La 3ème édition du Baromètre* #Digimmo de Pierre & Vacances Conseil Immobilier révèle que l’immobilier et le digital sont indissociables - plus de 80% des acheteurs utilisent les services en ligne ou outils digitaux pour leur projet immobilier. http://www.pierreetvacances-immobilier.com

1. 3ème
édition du baromètre proposé par
Pierre & Vacances Conseil Immobilier
PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES
DES ACQUÉREURS DANS LE SECTEUR IMMOBILIER
ENQUÊTE QUANTITATIVE ET ÉTUDE QUALITATIVE

2. RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES01

3. O3
• Questionnaire online auto-administré
auprès d’un échantillon représentatif
de la population française.
• Et ayant fait l’acquisition
au cours de deux dernières années
d’au moins un bien immobilier.
> Terrain conduit du 27 février 2018 au 8 mars 2018
> 20 questions + 1 question de ciblage
> 1003 répondants
RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES01

4. O4
ENQUÊTE
QUANTITATIVE02

5. O5DESCRIPTION DE
L’ÉCHANTILLON02
11+19+17+27+26+JZONE
GÉOGRAPHIQUE
39+61+JSEXE
61%
HOMME
39%
FEMME
28+16+56+JCSP
16%
CSP-
56%
CSP+
28%
INACTIF
1+18+26+18+19+18+JTRANCHES
D’ÂGE
26%
35-44
17%
NORD-OUEST
18%
45-54
18%
65+
26%
SUD-EST
19%
55-64
27%
RÉGION
PARIESIENNE
18%
25-34
19%
NORD-EST
1%
18-24
11%
SUD-OUEST

6. O6TYPOLOGIE
D’ACHAT IMMOBILIER02
POUR
54%
DES RÉPONDANTS
L’ACHAT
IMMOBILIER
EFFECTUÉ
CONCERNAIT
LEUR RÉSIDENCE
PRINCIPALE
86%
CHEZ LES 25-34 ANS
POUR
31%
IL S’AGISSAIT D’UN
BIEN IMMOBILIER
LOCATIF
43%
CHEZ LES 65+
31%
CHEZ LES CSP+
37%
CHEZ LES INACTIFS
31%BIEN IMMOBILIER LOCATIF
54%RÉSIDENCE PRINCIPALE
6%AUTRES
20%RÉSIDENCE SECONDAIRE

7. O7
66%DANS L’ANCIEN
NEUF
OU ANCIEN ?02
66%
DES RÉPONDANTS
ONT ACHETÉ DANS
L’ANCIEN
65%
DES 45-54 ANS
74%
DES 55+
5%
ONT ACHETÉ DANS
LE NEUF ET L’ANCIEN
POUR
39%
DES RÉPONDANTS
CET ACHAT S’EST
EFFECTUÉ DANS LE
NEUF. IL EST PLUTÔT
PRIVILÉGIÉ PAR LES
“JEUNES
GÉNÉRATIONS”
50%
DES 25-34 ANS
46%
DES 35-44 ANS
39%DANS LE NEUF

8. O8
59%
DES RÉPONDANTS
ONT ÉTÉ EN
CONTACT AVEC
UN AGENT
IMMOBILIER POUR
LA RÉALISATION DE
LEUR PROJET
21%
AVEC UN
PROMOTEUR
19%
AVEC UN
COMMERCIALISATEUR
IMMOBILIER
16%
AVEC UN
CONSEILLER
EN GESTION DE
PATRIMOINE
LES INTERLOCUTEURS
DE L’ACHAT IMMOBILIER02
52%
21%
1%
28%
16%
59%
21%
1%
51%
19%
PROMOTEUR
BANQUE
COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
PARTICULIER
CONSEILLER EN GESTION DE PATRIMOINE
COURTIER
AUCUN
AUTRES (PRÉCISER)
AGENT IMMOBILIER
NOTAIRE

