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Gemma Muñoz
datos
Trabajo en…

Escribí…

Formo parte de…
@Sorprendida
CAOS
DESCONTROL
No por tener
muchas
herramienta
s
se accede al
conocimiento
NECESITAMOS UN

PLAN

Fuente: blog Avinash Kaushik
Determinar los objetivos
DESCRIBIRLOS

MEDIRLOS

PREDECIRLOS
Social Analytics framework

Ventas

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Notoriedad
Fuente: blog John Lovett
Traducción: blog Tristán Elósegui

Servicio al
cliente

Ingresos
Fidelización
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Objetivos de
negocio

Generar
comunidad
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innovación

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en RRSS

KPI

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(canales)
BINOMIO

ESTRATÉGICO

QUÉ HACER y DONDE?
CÓMO MEDIRLO?
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audience

• Medir en base a cada
fase del embudo de
conversión

awareness

consideration

• Determinar las KPIs
que van a determinar
dónde y cómo
debemos actuar

action

advocacy
ESCUCHAR

audience

Diagnóstico e Insights iniciales
NOTORIEDAD

awareness

Máximo impacto
DIÁLOGO

consideration

Crear y ser parte de la
conversación
CONVERSIÓN

action

Generar valor para la marca
SATISFACER

advocacy

Dar servicio y fidelizar

OBJETIVOS EN CADA FASE
ESCUCHAR

audience

1. Diagnóstico
2. Insights iniciales
Diagnóstico

awareness

consideration

action

advocacy

Insights

1. Auditoría de Social
Media:
contenidos, compro
miso, conversacione
s y perfiles sociales
(propios +
competencia)

1.
2.
3.
4.

2. KPI:
- Menciones
- Compartir
- Sentimiento

1.
2.
3.
4.
5.

Perfiles
Sentimiento
Lugares
Competencia

Social Media Plan
Objetivos
Audiencia
Estrategia
Plan de contenidos
Social Analytics
NOTORIEDAD
Objetivo: conseguir impactar al máximo
número de personas de nuestra audiencia
con nuestro contenido

audience

Objetivo contenidos
awareness

Shareability: crear contenidos con la máxima viralidad, pero
que continúen siendo relevantes para la audiencia de la marca.
Fáciles de leer, accesibles y fácilmente difundibles.

KPI Social Media
consideration

1.
2.
3.
4.

KPI Web

Shareability
Alcance
Fans/Seguidores
Tasa de Aplauso

1. Tráfico RRSS:
- Visitas únicas
- Visitas
nuevas/recurrentes
- Tasa de Rebote

action

SEGMENTADAS POR:
advocacy

SEGMENTADAS POR:

Red Social
Tipo de Contenido

Red Social
Página aterrizaje
DIÁLOGO
Objetivo: crear y ser parte de las
conversaciones relacionadas con el
movimiento de la marca

audience

Objetivo contenidos
awareness

Talkability: crear contenidos que provoquen en el usuario
afinidad, recuerdo, intención de compra, ganas de contarlo y
cercanía a la marca.

KPI Social Media
Talkability
Amplificación
Conversaciones
Menciones

1. Interés desde RRSS:
- Tiempo de visita.
- Páginas
vistas/visita
- Visitas a
LP/comparador

SEGMENTADAS POR:

consideration

KPI Web

SEGMENTADAS POR:
Red Social
Página de Aterrizaje

1.
2.
3.
4.

action

advocacy

Red Social
Tipo de Mención
CONVERSIÓN
audience

Objetivo: generar valor para la marca en
forma de usuarios que cumplen con el
objetivo de la empresa en social media.

Objetivo contenidos
awareness

Conversion: empujar al usuario hacia la conversión a
objetivo final.

