La lezione tenuta da Michela Perotti e Elena Zordan alla School of Management del Politecnico di Milano su come sia possibile progettare con le persone.
1. Costruire Personas
e Customer Journey Map
Strumenti di Human-Centered-Design
Elena Zordan - User Experience Designer, Sketchin
Michela Perotti - User Researcher, Sketchin
10. progettare una nuova esperienza d’uso
per i lettori digitali de La Gazzetta dello Sport
con un approccio organico e comprensivo
di tutti i touchpoint del sistema
goal
11. User Experience
- un cambiamento continuo verso un approccio ubiquo
- valorizzazione di contenuti editoriali
12. #1 - Concept (fase di gara)
Gazzetta, a new experience
15. Mario è un grande
tifoso, ma preferisce il
suo divano allo stadio.
Una vita frenetica lo spinge
a cercare costantemente
la comodità e la praticità,
indipendentemente dai
costi.
Cosa fa?
Legge le notizie del giorno dal suo
smartphone
Guarda gli eventi sportivi in
televisione, grazie all’abbonamento
satellitare
Acquista applicazioni sia su
smartphone che su tablet
Utilizza spesso servizi pay-per-
view, sia per quanto riguarda
l’intrattenimento domestico che le
notizie
E’ costantemente connesso ad
internet, sia per svago che per lavoro
Vive lo sport attivamente,
compiendo regolare attività fisica
Utilizza i social network, ma solo per
contattare facilemente la cerchia
ristretta di amici
Cosa usa?
iPhone
iPad
Smart TV
Mac Book Pro
Di cosa ha bisogno?
Mario vuole dei servizi ben integrati,
che valorizzino i soldi che ha speso in
tecnologia. Non ha problemi a pagare
abbonamenti per contenuti, ma esige
che siano di ottima qualità.
Chi è?
Mario è un professionista sempre
impegnato, con poco tempo libero a
disposizione. Ha un buon lavoro, che gli
permette di spendere soldi in tecnologia
ed intrattenimento.
Mario
Età: 38 Lavoro: Architetto
40. Empathy map
Per approfondimenti: http://www.sketchin.ch/it/tools/empathy-map/
Cosa vede
Cosa sente
Cosa pensa
Cosa prova
Obiettivi
Ostacoli/Difficoltà
42. !
“Il progetto non consiste
nell’uso esclusivo di questa o di quella tecnica,
ma nella scelta, da parte del progettista,
di una strategia o sequenza che egli ha buone
ragioni per ritenere il miglior metodo possibile
per formulare e risolvere questioni pertinenti
al suo problema “
!
- John Chris Jones
!
!
!
!
!
Jones, J. C., A method of systematic design, in Conference on design methods (a cura di J. C. Jones
e D. G. Thorley), Oxford 1963 (tr. it.: Un metodo di progettazione sistematica, in La metodologia
del progettare, Padova 1967, pp. 53-77).
47. considerazioni preliminari
device e momenti differenti
TABLET MOBILE COMPUTER
ShareOfDailyDeviceTrafficToCategory
10%
9%
8%
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
12:00 AM 6:00 AM 12:00 PM 6:00 PM
Share of U.S. Device Page Traffic for the Newspaper Category Over a Day (Weekday)
Source: comScore Custom Analytics, U.S., January 24, 2012 (Tuesday)
49. considerazioni preliminari
multi-task and multi-screen
Fonte: report Nielsen “2012 Year in Sports” - State of the Media
Smartphone Laptop /
Notebook PC
Internet Enabled
Connected TV
Tablet Gaming Console
16% 16% 12% 9% 7%
Preferred Device for Checking Sports Scores
55. Età Occupazione
“Lorem ipsum
dolor sit amet
sed etiam”
Cosa usa
...
Cosa fa
Di cosa ha bisogno
• ...
• ...
Chi è
...
Nome, archetipo
Tipologia utente
Motto/citazione
56. 42 anni Consulente
“Passione, emozione e
concentrazione, una buona
abitudine di vita”
Cosa usa
Consulente presso una multinazionale,
passa molto tempo della giornata nelle
sale di aspetto di stazioni e aeroporti.
Appasionato di sport, nella stagione
invernale organizza la maggior parte dei
fine settimana in montagna dove pratica
Snowboard.
Cosa fa
Di cosa ha bisogno
• Smartphone
• Tablet
• Condivide passione sportiva con gli
amici
• È connesso con social network per
vedere cosa succede negli eventi che
non può seguire in live
• Visualizza i principali titoli sportivi
• Legge approfondimenti relativi su
eventi sportivi rilevanti
• Accede ai suoi preferiti dove ha
impostato le home page dei siti che
legge frequentemente
• Cerca video di molti sport, predilige il
sito Redbull dove c’è molta varietà
Chi è
Durante le trasferte approfitta dei
momenti di attesa per leggere gli articoli
sportivi sull’ipad, preferisce avere una
panoramica generale senza troppo
approfondimento.
Luigi, il coach
Tipologia utente: Cherry picker
57.
58. 28 anni Impiegato
“Lo sport è una metafora di vita
che insegna molte cose: le
vittorie, le sconfitte, il sacrificio,
lo spirito di squadra!”