9. O9ETAT DES LIEUX
DES PRATIQUES DIGITALES02
79%
DISPOSENT D’UN
OU PLUSIEURS
COMPTES SUR LES
RÉSEAUX SOCIAUX
PLUS DE
80%
CHEZ LES 18-54 ANS
DES PRATIQUES
DIGITALES
LARGEMENT
RÉPANDUES
PLUS DE
90%
DE L’ÉCHANTILLON
EST ÉQUIPÉ D’UN
SMARTPHONE OU
D’UN ORDINATEUR
PLUS DE
97%
UTILISENT LES
MESSAGERIES,
REMPLISSENT DES
FORMULAIRES EN
LIGNE ET FONT DES
ACHATS EN LIGNE
SEULEMENT
50%
CHEZ LES INACTIFS
97%
94%
98%
79%
99%
96%
VOUS AVEZ UN SMARTPHONE
VOUS AVEZ DÉJÀ RENSEIGNÉ
UN FORMULAIRE EN LIGNE
VOUS AVEZ DÉJÀ EFFECTUÉ
DES ACHATS EN LIGNE
VOUS AVEZ UN ORDINATEUR
VOUS AVEZ UN COMPTE SUR UN OU PLUSIEURS
RÉSEAUX SOCIAUX (FACEBOOK, TWITTER…)
VOUS AVEZ DÉJÀ UTILISÉ UN SERVICE DE
MESSAGERIE (E-MAIL, CHAT, MESSAGES…)

10. O10CLASSEMENT DES
RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS02
FACEBOOK EST
LE RÉSEAU SOCIAL
LE PLUS UTILISÉ
LE TIERCÉ DE TÊTE
FACEBOOK
71%
YOUTUBE
46%
ET LINKEDIN
34%
30%
UTILISENT
TWITTER (5E)
21%
N’UTILISENT AUCUN
RÉSEAU SOCIAL
IMPORTANCE
D’INSTAGRAM (4E)
31% 46%
23%
31%
14%
71%
30%
1%
34%
19%
SNAPCHAT
LINKEDIN
PINTEREST
INSTAGRAM
VIADEO
TWITTER
AUTRES (PRÉCISER)
FACEBOOK
YOUTUBE

11. O11USAGES
DES RÉSEAUX SOCIAUX02
LEUR USAGE
COMME OUTIL
D’ACHAT OU DE
VENTE CONCERNE
23%
DE LEURS
UTILISATEURS
62%
DE L’ÉCHANTILLON
UTILISE D’ABORD
LES RÉSEAUX
SOCIAUX POUR
ÉCHANGER ET
DISCUTER
LES RÉSEAUX
SOCIAUX SONT
POUR LEURS
UTILISATEURS
AUTANT UN LIEU DE
DIVERTISSEMENT
54%
QU’UN OUTIL
D’INFORMATION
ET DE CULTURE
53%
DES UTILISATEURS
54%
19%
23%
62%
23%
53%
1%
TRAVAILLER
M’INFORMER/ME CULTIVER
AUTRES (PRÉCISER)
ACHETER/VENDRE
SUIVRE ET ÉCHANGER AVEC
DES MARQUES/ENTREPRISES
ECHANGER/DISCUTER
ME DIVERTIR/DIVERTIR LES AUTRES

12. O12
19+81+J81%OUI
19%NON, AUCUN
USAGES DIGITAUX DANS
LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER02
LE REFLEXE DIGITAL
EST INSTALLÉ DANS
LE CADRE D’UN
PROJET IMMOBILIER
81%
DES RÉPONDANTS
ONT EU À
UN MOMENT OU
À UN AUTRE,
RECOURS À
UN SERVICE
EN LIGNE OU
UN OUTIL DIGITAL
DANS LE CADRE DE
LA RÉALISATION
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER
CE REFLEXE TOUCHE :
TOUTES LES
TRANCHES D’ÂGE
MÊME S’IL EST PLUS
FRÉQUENT POUR
LES PLUS JEUNES
GÉNÉRATIONS
UN PEU PLUS CEUX
QUI ONT RÉALISÉ
UN ACHAT
DANS LE NEUF
85%
QUE DANS L’ANCIEN
79%
D’AVANTAGE
LES ACTIFS QUE
LES INACTIFS

