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1. No minimizar, todas las opiniones son
valiosas
2. No juzgar, a menos que estés en el zapato
del otro.
3. Todas las preguntas son inteligentes
4. Me hago responsable de mis palabras.
5. Mis comentarios son asertivos.
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 Descifrar la comunicación No verbal del
cliente.
 Utilizar el lenguaje no verbal para saber la
dirección que toma la negociación y si el
cliente está listo para el cierre de la venta
 Aplicar la proxemia para la interacción con el
cliente
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 Identificando a mi cliente
◦ Características Físicas
◦ Personalidad
◦ Seis sombreros
 Lo que el cliente piensa pero no dice
◦ Aprenda a leer las posturas de peligro.
◦ Utilice el espacio estratégico (proxemia)
◦ Congruencia y Conflicto
 El lenguaje corporal del vendedor asertivo
◦ Posturas ganadoras
◦ Recupere el status
◦ Señales del cuerpo en la negociación
 Conquiste a su cliente.
◦ Genere apertura y empatía
◦ Guíe a su cliente en la toma de decisiones favorable
◦ Marketing Relacional
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 80% de toda la comunicación es no verbal.
 Sólo el 7% de la forma de comunicarse es a
través de palabras.
 55% se comunica a través de su cuerpo, el
38% a través de su tono de voz y sólo el 7% a
través de palabras.
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MEDIO
38%
CORPORAL
GESTUAL
55%
PALABRAS
7%
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Lenguaje
no Verbal
Signos
culturales
Sistema
Paralingüístico
y Quinésico
Sistemas
Físicos
Estructuración
del Espacio
Tiempo
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Signos culturales
•Aspecto Físico
•Uso de objetos y
elementos
Sistema
paralingüistico y
quinésico
•Cualidades fónicas,
signos sonoros
emocionales, pausas,
silencios
•Movimientos y
posturas culturales
que comunican o
matizan
Sistemas Fisicos
•Lagrimas
•Sudor
•Sonrojo
•Palidez
•Sequedad cutanea
•Cambio de
temperatura
Estructuración del
espacio-tiempo
•Proxemia
•Cronemia
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Detectar el perfil de personalidad con los
elementos corporales del cliente para tener una
interacción asertiva.
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Los primeros 5 minutos
 El rostro
 El cuerpo
 El atuendo
 La actitud
 La postura
 Los gestos
 La voz
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PERSONALIDAD
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Zonas del rostro
Si predomina esta zona
hablamos de un individuo
inteligente, le da prioridad a
razonamientos lógicos y a la
reflexión. Analizará antes de
tomar una decisión
Zona Mental
Si predomina esta zona
hablamos de un individuo de
contacto, prefiere sentir y
experimentar.
Si predomina esta zona, el
individuo es falto de sensibilidad,
suele actuar de forma
espontánea.
Zona Emocional
Zona Instintiva
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El inagotable La modesta
existencia
La caldera a
punto de estallar
La casa por la
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Se consideran
2 aspectos:
• El marco
• Los
vestíbulos
sensoriales
“Tener un cuerpo, esa es la gran amenaza para el
espíritu”
Marcel Proust
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El cuerpo revela los estratos más profundos de la
personalidad
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El cuerpo nos habla:
• Voluntad de poder
• Sentimientos de inferioridad-
superioridad
• Agresividad-Pasividad
PERSONALIDAD
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AVASALLADOR
Alto
Grueso
Extrovertido
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La personalidad
Sin complejo de inferioridad
Original
Habituado a ceder
Energía rápida
Tendencia a aumentar su espacio vital
Convencido de tener la razón
Nunca se sacia.
Nunca desengañarlo
Dinámico y amante de la buena vida.
ABURRIDO
Alto
Grueso
Introvertido
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La personalidad
Temperamento lento
Reflexivo y pasivo al extremo
Funciona de forma triste
Se toma todo en serio
No entiende la risa el humor o la relajación
Necesita tomarse su tiempo
No abordarle de forma espontánea
Aprecian las atenciones
Guardar las formas
Contacto ceremonioso
Triunfador
Alto
Delgado
Extrovertido
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Apetito de vivir equilibrado
Energía disponible
Autentica máquina de triunfar
Encuentra normal que haya obstáculos
Desean de todas las formas: éxito
Social, económico, familiar.
De facil contacto
Resulta difícil engañarlos.
La personalidad
ARISTÓCRATA
Alto
Delgado
Introvertido
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La personalidad
Son los seres de la jerarquía
Profundamente elitistas
Comportamiento aristocrático
Difícil de manejar
Se escuda en su dignidad
Tomar una postura clara ante ellos
Reconocer sus derechos.
EL QUE APALEA EL
AIRE
Pequeño
Grueso
Extrovertido
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La personalidad
Víctima de una avidez primigenia
Rebosante de energía
Se embriaga de actividades, pero ineficaces
Dan palos de ciego
Siempre hace algo en medio de la agitación
Sus logros son incompletos
Se les considera ingenuos
El contacto con ellos es caluroso
Es fácil seducirles con maravillas
GRUÑON
Pequeño
Grueso
Introvertido
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La personalidad
La falta de dinamismo no le permite compensar
su inferioridad y saciar su avidez.
