2. 1. No minimizar, todas las opiniones son
valiosas
2. No juzgar, a menos que estés en el zapato
del otro.
3. Todas las preguntas son inteligentes
4. Me hago responsable de mis palabras.
5. Mis comentarios son asertivos.
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3. Descifrar la comunicación No verbal del
cliente.
Utilizar el lenguaje no verbal para saber la
dirección que toma la negociación y si el
cliente está listo para el cierre de la venta
Aplicar la proxemia para la interacción con el
cliente
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4. Identificando a mi cliente
◦ Características Físicas
◦ Personalidad
◦ Seis sombreros
Lo que el cliente piensa pero no dice
◦ Aprenda a leer las posturas de peligro.
◦ Utilice el espacio estratégico (proxemia)
◦ Congruencia y Conflicto
El lenguaje corporal del vendedor asertivo
◦ Posturas ganadoras
◦ Recupere el status
◦ Señales del cuerpo en la negociación
Conquiste a su cliente.
◦ Genere apertura y empatía
◦ Guíe a su cliente en la toma de decisiones favorable
◦ Marketing Relacional
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5. 80% de toda la comunicación es no verbal.
Sólo el 7% de la forma de comunicarse es a
través de palabras.
55% se comunica a través de su cuerpo, el
38% a través de su tono de voz y sólo el 7% a
través de palabras.
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8. Signos culturales
•Aspecto Físico
•Uso de objetos y
elementos
Sistema
paralingüistico y
quinésico
•Cualidades fónicas,
signos sonoros
emocionales, pausas,
silencios
•Movimientos y
posturas culturales
que comunican o
matizan
Sistemas Fisicos
•Lagrimas
•Sudor
•Sonrojo
•Palidez
•Sequedad cutanea
•Cambio de
temperatura
Estructuración del
espacio-tiempo
•Proxemia
•Cronemia
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9. Detectar el perfil de personalidad con los
elementos corporales del cliente para tener una
interacción asertiva.
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10. Los primeros 5 minutos
El rostro
El cuerpo
El atuendo
La actitud
La postura
Los gestos
La voz
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PERSONALIDAD
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Zonas del rostro
Si predomina esta zona
hablamos de un individuo
inteligente, le da prioridad a
razonamientos lógicos y a la
reflexión. Analizará antes de
tomar una decisión
Zona Mental
Si predomina esta zona
hablamos de un individuo de
contacto, prefiere sentir y
experimentar.
Si predomina esta zona, el
individuo es falto de sensibilidad,
suele actuar de forma
espontánea.
Zona Emocional
Zona Instintiva
14. El inagotable La modesta
existencia
La caldera a
punto de estallar
La casa por la
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Se consideran
2 aspectos:
• El marco
• Los
vestíbulos
sensoriales
15. “Tener un cuerpo, esa es la gran amenaza para el
espíritu”
Marcel Proust
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16. El cuerpo revela los estratos más profundos de la
personalidad
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El cuerpo nos habla:
• Voluntad de poder
• Sentimientos de inferioridad-
superioridad
• Agresividad-Pasividad
PERSONALIDAD
20. Triunfador
Alto
Delgado
Extrovertido
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Apetito de vivir equilibrado
Energía disponible
Autentica máquina de triunfar
Encuentra normal que haya obstáculos
Desean de todas las formas: éxito
Social, económico, familiar.
De facil contacto
Resulta difícil engañarlos.
La personalidad
22. EL QUE APALEA EL
AIRE
Pequeño
Grueso
Extrovertido
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La personalidad
Víctima de una avidez primigenia
Rebosante de energía
Se embriaga de actividades, pero ineficaces
Dan palos de ciego
Siempre hace algo en medio de la agitación
Sus logros son incompletos
Se les considera ingenuos
El contacto con ellos es caluroso
Es fácil seducirles con maravillas
23. GRUÑON
Pequeño
Grueso
Introvertido
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La personalidad
La falta de dinamismo no le permite compensar
su inferioridad y saciar su avidez.
Está en perpetuo estado de insatisfacción que
manifiesta en ocasiones con violencia
Cultiva el rencor
Son huraños
Si algo no sale bien, es culpa de los demas
Aborda todo con juicio desfavorable
El primer contacto con ellos es dificil
Es desconfiado
Su amor propio se siente ofendido con rapidez.
Tampoco aprecia una excesiva amabilidad
inmediata.
