Aan dezelfde kant van de tafel zitten, maakt feedback krachtig. Wat is daarvoor nodig en wat kan helpen? OEPS als handvat, naast persoonlijke moed, kwetsbaarheid en empathie. Open staan en open zijn, basisvoorwaarden voor geslaagde communicatie.

1. Tekst
Mastering the Mystery
v
Aan dezelfde kant van de tafel zitten
Communicatie | januari 2022
OEPS, krachtige feedback

2. Tekst
Mastering the Mystery
v
Inhoud

3. Tekst
Mastering the Mystery
3
OEPS, krachtige feedback
1. Betrokken feedback 5
• aan dezelfde kant van de tafel zitten
• checklist voor betrokken feedback
• perceptie
2. Leren door feedback 8
• het OEPS model
• geven en ontvangen van feedback
3. Gouden regels 10
• do’s & don’ts voor het geven van feedback
• do’s & don’ts voor het ontvangen
4. Meer feedbackmodellen 12
• STAR en STAR-AR
Bijlagen
• feedback in tien stappen
• literatuur

4. Tekst
Mastering the Mystery
EEN GOEDE
DIALOOG VRAAGT
OM MEER DAN
TECHNIEK

5. Tekst
Mastering the Mystery
5
Aan dezelfde kant van de tafel zitten
Betrokken feedback
Jezelf uitspreken is één ding, de ander goed aanspreken nog
ietsje moeilijker. Feedback is alleen maar betrokken als je
'aan dezelfde kant van de tafel zit’.Letterlijk of in gedachten.
kwetsbaarheid
Uit onderzoek blijkt dat kwetsbaarheid centraal staat in het
feedbackproces; of we nu feedback geven, ontvangen of
vragen. En die kwetsbaarheid gaat nooit over, ook al zijn we
getraind en ervaren in het geven en ontvangen van feedback.
Het voordeel van ervaring is wél dat we weten dat we de
onzekerheid zullen overleven en dat het de moeite waard is
om het risico te nemen.
Dikwijls zien we dat mensen zich wapenen tegen het gevoel
van kwetsbaarheid. Om onszelf te beschermen bij het geven
of ontvangen van feedback nemen we gemakkelijk een
houding aan van aanvallen of verdedigen.
We denken dat alleen de persoon die de
feedback ontvangt zich kwetsbaar voelt. Maar
dat is niet zo. Eerlijke gesprekken over normen
en gedrag gaan altijd gepaard met onzekerheid,
risico's en emotionele blootstelling voor alle
betrokkenen. Daarom is het geven van
betrokken feedback essentieel.
‘We verlangen immers allemaal naar echtheid.
Kwetsbaarheid is de beste manier om van je
potentieel gebruik te maken en echte
verbindingen aan te gaan.’ - Brené Brown
EIGEN EN ECHT

6. Tekst
Mastering the Mystery
6
checklist voor betrokken feedback
Betrokken feedback
Hoe weet je of je toe bent aan het geven van betrokken feedback?
Volgens Brené Brown heeft dat te maken met de onderstaande zaken.
• ik bereid ben om naast je te komen zitten, in plaats van tegenover je,
• ik bereid ben om het probleem voor ons neer te leggen, in plaats van tussen ons in (of het naar jou toe te schuiven),
• ik bereid ben om te luisteren, vragen te stellen en te accepteren dat ik het probleem mogelijk niet helemaal doorzie,
• ik ook oog heb voor wat je al goed af gaat en niet alleen voor wat ik graag anders zou zien bij jou,
• ik je sterke punten zie en hoe je die kunt gebruiken om je zwakke punten aan te pakken,
• ik je kan aanspreken op je gedrag zonder je schaamte of schuldgevoelens te bezorgen,
• ik verantwoordelijkheid wil nemen voor mijn eigen aandeel,
• ik je oprecht kan bedanken voor je inspanningen in plaats van je aan te vallen op je tekortkomingen,
• ik met je kan praten over hoe het oplossen van dit probleem kansen biedt om te groeien,
• ikzelf de kwetsbare opstelling en openheid kan laten zien, die ik van jou verwacht.
Welke van deze vind je lastig; met wie of in welke situatie?
Wat gaat je gemakkelijk af?