KPI Social Media
consideration

KPI Web

1. % interacciones en
acciones
promocionales
(CTR)

1.Conversión desde RRSS:
- Leads y conversiones.
- % de conversión
- Ingresos
- Pedido medio
RRSS/Pedido medio global

SEGMENTADAS POR:

SEGMENTADAS POR:

Red Social
Producto/Contenido

Red Social
Producto/Contenido

action

advocacy
SATISFACCIÓN
audience

Objetivo: atender lo mejor posible a
nuestros clientes por medio de servicios y
potenciando el crecimiento de la comunidad.

Objetivo contenidos
awareness

Fidelidad y servicio al cliente: hacer sentir al cliente que nos
preocupamos por el, que le tenemos en cuenta y le damos un
servicio especial por ser fan de nuestra marca en redes
sociales.

KPI Social Media
consideration

action

advocacy

1. Advocates: número
de activos e
influencia
2. Conversaciones de
Atención al Cliente
3. Nivel de incidencias

KPI Web
1. Tráfico:
- Servicio al cliente:
número de consultas vs.
web vs. call center
- Indice de satisfacción
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Objetivos
empresa

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Awareness
Objetivos
en social
media

Action

Notoriedad

Diálogo

Advocacy

Conversión

Consideration

Fidelización/
Servicio al
cliente

@

En euros

Alcance

Compromiso

Leads/Ventas

Nivel de
satisfacción

Nº de personas
impactadas de mi
audiencia

KPI

Interacciones

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conseguidas

Incidencias Ok

CPM medio de
display

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medio

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#OpenDMGG
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únicas desde RRSS por semana

% Visitas nuevas/% visitas
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medios y media global por semana
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RRSS: nº de visitas que
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SEO:
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genéricas de
marca

Dashboard
fase 1:

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awareness

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por semana y media global
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(mensual)

Visitas únicas totales y visitas
únicas desde RRSS por semana

Tiempo de visita
de visitas nuevas
y recurrentes por
semana

Páginas vistas
por visita por
semana

Score
engagement
vs.
competencia

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por semana

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desde RRSS: nº
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menciones en los canales sociales con
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Gemma Muñoz

sorprendida.es

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Esta semana hemos crecido en 500
followers. Hemos conseguido 678 likes.
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Si multiplicamos por dos el contenido en la
web, aumentaríamos en un 12% los followers en
Twitter y en un 23% los fans en Facebook. Sin
embargo la tasa de conversión subiría únicamente
al 0,6%.

Como el contenido C llega a más usuarios, probar en Facebook una
nueva acción con este tema para lograr una subida del 10% de fans.
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Estrategia Analítica Digital en Redes Sociales

