Osto+logistiikka Suosittelu Luovutus
- 21. ääretön valikoima I tajuton kokemus I ammattilaisen tarkastama I hinta I ei ikinä enää kehälle ERÄS ASIAKASTARINA
- 24. LinkedIn tuo yrityksetkin omaan verkostoonsa Google aggregoi hakuihin diilereiden hintoja USA:ssa. Kun haet autoa google näyttää hakutuloksissa lähellä olevien diilereiden hinnat kyseiselle autolle.. Facebook myy liidejä dedikoidulla motor tiimillä: tunnistaa käyttäjiä, jotka tekevät isoja hankintoja suoraan verkosta ja optimoivat autonvalmistajien mainoksia näille ostajille. ALUSTAT KEHITTYVÄT Saksalaiset myyvät suomeen suoraan.
- 25. Autonvalmistajat tekevät informaatio-‐ showroomeja = yksi auto näytillä ja mahdollisuus tehdä valintoja digitaalisesti. Lontoon kalleimmalla liikepaikkalla. TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
- 26. BMW on palkannut 900 ja palkkaa seuraavan 12kk aikana 2000 lisää. Asiantuntijoita, joilla ei ole myyntiprovisiota. TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
- 27. Valmistajien ja suurten jakelijoiden testiradat mahdollistavat uudentyyppisen kokemuksen TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
- 28. Mitä automyyjä tekee KL: 10.00 – 17.00 Asiakkaita 20kpl Kl: 17.00 – 21.00 Asiakkaita: 13 357 kpl
- 29. Ostopäätöksistä syntyy verkkoavusteisesti Vain 20% fyysisessä autokaupassa 80%
- 30. TULEVAISUUS? • Kaikki maailman autot ovat ostajan ulottuvilla • Tärkein paikallistoiminta on palvelu/päivitys/huolto • Uudet autot myy pääosin valmistaja • Vaihtoautokauppa lähenee välitystoimintaa
- 31. HAASTEET 1) Asiakaslähtöisyys ei ole mantra kaikkialla organisaatiossa 2) Kulttuuri ei muutu helposti 3) Omnichannel voi olla ansa 4) Osaamistarpeet muuttuvat yhä nopeammin 5) Nykyliiketoiminnan ja –rakenteiden vaatimukset ja ajavat yli 6) Liian pienet, huonosti rajatut ja epäselvillä tavoitteilla varustettu kokeilut johtavat vääriin johtopäätöksiin 7) Ostava markkina ei ole valmis vaikka empiria olisi päivänselvää