Kvalitetsmodellen i praktiken - Konferens Välkommen åter, Umeå mars 2015
•Download as PPT, PDF•
0 likes•635 views
Presentation på konferensen "Välkommen åter - om kvalitet och bemötande på bibliotek" i Umeå 23-24 mars 2015. Pia Borrman och Hanna Johansson, Regionbibliotek Stockholm.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Kvalitetsmodellen i praktiken - Konferens Välkommen åter, Umeå mars 2015
Similar to Kvalitetsmodellen i praktiken - Konferens Välkommen åter, Umeå mars 2015 (20)
Kvalitetsmodellen i praktiken - Konferens Välkommen åter, Umeå mars 2015
- 1. Kvalitetsmodellen i praktiken ”Välkommen åter” Umeå 24 mars 2015
- 3. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 4. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 5. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
- 6. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
- 7. Vi har testat • Sagostunden • Fysiska referenssamtalet • Virtuella referenssamtalet
- 8. Sagostunden
- 9. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 10. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
- 11. • Sätta ord på egna kunskapen • Skapa samsyn • Stöd för utveckling • Verktyg för självvärdering • Även på andra verksamheter
- 12. Yttre effektivitet Gör vi rätt sak? Inre effektivitet Gör vi saken rätt? Kvalitet i tjänsten
- 14. Referenssamtalet
- 15. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
- 16. PÅLITLIGHET belägga känna sina gränser uthållighet visa olika källormetodiskhet att tekniken fungerar Inte ge upp ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta att återkoppla
- 17. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
- 18. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @
- 19. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” Referenssamtal på Twitter
- 20. Vi söker upp frågor Twittersökningar ”nån som vet” ”hur gör” ”fakta om ”var finns” ”varifrån kommer” ”vad betyder” ”ngn som vet” ”var hittar jag” ”hur funkar” ”vem vet”
- 21. Vi söker upp frågor Twittersökningar ”nån som vet” ”hur gör” ”fakta om” ”var finns” ”varifrån kommer” ”vad betyder” ”ngn som vet” ”var hittar jag” ”hur funkar” ”vem vet”
- 22. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”. • Att ange källa. Tala om var vi har hittat svaret. • Att svara på alla frågor vi får. Inte tappa bort frågor i flödet. • Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
- 23. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan.
- 24. Pålitlighet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt. Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare. Att vara källkritisk Att ta hjälp av kollegor
- 25. Lyhördhet: • Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på Twitter. Ta reda på informationsbehovet.
- 26. Lyhördhet • Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, tar kontakt med frågeställare.
- 27. Lyhördhet • Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, tar kontakt med frågeställare.
- 28. Kompetens • Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad med sociala medier. Hänga med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Kunna hitta frågor och förstå twitterflödet.
- 29. Kompetens
- 30. Kompetens Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema.
- 31. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
- 32. Trygghet • Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Visar att man kan ställa alla frågor till oss, ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. • Att vi är medvetna om öppenheten på internet och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken vid behov.
- 33. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. Att man tar låntagarna/frågorna på allvar Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det Integritet – sedd och vänligt bemött
- 34. Trygghet: • Att vi är tydliga med vilka vi är. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter.
- 36. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 37. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 38. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 39. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 40. Tappade vi bort nåt på vägen?
- 41. Kommunikation ”Att avgöra om personen har bråttom”
- 42. Kommunikation ”Att avgöra om personen har bråttom” ”Lyssna och försöka förstå, känna av”
- 43. Kommunikation ”Att avgöra om personen har bråttom” ”Lyssna och försöka förstå, känna av” ”Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ’Var har ni hyllan med böcker om stickning?’”
- 44. Aristoteles: Fronesis – ”klokhet” ” . . .ett kunskapsbegrepp som är grundat i praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion”
- 45. ”Det handlar om att kunna förstå och bedöma en konkret och detaljrik situation eller dilemma i sin kontext utifrån en mänsklig, förvärvad erfarenhet” Schultz Nybacka, Pamela: Att hantera den dynamiska kontrasten mellan tradition och förnyelse, s. 79
- 46. ”Det bästa sättet att tillgodogöra sig denna kunskapsform är att lära av andra, genom dialog eller direkt observation” Schultz Nybacka, Pamela: Att hantera den dynamiska kontrasten mellan tradition och förnyelse, s. 79
- 48. Sammanfattning • Ett sätt att skapa samsyn • Ett verktyg för självvärdering • Ett underlag att gå vidare ifrån • Tillämpbart på fler verksamheter • Process snarare än dokument
- 49. Är modellen användbar? Vilka tjänster skulle passa att använda kvalitets- parametrarna på? Hur skulle det kunna gå till på era bibliotek?