13. O13CLASSEMENT DES SITES CONSULTÉS
DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER0202
LES SITES
D’ANNONCES ET
SITES D’AGENCES
IMMOBILIÈRES EN
TÊTE DES SITES LES
PLUS CONSULTÉS
69%
DE CEUX AYANT
UTILISÉ UN OUTIL
DIGITAL DANS
LA RÉALISATION
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER ONT
CONSULTÉ UN SITE
D’ANNONCES ET
57%
UN SITE D’AGENT
IMMOBILIER
LES SITES DE
COMMERCIALISATEURS
IMMOBILIERS,
DE CONSEIL EN
INVESTISSEMENT
IMMOBILIER, DE
PROMOTEURS
OU DE COURTIERS
ONT ÉTÉ CONSULTÉS
PAR ENVIRON
UN QUART DE
L’ÉCHANTILLON
57%
25%
1%
27%
19%
69%
26%
2%
33%
23%
SITE DE PROMOTEUR
SITE DE NOTAIRE
SITE DE COURTIER EN LIGNE
SITE DE COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
SITE DE CONSEILLER EN
GESTION DE PATRIMOINE
SITE DE CONSEIL ET D’INFORMATION EN
INVESTISSEMENT IMMOBILIER
AUTRES (PRÉCISER)
AUCUN
SITE D’ANNONCES IMMOBILIÈRES
SITE D’AGENT IMMOBILIER

14. O14CLASSEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS
DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER0202
59%
ONT UTILISÉ UN
RÉSEAU SOCIAL
DANS LE CADRE
DE LA CONDUITE
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER.
41%
AUCUN
YOUTUBE EST
DEUXIÈME,
UTILISÉ PAR
20%
DES RÉPONDANTS
TWITTER EST
TROISIÈME
17%
QUASIMENT EX-
AEQUO AVEC
INSTAGRAM
16%
PARMI CES
RÉSEAUX SOCIAUX
FACEBOOK RESTE
EN TÊTE LOIN
DEVANT AVEC
40%
DES RÉPONDANTS
20%
10%
16%
7%
40%
14%
3%
17%
8%
SNAPCHAT
TWITTER
PINTEREST
INSTAGRAM
VIADEO
LINKEDIN
AUTRES (PRÉCISER)
FACEBOOK
YOUTUBE

15. O15MOMENTS D’USAGE DU DIGITAL DANS
LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER02
PRINCIPAL USAGE :
LA RECHERCHE
DU BIEN OU
D’INFORMATIONS
ONLINE
78%
DE CES MÊMES
RÉPONDANTS POUR
LA RECHERCHE
D’INFORMATIONS
SUR LEUR PROJET
80%
DES RÉPONDANTS
AYANT UTILISÉ UN
OUTIL DIGITAL OU
SERVICE EN LIGNE
LORS DE
L’ACQUISITION
DE LEUR BIEN,
L’ONT FAIT POUR
LA RECHERCHE
DU BIEN
78%
61%
80%
5%
66%POUR LA PRISE DE CONTACT AVEC LE VENDEUR
PENDANT TOUTE LA PHASE D’ACQUISITION
AUTRES (PRÉCISER)
POUR LA RECHERCHE DU BIEN
POUR LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR
TOUS LES ASPECTS DE VOTRE PROJET

16. O16
LESFONCTIONNALITÉS
DE RECHERCHE ONT
ÉTÉ UTILISÉES PAR
55%
DES RÉPONDANTS
AYANT FAIT APPEL À
DES SERVICES EN
LIGNE OU OUTILS
DIGITAUX DANS
LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
FONCTIONNALITÉS UTILISÉES DANS LE CADRE DU
PROJET IMMOBILIER02
FONCTIONNALITÉS
PRÉFÉRÉES :
RECHERCHE, PRISES
DE CONTACT,
VISITES…
LES SERVICES
QUE L’ON PEUT
CONSIDÉRER
COMME LES PLUS
POINTUS SONT
AUSSI CEUX DONT
L’USAGE EST LE
MOINS RÉPANDU :
WEBCHAT, VISIO,
MODÉLISATION 3D…
15%
DES RÉPONDANTS
ONT EU DES
INTERACTIONS
SUR LES RÉSEAUX
SOCIAUX POUR LEUR
PROJET IMMOBILIER
41%
22%
11%
8%
1%
36%
15%
55%
27%
13%
5%
38%
19%
AUCUN
AUTRES (PRÉCISER)
INSCRIPTION À DES NEWSLETTERS
VISITES VIRTUELLES
MODÉLISATIONS 3D
SIMULATEUR D’INVESTISSEMENT
INTERACTIONS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
(POSTS, MESSAGERIES)
NOTIFICATIONS/ALERTES
RENDEZ-VOUS À DISTANCE (VISIO)
WEBCHAT
UTILISATION D’UNE ASSISTANCE VOCALE
RECHERCHE/CONSULTATION
FORMULAIRE DE CONTACT

