Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. Hier gaan we in op hoe je de klant centraal kan stellen binnen de lokale overheid.

1. Klant centraal binnen de lokale overheid
Annejan Muilkens – Gemeentedag 2016

2. Actueel thema
“Je rapportcijfer voor dienstverlening is en blijft de eerste graadmeter voor de
tevredenheid van de inwoners. Als college gaan we voor een 10 en we werken eraan om
de dienstverlening nog verder te professionaliseren.”
(Liesbeth Spies, burgemeester Alphen a/d Rijn)
“Mensen staan centraal, of het nu gaat om verhuizen, ondernemen, reizen of wonen.”
(Kenniscentrum Dienstverlening, VNG/KING)
“We zijn te veel met ons zelf bezig geweest en zullen veel meer met de buitenwereld aan
de slag moeten. Ik heb het idee dat de noodzaak tot een dergelijke cultuuromslag
langzaam maar zeker op het gemeentehuis onderkend wordt.”
(René Jansen, manager Publiekszaken Stichtse Vest)

3. De burger centraal
· Eén overheid
· Processen gericht op vraag van burgers en bedrijven
· Geen overbodige vragen meer stellen
· Minder regels en procedures

4. De burger centraal, ook digitaal
 Gebruiksvriendelijke online overheid

5. Van de burger naar de interne klant
HRM
FM IT
SSM

6. Hoe ‘klant centraal’ bent u?
Enquête Gemeentedag:
· Bezoekers vandaag
· Verstuurd: 91 enquêtes
· Ingevuld: 51 enquêtes
 Respons = 56%
?

7. Hoe ‘klant centraal’ bent u?
Binnen onze afdeling stellen wij de klant altijd centraal
Mee eens: 53%
Helemaal mee eens: 26%
 79% ‘klant centraal’

8. Onze uitgangspunten
1. Ga een partnership aan met je klant
2. Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie
3. Bereik klanttevredenheid door een positieve
klantbeleving

9. Uitgangspunt 1
Ga een partnership aan met je klant
Zoek actief de samenwerking op

10. Uitgangspunt 1
Wij proberen binnen onze dienstverlening waar mogelijk
de klantvraag voor te zijn
8%
51%
31%
10%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens

11. Uitgangspunt 1
Wij zitten regelmatig met onze klanten om tafel om de
verwachting van onze dienstverlening scherp te stellen
8%
31%
41%
18%
2%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee oneens

12. Uitgangspunt 2
Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie
Stem je communicatie af op de verschillende typen
klanten

13. Uitgangspunt 2
Wij vergroten de zelfredzaamheid van onze klanten met
bijv. bruikbare informatievoorziening, veelgestelde
vragen en handleidingen
6%
53%
26%
12%
2% 2%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee
oneens

14. Uitgangspunt 2
Wij hebben een producten- en dienstencatalogus (PDC)
die de klant daadwerkelijk gebruikt
4%
20%
29%
37%
4%
6% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee oneens
Geen mening

15. Uitgangspunt 3
Bereik klanttevredenheid door een positieve
klantbeleving
Focus niet alleen op het resultaat, maar houd
ook rekening met de behoeften van je klant

16. Uitgangspunt 3
51% vindt klanttevredenheid de belangrijkste graadmeter voor
de kwaliteit van dienstverlening
Periodieke meting: 39%
Continue meting: 18%
35% gebruikt de resultaten als input voor continue verbetering

17. Volgende stap
Als u zou moeten kiezen, met welke van de volgende
thema’s gaat u morgen aan de slag?
18
20
10
3
0
5
10
15
20
25
De samenwerking aangaan met onze
klant
Het opstellen van een PDC Het opzetten van een
klanttevredenheidsmeting
Overig

18. Programma
13.30-14.00 uur Klantgerichte PDC: voorbeeld uit de praktijk
met de BAR-organisatie
14.00-14.30 uur Functioneel beheer – Klant Centraal
14.30-14.45 uur Demonstratie PDC in TOPdesk
14.45-15.15 uur Pauze
15.15-16.15 uur Rondetafelgesprekken
16.15 uur Afsluiting met aansluitend een borrel

19. Veel plezier vandaag!
Annejan Muilkens
a.muilkens@topdesk.com
Bekijk deze presentatie op
www.topdesk.nl/lokaleoverheid