Está en perpetuo estado de insatisfacción que
manifiesta en ocasiones con violencia
Cultiva el rencor
Son huraños
Si algo no sale bien, es culpa de los demas
Aborda todo con juicio desfavorable
El primer contacto con ellos es dificil
Es desconfiado
Su amor propio se siente ofendido con rapidez.
Tampoco aprecia una excesiva amabilidad
inmediata.
LUCHADOR
Pequeño
Delgado
Extrovertido
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La personalidad
Consiguen sus propósitos
Crean su propio personaje y lo impone
Aplasta lo que le parezca necesario en su
camino sin culpabilidad
Son resentidos
Son abiertos pero solo lo en la medida en
que el coontacto le pueda aportar algo
Es imposible abordarle con
las manos vacias
Darles la impresión de que les
puede ser útil.
MISTERIOSO
Pequeño
Delgado
Introvertido
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La personalidad
Su necesidad de compensación es
fuerte y permanente.
Lleva una o varias vidas secretas donde
las cosas no llevan el ritmo normal y
donde obtienen la compensación
deseada
Tiene secretos reales o imaginarios
No soporta contentarse con su vida
Es preciso que haya algo detrás
Es difícil saber a que atenerse con ellos.
Atenerse a las apariencias
1. Todos los días representamos diferentes
roles: papá, mamá, jefe, hijo, subordinado,
equipo etc.
2. Enfoque en la atención, disminuir la acción
reactiva. Dirigir el comportamiento.
3. Conveniencia o adecuación
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SOMBRERO BLANCO
Cifras y Datos
Pensamiento Estilo
Japonés
 Expone hechos y cifras
de forma objetiva y
neutral
 La exposición de datos
forman el consenso y la
solución.
 Se ocupa de la
información utilizable.
 Argumenta con datos
irrefutables, verdaderos
y comprobados.
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 Se refiere a
emociones y
sentimientos
 Aspectos no
racionales del pensar
 Tomamos decisiones
basados en
emociones.
 En la interacción con
otro es posible omitir
o provocar
emociones.
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SOMBRERO ROJO
Emociones y sentimientos
Lenguaje de las emociones
 Es lógico, negativo
 Se disfraza de crítica.
 Permite observar el
escenario obscuro
que nadie quiere ver.
 Señala lo que está
mal, incorrecto o
erróneo.
 Confronta ideas con
experiencias
pasadas.
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SOMBRERO NEGRO
Lo que tiene de malo
Complacencia negativa
 Es positivo y
constructivo,
optimista.
 El valor del si…
 Utiliza la conjetura y
la esperanza
 Avizora posibles
beneficios o valores
 Se ocupa de la
operabilidad de que
las cosas ocurran
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SOMBRERO AMARILLO
Especulativo-positivo
Razones y respaldo
lógico
 Representa el cambio
 Generación de ideas
nuevas
 La lógica del absurdo
 Salirse de la caja y de
todo lo conocido.
 Busca alternativas
 Operación
provocadora
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SOMBRERO VERDE
Pensamiento creativo y
lateral
Necesidad de provocar
 Sombrero del control
 Organiza el
pensamiento
 Establece el foco y
define los temas.
 Responsable de la
síntesis, visión global
y conclusiones.
 Asegura las reglas
del juego.
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SOMBRERO AZUL
Control de
pensamiento
Síntesis y conclusiones
Identifica el momento óptimo para cerrar la
venta o si aun tienes que trabajar en la
persuasión.
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PRINCIPIOS.
1. Ninguna expresión ni señal corporal carece
de significado dentro de un contexto
determinado.
2. La postura, el movimiento del cuerpo y la
expresión del rostro pueden someterse a un
estudio científico.
3. El movimiento corporal de las personas
integrantes de una comunidad se considera
una consecuencia social de la pertenencia a
dicho grupo
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PRINCIPIOS continuación…
4. La postura, el movimiento del cuerpo y la
expresión del rostro pueden someterse a un
estudio científico.
5. Un determinado movimiento corporal
influye de forma decisiva en el resto de
elementos y miembros tanto del individuo
emisor como del grupo receptor.
6. El movimiento transmite un mensaje y una
información.
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Emblemas Ilustradores
Manifestaciones
de Afecto
Reguladores Adaptadores
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 Gestos con traducción verbal directa y
conocida por todos los miembros de la
comunidad.
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 Movimientos vinculados directamente a las
palabras que estamos diciendo sirve para
ilustrar lo que se está expresando
verbalmente.
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 Movimientos que intensifican, neutralizan o
encubren las apariencias afectivas y que no
son consecuencias de estados afectivos si no
respuestas a éstos.
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 Sirven para mantener y regular los actos de
ida y vuelta en una conversación de 2 o más
personas.
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 Movimientos aprendidos para satisfacer
determinadas necesidades.
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 Las expresiones faciales son como señales del camino
◦ Algunas indican peligro
◦ Otras que vas en la dirección correcta
◦ Algunas son engañosas www.sheylaluna.com
◦ Ojos
◦ Cejas
◦ Entrecejo
◦ Ceño
◦ Frente
◦ Pómulos
◦ Nariz
◦ Labios
◦ Boca
◦ Barbilla
 Cabeza
 Hombros
 Brazos
 Manos
 Dedos
 Caderas
 Piernas
 Pies
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 Los Gestos faciales, denotan emociones y
sensaciones.