17. O17RECOURS AUX
AVIS CLIENTS ?02
DES AVIS
QUI COMPTENT
INDISCUTABLEMENT
ILS SONT
39%
À N’EN AVOIR
NI DÉPOSÉ, NI
CONSULTÉ
ILS SONT
15%
À AVOIR DÉPOSÉ
UN OU PLUSIEURS
AVIS
PARMI LES
RÉPONDANTS
QUI ONT UTILISÉ
DES SERVICES
EN LIGNE OU DES
OUTILS DIGITAUX
DANS LE CADRE
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER,
53%
ONT CONSULTÉ
DES AVIS 53%
15%OUI J’EN AI DÉPOSÉ
OUI J’EN AI CONSULTÉ
61+39+J61%OUI J’EN AI DÉPOSÉ OU CONSULTÉ
39%NON JE N’EN AI NI DÉPOSÉ, NI CONSULTÉ

18. O18
LES PORTAILS
IMMOBILIERS SONT
LES PRINCIPAUX
SITES SUR LESQUELS
LES RÉPONDANTS SE
SONT RENDUS POUR
CONSULTER OU
DÉPOSER UN AVIS :
46%
SOURCES DE CONSULTATION
OU DE DÉPÔT DE CES AVIS02
LES SITES TIERS
PRIVILÉGIÉS
POUR LES AVIS
LES SITES
SPÉCIALISÉS DANS
LES AVIS CLIENTS
SONT DEUXIÈME :
42%
GLOBALEMENT
CES AVIS LUS
OU DÉPOSÉS
CONCERNENT :
LES RÉSEAUX
SOCIAUX ONT ÉTÉ
UTILISÉS PAR
39%
DES RÉPONDANTS
POUR DÉPOSER
OU CONSULTER
CES AVIS
PLUTÔT
LES ACHETEURS
DANS LE NEUF
PLUTÔT
LES – DE 54 ANS
42%
1%
39%
46%
26%
41%
AUTRES (PRÉCISER)
SITE D’UN PROFESSIONNEL
DE L’IMMOBILIER
RÉSEAUX SOCIAUX
FORUM
PORTAIL IMMOBILIER
SITE D’AVIS CLIENTS

19. O19
82%
QU’ILS ONT PERMIS
UNE MEILLEURE
INFORMATION DANS
LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
DANS LE CADRE DE MON PROJET IMMOBILIER
LES SERVICES EN LIGNE / OUTILS DIGITAUX…02
PLUS DE
CHOIX, PLUS
D’INFORMATIONS,
PLUS DE FACILITÉ
SONT LES
TROIS “PLUS”
QU’APPORTENT
LE DIGITAL À LA
RÉALISATION D’UN
PROJET IMMOBILIER
83%
QU’ILS L’ONT
FACILITÉ
86%
CONSIDÈRENT QUE
CES SERVICES EN
LIGNE ET OUTILS
DIGITAUX ONT
APPORTÉ PLUS
DE CHOIX
L’ONT FACILITÉ D’UNE FAÇON GÉNÉRALE
31% 52% 12% 3% 2%
M’ONT PERMIS D’ÊTRE MIEUX INFORMÉ
30% 52% 12% 4% 2%
L’ONT RENDU PLUS LUDIQUE
21% 41% 23% 9% 6%
L’ONT RENDU PLUS RAPIDE
31% 47% 15% 4% 3%
M’ONT APPORTÉ PLUS DE CHOIX
TOUT À FAIT
D’ACCORD
PLUTÔT
D’ACCORD
PAS TOUT À FAIT
D’ACCORD
PAS DU TOUT
D’ACCORD
JE NE
SAIS PAS
39% 47% 8% 3%3%

