Miten rakentuu asiakaskokemus ekosysteemissä? Katso Qentinelin 27.4.2017 Laatuaikafoorumin materiaali. Mukana Pia Tapion esitys sekä arvonluontimalli-työpajojen arvopolut.

1. 2.5.2017© Qentinel Group 1PUBLIC
Asiakaskokemus
ekosysteemissä –
kenen ehdoilla?
Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017

2. 2.5.2017© Qentinel Group 2PUBLIC
#Qlaatuaika
@sanna_repo
@MikaPaananen67
@Pia_Tapio
@AiniMyllari
@SaraToivakainen
@KirsiNii

3. 2.5.2017© Qentinel Group 3PUBLIC
27.4. OHJELMA
8.30-9.00 Aamupala
9.00 Tervetuloa
9.10 Ilmarisen Mika Paanasen ja Elisan Sanna
Revon yhteispuheenvuoro asiakaskokemuksesta
ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta
9.50 Qentinelin Pia Tapio kertoo, miten
ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli

4. 2.5.2017© Qentinel Group 4PUBLIC
27.4. OHJELMA
10.10 Arvonluontimalli-workshopit
1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen
2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä – Kirsi Niiranen
3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri
11.00 Workshoppien purku ja arvonluontimallien
esittely
11.25 Tapahtuma loppuu
11.30 Lounas halukkaille

5. 2.5.2017© Qentinel Group 5PUBLIC
Asiakaskokemus
ekosysteemin rakentamisen
näkökulmasta
Sanna Repo, Elisa
Mika Paananen, Ilmarinen

6. 2.5.2017© Qentinel Group 6PUBLIC
Miten ekosysteemistä
syntyy arvonluontimalli?
Pia Tapio, Qentinel

7. 2.5.2017© Qentinel Group 7PUBLIC
IHMISET
STRATEGIA
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
ASIAKAS-
KOKEMUS
MUUT
YRITYKSET
JA
KUMPPANIT
KULTTUURI
EKOSYSTEEMI JA
ASIAKASKOKEMUS
EKOSYSTEEMIN
TUOTTAMA
ASIAKAS-
ARVO
€
KOHTAAMIS-
PISTEET
?

8. 2.5.2017© Qentinel Group 8PUBLIC
Miten saada ekosysteemin asiakaskokemus ja
arvontuotto paremmin haltuun?
Yhteinen ymmärrys
ja pelisäännöt
Mitä pitäisi mitata?Tuotettu asiakasarvo
Yksittäisen toimijan
vaikutus
Systemaattinen
kehittäminen
kokonaisuutena
EKOSYSTEEMIN
TUOTTAMA
ASIAKAS-
ARVO
€
ASIAKAS-
KOKEMUS

9. 2.5.2017© Qentinel Group 9PUBLIC
Ekosysteemin
yhteisen
ymmärryksen
luominen
arvonluonti-
mallinnuksen
avulla
MITÄ
MIKSI
MITEN
HYÖDYT

10. 2.5.2017© Qentinel Group 10PUBLIC
Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen
luominen arvonluontimallinnuksen avulla
• Mitä – Kausaliteettikaavio (Causal loop diagram)
• Visualisoi palvelun asiakaskokemuksen syy-seuraussuhteet
• Miksi – Tunnistaaksemme:
• Arvonluonnin systeemissä: syy-seuraussuhteet
• Mitä mitata systeemissä: Miten todennetaan, että arvoa syntyy?
• Miten – Systeemiajattelu, yhdessä Aalto-yliopiston kanssa kehitetyn patentoidun
menetelmän ja kerätyn tiedon pohjalta:
• Taustamateriaalit, haastattelut, kyselytutkimukset
• Hyödyt – Tyypillisesti erilainen ja arvokas näkökulma, joka auttaa yhteisen
ymmärryksen luomisessa ja tavoitteisiin ohjaavien mittareiden määrittelemisessä.