24. LUCHADOR
Pequeño
Delgado
Extrovertido
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La personalidad
Consiguen sus propósitos
Crean su propio personaje y lo impone
Aplasta lo que le parezca necesario en su
camino sin culpabilidad
Son resentidos
Son abiertos pero solo lo en la medida en
que el coontacto le pueda aportar algo
Es imposible abordarle con
las manos vacias
Darles la impresión de que les
puede ser útil.
25. MISTERIOSO
Pequeño
Delgado
Introvertido
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La personalidad
Su necesidad de compensación es
fuerte y permanente.
Lleva una o varias vidas secretas donde
las cosas no llevan el ritmo normal y
donde obtienen la compensación
deseada
Tiene secretos reales o imaginarios
No soporta contentarse con su vida
Es preciso que haya algo detrás
Es difícil saber a que atenerse con ellos.
Atenerse a las apariencias
26. 1. Todos los días representamos diferentes
roles: papá, mamá, jefe, hijo, subordinado,
equipo etc.
2. Enfoque en la atención, disminuir la acción
reactiva. Dirigir el comportamiento.
3. Conveniencia o adecuación
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27. SOMBRERO BLANCO
Cifras y Datos
Pensamiento Estilo
Japonés
Expone hechos y cifras
de forma objetiva y
neutral
La exposición de datos
forman el consenso y la
solución.
Se ocupa de la
información utilizable.
Argumenta con datos
irrefutables, verdaderos
y comprobados.
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28. Se refiere a
emociones y
sentimientos
Aspectos no
racionales del pensar
Tomamos decisiones
basados en
emociones.
En la interacción con
otro es posible omitir
o provocar
emociones.
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SOMBRERO ROJO
Emociones y sentimientos
Lenguaje de las emociones
29. Es lógico, negativo
Se disfraza de crítica.
Permite observar el
escenario obscuro
que nadie quiere ver.
Señala lo que está
mal, incorrecto o
erróneo.
Confronta ideas con
experiencias
pasadas.
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SOMBRERO NEGRO
Lo que tiene de malo
Complacencia negativa
30. Es positivo y
constructivo,
optimista.
El valor del si…
Utiliza la conjetura y
la esperanza
Avizora posibles
beneficios o valores
Se ocupa de la
operabilidad de que
las cosas ocurran
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SOMBRERO AMARILLO
Especulativo-positivo
Razones y respaldo
lógico
31. Representa el cambio
Generación de ideas
nuevas
La lógica del absurdo
Salirse de la caja y de
todo lo conocido.
Busca alternativas
Operación
provocadora
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SOMBRERO VERDE
Pensamiento creativo y
lateral
Necesidad de provocar
32. Sombrero del control
Organiza el
pensamiento
Establece el foco y
define los temas.
Responsable de la
síntesis, visión global
y conclusiones.
Asegura las reglas
del juego.
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SOMBRERO AZUL
Control de
pensamiento
Síntesis y conclusiones
33. Identifica el momento óptimo para cerrar la
venta o si aun tienes que trabajar en la
persuasión.
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34. PRINCIPIOS.
1. Ninguna expresión ni señal corporal carece
de significado dentro de un contexto
determinado.
2. La postura, el movimiento del cuerpo y la
expresión del rostro pueden someterse a un
estudio científico.
3. El movimiento corporal de las personas
integrantes de una comunidad se considera
una consecuencia social de la pertenencia a
dicho grupo
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35. PRINCIPIOS continuación…
4. La postura, el movimiento del cuerpo y la
expresión del rostro pueden someterse a un
estudio científico.
5. Un determinado movimiento corporal
influye de forma decisiva en el resto de
elementos y miembros tanto del individuo
emisor como del grupo receptor.
6. El movimiento transmite un mensaje y una
información.
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37. Gestos con traducción verbal directa y
conocida por todos los miembros de la
comunidad.
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38. Movimientos vinculados directamente a las
palabras que estamos diciendo sirve para
ilustrar lo que se está expresando
verbalmente.
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39. Movimientos que intensifican, neutralizan o
encubren las apariencias afectivas y que no
son consecuencias de estados afectivos si no
respuestas a éstos.
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40. Sirven para mantener y regular los actos de
ida y vuelta en una conversación de 2 o más
personas.
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42. Las expresiones faciales son como señales del camino
◦ Algunas indican peligro
◦ Otras que vas en la dirección correcta
◦ Algunas son engañosas www.sheylaluna.com
61. Es la forma en que el hombre hace uso de su
entorno para comunicar algo, la forma en
que manejamos ese entorno para transmitir
mensajes con los espacios y los colores.
68. Observe el limite del territorio
Si el mobiliario lo permite póngase del lado del
cliente.
Elimine barreras espacio ambientales.