20. O20LES INFORMATIONS QUE
J’AI COLLECTÉES SUR INTERNET…02
LE CHOIX
“AUGMENTÉ”
DE FAÇON
TRANSVERSALE
ET POUR
72%
D’ENTRE EUX ELLES
LEUR ONT PERMIS
D’IDENTIFIER DES
INTERLOCUTEURS
DE CONFIANCE
LE DIGITAL,
VECTEUR DE
CONFIANCE
POUR
77%
DES RÉPONDANTS
LES INFORMATIONS
RECUEILLIES SUR
INTERNET DANS
LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
ÉTAIENT PLUTÔT
FIABLES
80%
DES RÉPONDANTS
CONSIDÈRENT QUE
LES INFORMATIONS
QU’ILS ONT
COLLECTÉES DANS
LE CADRE DE LEUR
PROJET ONT ENRICHI
LEUR OFFRE
ONT INFLUENCÉ MON CHOIX
18% 44% 24% 10% 4%
M’ONT PERMIS D’ACCÉDER À UNE OFFRE PLUS RICHE
32% 48% 14% 3%3%
M’ONT PERMIS D’IDENTIFIER DES INTERLOCUTEURS DE CONFIANCE
19% 53% 20% 3%5%
SONT FIABLES ET VÉRIDIQUES
22% 55% 16% 3%4%
TOUT À FAIT
D’ACCORD
PLUTÔT
D’ACCORD
PAS TOUT À FAIT
D’ACCORD
PAS DU TOUT
D’ACCORD
JE NE
SAIS PAS

21. O21L’UTILISATION DU DIGITAL A MODIFIÉ
VOTRE PERCEPTION DU SECTEUR IMMOBILIER SUR…02
PLUS DE CHOIX,
PLUS SIMPLE
POUR
31%
LE DIGITAL A ÉTÉ
UN FACTEUR DE
RENFORCEMENT
DE LA PROXIMITÉ
AVEC LE SECTEUR
IMMOBILIER
POUR
25%
DES RÉPONDANTS
L’UTILISATION
DU DIGITAL A
DÉVELOPPÉ LEUR
CONFIANCE DANS
LE SECTEUR
IMMOBILIER
POUR
50%
ET
47%
DES RÉPONDANTS,
LE DIGITAL A
CHANGÉ LEUR
PERCEPTION SUR
LE CHOIX QUI LEUR
EST PROPOSÉ ET
LA SIMPLIFICATION
QUI LEUR EST
OFFERTE
47%
17%
25%
11%
50%
23%
31%
13%
NON, AUCUN
PROXIMITÉ
PÉDAGOGIE
CONFIANCE
ETHIQUE
TRANSPARENCE
CHOIX
SIMPLIFICATION

22. O22
ENTRETIENS EXPERTS
ANALYSE DES CONTENUS03

23. O23RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES03
Entretiens qualitatifs
conduits auprès de :
Jean-Philippe EMERIAU
Directeur Fondateur
IMMODVISOR
Robin RIVATON
Co-fondateur
Real Estech
Karl TOUSSAINT du WAST
Co-fondateur
Net-investissement.fr
Jean-François BUET
Président Fondateur
Bien ICI
Jeanne MASSA
CEO
Habiteo
Maël BERNIER
Directrice de la communication
Meilleurtaux.com
Fabienne MAGNAN
Notaire