7. Tekst
Mastering the Mystery
7
Perceptie
Betrokken feedback
Verschillende gespreksvormen leveren verschillende
uitkomsten op. Als wederzijds begrip belangrijk is; als respect
een rol speelt, is het tijd voor dialoog. Dan is er meer nodig
dan techniek. Goede dialoog (en dus ook betrokken
feedback) start met bewustzijn van het fenomeen perceptie.
Door welke bril kijk jij?
Wat je gelooft, creëer je zelf! Onze ‘beliefs’ of overtuigingen
beïnvloeden welke feiten we zien én hoe we deze zien.
De meeste mensen nemen actie vanuit hun overtuiging. Die
overtuiging is als het ware de filter waardoor zij de realiteit
waarnemen. Onbewust selecteren we de informatie die bij
ons patroon, onze gewoontes en onze ervaring past.
Perceptie bepaalt zo onze realiteit.Pas als we ons dat realiseren
kan feedback winnen aan impact, voor jezelf en de ander.
ik trek conclusies
ik doe aannames
vanuit mijn overtuiging
ik neem actie
ik selecteer uit wat ik waarneem

8. Tekst
Mastering the Mystery
8
het oeps-model
Leren door feedback
Wat gebeurt er als jij feedback ontvangt? Beweeg je mee?
Ook als je ongevraagd feedback krijgt? Of heb je weerstand?
Dit vraagt om waardevrij te onderzoeken waar de feedback
die je gegeven wordt over gaat. En welke strategie of
methode kies je om feedback te geven? Confronteren,
meteen naar de oplossing of..?
Hoe kun je je leervermogen vergroten? Het OEPS-model is
een krachtig handvat, zowel om feedback te geven als om te
ontvangen.
• Observatie | ik zie, ik hoor
• Effect | ik voel, ik denk, ik merk
• Pauze | ruimte voor reactie
• Suggestie | oplossing

9. Tekst
Mastering the Mystery
9
feedback geven
Leren door feedback
O
E
P
S
Observatie
• luister en wees aanspreekbaar
• wees een OEN (open, eerlijk, nieuwsgierig)
• laat je OMA thuis (oordeel, mening, aanname)
Effect
• laat de ander uitpraten
• ga niet (meteen) in de verdediging
Pauze
• stel vragen ter verduidelijking
• deel je perspectief, waarneming
Suggestie
• zoek naar een gezamenlijke oplossing
• focus op het voorkomen van misverstanden in
de toekomst
Observatie
• spreek over wat je zag en hoorde
• wees specifiek (geef een concreet voorbeeld)
• focus op feiten of gedrag
Effect
• geef aan welk effect het heeft op jou
• zeg IK en deel je gevoel/gedachte
Pauze
• luister aandachtig naar het antwoord
• stel aanvullende vragen
Suggestie
• zoek naar een gezamenlijke oplossing
• focus op het voorkomen van misverstanden in
de toekomst
feedback ontvangen

10. Tekst
Mastering the Mystery
10
Speel de bal, niet de man!
Gouden regels
Zeg ik en wees specifiek, als je feedback geeft. Realiseer je
dat uitspreken en afspreken voorafgaan aan een ander
aanspreken. Je kunt de ander immers niet goed aanspreken
over iets wat niet afgesproken is. Bespreken verschilt van
afspreken.
Gedrag
• geef informatie over feiten
• geef informatie over gedrag
Gevoel
• zeg wat je waardeert of stoort in de feiten
• en wat je waardeert of stoort in het gedrag
Gevolg
• vertel welk effect dit heeft op jou, je taak, de relatie etc.
Gewenst
• zeg duidelijk wat je wilt behouden
• wees duidelijk over wat je anders wilt
DO’S DON’TS
• spreek over wat je
zag en hoorde
• wees specifiek
• zorg dat het relevant is
• geef feedback snel,
stel het niet uit
• focus op feiten en/of
gedrag
• geef ‘ik-boodschappen’
• focus op gedrag
• veralgemeen geen
zaken
• gebruik geen goed
of fout
• geef niet al lachend
feedback
• zoek geen dingen die
er niet zijn