◦ Odio
◦ Amor
◦ Asco
◦ Enojo
◦ Ira
◦ Sorpresa
◦ Tristeza
◦ Verguenza
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Defensiva
Arrogante irritado
Irritado Feliz Confundido Preocupado
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Es la forma en que el hombre hace uso de su
entorno para comunicar algo, la forma en
que manejamos ese entorno para transmitir
mensajes con los espacios y los colores.
 Espacio territorial
 Espacio temporal
 Espacio simbólico
 Espacio Lingüístico
 Espacio Sonoro
CLASIFICACIÓN
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DESAYUNO ALMUERZO
CENA
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 Observe el limite del territorio
 Si el mobiliario lo permite póngase del lado del
cliente.
 Elimine barreras espacio ambientales.
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C
V V 45°
C
V1
V
2
CV CV
CV CV
Sea consciente de lo que comunica, utilice el
lenguaje corporal para proyectar seguridad, y
generar empatía.
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Hay un segundo contacto con la otra
Mano que determina quien tiene la
posición de mando.
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Entrevista Relajada
Posturas de interes
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 Una entrada positiva
 Sonreir con tranquilidad
 Establecer contacto visual
 Apretón de manos firme
 Gesticule con la mano para enfatizar lo que
dice
 Use una posición erguida
 Si está sentado inclínese hacia adelante para
denotar interés.
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 Mentira
◦ Ojos
 Parpadeo excesivo
 Muy abiertos, falsa sinceridad
 Mirada furtiva, incapacidad de mantener contacto
visual
 Fijeza excesiva en la mirada: tratando de evitar lo
anterior
 Mas contacto visual al hablar que al escuchar
 Mirada al lado superior derecho del embustero
 Parpadeo lento – después de una mentira difícil
 Cejas Alzadas
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 Mentira
◦ Boca
 Labio superior rígido mientras habla
 Pucheros y contracciones, casi imperceptibles de los
labios
 Las comisuras se abaten con una expresión de
repugnacia o disgusto
 Las comisuras se dilatan apuntando una sonrisa pero
no se contagia con la mirada
 Sonrisa rígida
 Se humedece los labios con frecuencia
 Movimientos de deglución o carraspeos: el embustero
tiene la boca seca.
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 Mentira
◦ Nariz
 Se la tocan mientras profieren la mentira
◦ Cabeza
 Mucho cabeceo en intento de arrancar asentimieto y
aprobación del interlocutor
 Frente inclinada hacia adelante
 Cabeza baja, barbilla sobre el pecho
 Cuerpo erguido, inmóvil, reduciéndose todo el
movimiento a la cabeza
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 Mentira
◦ Piel
 Transpira
 Se cubre de rubor
 Acusa prurito
◦ Gestos
 Manos quietas como de palo o
 Gesticulan exagerando la mímica
 Manos abiertas a los lados, palmas arriba, hombros
encogidos
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 Mentira
◦ Pies
 Rascan el suelo
 Zapateado
 Apoyados sobre el borde exterior
 Juntos las piernas muy apretadas
◦ Respiración
 Corta y supereficial
 Articulación verbal entrecortada de vez en cuando
profundos suspiros.
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 Malestar
◦ Puede desagradarle el tema de conversación o no
está conforme
◦ Intimidando al cliente con una insistencia excesiva
◦ Nuestra conversación a tomado un giro demasiado
técnico que no se entiende
 Ponerse barreras, cruzar brazos y piernas
 Balancearse ligeramente o columpiarse de pie o
sentado
 Apretar o chuparse los labios
 Bajar la mirada al suelo
 Frotarse las manos
 Risa nerviosa o sonrisa intempestiva
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 Malestar
 Asearse las uñas o jugar con ellas
 Rascarse
 Manosear la ropa, alisarla, abrocharse, desabrocharse
 Esconder las manos en los muslos
 Distensión de comisuras labiales, dientes apretados
 Frotarse la nariz
 Suspirar
 Tocarse el cuello.
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 Conflicto
 Aumento de la tensión muscular
 Alteración de la actitud
 Disminución de contacto visual llegando a la
interrupción completa
 Sonrisa postiza, ojos mirando al suelo
 Brazos cruzados
 Posición de la cara va pasando de frente a frente hacia
atrás sacando la barbilla
 Labios apretados
 Alterar la entonación de la voz
 Cabeza baja, mano tocando la nuca
 Tamborilear los dedos, dar vueltas al anillo
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 Tocarse la cara
 Tocarse el pelo
 Bajar la mirada por debajo del nivel de los
ojos.
 Agarrarse las manos
 Cruzar los brazos frente al pecho
 Fruncir el seño
 Rascarse la nuca
 Morder la pluma
 Bajar la barbilla
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 Silbar
 Aclarar la garganta
 Apuntar con los
dedos
 Cruzar los pies por
debajo de la silla
 Morderse el labio
inferior.
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SEA ASERTIVO
◦ Mantenga el contacto visual
◦ Mire el entrecejo
◦ Adopte un lengua corporal
positivo (abierto)
◦ Muestre las manos.
◦ Ponga con firmeza las palmas
en el escritorio
◦ Posición de manos en torre
◦ Movimientos lentos
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 BRAZOS
◦ Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo
Soltura
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AISLADO Y DESCONECTADO DEL MENSAJE
◦ Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños
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◦ Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia.