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77. Una entrada positiva
Sonreir con tranquilidad
Establecer contacto visual
Apretón de manos firme
Gesticule con la mano para enfatizar lo que
dice
Use una posición erguida
Si está sentado inclínese hacia adelante para
denotar interés.
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86. Mentira
◦ Ojos
Parpadeo excesivo
Muy abiertos, falsa sinceridad
Mirada furtiva, incapacidad de mantener contacto
visual
Fijeza excesiva en la mirada: tratando de evitar lo
anterior
Mas contacto visual al hablar que al escuchar
Mirada al lado superior derecho del embustero
Parpadeo lento – después de una mentira difícil
Cejas Alzadas
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87. Mentira
◦ Boca
Labio superior rígido mientras habla
Pucheros y contracciones, casi imperceptibles de los
labios
Las comisuras se abaten con una expresión de
repugnacia o disgusto
Las comisuras se dilatan apuntando una sonrisa pero
no se contagia con la mirada
Sonrisa rígida
Se humedece los labios con frecuencia
Movimientos de deglución o carraspeos: el embustero
tiene la boca seca.
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88. Mentira
◦ Nariz
Se la tocan mientras profieren la mentira
◦ Cabeza
Mucho cabeceo en intento de arrancar asentimieto y
aprobación del interlocutor
Frente inclinada hacia adelante
Cabeza baja, barbilla sobre el pecho
Cuerpo erguido, inmóvil, reduciéndose todo el
movimiento a la cabeza
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89. Mentira
◦ Piel
Transpira
Se cubre de rubor
Acusa prurito
◦ Gestos
Manos quietas como de palo o
Gesticulan exagerando la mímica
Manos abiertas a los lados, palmas arriba, hombros
encogidos
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90. Mentira
◦ Pies
Rascan el suelo
Zapateado
Apoyados sobre el borde exterior
Juntos las piernas muy apretadas
◦ Respiración
Corta y supereficial
Articulación verbal entrecortada de vez en cuando
profundos suspiros.
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91. Malestar
◦ Puede desagradarle el tema de conversación o no
está conforme
◦ Intimidando al cliente con una insistencia excesiva
◦ Nuestra conversación a tomado un giro demasiado
técnico que no se entiende
Ponerse barreras, cruzar brazos y piernas
Balancearse ligeramente o columpiarse de pie o
sentado
Apretar o chuparse los labios
Bajar la mirada al suelo
Frotarse las manos
Risa nerviosa o sonrisa intempestiva
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92. Malestar
Asearse las uñas o jugar con ellas
Rascarse
Manosear la ropa, alisarla, abrocharse, desabrocharse
Esconder las manos en los muslos
Distensión de comisuras labiales, dientes apretados
Frotarse la nariz
Suspirar
Tocarse el cuello.
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93. Conflicto
Aumento de la tensión muscular
Alteración de la actitud
Disminución de contacto visual llegando a la
interrupción completa
Sonrisa postiza, ojos mirando al suelo
Brazos cruzados
Posición de la cara va pasando de frente a frente hacia
atrás sacando la barbilla
Labios apretados
Alterar la entonación de la voz
Cabeza baja, mano tocando la nuca
Tamborilear los dedos, dar vueltas al anillo
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97. Tocarse la cara
Tocarse el pelo
Bajar la mirada por debajo del nivel de los
ojos.
Agarrarse las manos
Cruzar los brazos frente al pecho
Fruncir el seño
Rascarse la nuca
Morder la pluma
Bajar la barbilla
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98. Silbar
Aclarar la garganta
Apuntar con los
dedos
Cruzar los pies por
debajo de la silla
Morderse el labio
inferior.
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99. SEA ASERTIVO
◦ Mantenga el contacto visual
◦ Mire el entrecejo
◦ Adopte un lengua corporal
positivo (abierto)
◦ Muestre las manos.
◦ Ponga con firmeza las palmas
en el escritorio
◦ Posición de manos en torre
◦ Movimientos lentos
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100. BRAZOS
◦ Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo
Soltura
◦ Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE
AISLADO Y DESCONECTADO DEL MENSAJE
◦ Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños
cerrados conflicto actitud no receptiva
◦ Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia.
Opiniones discrepantes
◦ Abiertos y separados del cuerpo palmas hacia arribaSe
absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar
asentimiento
◦ Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación
empeñado en mentir es posible que esté mintiendo.