11. Tekst
Mastering the Mystery
11
Verdedig je niet
Gouden regels
Soms valt het niet mee om feedback te krijgen. Toch is het
belangrijk dit te zien als een cadeautje. Je mag immers zelf
besluiten wat je doet met die feedback. Feedback is dikwijls
lastig te accepteren als het pijnlijk is. Realiseer je dat wat ‘au’
doet, eigenlijk niet mag bestaan van jezelf. Doorgaans wil je
dat ook voor een ander verbergen. De kans is groot dat je een
‘masker’ opzet of een façade optrekt. Dat maakt
communicatie onveilig. De ander voelt dat, maar weet niet
precies wat er aan de hand is.
Het zou helpen als je bereid bent je ‘arena’ te vergroten. Dat
kun je doen door zelf meer openheid te geven. Dat vraagt om
moed, dat is waar.
Het kan zijn dat jij je niet bewust van iets bent, je
zogenaamde ‘blinde vlek’. Dan is feedback zeker een
cadeautje. Dan helpt feedback onmiddellijk om samen
verder te komen. Als je regelmatig om feedback vraagt, ben
je actief aan de slag je blinde vlek te verkleinen.
DO’S DON’TS
• vraag feedback
• sta open voor wat je
hoort en vraag door
• uit je waardering
voor het krijgen van
feedback
• gebruik feedback om je
acties te valideren, zie
het niet als kritiek’
• zoek geen motieven
• zoek geen slechte
bedoelingen
• reageer niet agressief,
word niet kwaad,
verdedig je niet
• kom niet met een
weerwoord, zelfs niet
als dit terecht lijkt

12. Tekst
Mastering the Mystery
ZEG ‘IK’ ALS HET
OVER JEZELF GAAT,
WEES SPECIFIEK

13. Tekst
Mastering the Mystery
13
STAR
Meer feedbackmodellen
Gebruik STAR wanneer je een compliment of positieve
feedback wil geven:
S staat voor Situation
Omschrijf de situatie waarover je feedback wil geven.
T staat voor Task
Omschrijf de taak die de persoon aan wie je feedback wil
geven uitvoerde of de rol die deze persoon had in die
specifieke situatie.
A staat voor Action
Welke actie, welk gedrag nam je waar? M.a.w. wat zag je
deze persoon doen, wat hoorde je haar/hem zeggen ...?
Rstaat voor Result
Wat was het resultaat van deze actie, van dit gedrag?
Gebruik STAR-AR wanneer je de ander wil aanzetten tot een
beter resultaat of zogenaamde correctieve feedback wil
geven. STAR ken je al (zie boven)
STAR-AR, alternative actions
Exploreer of er een andere actie, een ander gedrag mogelijk
was en welk. Geef jouw mening/idee. Ga op zoek naar een
alternatief voor de waargenomen actie of het gedrag.
Afhankelijk van de ander ben je meer of minder sturend.
Stel vragen over de actie, het gedrag, zoals: waarom koos je
ervoor om je zo op te stellen. ... om het zo aan te pakken? ...
om het zo te doen? ... om het zo te zeggen? Welk resultaat
hoopte je daarmee te bereiken? Hielpen die acties (of dit
gedrag) om het resultaat dat je voor ogen had te bereiken?
Vraag: indien je opnieuw in deze situatie zou staan, wat zou
je anders doen/zeggen? Geef tips, beschrijf wat je zelf zou
doen, wat je zelf hebt gedaan in gelijkaardige situaties of
wat je anderen succesvol hebt zien doen in zulke situaties.
Alternative Results
Omschrijf het andere resultaat dat bereikt had kunnen
worden met de alternatieve actie, het andere gedrag.