Opiniones discrepantes
◦ Abiertos y separados del cuerpo palmas hacia arribaSe
absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar
asentimiento
◦ Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación
empeñado en mentir es posible que esté mintiendo.
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 El macho dominante:
◦ Brazos cruzados
◦ Cuerpo rígido
◦ Inclinado hacia atrás
◦ Persona dominante
que no se deja
influenciar
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 El sabelotodo
◦ Manos juntas hacia
arriba
◦ Postura inferior
cerrada
◦ Expresión de
autosuficiencia y
superioridad,
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 El rompehuesos
◦ Dominante
◦ Le gusta utilizar el
saludo con brazo
rígido y la palma hacia
abajo
◦ Mirada fija hacia
abajo,
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 Manos a la cadera
 Manos atrás de la nuca
 Pierna sobre la silla
 Pies sobre el escritorio
 Dedos gordos en el cinturón
 Saludo con la palma hacia abajo
 Movimientos inquietos
 Manos sudorosas
 Parpadeo constante
 Movimientos constantes de un lado a otro
 Saludo con la palma arriba
 Brazos o piernas cruzados
 Dedo entre el cuello de la camisa y la piel
 Ceño fruncido
 Cuerpo volteado
 Dedo índice apuntador
 Sonrojo
 Mira la puerta o el reloj
 Tamborilea los dedos o con la pluma
 Mira al vacío
 Barajea los papeles
 Mece el pie
 Hace como que baila tap
 Hace garabatos
 Se toca la nariz
 Se jala la oreja mientras habla
 Se tapa la boca
 Muestra incongruencia en sus gestos
 Entrecierra los ojos
 Mira de un lado a otro
 Hace sonrisita de complicidad
 Hace un ritual con el cigarro
 Se rasca la cabeza
 Se muerde el labio
 Mirada de desconcierto
 Se mece de atrás para adelante
 Limpia sus anteojos
 Muerde la patita de los lentes
 Se lleva el índice a los labios
 Se toma la barbilla con el índice levantado
 Se frota el mentón
 Voltea la oreja hacia el que le habla
 Inclinación hacia delante
 Espalda derecha al sentarse
 Piernas descruzadas
 Sonrisa
 Contacto Visual
 Saludo con mano vertical
 Manos abiertas
Tome el control de la interacción evitando ser
reactivo con su cuerpo. Conduzca al cliente al
punto de negociación positivo.
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 Dedicarle atención.
 Atender al instante.
 No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su
queja o minimizarla)
 No demorar, la espera prolonga la agonía.
 Deja fuera tu amor propio.
 Establece contacto visual
 Levanta las cejas
 Asiente con la cabeza
 Entornar los ojos brevemente
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 Escucha aeróbica
 Contacto visual
 Cejas ligeramente fruncidas, manifestando
concentración
 Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante
 Dar cabezazos lentos de asentimiento
 Mantener las manos formando ojiva delante de la
cintura
 Expresión facial diligente y despreocupada
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 Presentación de excusas
◦ La sinceridad es vital
◦ Use contacto visual
◦ Baje un poco la barbilla
◦ Manos juntas a la altura de la cintura o separadas con las
palmas hacia abajo.
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 El remedio
◦ No precipitarse para evitar que el cliente piense que
queremos deshacernos de él.
◦ Escucha activa
◦ Aportar efecto visual de sumisión
◦ Contacto visual variable (apartar la mirada)
◦ Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la
cintura. (evitar aparentar superioridad)
◦ Manos ligeramente hacia arriba
◦ Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia)
◦ Ligera sonrisa
◦ Cabeza ladeada.
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 Repita su nombre constantemente
 El contacto visual debe permanecer más
tiempo.
 Asuma responsabilidad
 Pregunte para obtener respuestas positivas.
 Sonría con los ojos
 Sea enfático con las palabras
 Domine la rapidez de su expresión
 Movimientos pausados y lentos.
 Postura reflejante.
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ASERTIVO AGRESIVO
◦ Mantener una posición
proactiva y no reactiva
◦ Escuche genuinamente
◦ Genere compromisos
◦ Identifique el interés
◦ Hable con honestidad
◦ Acérquese en el aspecto
emocional
◦ Encuentre una causa en
común
◦ Comparta un plazo.
◦ Señala los errores
◦ Imponga su punto de vista
◦ Formule su estrategia de
venta sin considerar al cliente
◦ Mire por encima del hombro
◦ Guarde su distancia.
◦ NO se involucre
◦ Muéstrese ocupado
◦ Manipule
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 “Los 5 primeros minutos: juzgar, hablar y ganar” GRZYBOWSKY, S.
Peltant. Edit. Deusto (1992)
 “Seis sombreros para pensar”. BONO, Edward. Editorial Vergara
(1991).
