Investigación realizada en Community Managers en Venezuela, acerca de su trabajo, relación con los clientes y los principales aportes que pueden darle a las empresas.

1. Community Managers
Junio 2012
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Realizado por:

2. Contenido.
 Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
Mensajes Finales.
2

3. Ficha Técnica.
Universo en Estudio Community Managers a nivel nacional.
Recolección de la La muestra se seleccionó a través de invitaciones vía redes sociales y
muestra correo electrónico
Tamaño de la Muestra 56 Community Managers.
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Alcance geográfico Venezuela.
Control de calidad y
Eliminación de encuestas incompletas.
procesamiento
Análisis de los datos Estadísticos Descriptivos.
3

4. Contenido.
Ficha técnica.
 Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
Mensajes Finales.
4

5. Un 40% de los entrevistados posee formación en el área de la Comunicación Social, 23% en Publicidad y
Mercadeo, mientras que un 9% señala ser Especialista en Informática o Computación.
Perfil General del Comunity Manager.
Comunicación Social 40%
Publicidad y mercadeo 23%
Otros Profesionales 20%
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Informática 9%
Diseño Gráfico 6%
Bachiller 2%
Base: 56
¿Cuál es tu formación profesional?
5

6. 39% afirma tener entre 1 y 2 años ejerciendo la tarea de Community Manager, un 18% tiene entre 2 y 3
años y un 16% entre 3 y 4 años.
Perfil General del Comunity Manager.
5% 14%
7%
Menos de 1 año
Entre 1 y 2 años
16%
Entre 2 y 3 años
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Entre 3 y 4 años
Entre 4 y 5 años
39%
18% Más de 5 años
Base: 56
¿Desde hace cuándo tiempo eres Community Manager?
6

7. Un 30% de los entrevistados ejerce esta labor como profesional dentro de la empresa en la que trabaja,
25% trabaja para una empresa especializada, 23% ha constituido su propia empresa y un 21% son
profesionales en libre ejercicio. En promedio dedican 8 horas diarias a dicha actividad.
Perfil General del Comunity Manager.
Trabajo como profesional dentro de
Dentro de la la cual le presto
la empresa a empresa en la 30%
¿Cómo presta sus servicios? que trabajo
servicios
Trabajo como profesional dentro de
Dentro deempresa que presta presta
una una empresa que estos 25%
estosservicios
servicios
Presto servicios con mi propia
Promedio general: empresami propia empresa
Con (Sociedad mercantil 23%
legalmente constituida)
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Trabajo como profesional de libre
Freelance 21%
ejercicio (Free lance)
8 Horas
3 4 5 6 8 9 10 12 16 Base: 56
3 4 5 6 8 9 10 12 16
Horas de dedicación diaria
¿Cuántas horas al día dedicas a esta tarea?
7

8. Respecto a las funciones de un Community Manager, un 25 % de los entrevistados señala “Generar y
publicar el contenido para las redes sociales” como su función principal, seguida de la opción “Participar
en el diseño de la estrategia de medios sociales” con un 23% y “Obtener interacciones” con 21%.
Funciones de un Community Manager.
Principal Otras menciones
Generar contenido para los medios sociales 25% 71%
Diseño de la estrategia de medios sociales 23% 80%
Obtener Interacciones con los usuarios
(+comentarios, +RT, etc.) 21% 75%
Asesorar a la empresa en el uso de los medios
11%
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71%
sociales
Incrementar el alcance en los medios sociales 9% 61%
(+followers, +likes, etc).
Publicar contenidos generados por la empresa 9% 54%
Otra 2% 9%
Base: 56
¿Cuáles dirías que son las funciones básicas de un Community Manager?
8

9. Contenido.
Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
 Fuentes sociales.
Medios
de capacitación y herramientas para el manejo de
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
Mensajes Finales.
9