- 50. Pia Borrman pia.borrman@stockholm.se Hanna Johansson hanna.k.johansson@stockholm.se Britt Löfdahl britt.lofdahl@stockholm.se www.regionbiblioteket.se
Editor's Notes
- Bild 1 Kvalitetsmodellen har tagits fram av Elisabet Ahlqvist på KB. Vårt uppdrag på Regionbibliotek Stockholm är att testa om den går att använda för att mäta kvalitet i bibliotekets tjänster. Det vi tagit reda på är om huruvida vi har kvalitet i tjänsten, dvs. om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, om vi har kvalitet i verksamheten. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
- Här är parametrarna. (läs upp dem)
- Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv? Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
- Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. Jag ska berätta om sagostunden och sedan ska Britt berätta om det fysiska referenssamtalet och Hanna om det virtuella.
- Vi valde samtalet som metod. Genom en förstudie hade vi kännedom om att erbjudandet av sagostunder ser ut på olika bibliotek i Stockholms län. Vissa bibliotek bjuder in förskolegrupper, andra erbjuder sagostunder för barn i sällskap av vårdnadshavare och dagbarnvårdare och ytterligare andra bjuder in alla. Vi försökte täcka upp de olika varianterna när vi sedan kontaktade sagoläsare att samtala med. Vi genomförde tio samtal. (För enkelhets skull kallar vi dem sagoläsare trots att det förekommer flera olika former av framförande av sagor.) Samtalet gick till så att vi presenterade projektets bakgrund och berättade helt kort om modellen och tankarna bakom.
- Resultat: en checklista I början av hösten har några sagoläsare testat checklistan kom ihåg-lista, skapa samsyn om sagostunden i arbetsgruppen. gick snabbt och lätt att använda listan, medan någon tyckte att formuleringarna var lite väl flytande. kompletteras med en lite mer utförlig och beskrivande text Samtliga kvalitetsparametrar återfinns här utom Rättelse. Vi valde i slutändan att inte använda den eftersom allt som kom fram när informanterna resonerade om den parametern passade bättre under andra, till exempel Pålitlighet och Lyhördhet Kommunikation hamnade på tre ställen i tabellen. själva processen när sagoläsarna får formulera sig kring sin verksamhet och resonera om den med utgångspunkt i kvalitetsparametrarna varit givande gett insikter och väckt frågor, spontant mycket positivt satt ord på sin kunskap och erfarenhet stöd att utveckla sig skapa samsyn i verksamheten, i samtalet mellan medarbetare och chef även överföras på andra verksamheter Behov reflektera mer över metaperspektivet. Vi behöver ord och begrepp för det vi gör som är distinkta och definierade för att få syn på vår egen kunskap, veta att vi arbetar med rätt saker och även kunna hävda verksamheten.
- Bild 1 Kvalitetsmodellen har tagits fram av Elisabet Ahlqvist på KB. Vårt uppdrag på Regionbibliotek Stockholm är att testa om den går att använda för att mäta kvalitet i bibliotekets tjänster. Det vi tagit reda på är om huruvida vi har kvalitet i tjänsten, dvs. om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, om vi har kvalitet i verksamheten. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
- Bild 1 Kvalitetsmodellen har tagits fram av Elisabet Ahlqvist på KB. Vårt uppdrag på Regionbibliotek Stockholm är att testa om den går att använda för att mäta kvalitet i bibliotekets tjänster. Det vi tagit reda på är om huruvida vi har kvalitet i tjänsten, dvs. om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, om vi har kvalitet i verksamheten. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
- Britt Löfdahl har testat kvalitetsmodellen på referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön. Ha med biblioteken i hela processen, från början. Skickade ut förfrågningar till hela länet. Fjorton kommuner ville vara med, besökte alla 14. Totalt samtal med ca 40 personer.
- De gick igenom alla parametrarna en efter en och de fick fundera och diskutera markörer. Fördjupade samtal utifrån parametrarna och markörerna. Lite trevande i början, men det lossnade snabbt. Det märktes att man tyckte det var intressant att diskutera och reflektera över referenssamtalet. Varje samtal tog ca två timmar.