 “El lenguaje del cuerpo” FAST, Julius. Edit
 “Conoce tu Personalidad a través del Lenguaje Corporal”
VILLAHIZEN, J. Pérez. Edit. Diana (2003)
 “Tu carácter” VIGNES Rouuges, J des. Edit. Daimon (1970)
 “Asertividad” DAVIDSON, Jeff Edit. Prentice Hall (1999)
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Lenguaje corporal para ventas

  • 2. 1. No minimizar, todas las opiniones son valiosas 2. No juzgar, a menos que estés en el zapato del otro. 3. Todas las preguntas son inteligentes 4. Me hago responsable de mis palabras. 5. Mis comentarios son asertivos. www.sheylaluna.com
  • 3.  Descifrar la comunicación No verbal del cliente.  Utilizar el lenguaje no verbal para saber la dirección que toma la negociación y si el cliente está listo para el cierre de la venta  Aplicar la proxemia para la interacción con el cliente www.sheylaluna.com
  • 4.  Identificando a mi cliente ◦ Características Físicas ◦ Personalidad ◦ Seis sombreros  Lo que el cliente piensa pero no dice ◦ Aprenda a leer las posturas de peligro. ◦ Utilice el espacio estratégico (proxemia) ◦ Congruencia y Conflicto  El lenguaje corporal del vendedor asertivo ◦ Posturas ganadoras ◦ Recupere el status ◦ Señales del cuerpo en la negociación  Conquiste a su cliente. ◦ Genere apertura y empatía ◦ Guíe a su cliente en la toma de decisiones favorable ◦ Marketing Relacional www.sheylaluna.com
  • 5.  80% de toda la comunicación es no verbal.  Sólo el 7% de la forma de comunicarse es a través de palabras.  55% se comunica a través de su cuerpo, el 38% a través de su tono de voz y sólo el 7% a través de palabras. www.sheylaluna.com
  • 8. Signos culturales •Aspecto Físico •Uso de objetos y elementos Sistema paralingüistico y quinésico •Cualidades fónicas, signos sonoros emocionales, pausas, silencios •Movimientos y posturas culturales que comunican o matizan Sistemas Fisicos •Lagrimas •Sudor •Sonrojo •Palidez •Sequedad cutanea •Cambio de temperatura Estructuración del espacio-tiempo •Proxemia •Cronemia www.sheylaluna.com
  • 9. Detectar el perfil de personalidad con los elementos corporales del cliente para tener una interacción asertiva. www.sheylaluna.com
  • 10. Los primeros 5 minutos  El rostro  El cuerpo  El atuendo  La actitud  La postura  Los gestos  La voz www.sheylaluna.com PERSONALIDAD
  • 11. www.sheylaluna.com Zonas del rostro Si predomina esta zona hablamos de un individuo inteligente, le da prioridad a razonamientos lógicos y a la reflexión. Analizará antes de tomar una decisión Zona Mental Si predomina esta zona hablamos de un individuo de contacto, prefiere sentir y experimentar. Si predomina esta zona, el individuo es falto de sensibilidad, suele actuar de forma espontánea. Zona Emocional Zona Instintiva
  • 14. El inagotable La modesta existencia La caldera a punto de estallar La casa por la ventanawww.sheylaluna.com Se consideran 2 aspectos: • El marco • Los vestíbulos sensoriales
  • 15. “Tener un cuerpo, esa es la gran amenaza para el espíritu” Marcel Proust www.sheylaluna.com
  • 16. El cuerpo revela los estratos más profundos de la personalidad www.sheylaluna.com El cuerpo nos habla: • Voluntad de poder • Sentimientos de inferioridad- superioridad • Agresividad-Pasividad PERSONALIDAD
  • 18. AVASALLADOR Alto Grueso Extrovertido www.sheylaluna.com La personalidad Sin complejo de inferioridad Original Habituado a ceder Energía rápida Tendencia a aumentar su espacio vital Convencido de tener la razón Nunca se sacia. Nunca desengañarlo Dinámico y amante de la buena vida.
  • 19. ABURRIDO Alto Grueso Introvertido www.sheylaluna.com La personalidad Temperamento lento Reflexivo y pasivo al extremo Funciona de forma triste Se toma todo en serio No entiende la risa el humor o la relajación Necesita tomarse su tiempo No abordarle de forma espontánea Aprecian las atenciones Guardar las formas Contacto ceremonioso
  • 20. Triunfador Alto Delgado Extrovertido www.sheylaluna.com Apetito de vivir equilibrado Energía disponible Autentica máquina de triunfar Encuentra normal que haya obstáculos Desean de todas las formas: éxito Social, económico, familiar. De facil contacto Resulta difícil engañarlos. La personalidad
  • 21. ARISTÓCRATA Alto Delgado Introvertido www.sheylaluna.com La personalidad Son los seres de la jerarquía Profundamente elitistas Comportamiento aristocrático Difícil de manejar Se escuda en su dignidad Tomar una postura clara ante ellos Reconocer sus derechos.
  • 22. EL QUE APALEA EL AIRE Pequeño Grueso Extrovertido www.sheylaluna.com La personalidad Víctima de una avidez primigenia Rebosante de energía Se embriaga de actividades, pero ineficaces Dan palos de ciego Siempre hace algo en medio de la agitación Sus logros son incompletos Se les considera ingenuos El contacto con ellos es caluroso Es fácil seducirles con maravillas
  • 23. GRUÑON Pequeño Grueso Introvertido www.sheylaluna.com La personalidad La falta de dinamismo no le permite compensar su inferioridad y saciar su avidez. Está en perpetuo estado de insatisfacción que manifiesta en ocasiones con violencia Cultiva el rencor Son huraños Si algo no sale bien, es culpa de los demas Aborda todo con juicio desfavorable El primer contacto con ellos es dificil Es desconfiado Su amor propio se siente ofendido con rapidez. Tampoco aprecia una excesiva amabilidad inmediata.