10. Los Community Managers señalan como principales fuentes de capacitación: en primer lugar los libros
(32%), seguidos por los videos en internet (20%) y las especializaciones y cursos (20%).
Fuentes de Capacitación en el área.
Libros Principal Otras menciones
Libros
Libros
LibrosLibros
32% 30%
Vídeos en internet
Vídeos en internet
Vídeos en internet
Vídeos en internet
Vídeos 20% 29%
Vídeos en internet
Estudios formales:
Estudios formales:
Estudiosformales:
especializaciones, cursos
especializaciones, cursos
especializaciones, cursos
Estudios
Estudios formales: 20%
Estudios formales: cursos 54%
especializaciones,
especializaciones,
especializaciones, cursos
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Eventos: foros yyseminarios
Eventos: foros seminarios 14% 71%
Eventos: foros y seminarios
Eventos: foros
Eventos: y seminarios
Eventos: foros foros y seminarios
Comunidades en internet
Comunidades en internet 4% 73%
Comunidades en internet
Comunidades en internet
Comunidades
Comunidades en internet
2% 75%
Sitios de internet
Sitios de internet
Sitios de internet
Sitios de internet
SitiosSitios de internet
de internet Base: 56
¿Cuáles son las principales fuentes de capacitación en esta área?
10

11. Un 68% de los entrevistados utiliza Hootsuite como herramienta de escritorio principal en el manejo de los
medios sociales, 13% utiliza Facebook y 9% da prioridad al uso de TweeDeck.
Herramientas para el manejo de Medios sociales.
Principal Otras menciones
Hootsuite 86%
Facebook 84%
Hootsuite 68%
Social Bro 59%
Twitter.com 59%
Facebook 13%
TweetDeck 59%
Klout 41%
TweetDeck 9%
Bitly 38%
Storify 21%
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Twitter.com 4% Otra 20%
Google Groups 9%
Otra 5% Backtweets 9%
Nimble 5%
Social Bro 2% Uber Vu 5%
Social Flow 4%
Gruml 4% Base: 56
Hang Out 2%
¿Qué herramienta de escritorio o suite utilizas para manejo de los medios sociales?
11

12. Un 63% de los Community Managers entrevistados consideran a los COMENTARIOS como la métrica más
importante, seguido por el número de SEGUIDORES con un 48% de las menciones y los REPLYS con 39%
Métricas más importantes en las Redes sociales.
Sus clientes …¿miden el éxito o
el retorno sobre la inversión en
los medios sociales?
Sí
52% 48%
No
63%
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48%
39% 36%
21%
Base: 56
Comentarios Seguidores / likes Replys RT Otros
¿Cuál es la métrica más importante en los medios sociales?
12

13. Un 59% de los entrevistados señala que utiliza algún software para métricas, siendo Social Bro con un
27% el más empleado, seguido de Radian 6, Crowdbooster y Google Analytics con un 15% del total de
menciones respectivamente.
Herramientas de medición.
Software Base: 33
Social Bro 27%
Radian6 15%
Crowdbooster 15%
Si Google Analytics 15%
41%
No Varios 9%
59% Propio 9%
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Hootsuite 9%
Gall 6%
Tweeriod 3%
Klout 3%
Sprout Social 3%
Base: 56
Hubspot 3%
Alexa 3%
¿Utilizas algún servicio o software para métricas? …¿Cuál?
13

14. Contenido.
Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
 El trabajo delcliente. Manager: Objetivos y manejo de
Community
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relación con el
Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
Mensajes Finales.
14

15. Según los Community Managers los objetivos que persiguen sus clientes son en primer lugar “Aumentar su
conocimiento de marca”, en segundo lugar “Aumentar sus ventas” y “Generar tráfico a su página web”.
Objetivos del Cliente
Principal Otras
Aumentar su conocimiento de marca 68% 68%
29%
Aumentar sus ventas 16% 55% 55%
Generar tráfico a su página web 46% 46%
14%
Prestar un mejor servicio 13% 48% 48%
Lealtad de sus clientes 52% 52%
11%
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Identificar clientes potenciales 7% 43% 43%
Realizar promociones 29%
4% 29%
Lucir más humano 27%
4% 27%
Otro 4% 2% 4%
Base: 56
Conocer el mercado 32%
2% 32%
¿Cuál es el objetivo de ese cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) en los medios sociales?
15

16. Al preguntar sobre cómo calculan los precios para un cliente la mitad de los entrevikstados señala que por
número de medios sociales a manejar. En cuanto al número de personas que trabajan en la cuenta del
cliente al que dedica mayor tiempo un 70% respondió de 1 a 2 personas.
¿Cómo calcula los precios
para un cliente?
Por número de medios sociales a
50%
manejar
Por la categoría de productos a la que
38%
pertenece el cliente
Por número de actualizaciones diarias
27%
en los distintos medios
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37%
32%
13% 9% 9%
Base: 56
1 persona 2 personas 3 personas 4 personas 5 o más
personas
¿Cuántas personas trabajan en la cuenta del cliente al cual le dedicas mayor tiempo?
16