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101. El macho dominante:
◦ Brazos cruzados
◦ Cuerpo rígido
◦ Inclinado hacia atrás
◦ Persona dominante
que no se deja
influenciar
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102. El sabelotodo
◦ Manos juntas hacia
arriba
◦ Postura inferior
cerrada
◦ Expresión de
autosuficiencia y
superioridad,
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103. El rompehuesos
◦ Dominante
◦ Le gusta utilizar el
saludo con brazo
rígido y la palma hacia
abajo
◦ Mirada fija hacia
abajo,
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104. Manos a la cadera
Manos atrás de la nuca
Pierna sobre la silla
Pies sobre el escritorio
Dedos gordos en el cinturón
Saludo con la palma hacia abajo
105. Movimientos inquietos
Manos sudorosas
Parpadeo constante
Movimientos constantes de un lado a otro
Saludo con la palma arriba
106. Brazos o piernas cruzados
Dedo entre el cuello de la camisa y la piel
Ceño fruncido
Cuerpo volteado
Dedo índice apuntador
Sonrojo
107. Mira la puerta o el reloj
Tamborilea los dedos o con la pluma
Mira al vacío
Barajea los papeles
Mece el pie
Hace como que baila tap
Hace garabatos
108. Se toca la nariz
Se jala la oreja mientras habla
Se tapa la boca
Muestra incongruencia en sus gestos
Entrecierra los ojos
Mira de un lado a otro
Hace sonrisita de complicidad
109. Hace un ritual con el cigarro
Se rasca la cabeza
Se muerde el labio
Mirada de desconcierto
Se mece de atrás para adelante
Limpia sus anteojos
110. Muerde la patita de los lentes
Se lleva el índice a los labios
Se toma la barbilla con el índice levantado
Se frota el mentón
Voltea la oreja hacia el que le habla
111. Inclinación hacia delante
Espalda derecha al sentarse
Piernas descruzadas
Sonrisa
Contacto Visual
Saludo con mano vertical
Manos abiertas
112. Tome el control de la interacción evitando ser
reactivo con su cuerpo. Conduzca al cliente al
punto de negociación positivo.
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113. Dedicarle atención.
Atender al instante.
No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su
queja o minimizarla)
No demorar, la espera prolonga la agonía.
Deja fuera tu amor propio.
Establece contacto visual
Levanta las cejas
Asiente con la cabeza
Entornar los ojos brevemente
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114. Escucha aeróbica
Contacto visual
Cejas ligeramente fruncidas, manifestando
concentración
Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante
Dar cabezazos lentos de asentimiento
Mantener las manos formando ojiva delante de la
cintura
Expresión facial diligente y despreocupada
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115. Presentación de excusas
◦ La sinceridad es vital
◦ Use contacto visual
◦ Baje un poco la barbilla
◦ Manos juntas a la altura de la cintura o separadas con las
palmas hacia abajo.
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116. El remedio
◦ No precipitarse para evitar que el cliente piense que
queremos deshacernos de él.
◦ Escucha activa
◦ Aportar efecto visual de sumisión
◦ Contacto visual variable (apartar la mirada)
◦ Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la
cintura. (evitar aparentar superioridad)
◦ Manos ligeramente hacia arriba
◦ Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia)
◦ Ligera sonrisa
◦ Cabeza ladeada.
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117. Repita su nombre constantemente
El contacto visual debe permanecer más
tiempo.
Asuma responsabilidad
Pregunte para obtener respuestas positivas.
Sonría con los ojos
Sea enfático con las palabras
Domine la rapidez de su expresión
Movimientos pausados y lentos.
Postura reflejante.
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118. ASERTIVO AGRESIVO
◦ Mantener una posición
proactiva y no reactiva
◦ Escuche genuinamente
◦ Genere compromisos
◦ Identifique el interés
◦ Hable con honestidad
◦ Acérquese en el aspecto
emocional
◦ Encuentre una causa en
común
◦ Comparta un plazo.
◦ Señala los errores
◦ Imponga su punto de vista
◦ Formule su estrategia de
venta sin considerar al cliente
◦ Mire por encima del hombro
◦ Guarde su distancia.
◦ NO se involucre
◦ Muéstrese ocupado
◦ Manipule
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119. “Los 5 primeros minutos: juzgar, hablar y ganar” GRZYBOWSKY, S.
Peltant. Edit. Deusto (1992)
“Seis sombreros para pensar”. BONO, Edward. Editorial Vergara
(1991).
“El lenguaje del cuerpo” FAST, Julius. Edit
“Conoce tu Personalidad a través del Lenguaje Corporal”
VILLAHIZEN, J. Pérez. Edit. Diana (2003)
“Tu carácter” VIGNES Rouuges, J des. Edit. Daimon (1970)
“Asertividad” DAVIDSON, Jeff Edit. Prentice Hall (1999)
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