  • 24. LUCHADOR Pequeño Delgado Extrovertido www.sheylaluna.com La personalidad Consiguen sus propósitos Crean su propio personaje y lo impone Aplasta lo que le parezca necesario en su camino sin culpabilidad Son resentidos Son abiertos pero solo lo en la medida en que el coontacto le pueda aportar algo Es imposible abordarle con las manos vacias Darles la impresión de que les puede ser útil.
  • 25. MISTERIOSO Pequeño Delgado Introvertido www.sheylaluna.com La personalidad Su necesidad de compensación es fuerte y permanente. Lleva una o varias vidas secretas donde las cosas no llevan el ritmo normal y donde obtienen la compensación deseada Tiene secretos reales o imaginarios No soporta contentarse con su vida Es preciso que haya algo detrás Es difícil saber a que atenerse con ellos. Atenerse a las apariencias
  • 26. 1. Todos los días representamos diferentes roles: papá, mamá, jefe, hijo, subordinado, equipo etc. 2. Enfoque en la atención, disminuir la acción reactiva. Dirigir el comportamiento. 3. Conveniencia o adecuación www.sheylaluna.com
  • 27. SOMBRERO BLANCO Cifras y Datos Pensamiento Estilo Japonés  Expone hechos y cifras de forma objetiva y neutral  La exposición de datos forman el consenso y la solución.  Se ocupa de la información utilizable.  Argumenta con datos irrefutables, verdaderos y comprobados. www.sheylaluna.com
  • 28.  Se refiere a emociones y sentimientos  Aspectos no racionales del pensar  Tomamos decisiones basados en emociones.  En la interacción con otro es posible omitir o provocar emociones. www.sheylaluna.com SOMBRERO ROJO Emociones y sentimientos Lenguaje de las emociones
  • 29.  Es lógico, negativo  Se disfraza de crítica.  Permite observar el escenario obscuro que nadie quiere ver.  Señala lo que está mal, incorrecto o erróneo.  Confronta ideas con experiencias pasadas. www.sheylaluna.com SOMBRERO NEGRO Lo que tiene de malo Complacencia negativa
  • 30.  Es positivo y constructivo, optimista.  El valor del si…  Utiliza la conjetura y la esperanza  Avizora posibles beneficios o valores  Se ocupa de la operabilidad de que las cosas ocurran www.sheylaluna.com SOMBRERO AMARILLO Especulativo-positivo Razones y respaldo lógico
  • 31.  Representa el cambio  Generación de ideas nuevas  La lógica del absurdo  Salirse de la caja y de todo lo conocido.  Busca alternativas  Operación provocadora www.sheylaluna.com SOMBRERO VERDE Pensamiento creativo y lateral Necesidad de provocar
  • 32.  Sombrero del control  Organiza el pensamiento  Establece el foco y define los temas.  Responsable de la síntesis, visión global y conclusiones.  Asegura las reglas del juego. www.sheylaluna.com SOMBRERO AZUL Control de pensamiento Síntesis y conclusiones
  • 33. Identifica el momento óptimo para cerrar la venta o si aun tienes que trabajar en la persuasión. www.sheylaluna.com
  • 34. PRINCIPIOS. 1. Ninguna expresión ni señal corporal carece de significado dentro de un contexto determinado. 2. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión del rostro pueden someterse a un estudio científico. 3. El movimiento corporal de las personas integrantes de una comunidad se considera una consecuencia social de la pertenencia a dicho grupo www.sheylaluna.com
  • 35. PRINCIPIOS continuación… 4. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión del rostro pueden someterse a un estudio científico. 5. Un determinado movimiento corporal influye de forma decisiva en el resto de elementos y miembros tanto del individuo emisor como del grupo receptor. 6. El movimiento transmite un mensaje y una información. www.sheylaluna.com
  • 37.  Gestos con traducción verbal directa y conocida por todos los miembros de la comunidad. www.sheylaluna.com
  • 38.  Movimientos vinculados directamente a las palabras que estamos diciendo sirve para ilustrar lo que se está expresando verbalmente. www.sheylaluna.com
  • 39.  Movimientos que intensifican, neutralizan o encubren las apariencias afectivas y que no son consecuencias de estados afectivos si no respuestas a éstos. www.sheylaluna.com
  • 40.  Sirven para mantener y regular los actos de ida y vuelta en una conversación de 2 o más personas. www.sheylaluna.com
  • 41.  Movimientos aprendidos para satisfacer determinadas necesidades. www.sheylaluna.com
  • 42.  Las expresiones faciales son como señales del camino ◦ Algunas indican peligro ◦ Otras que vas en la dirección correcta ◦ Algunas son engañosas www.sheylaluna.com
  • 43. ◦ Ojos ◦ Cejas ◦ Entrecejo ◦ Ceño ◦ Frente ◦ Pómulos ◦ Nariz ◦ Labios ◦ Boca ◦ Barbilla  Cabeza  Hombros  Brazos  Manos  Dedos  Caderas  Piernas  Pies www.sheylaluna.com
  • 44.  Los Gestos faciales, denotan emociones y sensaciones. ◦ Odio ◦ Amor ◦ Asco ◦ Enojo ◦ Ira ◦ Sorpresa ◦ Tristeza ◦ Verguenza www.sheylaluna.com
  • 61. Es la forma en que el hombre hace uso de su entorno para comunicar algo, la forma en que manejamos ese entorno para transmitir mensajes con los espacios y los colores.