17. 2%
El 48% de los entrevistados admite que sus clientes sigue una guía editorial para el manejo de medios
sociales, 32% posee un plan para el manejo de crisis y 30% han definido una política de usos de los
medios sociales en la empresa dirigida a los empleados. 32%
Aspectos definidos por el cliente para el manejo de los Medios Sociales.
66%
2%
Si lo tiene No lo tiene No lo conozco
Si lo tiene
48% No lo tiene
50%
7%
No lo conozco
30% Si lo tiene 2%
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Guía editorial No lo tiene
No lo conozco 32% Si lo t
63%
No lo
66%
Política de uso de medios sociales dirigida a No lo
Los empleados
Base: 56
Plan para manejo de crisis
¿Cuáles de los siguientes aspectos tiene definidos el cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) para el manejo de
los medios sociales?
17

18. Un 75% de los entrevistados considera tener mucho empoderamiento en los medios sociales, 14% posee
algo de empoderamiento y sólo 11% declara tener poca o ninguna ingerencia en el manejo de los medios
sociales.
Nivel de empoderamiento en los Medios Sociales.
2%
9%
14% Nada
Poco
Algo
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75% Mucho
¿Qué tanto empoderamiento tienes en esos medios sociales, es decir, hasta qué punto el cliente (el cliente al cual le dedicas
mayor tiempo) te delega el manejo de los medios sociales?
18

19. Al preguntar acerca de las barreras que enfrentan los Community Managers en su día a día, tenemos que
un 80% considera la falta de lineamientos de la empresa como la principal limitación, seguido de la falta
de contenido de calidad por parte el cliente con un 66%.
Barreras en la labor diaria de un Community Manager.
Principal Otras
Falta de lineamientos de la empresa
80% 80% 38%
cliente
Falta de contenido de calidad por 66%
66% 18%
parte del cliente
Falta de empoderamiento o
52% 52% 16%
capacidad de tomar decisiones
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Mala calidad de la conexión a 48%
48% 11%
internet
Falta de tiempo 30% 30% 7%
Críticas de los usuarios 13% 13% 2% Base: 56
¿Cuáles son las principales barreras que enfrenta un Community Manager en el día a día?
19

20. Un 45% de quienes contestaron la encuesta afirman que el principal aporte para sus clientes es su
conocimiento acerca de los medios sociales y 32% la asesoría que pueden brindarles al respecto.
Valor agregado de un Community Manager.
7% Asesoría sobre el tema
Equipo de trabajo
32%
Dedicación exclusiva
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45%
Conocimiento acerca de
7% los medios sociales
Otro
9%
Base: 56
¿Cuál dirías que es el principal valor que le agregas a tus clientes como Community Manager?
20

21. Contenido.
Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
 Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
Mensajes Finales.
21

22. En cuanto al área que posee mayor relación con el manejo de los medios sociales tenemos en primer lugar
Mercadeo con 41% de las menciones, Comunicaciones/Relaciones Públicas con 27% y un 11% señala que
existe un área dentro de la empresa especializada en medios sociales .
Áreas de la empresa relacionadas con el manejo de los Medios Sociales.
Principal Otras
Mercadeo Mercadeo Comunicaciones/ Relaciones
Mercadeo 41% 41%
41% 41% oedacreM 71%
Públicas
Comunicaciones/ Relaciones Relaciones
Comunicaciones/
Comunicaciones/ Relaciones senoicaleR /senoicaci n umoC
27% 27% 27%
Públicas Públicas 27% Mercadeo 64%
Públicas sacilb úP
Area especializada en medios en medios Area especializada en medios
Area especializada
Area especializada en medios soidem ne adazilaicepse aerA
11% 11%
sociales 11% 11% 32%
socialessociales sociales selaicos
Planificación estratégica estratégica9%
9%
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Planificación estratégica
Planificación Planificación estratégica
9% 9% acigétartse nóicaci fi nalP
27%
OtraOtra 7%
Otra
7% 7% 7% IT artO 13%
IT IT 5% 5%
IT 5% 5%
Otra TI 9%
RRHH 0%RRHH
RRHH 0% 0%
RRHH HHRR
0% 5%
Base: 56
¿Cuáles áreas de la empresa (del cliente al cual le dedicas mayor tiempo) están relacionadas directamente con el manejo
de los medios sociales?
22

