Johdon bencmarking tilaisuus - Laatukeskus - 2013 03-14 Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.

1. Innovatiiviset palveluratkaisut
elinvoimaisuuden edistäjänä
Johdon Benchmarking –tilaisuus
14.3.2013
Päivi Sutinen
KT, palvelujen kehittämisjohtaja

2. Yhteiset haasteet palvelujen
järjestämisessä?
Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita
– Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa
– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen
Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita
– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus
– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos
– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos
Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita
– Työvoiman saatavuuden heikkeneminen
– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen
– Hallintoperustainen toimintamalli
– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos Sinisellä olevat haasteet
– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen jäävät kehittämisessä
usein vähälle huomiolle
2

3. Asiakkuushaasteet
palvelusta
paikasta
ajasta
Espoossa asiantuntijasta
• Asukkaita 256 800 työstä
• Yrityksiä 13 500 toiminnasta
• Henkilöstöä 13 800 tiedosta
järjestelmästä
teknologiasta
verkostoista
3

4. Kunnan palvelutarjooma ja
asiakasrajapinta
Asiakasrajapinta päivässä mm.
Sivistystoimen palvelut
Varhaiskasvatuspalvelut
• Varhaiskasvatus 15 500
Perusopetus • Perusopetuksessa 26 700
2. asteen opetus
Korkea-asteen opetus
• Lukiossa 6 800
Nuorisopalvelut
Kulttuuripalvelut
Kirjastopalvelut Asiakasrajapinta vuodessa mm.
Työväenopisto
Kaupunkikulttuuri
• Kirjasto 2 730 000 käyntiä
Liikuntapalvelut • Työväenopisto 55 700 kävijää
Yhteispalvelut(asiointipalvelut) • Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää
Sosiaali- ja terveystoimen palvelut • Liikunta 2 150 000 kävijää
Erikoissairaanhoidon palvelut • Nuorisopalvelut 200 000 kävijää
Avosairaanhoito
Suunterveydenhuolto
Lääkinnällinen kuntoutus
Lasten terapiapalvelut
Ympäristöterveydenhuolto Tekninen ja ympäristötoimen palvelut
Päihdepalvelut Asunto-ohjelmointi, rahoitus ja asuntopalvelut
Mielenterveyspalvelut Katu- ja viherpalvelut
Lastensuojelupalvelut Kaupunginmittaus ja geotekniikka
Sosiaalipalvelut Ympäristöpalvelut
Vanhusten palvelut Rakennusvalvonta
Kaupunkisuunnittelu
Joukkoliikenne
Tonttipalvelut
Tilahallinta
Talonsuunnittelu- ja rakentamispalvelut
4

5. Kukin kuulee vain sen,
minkä ymmärtää.
Goethe
5

6. Organisointi- ja kumppanuus-
haaste
ASIAKKUUS
Kriittinen menestystekijä
Miten muutetaan johtaminen ja
toiminta hallinnoinnista Asiakkuuden määrittää
asiakasperustaiseen - organisaatio/yksikkö
toiminnan hallintaan ja
- professio
kehittämiseen?
Asiakas jokaisen siilon asiakas
erikseen,
asiakkuus pirstaloituu
TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS
6

7. Paikkaperustaisuus haaste?
Haasteita?
 Staattisuus
 Jäykät rakenteet
Lähi-  Ennakoinnin vaikeus
Lähi-
Lähi-
keskus
Lähi-  Kohdentamisen vaikeus
keskus
keskus keskus Lähi- Lähi-
keskus keskus
Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Lähi-
keskus keskus Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus Lähi-
Lähi- keskus
keskus Lähi-
Lähi- Lähi-
keskus
keskus keskus Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus
Lähi- Lähi- Kaupunki-
Lähi- Lähi-
keskus keskus
keskus keskus keskus Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Kaupunki- Lähi-
Lähi- Lähi-
keskus keskus keskus
keskus keskus Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus Lähi-
Lähi- Lähi- keskus
keskus keskus
Lähi-
keskus