  • 62.  Espacio territorial  Espacio temporal  Espacio simbólico  Espacio Lingüístico  Espacio Sonoro CLASIFICACIÓN
  • 68.  Observe el limite del territorio  Si el mobiliario lo permite póngase del lado del cliente.  Elimine barreras espacio ambientales. www.sheylaluna.com
  • 70. Sea consciente de lo que comunica, utilice el lenguaje corporal para proyectar seguridad, y generar empatía. www.sheylaluna.com
  • 72. www.sheylaluna.com Hay un segundo contacto con la otra Mano que determina quien tiene la posición de mando.
  • 77.  Una entrada positiva  Sonreir con tranquilidad  Establecer contacto visual  Apretón de manos firme  Gesticule con la mano para enfatizar lo que dice  Use una posición erguida  Si está sentado inclínese hacia adelante para denotar interés. www.sheylaluna.com
  • 86.  Mentira ◦ Ojos  Parpadeo excesivo  Muy abiertos, falsa sinceridad  Mirada furtiva, incapacidad de mantener contacto visual  Fijeza excesiva en la mirada: tratando de evitar lo anterior  Mas contacto visual al hablar que al escuchar  Mirada al lado superior derecho del embustero  Parpadeo lento – después de una mentira difícil  Cejas Alzadas www.sheylaluna.com
  • 87.  Mentira ◦ Boca  Labio superior rígido mientras habla  Pucheros y contracciones, casi imperceptibles de los labios  Las comisuras se abaten con una expresión de repugnacia o disgusto  Las comisuras se dilatan apuntando una sonrisa pero no se contagia con la mirada  Sonrisa rígida  Se humedece los labios con frecuencia  Movimientos de deglución o carraspeos: el embustero tiene la boca seca. www.sheylaluna.com
  • 88.  Mentira ◦ Nariz  Se la tocan mientras profieren la mentira ◦ Cabeza  Mucho cabeceo en intento de arrancar asentimieto y aprobación del interlocutor  Frente inclinada hacia adelante  Cabeza baja, barbilla sobre el pecho  Cuerpo erguido, inmóvil, reduciéndose todo el movimiento a la cabeza www.sheylaluna.com
  • 89.  Mentira ◦ Piel  Transpira  Se cubre de rubor  Acusa prurito ◦ Gestos  Manos quietas como de palo o  Gesticulan exagerando la mímica  Manos abiertas a los lados, palmas arriba, hombros encogidos www.sheylaluna.com
  • 90.  Mentira ◦ Pies  Rascan el suelo  Zapateado  Apoyados sobre el borde exterior  Juntos las piernas muy apretadas ◦ Respiración  Corta y supereficial  Articulación verbal entrecortada de vez en cuando profundos suspiros. www.sheylaluna.com
  • 91.  Malestar ◦ Puede desagradarle el tema de conversación o no está conforme ◦ Intimidando al cliente con una insistencia excesiva ◦ Nuestra conversación a tomado un giro demasiado técnico que no se entiende  Ponerse barreras, cruzar brazos y piernas  Balancearse ligeramente o columpiarse de pie o sentado  Apretar o chuparse los labios  Bajar la mirada al suelo  Frotarse las manos  Risa nerviosa o sonrisa intempestiva www.sheylaluna.com
  • 92.  Malestar  Asearse las uñas o jugar con ellas  Rascarse  Manosear la ropa, alisarla, abrocharse, desabrocharse  Esconder las manos en los muslos  Distensión de comisuras labiales, dientes apretados  Frotarse la nariz  Suspirar  Tocarse el cuello. www.sheylaluna.com
  • 93.  Conflicto  Aumento de la tensión muscular  Alteración de la actitud  Disminución de contacto visual llegando a la interrupción completa  Sonrisa postiza, ojos mirando al suelo  Brazos cruzados  Posición de la cara va pasando de frente a frente hacia atrás sacando la barbilla  Labios apretados  Alterar la entonación de la voz  Cabeza baja, mano tocando la nuca  Tamborilear los dedos, dar vueltas al anillo www.sheylaluna.com
  • 97.  Tocarse la cara  Tocarse el pelo  Bajar la mirada por debajo del nivel de los ojos.  Agarrarse las manos  Cruzar los brazos frente al pecho  Fruncir el seño  Rascarse la nuca  Morder la pluma  Bajar la barbilla www.sheylaluna.com
  • 98.  Silbar  Aclarar la garganta  Apuntar con los dedos  Cruzar los pies por debajo de la silla  Morderse el labio inferior. www.sheylaluna.com
  • 99. SEA ASERTIVO ◦ Mantenga el contacto visual ◦ Mire el entrecejo ◦ Adopte un lengua corporal positivo (abierto) ◦ Muestre las manos. ◦ Ponga con firmeza las palmas en el escritorio ◦ Posición de manos en torre ◦ Movimientos lentos www.sheylaluna.com
  • 100.  BRAZOS ◦ Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo Soltura ◦ Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE AISLADO Y DESCONECTADO DEL MENSAJE ◦ Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños cerrados conflicto actitud no receptiva ◦ Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia. Opiniones discrepantes ◦ Abiertos y separados del cuerpo palmas hacia arribaSe absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar asentimiento ◦ Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación empeñado en mentir es posible que esté mintiendo. www.sheylaluna.com