- Alla samtal resulterade i en rejäl bunt med anteckningar, ett väldigt stort råmaterial. Britt redigerade och samlade allt som sagts parametervis. Dvs under t.ex pålitlighet så samlades alla förslag på markörer för pålitlighet, från alla 40 samtalen. Det här redigerade materialet skickades sedan tillbaka till biblioteken med uppmaningen VÄLJ! Välj ut de markörer under varje parameter som ni tycker är viktigast! De fick välja i två omgångar.
- Det här är alltså de markörer som de flesta tyckte var viktigast när det gäller parametern pålitlighet.
- Nu ska jag prata om kvalitetsarbetet inom det Virtuella referensarbetet, Där jag tittat på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter
- Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek. Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter. Referenssamtal på Twitter Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö) Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet – Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- I samtalen om parametrarna, kan jag grovt se två nivåer för markörerna i informanternas resonemang: Markörer som är viktiga för referenssamtal på Twitter/virtuella referenssamtal Och markörer som är viktiga för referenssamtal generellt. Dessa stämmer till viss del överrens med de markörer Britt fått fram för de fysiska samtalen - men inte rakt igenom. Här har jag lyft fram exempel på markörer för Pålitlighet, som stämmer ganska bra överrens med markörer som kommit fram för det fysiska referenssamtalet (Britts arbete). På Twitter är det många som svarar på öppna frågor, som vill hjälpa till och som kan mycket. Som Bibblan svarar kan vi bidra med ett källkritiskt förhållningssätt, ett urval av källor som vi gärna länkar till. Något som skiljer oss från mängden. Att ta hjälp av varandra och andra på Twitter, och att vi gör detta öppet på Twitter, är en markör för pålitlighet. Att ta hjälp av kollegor är också en viktig markör i det fysiska referensarbetet.
- När det gäller parametern Lyhördhet, framkom en del som handlar om referenssamtal generellt. Handlar om att skapa bra referenssamtal, visa intresse för frågan. Ställa följdfrågor. Typiskt för lyhördhet på Twitter är att vi bör vara lyhörda för det som händer på Twitter, vara en del av aktuella samtal.
- Viktig markör för Lyhördhet på Twitter är även att vi söker upp frågor. Visar att vi är lyhörda för folks frågor och informationsbehov.
- Viktig markör för Lyhördhet på Twitter är även att vi söker upp frågor. Visar att vi är lyhörda för folks frågor och informationsbehov.
- Den markör för Kompetens som hamnade högst upp är kompetensen att förstå och kunna använda Twitter bra. Att vi hänger med på Twitter, hänger med i aktuella diskussioner och vet vilka hashtaggar som används, vad de betyder. Flera betonade vikten av att vi har egna twitterkonton, att vi är vana vid och bekväma med Twitter. Kan använda Twitter som arbetsverktyg. Att vi kan och är uppdaterade med sociala medier generellt.
- Markörer som hamnade högt upp under parametern Kompetens var: Att kunna söka information och ge bra svar. Bra sökstrategier på nätet, känna till bra referenskällor och webbkällor, kataloger och böcker. Kunna tipsa om digitala källor. (Grundläggande referenskunskap). Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema. Traditionella och kanske inte så överraskande bibliotekariekompetenser?
- Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema. ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.”
- Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö. Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens. Kärnkompetenser inom referenssamtal. Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor. Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens. Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket. ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.” Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv. Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet. Bemötande.
- De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö: Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar. Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst. Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten. Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken. Trygghet handlar också om att: Att vi har en bra känsla för vilka frågor vi ska besvara och inte, både de vi får och de vi söker upp. Att vi inte går vidare med frågor som är för privata, synliggör känsliga frågor och konversationer.
- De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö: Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar. Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst. Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten. Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken. Trygghet handlar också om att: Att vi har en bra känsla för vilka frågor vi ska besvara och inte, både de vi får och de vi söker upp. Att vi inte går vidare med frågor som är för privata, synliggör känsliga frågor och konversationer.
- Att vi visar utåt att vi som jobbar med Bibblan svarar är bibliotekarier på olika bibliotek, hänger också ihop under kompetens: Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom fler områden -sport, musik, litteratur
- Att ”läsa av” frågeställaren. Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet. Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”. Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”. Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck. Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
- Gällande kvalitet, är det mycket som stämmer bra överrens mellan virtuella och fysiska referenssamtal. Mer som liknar än som skiljer dem åt. Mycket som ställer överrens gällande kompetens, tillgänglighet. Traditionella kunskaper, bemötande och värderingar i fokus. Att vi representerar biblioteken, att vi representerar det biblioteken ”traditionellt” står för, och flyttar över detta till internet på ett bra sätt. Vi använder ny teknik och anpassar oss till nya kommunikationsformer, finns på kanaler där användare finns idag, men i grunden har vi med oss det ”fysiska biblioteket” gällande kunskap, bemötande, service… Vi behöver ha grundläggande bibliotekskunskaper i ryggen för att kunna göra ett bra jobb med virtuella referenssamtal. Men för att som bibliotekarier kunna jobba med virtuella referenssamtal i sociala medier, måste vi ha goda kunskaper i digitala medier. Möjlighet att hänga med i vad som händer, hålla oss uppdaterade. Få fortbildning och kunna uppdatera varandra.
