Presentatie Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten. Gegeven door TOPdesk consultants Camilo van Trijp en Joost Wapenaar. Onderwerpen als shift left, klanttevredenheid en kennisbeheer komen aan bod.
2. Je zit hier goed
...Als je op een
Efficiënte manier een
Super Service wilt
leveren aan cliënten
en medewerkers
3. Je zit hier goed
...als je merkt dat JE KLANTEN
24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN
4. Je zit hier goed
...als je de
ZELFREDZAAMHEID
VAN JE CLIËNTEN &
MEDEWERKERS WILT
VERGROTEN
5. Wie zijn wij?
Service Management Consultants
Experts op het gebied van kennisbeheer
Verhogen van de kwaliteit van
dienstverlenende afdelingen
De klant centraal stellen
Dol op eenvoud
Praktijk gericht
6. Hoe ik enthousiast werd over
kennisbeheer…
Onze Support afdeling
• Zelf antwoorden vinden
• Complete antwoorden
• Simpele vragen, super snel
14. Theorie: Shift Left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Cliënt /
medewerker
1e lijn 2e lijn
Optimaliseer
selfservicegebruik
Verplaats oplossend
vermogen naar online
kanalen (SSP)
Verplaats oplossend
vermogen naar de
frontoffice
15. Wat is het middel om de Shift Left te
bereiken?
KENNISDELEN
18. Basisprincipes Shift Left
Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen
van vraagstukken
Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik
Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid
Het kennissysteem is een collectief geheugen
19. Impact
Een nieuwe manier van werken
1 keer vastleggen en hergebruiken
Iedereen is verantwoordelijk
Vraag gestuurd werken
22. Onze klanten
NHL Hogeschool:
Studenten zelfredzamer!
TOPdesk Support:
Snellere inzetbaarheid
nieuwe medewerkers
Vestia:
Doorlooptijden van 3 dagen
naar 2 dagen
23. Onze klanten: Altrecht
19.706 zoekacties
in 12 maanden
Portaal van TOPdesk
Minder vragen!
204 kennisitems
beschikbaar
24. “De Servicedesk heeft laatst aangegeven dat ze meer
ruimte hebben om complexere vragen op te pakken”
Patrick Draaijer, februari 2017
25. Ervaringen Shift Left
· Meer voldoening uit het werk
· Kennisdelen is eng
· Snellere ontwikkeling van eigen kennis en
vaardigheden
26. • Wilt u graag in gesprek met kennisbeheer experts?
• Wilt u graag rondklikken in een portaal voor
cliëntenondersteuning?
• Zoekt u meer informatie over Shift Left?
Kom dan naar onze TOPdesk stand!
En nu…