11. 2.5.2017© Qentinel Group 11PUBLIC
Esimerkki
Ekosysteemin
arvonluontimalli
1.Asiakkaan polku ja
kohtaamispisteet
ekosysteemissä
2.Kuinka
liiketoimintahyöty
syntyy ekosysteemissä
3.Ekosysteemin kulttuuri,
kumppanuudet
ja läpinäkyvyys

12. 2.5.2017© Qentinel Group 12PUBLIC
Workshop ekosysteemi case
Kauppakeskus
1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä
2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä
3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
Kauppakeskus on asettanut lyhyen
tähtäimen strategiseksi tavoitteekseen
kasvattaa kävijämäärää ja ansaintaa.
Kilpailuetua haetaan panostamalla
asiakaskokemukseen ja brändin
houkuttelevuuden kautta tarjonnan
monipuolisuutta lisäämällä.
Asiakasta kohdataan useissa eri
kohtaamispisteissä ja useiden
toimijoiden kautta.
Huolena on toiminnan läpinäkyvyys eri
toimijoiden välillä ja asiakas-
kokemuksen yhdenmukaisuus.

13. 2.5.2017© Qentinel Group 13PUBLIC
Ekosysteemin arvonluontimalli- workshopit
1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara
Toivakainen
2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä? – Kirsi
Niiranen
3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet
ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri

14. 2.5.2017© Qentinel Group 14PUBLIC
Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet
ekosysteemissä
KEY GOAL: Asiakaskokemus
KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin
asiakaskokemukseen?
KYSYMYS 2: Mikä johtaa hyvään ekosysteemin asiakaskokemukseen, miten
se tuotetaan?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen

15. 2.5.2017© Qentinel Group 15PUBLIC
Kuinka liiketoimintahyöty syntyy
ekosysteemissä
KEY GOAL: Ekosysteemin tuloksellisuus
KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin tuloksellisuuteen?
KYSYMYS 2: Miten ekosysteemin verkostohyötyjen avulla saadaan
kasvatettua ekosysteemin tuloksellisuutta?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen

16. 2.5.2017© Qentinel Group 16PUBLIC
Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet
ja läpinäkyvyys
KEY GOAL: Lopputuotoksen kilpailukyky
KYSYMYS 1: Miten ekosysteemin toimivuus vaikuttaa asiakaskokemuksen
yhtenäisyyteen?
KYSYMYS 2: Mikä on tärkein kehitettävä polku kilpailukyvyn kannalta?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen

17. 2.5.2017© Qentinel Group 17PUBLIC
Workshoppien purku ja
arvonluontimallien
esittely
Sara Toivakainen, Kirsi Niiranen, Aini Mylläri
ja Pia Tapio, Qentinel

18. 2.5.2017© Qentinel Group 18PUBLIC
Ryhmä 1
Asiakkaan polku ja
kohtaamispisteet
ekosysteemissä
Havainnot:
• Palvelun saavutettavuus
• Jatkuvuutta takaa
houkuttelevuus 
lojaliteetti
• Onko kukaan enää
lojaali? Ajatusmallin
muutos: toimijan lojaalius
asiakasta kohtaan
• Viestinnän merkitys
tärkeä, kuka ottaa
vastuun?

19. 2.5.2017© Qentinel Group 19PUBLIC
Ryhmä 2
Kuinka
liiketoimintahyöty
syntyy
ekosysteemissä
Havainnot:

20. 2.5.2017© Qentinel Group 20PUBLIC
Ryhmä 3
Ekosysteemin
kulttuuri,
kumppanuudet
ja läpinäkyvyys
Havainnot:
• Kypsyysaste
vaikuttaa polun
pituuteen
• Yhteinen tavoite on
välttämätön löytää
• Onko ihminen
muuttumassa –
löytyykö
luottamus?

21. 2.5.2017© Qentinel Group 21PUBLIC
Seuraavat
Laatuaikafoorumit 8.9.2017
sekä 24.11.2017

22. 2.5.2017© Qentinel Group 22PUBLIC
Lämmin kiitos
osallistumisesta!
Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017