24. O24
> “L’immobilier reste une valeur refuge pour les Français car il repose sur des éléments très rationnels.
Les taux d’intérêt en France sont encore très bas et les prix de l’immobilier ont augmenté beaucoup
plus vite que les salaires.”
> “Le logement fait par ailleurs partie des trois premières préoccupations des Français à côté de la Santé
et de l’Emploi.”
> “Les Français ont un attachement fort à la pierre. Les outils et les usages se transforment mais
c’est cet attachement affectif qui explique fondamentalement leur approche en tant qu’investisseurs.”
La transformation digitale du secteur immobilier français se greffe sur une relation historique forte
entre les Français et la valeur pierre.
LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE
AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL0303
UNE
TRANSFORMATION
SECTORIELLE SUR
FOND DE FORT
ATTACHEMENT
À LA PIERRE

25. O25LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Notre profession se doit d’innover car la demande des nouveaux consommateurs est simplement
différente.”
> ”La tendance est à fournir toujours plus d’informations sur le futur cadre de vie des gens,
la modélisation 3D de l’environnement, la topologie du terrain ou même des notions comme l’exposition
et le niveau d’ensoleillement.”
> ”Les critères de simplicité, d’ergonomie mais également le côté ludique sont devenus décisifs dans
la digitalisation de l’immobilier.”
> ”En matière de construction, l’innovation va concerner les bio-matériaux, les maquettes numériques,
les drones, …”
> ”Sur la partie usage et occupation, on est plutôt sur la réduction de la consommation :
”Building as a service/building as a hub.”
> ”La question du vivre en communauté dans un building est également devenu un vecteur d’innovation.”
Nous sommes dans une séquence d’innovation totale : les solutions digitales rencontrent de nouveaux
modes de vie au sein desquels la mobilité joue un rôle clé.
LE DIGITAL
”RÉVEILLE”
L’INNOVATION
IMMOBILIÈRE
TOUS AZIMUTS

26. O26LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> “Nous souhaitons dépoussiérer le milieu, vulgariser le jargon immobilier. Adapter et détricoter le cadre
de notre activité, très légal et abstrait, dans des notions plus directement compréhensibles
par le client ou le public.”
> “Notre grand atout est de faire valoir le rôle positif des agents immobiliers, en maîtrisant la data
produite et en les dégageant des contraintes imposées par les acteurs pure player web : simplification
de la tarification et diminution des coûts de communication pour les professionnels de l’immobilier.”
> “Même si le secteur est exposé à une transformation indiscutable, je ne vois pas de grande disruption
comme dans d’autres secteurs. Je ne vois pas un acteur providentiel emporter tout sur son passage
avec une offre disruptive. Je pense que la transformation vient plutôt de la chaîne des acteurs
existants.”
> “Il y a une vraie analogie à faire avec le marché alimentaire : on veut mieux manger et favoriser
les circuits courts. L’avenir de l’immobilier va aller dans le même sens : moins mais mieux.”
> “À l’époque les restaurateurs étaient très peu connectés et digitalisés et aujourd’hui aucun restaurant
ne peut se passer d’accessibilité via les outils digitaux. C’est la même chose dans le secteur de
l’immobilier.”
UN MÉTIER QUI SE
RÉINVENTE (1/2)

27. O27LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Nous souhaitons faire bouger le secteur en invitant les acteurs de l’immobilier à se regrouper,
à se retrouver autour des questions d’innovation.”
> ”Notre ambition est de couvrir l’ensemble de la chaîne immobilière à savoir le financement,
la construction, la propriété et l’occupation du bien. Il manquait en France une structure innovante et
les pouvoirs publics l’ont compris et nous soutiennent.”
> ”Il n’y a pas en France de culture du conseil immobilier là où les cultures anglo-saxonnes sont
beaucoup plus habituées à faire appel à des conseils intermédiaires. En France nous sortons de décennies
au cours desquelles l’information était totalement asymétrique. D’un côté des professionnels et
de l’autre des consommateurs pressés d’investir mais pas toujours très bien informés.”
> ”Nous nous inscrivons dans un mouvement plus général de mutation des services financiers.
Nous parlons très concrètement au consommateur, nous répondons à ses besoins pratiques et
en cela je pense que nous sommes très utiles. Il me semble que nous faisons une partie du job que
devraient faire les banques mais elles ne répondent plus à ces attentes de services auxquelles aspirent
très logiquement les consommateurs.”
La transformation ne se limite pas au périmètre des outils : les métiers, les façons de travailler,
les relations entre les parties prenantes évoluent également.
UN MÉTIER QUI SE
RÉINVENTE (2/2)