Cosa usa
Impiegato presso una grande azienda,
Giovanni divide il proprio tempo tra il
lavoro e gli allenamenti di calcio serali
due volte a settimana, una passione che
lo accompagna da quando era ragazzo.
Cosa fa
Di cosa ha bisogno
• Smartphone
• Computer / Portatile
• Giornale
• Utilizza smartphone durante il giorno
per vedere aggiornamenti
• Gioca al Fantacalcio
• Legge approfondimenti sul giornale
• Visualizza i Tweet sugli eventi sportivi
• Guarda le partite su Sky con gli amici
• Cerca informazioni sul calcio mercato
Chi è
Durante la settimana desidera
mantenersi aggiornato sulle ultime
notizie attraverso il suo smartphone che
consulta nel corso della giornata.
Nella pausa pranzo legge qualche
articolo sul giornale al bar per vedere i
commenti degli eventi di maggiore
rilievo.
Nel fine settimana segue le partite della
propria squadra e tiene monitorati i
Tweet per vedere i risultati delle altre
squadre.
Andrea, il tifoso
Tipologia utente: Fan
59.
60. 34 anni Educatrice
“Lo sport è un momento intriso
di emozioni”
Cosa usa
Educatrice in un centro d’infanzia,
supervisiona e coordina le attività
formative delle classi. Ha l’orario
organizzato con dei turni che spesso gli
consentono di avere il mattino o il
pomeriggio libero. Gioca nella squadra di
pallavolo, partecipa agli allenamenti
infrasettimanali e alle gare nei fine
settimana.
Cosa fa
Di cosa ha bisogno
• Computer
• Giornale
• Legge le principali testate
• Approfondisce le informazioni da fonti
autorevoli e redazionali
• Pratica sport almeno due volte a
settimana
• Segue qualche partita di calcio con il
fidanzato e gli amici
Chi è
Segue molto lo sport e le piace essere
aggiornata sulle principali informazioni
che riguardano la pallavolo e altre
discipline quali nuoto, sci e vela.
Simpatizza per la squadra del fidanzato
che saltuariamente segue allo stadio.
Barbara, la sportiva
Tipologia utente: Surfer
63. analisi
Fruizione odierna dei contenuti
Andrea
Fan
Luigi
Cherry Picker
Barbara
Surfer
h
t
7–8 8–10 10–11 11–13 13–15 15–17 17–18 18–20 20–23
Prima mattina
Titoli principali
Titoli principali Titoli principali
Approfondimento
Titoli principali
Short news
Titoli principali
Approfondimento
Aggiornamenti
Approfondimento
Homepage
Approfondimento
Notizie sportive
Approfondimento
Partite
Short news
Homepage
Prima pagina
Approfondimento
Homepage Approfondimento Notizie sportive
Partite
Mattina Pausa pranzo Pomeriggio Prima di cena Dopo cena
69. Identificare il numero di azioni che permettono
alla persona di portare a termine l’attività
3. STEP
70. Visualizzare touchpoint e canali che la persona
utilizza per raggiungere il proprio obiettivo
o per soddisfare il proprio bisogno
4. VISUALIZZAZIONE
86. Mappare comportamenti e bisogni
delle diverse tipologie di utenti ha permesso
di ottenere un “quadro di sintesi”
del “sistema Gazzetta” (touchpoint/contenuti erogati)
e di identificare criticità e opportunità progettuali
a partire dalle quali è stata sviluppata la nuova
strategia digitale.
identificare opportunità per una nuova strategia
87. change
notizia quotidiana e in tempo reale
Approfondimento Aggiornamento Ulteriore approfondimento
8:30 10:00 21:00
88. Gazzetta dello sport
Distribuzione contenuti: tempo
h
t
7–8 8–10 10–11 11–13 13–15 15–17 17–18 18–20 20–23
Prima mattina Mattina Pausa pranzo Pomeriggio Prima di cena Dopo cena
Fruizione titoli e
brevi
Fruizione contenuti
Fruizione titoli e brevi
Fruizione
contenuti
news + video
Fruizione titoli e
brevi
Fruizione
contenuti
news + video
Fruizione
contenuti
news + video
Fruizione contenuti
video
Altro
89. concept
Flusso di contenuti
FRUIZIONEANTEPRIMA
Lancio copertina 5:00
Lancio quotidiano
10:00
Aggiornamento
Sfogliatore
con
rich media
14:00
Aggiornamento
19:00
Edizione serale
21:00
Tempo reale
Esplorazione sezioni
del giorno
Scoperta
approfondimenti
e commenti
Micro interazione
con sondaggio
Sezione
91. La mappatura dell’esperienza è uno strumento
strategico per identificare e condividere criticità e
opportunità all’interno del complesso panorama di
interazione dell’utente con un prodotto, un servizio o
un sistema.
Il cuore dell’experience map è costituito dalla customer journey, un viaggio
archetipale che rappresenta il percorso di tutti coloro i quali desiderano
raggiungere un determinato obiettivo o soddisfare uno specifico bisogno.
personas e customer journey come strumenti strategici