8. Asiakkuusperustaisuus
ratkaisu?
Ratkaisuja?
 Dynaamisuus
 Ketterät prosessit
palvelu  Asiakasperustainen ennakointi
palvelu
palvelu palvelu
 palvelu palvelu
Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana
Diginatiivit palvelu
Käynti- palvelu
palvelu palvelu
asiakkaat asiakkaat
palvelu palvelu palvelu palvelu
palvelu palvelu
palvelu palvelu palvelu
palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu
Omais- Yhteisö-
palvelu keskeiset palvelu palvelu
Omatoimi- palvelu
palvelu keskeiset palvelu asiakkaat
asiakkaat asiakkaat
palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu
palvelu palvelu palvelu

9. Miten strategia ohjaa
kehittämistä ja tekemistä?
MISSIO – STRATEGIA – VISIO
Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
LIIKETOIMINTAMALLIT
Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
TOIMINTAMALLIT
Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?
Miten kehitämme toimintaa?
TOIMINTA
PROSESSIT
A Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A
RESURSOINTI
Henki- Organi- Tilat Tieto Tieto- Tekno-
löstö saatio järjes- logia
telmät
Päivi Sutinen - @Psutinen 13.2.2013
mukaellen Jups Heikkilä, 2012 HR-työ Tilatyö KA-työ 9

10. Miten toimintamallit ohjaavat
kehittämistä ja tekemistä?
V K
Toimintamalli Ohjausprosessit
U E
O H
Asiakkuudet? Ydinprosessit
R I
1. asiakkuuksien hallinta
O T
2. palvelujen järjestäminen V T
3. palvelutuotanto A Ä
1. I M
Tukiprosessit K I
Palvelut ? Prosessit? U N
T E
2. HR-työ 4. TILA-työ T N
3. KA-työ
E
Tieto Tietovirrat Tieto I
HR - osaaminen Tietojärjestelmät Tilojen rakentaminen, N
Organisaatio- tehtävät vuokraaminen E
N
Johtaminen Teknologia Rakentaminen
Kyvykkyys Kaavoittaminen
Päivi Sutinen - @PSutinen 10
Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira

11. Miten prosessit parantavat
kehittämistä ja tekemistä?
Ohjausprosessit
Yhteisöt Yhteisöt
Ydinprosessit
Yritykset Yritykset
1. Asiakkuuksien hallinta
Kuntalaiset
Kuntalaiset
ASIAKAS- 2. Palvelujen järjestämisen hallinta
ASIAKAS-
TARVE
VAIKUTUS
Käyttäjä
3. Palvelutuotannon hallinta
Tukiprosessit
11

12. Miten hallinnosta hallintaan
asiakkuus ja kumppanuus edellä?
Asiakkaat, käyttäjät,
Asukkaat ja palvelut
• toiminnan tavoitteet järjestäjät, tuottajat, kehittäjät
• kehittämisen tavoitteet
Elinvoima ja kilpailukyky
• toiminnan tavoitteet
• kehittämisen tavoitteet palvelut, prosessit, tieto
Kehittämisohjelmat
S
S O
I T T
T E Y
O T T
Johtaminen ja resurssointi
• toiminnan tavoitteet
• kehittämistavoitteet
Päivi Sutinen - @PSutinen
12

13. Ratkaisevatko innovatiiviset
palvelut ja niiden järjestäminen?
Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten?
– Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille
– Palvelutuotannon moninaisuus
– Päätöksenteon hajauttaminen
– Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data
– Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa
Palvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten?
– Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt
– Innovatiiviset julkiset hankinnat
– Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset
– Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut
Päivi Sutinen - @PSutinen
13

14. Lainaa vauva kirjastosta
14

15. Palvelujen järjestämisen
uudelleen ajattelu
© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit
15

16. Julkisen sektorin tehtävä
tulevaisuudessa?
… ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua
tukevia valintoja (Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila)
jolloin
… kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina
ja valmentajana (Sutinen)
jolloin
… voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaa
potentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta
(Sarasvuo)
16

17. Osaammeko Oppia?
Tieto
Rohkeus
Kokeilu
eOnnistuminen
innoOnnistuminen
Oxford Leadership Academy
Päivi Sutinen - @PSutinen 13.2.2013
17

18. Kukin kuulee vain sen,
minkä ymmärtää.
Goethe
18

19. reDesing the City
Kaupunki avautuu
yritysten ja kumppaneiden
kehitys- ja toiminta-alustaksi,
tekeminen ratkaisee
@PSutinen
paivi.sutinen@espoo.fi
sutinen.paivi@gmail.com