Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
The Tooling Event Seminar: Klant centraal stellen
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

Share

The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service

Download to read offline

TOPdesk consultant Joost Wapenaar vertelt over hoe meldingenbeheer en kennisbeheer kunt inzetten voor beter selfservice

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service

  1. 1. #TOPdesk_NL Meldingenbeheer en kennisbeheer; de perfecte tandem naar SelfService!
  2. 2. Terugkerende vragen beantwoorden, herkenbaar?
  3. 3. Hoe wordt kennisbeheer binnen uw organisatie opgepakt?
  4. 4. Theorie: shift left (left)
  5. 5. Theorie: shift left (left) Verplaats het oplossend vermogen naar de klant: · Van 2e & 3e lijn naar 1e lijn: shift left · Van 1e lijn naar klant: shift left left
  6. 6. Wat is het middel om de shift left te bereiken? Kennisbeheer!
  7. 7. BPKM Best Practice Knowledge Management
  8. 8. Best Practice Knowledge Management Tool People Process
  9. 9. Het proces wijzigt! Maak een melding Zoek in de kennisbank Gebruik het kennisartikel Sluit de melding Los de melding op Sluit de melding Voeg toe aan kennisbank Bewerk Nee Nee Ja Ja Gevonden? Correct?
  10. 10. Basisprincipes 1. Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen van vraagstukken 2. Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik 3. Het kennissysteem is een collectief geheugen 4. Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid
  11. 11. Train en coach
  12. 12. Waarom? Terugkerende vragen 1 Collectief geheugen Zelfredzaamheid Escalaties
  13. 13. TOPdesk selfserviceportal Shift left left
  14. 14. De rol van de servicedesk verandert · Minder vaak dezelfde standaardvragen · Meer tijd voor het oplossen van nieuwe vraagstukken · Meehelpen de zelfredzaamheid van klanten te vergroten
  15. 15. De praktijk
  16. 16. Vestia 195 Kennisitems 41 kennisitems > 2 meldingen 1 kennisitem 31 meldingen Gemiddelde doorlooptijd van 21:06 uur  15:30 uur
  17. 17. Altrecht 106 Kennisitems Nieuwe SSP  Minder vragen! 169 meldingen opgelost via BPKM
  18. 18. TOPdesk Support 1700+ kennisitems 17 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten 25% kortere doorlooptijd Verbeterde kennisdeling 71 % meer kliks in SSP (104 per dag)
  19. 19. Ervaringen behandelaren · Meer voldoening uit het werk · Kennis delen is eng · Snellere ontwikkeling van eigen kennis en vaardigheden
  20. 20. TIPS: Gezamenlijke verantwoordelijkheid!
  21. 21. Hoe ‘left’ is jullie organisatie? Voorbeeldrapportages: · % meldingen in de 1e lijn opgelost · % meldingen door de eerste behandelaar opgelost · % escalaties naar 2e & 3e lijn · % gebruik SSP
  22. 22. Vragen?

TOPdesk consultant Joost Wapenaar vertelt over hoe meldingenbeheer en kennisbeheer kunt inzetten voor beter selfservice

Views

Total views

686

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

0

Actions

Downloads

2

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×