La 8e édition du baromètre social de la relation client par Randstad. objectif : mieux connaître et comprendre le métier de conseiller clientèle perception du métier motivations et attentes parcours professionnels un baromètre initié en 2007, avec 3 642 personnes interrogées en 8 ans Méthodologie : Mode de recueil : interviews web, réalisées entre le 16 et 26 juin 2014 par le cabinet indépendant OpinionWay Cible : 834 personnes qui travaillent actuellement en centre d’appel (303 répondants) ou qui ont travaillé en centre d’appel au cours des 12 derniers mois (531 répondants)

1. baromètre social de la relation client 2014
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des conseillers clientèle

2. la 8e édition du baromètre social de la relation client
•objectif : mieux connaître et comprendre le métier de conseiller clientèle
2
Mode de recueil : interviews web, réalisées entre le 16 et 26 juin 2014
Cible : 878 personnes ayant travaillé au cours des 12 derniers mois dans le cadre d’un poste en centre d'appel
Le groupe Randstad France est engagé dans la lutte contre toute forme de discrimination et pour l’égalité professionnelle femmes / hommes. Toutes les fonctions et intitulés figurant dans ce document se déclinent au féminin comme au masculin.
perception du métier
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•un baromètre initié en 2007, avec 3 642 personnes interrogées en 8 ans
motivations et attentes
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parcours professionnels
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3. baromètre social de la relation client 2014
quel est le profil des conseillers clientèle ?
3

4. 4
une majorité de femmes diplômées

5. 5
répartition par type de contrat, service et rémunération

6. baromètre social de la relation client 2014
qui recrute les professionnels de la relation client ?
6

7. la dynamique de l’emploi dans la relation client
7
Les secteurs qui recrutent le plus
Des professionnels majoritairement recrutés par les agences d’emploi
Des opportunités quelque soit le type de centre d’appel

8. baromètre social de la relation client 2014
8
quelle est l’attractivité de ce métier ?

9. un métier toujours attractif
9

10. baromètre social de la relation client 2014
comment est perçu ce métier ?
10

11. un métier perçu différemment selon le type de centre d’appel
11
est un métier d’avenir
garantit l’équilibre vie privée /professionnelle
assure de bonnes conditions de travail

12. baromètre social de la relation client 2014
quel est le niveau de satisfaction des collaborateurs ?
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13. une satisfaction en baisse
13
La note de satisfaction donnée par les professionnels qui travaillent actuellement en centres d’appel est légèrement en baisse (-0,3 points).

14. les aspects les plus appréciés* de ce métier
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15. baromètre social de la relation client 2014
quelle évolution au sein des centres d’appel ?
15

16. une évolution plutôt en interne…
16

17. … pour découvrir de nouveaux horizons
17

18. baromètre social de la relation client 2014
combien de temps envisagent-ils de travailler dans un centre d’appel ?
18

19. 19
trop peu de collaborateurs se projettent à plus de 5 ans

20. baromètre social de la relation client 2014
quelle vie après la relation client ?
20

21. une orientation pas toujours maîtrisée
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Les raisons de leur départ
Une majorité
en recherche d’emploi
61%
en recherche d’emploi
30%
en CDI/CDD ou intérim

22. le secteur tertiaire plus privilégié
22
Dans quel secteur ont-ils retrouvé un emploi ?

23. baromètre social de la relation client 2014
que faut-il retenir ?
23

24. que faut-il retenir ?
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Le métier de la relation client ne s’improvise pas car le niveau d’étude est élevé et la moyenne d’âge se situe autour de 25-34 ans.
Le métier conserve une bonne image. Cependant, des différences selon la typologie du centre d’appel se font ressentir mais globalement le métier reste attractif.
Si les métiers de la relation client restent attractifs, le taux de satisfaction des salariés (actuels et anciens) reste modéré.
Ces derniers ne se projettent pas à long terme dans ce métier mais reconnaissent que c’est un tremplin pour accomplir son projet professionnel grâce à des compétences transférables.

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