Sovelto Aamiaisseminaari 23.5.2014 Thomas Hughes

1. Tervetuloa aamiaisseminaariin!
8.30 Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle
senior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto
• Asiakaskokemus kilpailuetuna
• Asiakaskokemuksen johtaminen
• Toiminnan kehittäminen ja asiakkaan rooli siinä
• Käytännön työkalut asiakaskokemuksen kehittämisessä
• Asiakkaan kuuntelu: mistä tiedän mitä asiakas haluaa?
9.10 Kysy asiakkaalta!
konsultti Päivi Pylväläinen, Sovelto
• Demo: Digium Enterprise -kysely ja tulosten analysointi
9.30 Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessä
senior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto
• Työntekijän hyvinvointi ja asiakaskokemuksen syntyminen
9.50 Yhteenveto ja keskustelua
10.00 Seminaari pää yy
1

2. Hyvää huomenta!
thomas.hughes@sovelto.fi
linkedin.com/in/thhughes/
twitter.com/thomaswhocares
2
- Palvelujohtaminen
- Prosessijohtaminen
- Lean-ajattelu
- Asiakaskokemuksen kehittäminen
- Projektijohtaminen
- Tietoturva
- Ja sama englanniksi!
Thomas Hughes

3. Teknologisoituminen
Väestön ikääntyminen
Globalisoituminen
Tietosuhteiden muutokset
Eettinen ja ekologinen muutos
MEGA -
TRENDIT
SOVELTO ON TYÖELÄMÄN SUUNNANNÄYTTÄJÄ!
Osaavin, tunnetuin ja
paras opettaja
Hyvä työpaikka ja
kannattava yritys
Arvostettu, rehti ja
asiantunteva kumppani
ICT:n hyödyntämisen
suunnannäyttäjä
KEHITTÄMISOHJELMAT
ARVOMME
Asiantuntijuus Asiakasarvo
RiippumattomuusReiluus
MISSIO
Autamme oppimaan ja
soveltamaan uusia tietoja ja
taitoja työssä.
VISIO
Suomalaiset ovat maailman
tuottavin ja rennoin kansa

4. Vartti tunnista
Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle!
Thomas Hughes, Sovelto

5. Tuotannon aikakausi
1900-1960
Jakelun aikakausi
1960-1990
Tiedon aikakausi
1990-2010
Asiakkaan aikakausi
2010-?
Miten tänne on tultu?
5
Massatuotanto tuo
tehokkuutta
Globaali toiminta
painottaa jakelua
Yhdistetyt laitteet
palvelevat niitä jotka
kontrolloivat tietoa
Voimautetut asiakkaat
vaativat
asiakaslähtöisyyttä
Mukaillen, lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
Sinun
organisaatiosi?

6. Kokemustalous
Kokemukset
•La Finé Cafeteria
Palvelut
•McDonald's
Tuotteet
•Pikakahvi
Raaka-
aineet
•Kahvipavut
•Vesi
6
0,30 € € 5,60
€ 5,60
€ 0,30
• Missä vaiheessa kahvista tuli näin kallista?
?

7. Asiakaskokemuspyramidi
7
Täyttää tarpeet "Saavutin tavoitteeni"
Helppo "Minun ei tarvinnut
nähdä paljon vaivaa"
Nautittava "Tämä tuntui hyvältä"

8. Ylivertaista alivertaisuutta
Yrityksistä
80%uskoo tarjoavansa asiakkailleen
ylivertaisia kokemuksia.
(Kansainvälisesti).
Lähde: Bain CustomerLed growth diagnostic questionnaire.
Asiakkaista
8%on samaa mieltä.
8

9. Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle)
Asiakkaista
89%Siirtyy kilpailijalle jos saa
huonoja kokemuksia.
Lähde: RightNow Customer Experience Impact Report 2011
Asiakkaista
86%On valmis maksamaan enemmän
hyvästä kokemuksesta.
9

10. Suomessa
10
Yrityksistä
97%Haluaa erottautua kilpailijoista
kehittämällä asiakkuuskokemuksia.
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013.
Shirute Oy. N=1000 vastaajaa.
Yrityksistä
84%Uskoo onnistumisiinsa
asiakaskohtaamisissa.

11. Ostopäätökseen eniten vaikuttavat:
8
4
2
1 1
Aiemmat kokemukset
Arvostelut ja vertailut
Hinta
Muiden suositukset
Hankkimisen helppous
Asiakaspalvelu (0)

12. Ostopäätökseen vähiten vaikuttavat:
4
3
2 2
1 1
Muiden suositukset
Asiakaspalvelu
Arvostelut ja vertailut
Hankkimisen helppous
Aiemmat kokemukset
Hinta

13. 13
1
7
4
3
Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti
Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti
Jos saat erityisen hyvää tai erityisen huonoa palvelua, kuinka
todennäköisesti kerrot siitä muille sosiaalisessa mediassa?