  • 101.  El macho dominante: ◦ Brazos cruzados ◦ Cuerpo rígido ◦ Inclinado hacia atrás ◦ Persona dominante que no se deja influenciar www.sheylaluna.com
  • 102.  El sabelotodo ◦ Manos juntas hacia arriba ◦ Postura inferior cerrada ◦ Expresión de autosuficiencia y superioridad, www.sheylaluna.com
  • 103.  El rompehuesos ◦ Dominante ◦ Le gusta utilizar el saludo con brazo rígido y la palma hacia abajo ◦ Mirada fija hacia abajo, www.sheylaluna.com
  • 104.  Manos a la cadera  Manos atrás de la nuca  Pierna sobre la silla  Pies sobre el escritorio  Dedos gordos en el cinturón  Saludo con la palma hacia abajo
  • 105.  Movimientos inquietos  Manos sudorosas  Parpadeo constante  Movimientos constantes de un lado a otro  Saludo con la palma arriba
  • 106.  Brazos o piernas cruzados  Dedo entre el cuello de la camisa y la piel  Ceño fruncido  Cuerpo volteado  Dedo índice apuntador  Sonrojo
  • 107.  Mira la puerta o el reloj  Tamborilea los dedos o con la pluma  Mira al vacío  Barajea los papeles  Mece el pie  Hace como que baila tap  Hace garabatos
  • 108.  Se toca la nariz  Se jala la oreja mientras habla  Se tapa la boca  Muestra incongruencia en sus gestos  Entrecierra los ojos  Mira de un lado a otro  Hace sonrisita de complicidad
  • 109.  Hace un ritual con el cigarro  Se rasca la cabeza  Se muerde el labio  Mirada de desconcierto  Se mece de atrás para adelante  Limpia sus anteojos
  • 110.  Muerde la patita de los lentes  Se lleva el índice a los labios  Se toma la barbilla con el índice levantado  Se frota el mentón  Voltea la oreja hacia el que le habla
  • 111.  Inclinación hacia delante  Espalda derecha al sentarse  Piernas descruzadas  Sonrisa  Contacto Visual  Saludo con mano vertical  Manos abiertas
  • 112. Tome el control de la interacción evitando ser reactivo con su cuerpo. Conduzca al cliente al punto de negociación positivo. www.sheylaluna.com
  • 113.  Dedicarle atención.  Atender al instante.  No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su queja o minimizarla)  No demorar, la espera prolonga la agonía.  Deja fuera tu amor propio.  Establece contacto visual  Levanta las cejas  Asiente con la cabeza  Entornar los ojos brevemente www.sheylaluna.com
  • 114.  Escucha aeróbica  Contacto visual  Cejas ligeramente fruncidas, manifestando concentración  Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante  Dar cabezazos lentos de asentimiento  Mantener las manos formando ojiva delante de la cintura  Expresión facial diligente y despreocupada www.sheylaluna.com
  • 115.  Presentación de excusas ◦ La sinceridad es vital ◦ Use contacto visual ◦ Baje un poco la barbilla ◦ Manos juntas a la altura de la cintura o separadas con las palmas hacia abajo. www.sheylaluna.com
  • 116.  El remedio ◦ No precipitarse para evitar que el cliente piense que queremos deshacernos de él. ◦ Escucha activa ◦ Aportar efecto visual de sumisión ◦ Contacto visual variable (apartar la mirada) ◦ Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la cintura. (evitar aparentar superioridad) ◦ Manos ligeramente hacia arriba ◦ Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia) ◦ Ligera sonrisa ◦ Cabeza ladeada. www.sheylaluna.com
  • 117.  Repita su nombre constantemente  El contacto visual debe permanecer más tiempo.  Asuma responsabilidad  Pregunte para obtener respuestas positivas.  Sonría con los ojos  Sea enfático con las palabras  Domine la rapidez de su expresión  Movimientos pausados y lentos.  Postura reflejante. www.sheylaluna.com
  • 118. ASERTIVO AGRESIVO ◦ Mantener una posición proactiva y no reactiva ◦ Escuche genuinamente ◦ Genere compromisos ◦ Identifique el interés ◦ Hable con honestidad ◦ Acérquese en el aspecto emocional ◦ Encuentre una causa en común ◦ Comparta un plazo. ◦ Señala los errores ◦ Imponga su punto de vista ◦ Formule su estrategia de venta sin considerar al cliente ◦ Mire por encima del hombro ◦ Guarde su distancia. ◦ NO se involucre ◦ Muéstrese ocupado ◦ Manipule www.sheylaluna.com
  • 119.  “Los 5 primeros minutos: juzgar, hablar y ganar” GRZYBOWSKY, S. Peltant. Edit. Deusto (1992)  “Seis sombreros para pensar”. BONO, Edward. Editorial Vergara (1991).  “El lenguaje del cuerpo” FAST, Julius. Edit  “Conoce tu Personalidad a través del Lenguaje Corporal” VILLAHIZEN, J. Pérez. Edit. Diana (2003)  “Tu carácter” VIGNES Rouuges, J des. Edit. Daimon (1970)  “Asertividad” DAVIDSON, Jeff Edit. Prentice Hall (1999) www.sheylaluna.com