28. O28LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Nous sommes une entreprise 100% ”phygitale” : nous laissons le choix, sans la moindre obligation
pour le client, et sans le moindre inconvénient pour lui, de bénéficier d’un accompagnement physique ou
digital selon ses préférences.”
> ”Le digital stimule l’apparition de marques nouvelles proches de l’univers des start-ups.”
> ”Toutes les situations se rencontrent : il y a des gens qui veulent voir des gens et il y en d’autres qui
préfèrent traiter online. L’important c’est l’expertise et notre organisation nous permet de mettre
les meilleurs experts en face de nos clients.”
> ”On voit des pastilles de géolocalisation des biens sur des photos réelles, on assiste à une transposition
des codes du digital dans le monde physique et inversement.”
Le dialogue entre le physique et le digital devient un prérequis : il revient au client de choisir.
LE PHYGITAL,
UN NOUVEAU
TERRAIN DE JEU
QUI ARTICULE
DIGITAL & PHYSIQUE
DE FAÇON
PERMANENTE

29. O29DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Les professionnels et les clients ne parlaient pas la même langue : l’idée est de les rapprocher.”
> ”Nous avons décidé de nous mettre à la place du consommateur et pour ce faire nous avons mis en place
une série d’outils dont la 3D pour visualiser le bien à distance.”
> ”La question du parcours client part d’un ensemble de besoins de l’acheteur potentiel : environnement,
quartier, école, vue, futurs projets d’aménagement…”
> ”Les millennials n’ont clairement pas les mêmes attentes quand il s’agit d’investir dans l’immobilier.
Ils sont demandeurs de services plus personnalisés. Ils s’attendent à un ensemble de services. Ils sont
moins captifs, plus critiques et sont davantage disposés à changer de marque s’ils ne sont pas contents.”
> ”Ces nouveaux consommateurs sont plus rapides et la technologie va rendre possible la transformation
de l’industrie immobilière locale en industrie mobile.”
La polarisation se construit autour d’un client dont le pouvoir et l’exigence d’information se renforcent.
UNE VOLONTÉ DE
RECENTRAGE SUR
LE CLIENT ET SUR
SES ATTENTES

30. O30DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Une vente sur deux est faite à distance à 100%. Les clients ne sont pas tous en demande d’une
rencontre physique, et ce n’est pas toujours les plus jeunes qui font tout par internet. Le niveau de
maturité des Français est suffisant dans le cadre de la progression de la vente à distance.”
> ”Le digital donne accès à toute l’information partout et tout le temps. Ça requiert un effort de fouille
de la part du client. Il y a 10 ou 15 ans, le profane n’avait accès à rien, aujourd’hui la matière est
presque exhaustive.”
> ”Notre service apporte également une touche ludique à la recherche en se focalisant sur deux données
essentielles : le budget et la localisation.”
Le client est souverain dans le choix du moment et de l’interface : ce qui implique pour
les professionnels de travailler dans des formats de plus en plus agiles.
LE TEMPS
ET L’ESPACE
RÉTRÉCISSENT,
LE CHOIX GRANDIT

31. O31DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Nos clients achètent un ensemble de services autour de la notion d’investissement, un conseil
et une vraie vision du marché.”
> ”Tout repose sur deux piliers : l’accès à l’information et l‘autonomie des Français sur la reconnaissance
des informations qualitatives et pertinentes dans leur démarche.”
> ”Nous souhaitons aller au delà des attentes de nos clients en proposant des services inédits et
une simplification de toute la séquence de recherche de bien.”
> ”L’immobilier n’est qu’une partie de nos activités. Mais en réalité nous avons vraiment une expertise
transversale qui nous permet de répondre concrètement à beaucoup de situations.”
> ”Nous avons parallèlement peaufiné notre positionnement et développé une offre de ”supermarché de
services financiers”. En nous perfectionnant dans cette approche ”couteau suisse”, nous n’avons fait
qu’aller au devant des attentes des consommateurs : un seul guichet pour une gamme complète de
services financiers.”
L’apport de transversalité, la recherche du ”beyond expectations” et des nouveaux services sont
des conditions de réussite.
UN MOUVEMENT
DE CONVERGENCE
VERS LA
SATISFACTION
DU CLIENT.