14. Terminologiaa
• Käytettävyys (usability)
• Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys
• Esim. laskun maksu verkkopankissa
• Asiakaskokemus / Käyttäjäkokemus (user experience)
• Käynti kaupassa, verkkopankin käyttö
• Yksittäisessä kanavassa yksittäinen tapahtuma
• Asiakkuuskokemus (Customer experience)
• Kaikki siitä kun asiakas tajuaa tarpeen niin siihen asti kunnes tarve on täytetty
• "Tarkoitetaan yrityksen omille asiakkailleen tarjoamia asiakaskokemuksia
kaikissa asiakaskohtaamisissa/palvelutilanteissa asiakkaan elinkaaren eri
vaiheissa, kaikissa myynti-ja markkinointikanavissa"
• Palvelumuotoilu
• Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service
Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu
14

15. Asiakkuuskokemus
AsiakasMainos
Käynti
Sähköposti
Lehtiartikkeli
Webbisivusto
Asiakaspalvelu
Lasku
Messuständi
…
15
Laskutus
IT
Markkinointi
Myynti
Tuotanto Asiakaspalvelu

16. Kosketuspistepolku - lentomatka
16
Asiakas varaa lennon lentoyhtiön nettisivuilla
Asiakas saa lentolipun sähköpostilla
Asiakas tekee lähtöselvityksen nettipalvelussa
Asiakas saapuu portille
Asiakas siirtyy lentokoneeseen
Asiakkaalle tarjoillaan lennolla ateria
Asiakas poistuu lentokoneesta
Asiakas saa matkatavaransa
Lähde: Löytänä, Kortesuo,
Asiakaskokemus.
- +

17. Toiminnoista kokemuksiin
17
Suunnittelu Toimitus Tuki
Diagnostiikka
Menun läpikäynti
Lääkitys
Ruuanlaitto
Vaatimusmäärittely
Tarjoilu
Jälkitarkastukset
Ohjelmointi ServiceDesk
Ravintolassa käynti -kokemus
IT-palvelun hankintakokemus
Tervehdyttämis-kokemus

18. Asiakkuuskokemus kilpailuetuna
Toistettava
uudelleen tuotettava kokemus
Tarkoituksellinen
kokemus tukee brändiä
Erottuva
erottuu kilpailijoista
(positiivisesti!)
Arvokas
täyttää asiakkaan tarpeen/tarpeet
Asiakkuuskokemus
18Lähde: Branded Customer Experience ®, Smith & Wheeler

19. Kysymys 3:
Kuinka paljon koet, että organisaatiossasi
keskustellaan asiakaskokemuksesta?

20. 5 5
4
1
Hyvin paljon Paljon Ei paljon eikä vähän Vähän Hyvin vähän (0)

21. Asiakkuuskokemuksella johtaminen
21
Kulttuuri
"Meillä on tapana tehdä asiat näin"
Toteutus
"Jaksaa jaksaa"
Suunnitelma
Tätä me haluamme ja näin ajattelimme
sen saavuttaa.
"Asiakkuuskokemus keskiöön"

22. Asiakkaan ääni (Voice of Customer)
22
Tarpeita Ymmärrys Toteutus Rahastus

23. Asiakkaan kuuntelu
23
Asiakastapaamiset
Twitter-postaukset
Palautteet
Kyselyt
Huhut
Etnografinen tutkimus
Asiakaspalvelu
Reklamaatiot
Webbisivukäynnit
Mainosklikkaukset
Rekrytointi-ilmoitukset
Blogi-kirjoitukset
Olettamusaparaatti
Väärinkäsitysmoottori
Markkinatutkimukset
Excel-sirkus
Webbianalytiikka
Tekstianalytiikka
Käsityö
Mutu-auktoritäärinen
suodatinkalvo
CRM-etana
Tuoteideat
Inhimillisstrateginen
ohivuotoventtiili
Priorisoidut tarpeet
Musta aukko
Korvakuva: Wikipedia
Mystery shopping Teelehdet
Horoskoopit
Mutu

24. Asiakaskokemus metriikat
1. Kuvaavat mittarit
• Mitä tapahtui?
• Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut…
2. Vaikutelma mittarit
• Mitä asiakas ajatteli tapahtuneesta?
• Asiakastyytyväisyys, kohtaamiskyselyt..
3. Lopputulosmetriikat
• Mitä asiakas tekee tapahtuneen seurauksena?
• Suosittelun todennäköisyys, ostamisen todennäköisyys,
kassavirta, kate
24
Kuvaavat
Vaikutelma
Lopputulos
Lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012

25. Net Promoter Score
• "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai
kollegallesi?"
• Fred Reichfeldin ja Bain Companyn kehittämä mittausmalli
• Perustuu vain yhteen kysymykseen
• Vastaus annetaan asteikolla 1-10
• NPS lasketaan suosittelijoiden (Promoter) ja ei-suosittelijoiden
(Demoter) prosentuaalisten osuuksien erotuksena
• Muita Customer Effort Score (CES) ja Customer Experience Index
(CxPi)
25
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Demoters Neutral Promoter
Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaa
Sametrix System, Inc., Bain & Company ja Fred Reichfeld