- Under arbetet med kvalitetsmodellen och referenssamtalet, så infann sig också en känsla . . . . . Pia nämnde att när de arbetade med sagostunden så kände de en viss mättnad i svaren, efter att ha pratat med ett visst antal personer. Min känsla var snarast den motsatta. Ju fler personer jag pratade med, desto starkare kände jag att vi höll på att MISSA en dimension. För – allteftersom checklistan växte fram, så försvann samtidigt nåt annat . . . Nånting som är minst lika viktigt för kvaliteten i referenssamtalet som parametrarna och markörerna.
- Blev kanske som tydligast när vi diskuterade parametern Kommunikation. De sa sånt som : ”Att avgöra om personen har bråttom” Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ´Var har ni böcker om stickning? Att vara beredd att ta om det man säger på ett lite annat sätt Lyssna och försöka förstå Också tänka på att låntagaren kanske inte vill vara rak i sin fråga Försöka känna av Varierar från låntagare till låntagare vilket tillvägagångssätt man väljer
- Blev kanske som tydligast när vi diskuterade parametern Kommunikation. De sa sånt som : ”Att avgöra om personen har bråttom” Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ´Var har ni böcker om stickning? Att vara beredd att ta om det man säger på ett lite annat sätt Lyssna och försöka förstå Också tänka på att låntagaren kanske inte vill vara rak i sin fråga Försöka känna av Varierar från låntagare till låntagare vilket tillvägagångssätt man väljer
- Blev kanske som tydligast när vi diskuterade parametern Kommunikation. De sa sånt som : ”Att avgöra om personen har bråttom” Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ´Var har ni böcker om stickning? Att vara beredd att ta om det man säger på ett lite annat sätt Lyssna och försöka förstå Också tänka på att låntagaren kanske inte vill vara rak i sin fråga Försöka känna av Varierar från låntagare till låntagare vilket tillvägagångssätt man väljer
- Jag vet inte om ni har sett den här? Projekt Kompetensen , som vi hade för några år sen på Regionbiblioteket. Som resulterade i skriften Pamela Schultz Nybacka Att hantera den dynamiska kontrasten mellan tradition och förnyelse. På sista sidorna så för Pamela in just det här kunskapsbegreppet – den praktisk a kunskapen, klokheten
- Och det här kunskapsområdet vill vi ju också försöka få in på nåt sätt i kvalitetsmodellen. Som ett komplement till den.
- Sen har vi alltså också en hypotes om att modellen skulle kunna få en ”andra” sida, en sida som försöker fånga det kunskapsbegrepp som har sin grund i en praktisk förståelse, bibliotekariernas praktiska kunskap. Under 2015 testar vi denna hypotes genom att låta Södertörns högskola arrangera en kurs i praktisk kunskap för bibliotekarier i Stockholms län. På kursen utgår man från deltagarnas erfarenheter, från situationer i deras yrkesvardag. Var och en skriver ner sin situation och sen processar man den tillsammans och med handledaren, lägger på teori och för texterna vidare. Man tränar sig alltså i att analysera bibliotekariens professionella omdöme och yrkeskunnande. Kursen har börjat, de har gått två gånger och de verkar nöjda
- AVSLUTNING För den ena sidan av modellen håller vi på att utarbeta checklistor: Tre checklistor för respektive Sagostunden, det fysiska respektive det virtuella referenssamtalet. Med parametrarna och förslagen på markörer för varje parameter. Checklistorna blir ett sätt att skapa samsyn i verksamheten ; ett sätt att få ord och begrepp för det vi gör.Ett stöd för att stämma av att vi har kvalitet i tjänsterna. Ett verktyg för självvärdering. Och ett underlag att gå vidare från . Checklistorna ska ses som levande dokument, för att fortsätta testa och diskutera på hemmaplan. Vilket också innebär att de kan komma att se olika ut för olika bibliotek.