32. O32L’ÉCONOMIE
DE LA CONFIANCE03
> ”L’idée est d’apporter un conseil transparent à un investisseur dont la maturité a beaucoup progressé.”
> ”Une de nos valeurs est la transparence : en 2014 le marché de l’immobilier n’était pas prêt pour ça.
On est entré dans un moment de plus grande ouverture.”
> ”Nous devons nous assurer que le client a bien compris : il est de notre devoir que le bien soit bien
adapté à notre investisseur. Les conseillers doivent être très actifs sur ce volet pédagogique.”
> ”Notre objectif est plutôt de créer une forme de label qui rassemble tout type d’acteur du secteur
immobilier en proposant aux start-ups de les aider à se développer.”
La digitalisation de l’immobilier repose la question des valeurs fondamentales du métier et du secteur
dans son ensemble : la transparence est une valeur récurrente.
DES ENJEUX DE
TRANSPARENCE ET
DE PÉDAGOGIE

33. O33L’ÉCONOMIE
DE LA CONFIANCE03
> ”Les avis sont clés pour tout et les professionnels de l’immobilier l’ont peu à peu compris.
L’usage personnel a aussi influencé la maturité professionnelle du marché.”
> ”Les avis spontanés sont souvent négatifs. Il faut donc être proactif et solliciter les avis
afin de donner un aperçu réel de ses pratiques.”
> ”On sollicite les avis via les e-mails, mais aussi via d’autres outils. On a testé les avis sur les réseaux
sociaux aussi, notamment sur Facebook. Sur LinkedIn on développe la possibilité de diffuser un écusson
comme un sceau de confiance.”
> ”Le consommateur est beaucoup plus aguerri à la lecture des avis, il est plus mûr,
mais le sursaut est surtout visible du côté des professionnels.”
> ”La question des avis et celle de la confiance sont en train de devenir un élément central :
les réseaux sociaux vont jouer un rôle de défense et de promotion de la réputation plus qu’un rôle
strictement commercial.”
> ”Dans une période encore récente les professionnels avaient peur des outils de ranking. Ils avaient
l’impression qu’en encourageant leurs clients à donner leur avis, ils allaient ouvrir la vanne
des commentaires négatifs.”
> ”Le contrôle de ces avis par des organismes tiers doit garantir leur fiabilité et est un prérequis
nécessaire à l’élaboration d’une économie de la confiance.”
La confiance dans l’immobilier semble désormais indissociable du partage des avis :
leur certification est un enjeu d’avenir.
LES PARTAGES
DES AVIS

34. O34LE NOUVEL EXPERT,
TIERS DE CONFIANCE03
> ”La confiance est absolument fondamentale. Ce sont les clients qui font notre réputation.
La confiance de nos utilisateurs est un gage de légitimité et de transparence pour l’ensemble de
notre activité.”
> ”Nous avons du succès car nous sommes des opérateurs de confiance. Nous nous sommes rendus
compte à quel point notre réputation reposait sur des détails importants. Nos franchisés sont des gens
très attentifs, ils sont très attachés à notre marque et il la respectent beaucoup.”
Experts, tiers de confiance, multi-spécialistes, les professionnels de l’immobilier construisent
leur réputation sur un ensemble de critères.
LA CONFIANCE :
VECTEUR DE
RÉPUTATION POUR
LES MARQUES
IMMOBILIÈRES

35. O35
Pour toute question relative à cette étude,
contactez Pierre Négrier ou Laurent de Védelly
pierre.negrier@clai2.com
laurent.devedelly@clai2.com
Contact Pierre & Vacances Conseil Immobilier :
Dominique Menigault,
Directeur Général de Pierre et Vacances Conseil Immobilier
contact.pvci@groupepvcp.com
Cette étude a été réalisée
en février et mars 2018 pour