The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service
•
0 likes•725 views
TOPdesk consultant Joost Wapenaar vertelt over hoe meldingenbeheer en kennisbeheer kunt inzetten voor beter selfservice
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service
Similar to The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service (20)
More from TOPdesk
More from TOPdesk (20)
The Tooling Event Seminar: Meldingbeheer en kennisbeheer de perfecte tandem naar self service
- 1. #TOPdesk_NL Meldingenbeheer en kennisbeheer; de perfecte tandem naar SelfService!
- 3. Hoe wordt kennisbeheer binnen uw organisatie opgepakt?
- 4. Theorie: shift left (left)
- 5. Theorie: shift left (left) Verplaats het oplossend vermogen naar de klant: · Van 2e & 3e lijn naar 1e lijn: shift left · Van 1e lijn naar klant: shift left left
- 6. Wat is het middel om de shift left te bereiken? Kennisbeheer!
- 7. BPKM Best Practice Knowledge Management
- 8. Best Practice Knowledge Management Tool People Process
- 9. Het proces wijzigt! Maak een melding Zoek in de kennisbank Gebruik het kennisartikel Sluit de melding Los de melding op Sluit de melding Voeg toe aan kennisbank Bewerk Nee Nee Ja Ja Gevonden? Correct?
- 10. Basisprincipes 1. Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen van vraagstukken 2. Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik 3. Het kennissysteem is een collectief geheugen 4. Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid
- 11. Train en coach
- 12. Waarom? Terugkerende vragen 1 Collectief geheugen Zelfredzaamheid Escalaties
- 13. TOPdesk selfserviceportal Shift left left
- 18. De rol van de servicedesk verandert · Minder vaak dezelfde standaardvragen · Meer tijd voor het oplossen van nieuwe vraagstukken · Meehelpen de zelfredzaamheid van klanten te vergroten
- 19. De praktijk
- 20. Vestia 195 Kennisitems 41 kennisitems > 2 meldingen 1 kennisitem 31 meldingen Gemiddelde doorlooptijd van 21:06 uur 15:30 uur
- 21. Altrecht 106 Kennisitems Nieuwe SSP Minder vragen! 169 meldingen opgelost via BPKM
- 22. TOPdesk Support 1700+ kennisitems 17 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten 25% kortere doorlooptijd Verbeterde kennisdeling 71 % meer kliks in SSP (104 per dag)
- 23. Ervaringen behandelaren · Meer voldoening uit het werk · Kennis delen is eng · Snellere ontwikkeling van eigen kennis en vaardigheden
- 25. Hoe ‘left’ is jullie organisatie? Voorbeeldrapportages: · % meldingen in de 1e lijn opgelost · % meldingen door de eerste behandelaar opgelost · % escalaties naar 2e & 3e lijn · % gebruik SSP
- 26. Vragen?