  • 5. No por tener muchas herramienta s se accede al conocimiento
  • 8. Social Analytics framework Ventas Diálogo Notoriedad Fuente: blog John Lovett Traducción: blog Tristán Elósegui Servicio al cliente Ingresos Fidelización Innovación Objetivos de negocio Generar comunidad Promover innovación Objetivos en RRSS KPI Táctica (canales)
  • 9. BINOMIO ESTRATÉGICO QUÉ HACER y DONDE? CÓMO MEDIRLO?
  • 10. De usuario a conversión y a fan de la marca audience • Medir en base a cada fase del embudo de conversión awareness consideration • Determinar las KPIs que van a determinar dónde y cómo debemos actuar action advocacy
  • 11. ESCUCHAR audience Diagnóstico e Insights iniciales NOTORIEDAD awareness Máximo impacto DIÁLOGO consideration Crear y ser parte de la conversación CONVERSIÓN action Generar valor para la marca SATISFACER advocacy Dar servicio y fidelizar OBJETIVOS EN CADA FASE
  • 12. ESCUCHAR audience 1. Diagnóstico 2. Insights iniciales Diagnóstico awareness consideration action advocacy Insights 1. Auditoría de Social Media: contenidos, compro miso, conversacione s y perfiles sociales (propios + competencia) 1. 2. 3. 4. 2. KPI: - Menciones - Compartir - Sentimiento 1. 2. 3. 4. 5. Perfiles Sentimiento Lugares Competencia Social Media Plan Objetivos Audiencia Estrategia Plan de contenidos Social Analytics
  • 13. NOTORIEDAD Objetivo: conseguir impactar al máximo número de personas de nuestra audiencia con nuestro contenido audience Objetivo contenidos awareness Shareability: crear contenidos con la máxima viralidad, pero que continúen siendo relevantes para la audiencia de la marca. Fáciles de leer, accesibles y fácilmente difundibles. KPI Social Media consideration 1. 2. 3. 4. KPI Web Shareability Alcance Fans/Seguidores Tasa de Aplauso 1. Tráfico RRSS: - Visitas únicas - Visitas nuevas/recurrentes - Tasa de Rebote action SEGMENTADAS POR: advocacy SEGMENTADAS POR: Red Social Tipo de Contenido Red Social Página aterrizaje
  • 14. DIÁLOGO Objetivo: crear y ser parte de las conversaciones relacionadas con el movimiento de la marca audience Objetivo contenidos awareness Talkability: crear contenidos que provoquen en el usuario afinidad, recuerdo, intención de compra, ganas de contarlo y cercanía a la marca. KPI Social Media Talkability Amplificación Conversaciones Menciones 1. Interés desde RRSS: - Tiempo de visita. - Páginas vistas/visita - Visitas a LP/comparador SEGMENTADAS POR: consideration KPI Web SEGMENTADAS POR: Red Social Página de Aterrizaje 1. 2. 3. 4. action advocacy Red Social Tipo de Mención
  • 15. CONVERSIÓN audience Objetivo: generar valor para la marca en forma de usuarios que cumplen con el objetivo de la empresa en social media. Objetivo contenidos awareness Conversion: empujar al usuario hacia la conversión a objetivo final. KPI Social Media consideration KPI Web 1. % interacciones en acciones promocionales (CTR) 1.Conversión desde RRSS: - Leads y conversiones. - % de conversión - Ingresos - Pedido medio RRSS/Pedido medio global SEGMENTADAS POR: SEGMENTADAS POR: Red Social Producto/Contenido Red Social Producto/Contenido action advocacy
  • 16. SATISFACCIÓN audience Objetivo: atender lo mejor posible a nuestros clientes por medio de servicios y potenciando el crecimiento de la comunidad. Objetivo contenidos awareness Fidelidad y servicio al cliente: hacer sentir al cliente que nos preocupamos por el, que le tenemos en cuenta y le damos un servicio especial por ser fan de nuestra marca en redes sociales. KPI Social Media consideration action advocacy 1. Advocates: número de activos e influencia 2. Conversaciones de Atención al Cliente 3. Nivel de incidencias KPI Web 1. Tráfico: - Servicio al cliente: número de consultas vs. web vs. call center - Indice de satisfacción - Usuarios recurrentes
  • 17. Objetivos empresa Notoriedad de marca | Fidelización | Ventas Awareness Objetivos en social media Action Notoriedad Diálogo Advocacy Conversión Consideration Fidelización/ Servicio al cliente @ En euros Alcance Compromiso Leads/Ventas Nivel de satisfacción Nº de personas impactadas de mi audiencia KPI Interacciones Leads y ventas conseguidas Incidencias Ok CPM medio de display + CPE (cost per engagement) + CPL/CPA medio + Coste incid. CACcoste indic. RRSS ROI=(retorno – inversión en social media)/inversión en social media x 100