14. Tekst
Mastering the Mystery
v
Bijlagen

15. Tekst
Mastering the Mystery
15
Feedback in tien stappen
1. Get to the point
2. Waarom dit gesprek?
3. Wat stel je vast?
4. Wat zijn de consequenties?
5. Omschrijf je gevoel
6. Vraag de mening van de ander
7. Begrijp je zijn/haar standpunt?
8. Welke acties vind je nodig?
9. Vat het gesprek samen
10. Opvolging
Het doel voor deze bijeenkomst is... Ik vroeg je hier om te praten over...
Ik ben bezorgd over... Er is een probleem in verband met…
Ik zag… Ik heb de situatie eens nader bekeken en…
Als dit zich voorzet dan…Als ik door de ogen van de klant kijk, dan lijkt mij…
Ik ben bezorgd over… Ik ben kwaad omdat dit steeds opnieuw gebeurt…
Dat is mijn mening, wat is jouw mening? Klopt dit?
Wat gebeurde er toen… Hoe weet je dat?
Ik zou graag hebben dat je…Vanaf morgen eis ik dat…
Samenvattend…, klopt dat?
Ik zal volgende week terug contact opnemen over…

16. Tekst
Mastering the Mystery
IN DE ANDER ZIE
JE DUIDELIJKER
DAN IN DE SPIEGEL

17. Tekst
Mastering the Mystery
17
De kracht van kwetsbaarheid
Literatuur
Bereikbaar zijn als mens, collega en manager; altijd nodig,
maar onontbeerlijk als zich ingrijpende veranderingen
voordoen. Brené Brown beschrijft waarom in haar boek ‘De
Kracht van Kwetsbaarheid’, met als ondertitel ‘heb de moed om
niet perfect te willen zijn’.
van moet naar moed
Te gevoelig voor macht en te veel begrip voor de ander of de
omstandigheden en te weinig respect voor jezelf en je eigen
grens: het zijn alle drie zaken die effectiviteit, plezier en
voldoening in de weg staan.
‘Kwetsbaarheid is geen vorm van zwakte. De onzekerheden,
risico's en emoties waarmee we elke dag worden
geconfronteerd zijn geen vrijwillige keus. De enige keus die we
hebben is hoe we ermee omgaan. Naarmate we meer bereid zijn
onze kwetsbaarheid te erkennen en omarmen, zullen we meer
moed en betrokkenheid tonen.
In de Kracht van Kwetsbaarheid beantwoordt de
auteur de volgende vragen:
• waarom zijn we bang om ons kwetsbaar op
te stellen?
• hoe schermen we ons af voor onze
kwetsbaarheid?
• welke prijs betalen we als we ons afsluiten en
terugtrekken?
• hoe kunnen we onze kwetsbaarheid
omarmen en op een positieve manier inzetten
in ons leven, onze relaties en ons werk?
Lees het boek of bekijk de TedTalk.
BRENÉ BROWN’S ZOEKTOCHT

18. Tekst
Mastering the Mystery
18
van angst naar verbondenheid
Literatuur
Naarmate we ons meer afschermen van onze kwetsbaarheid
zullen we meer vanuit angst en minder vanuit
verbondenheid handelen.Als we ons hele leven blijven
wachten totdat we perfect of onaantastbaar zijn voordat we
de arena betreden, zullen we uiteindelijk relaties en kansen
opofferen die nooit meer terugkomen, onze kostbare tijd
verdoen en onze talenten - de unieke bijdrage aan de wereld
die wij alleen kunnen leveren - de rug toekeren.
in de arena
Perfect en onaantastbaar zijn is verleidelijk, maar menselijk
gezien onmogelijk. We moeten de arena, waar die ook uit
bestaat - een nieuwe relatie, een belangrijke vergadering,
ons creatieve proces of een moeilijk gesprek - betreden en
bereid zijn onze nek uit te steken. In plaats van aan de zijlijn
te blijven zitten en kritiek en adviezen te spuien, moeten we
onszelf laten zien en betrokkenheid tonen. Dat is
kwetsbaarheid. En dat vraagt moed.’
‘Kwetsbaarheid is niet een kwestie van
winnen of verliezen, maar een kwestie van
inzien en accepteren dat beide bij het leven
horen. Een kwestie van jezelf desondanks
helemaal geven.’
KWETSBAARHEID

19. Tekst
Mastering the Mystery

20. Tekst
Mastering the Mystery