  • 18. SOCIAL ANALYTICS Lo que importa es lo que pasa DESPUÉS de participar en una red social  Necesitamos ENTENDER el comportamiento para actuar en consecuencia
  • 19. Interacciones entre CONTENIDO Y REDES SOCIALES #OpenDMGG
  • 20. Redes Sociales como Fuente de Tráfico #OpenDMGG
  • 21. Configuración social Con introducir una URL se modifica el "modo automático" para nuestro dominio, y sólo se controlarán las URLs listadas
  • 22. Entender nuestros canales Fuente: blog Avinash Kaushik
  • 23. ROI Y REDES SOCIALES #OpenDMGG
  • 24. Alcance: Estimación de la audiencia potencial semanal (no implica que hayan leído el contenido. Es el equivalente a una impresión en display). Visitas únicas totales y visitas únicas desde RRSS por semana % Visitas nuevas/% visitas recurrentes por semana Shareability: shares (FB), RTs (TW), +1 (G+)… medios y media global por semana Velocity: es la rapidez con la que un contenido/concepto, viaja en social media. Ej: shares/RT/+1 por publicación y día Bounce Rate desde RRSS: nº de visitas que ven sólo 1 página o están menos de X segundos SEO: Búsquedas genéricas de marca Dashboard fase 1: Awareness Share of Voice: es el porcentaje de menciones en los canales sociales con respecto a la competencia (mensual) awareness Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana
  • 26. Talkability: comentarios por post (FB), reply (TW), comentarios por post en blog… medios por semana y media global Engagement: por red social y global (mensual) Visitas únicas totales y visitas únicas desde RRSS por semana Tiempo de visita de visitas nuevas y recurrentes por semana Páginas vistas por visita por semana Score engagement vs. competencia Visitas recurrentes/Visitas nuevas por semana Bounce Rate desde RRSS: nº de visitas que ven sólo 1 página Share of Voice: es el porcentaje de menciones en los canales sociales con respecto a la competencia (mensual) SEO: Búsquedas genéricas de marca % menciones positivas/total menciones Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana Dashboard fase 2: Consideration consideration
  • 27. Empieza por lo básico Fuente: blog Avinash Kaushik
  • 28. Leads y conversiones conseguidas por semana % interacciones por acción promocional (nos habla de interés de compra, cercanía, etc.) % conversión a lead por canal Visitas únicas totales y visitas únicas desde RRSS Dashboard fase 3: Visitas recurrentes/Visitas nuevas Action Tiempo de visita de visitas nuevas y recurrentes Nº de visitas por usuario vs. Días para comprar SEO: búsquedas de modelo, preci o, etc. Pedido medio RRSS vs pedido medio global. Share of Voice: es el porcentaje de menciones en los canales sociales con respecto a la competencia (mensual) Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana action
  • 30. Número y reach advocates por semana Shareability: shares (FB), RTs (TW), +1 (G+)… medios y media global por semana Visitas únicas totales y visitas únicas desde RRSS Tiempo de visita de visitas recurrentes Visitas recurrentes/Visitas nuevas Nº de visitas por usuario Número de consultas vía web SEO: incoming links vs. competencia Share of Voice: es el porcentaje de menciones en los canales sociales con respecto a la competencia (mensual) Dashboard fase 4: Advocacy Sindicación de contenidos % menciones positivas/total menciones Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana advocacy
  • 32. Tipos de ANÁLISIS DESCRIPTIVO PREDICTIVO Ayuda a entender cómo van las cosas Ayuda a predecir futuros rendimientos y resultados Gemma Muñoz sorprendida.es PRESCRIPTIVO Ayuda a sugerir un siguiente paso o acción
  • 33. Esta semana hemos crecido en 500 followers. Hemos conseguido 678 likes. La tasa de conversión desde RRSS es 0,2%. Si multiplicamos por dos el contenido en la web, aumentaríamos en un 12% los followers en Twitter y en un 23% los fans en Facebook. Sin embargo la tasa de conversión subiría únicamente al 0,6%. Como el contenido C llega a más usuarios, probar en Facebook una nueva acción con este tema para lograr una subida del 10% de fans. Para llegar a subir un 1% la conversión del producto B hablar el martes en Twitter en combinación con nuevas fotos en Pinterest. Combinar la dinamización del contenido A con la campaña SEM de los productos de esa categoría.