23. En cuanto a los principales medios donde sus clientes poseen presencia tenemos, Twitter con 52% y
Facebook con 41%. Youtube obtuvo un 54% y Google+ un 21% de las menciones aunque no fueron
señalados como medios principales.
Presencia en los Medios Sociales
Principales Medios Otras menciones
Twitter 93%
2% 5%
Facebook 88%
Facebook YouTube 54%
41% Twitter
Otro 21%
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52% Google+
Otro Google+ 21%
LinkedIn 20%
Flickr 13%
Base: 56
Slideshare 4%
¿En cuáles de los siguientes medios sociales tiene ese cliente (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) presencia?
23

24. Compartir información de interés y acerca de sus productos son las cualidades consideradas por un 64% y
16% de los entrevistados respectivamente como principal valor agregado que ofrecen las empresas a sus
seguidores en los medios sociales.
Lo que ofrecen las empresas en los Medios Sociales.
Principales valores Otros
Información de interés para los
Información de interés para los 64%
64% 93%
usuarios usuarios
Información acerca de
Información 16% de16%
acerca productos 63%
productos
Respuesta a solicitudes de 7%
Respuesta a solicitudes de servicio 70%
7%
servicio
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7%
Promociones 93%
Promociones 7%
4%
Otro 4%
Otro 4%
2%
Descuentos en precios 20%
Descuentos en precios 2%
Base: 56
¿Qué valor agregado ofrece esta empresa (el cliente al cual le dedicas mayor tiempo) a sus seguidores en los medios sociales?
24

25. Al preguntar sobre qué tan involucrados se encuentran los Community Managers con algunos aspectos de
sus clientes encontramos que un 80% señala estar muy involucrado en la medición de los resultados
obtenidos en los medios sociales y 66% con el desarrollo de contenidos en la Web principalmente.
Aspectos del cliente que involucran a un Community Manager.
.
Posicionamiento en buscadores Medición de los resultados obtenidos
(SEO) en medios sociales
80%
30%
23% 25%
18%
9% 9%
4% 2%
0%
Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica
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Calculo del retorno de la inversión Desarrollo de contenidos en la Web
en los medios sociales (ROI)
66%
27%
23%
20%
16% 14% 14%
11%
4% 5%
Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica
¿En qué medida estás involucrado con cada uno de los siguientes aspectos de tu cliente (del cliente al cual le dedicas mayor
tiempo)?
25

26. Otros aspectos importantes son la estrategia digital con un 70% y la publicidad en internet con un 23% de
los entrevistados que señala estar muy involucrado.
Aspectos del cliente que involucran a un Community Manager.
Email marketing Estrategia digital
70%
34%
23%
16% 18% 16%
9% 7% 7%
0%
Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica
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Publicidad en internet (banners) Comercio electrónico
45%
27%
23% 21%
20%
16% 14% 16%
13%
5%
Nada Poco Algo Mucho No aplica Nada Poco Algo Mucho No aplica
¿En qué medida estás involucrado con cada uno de los siguientes aspectos de tu cliente (del cliente al cual le dedicas mayor
tiempo)?
26

27. Contenido.
Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
Las empresas en los Medios Sociales.
 Recomendaciones.
Mensajes Finales.
27

28. Un 20% considera en primer lugar aquellos contenidos que resultan cercanos y generan emociones,
destacan las fotografías y los tips o consejos con un 11% del total de menciones respectivamente.
Lo más compartido…
Contenidos cercanos, que generan emociones 20%
Fotografías 11%
Tips o consejos 11%
Curiosidades 9%
Videos 5%
Contenido graciosos, humor, chistes 5%
Mensajes positivos 5%
Lo que comparten 5%
Los que agregan valor 5%
Tecnología Los usuarios comentan y
4%
comparten emociones a
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Entretenimiento, eventos 4% través de fotografías,
Infografias 4% consejos, curiosidades y
Recetas, comidas 4% videos principalmente.
Entrevistas a políticos 4%
Datos estadísticos 4%
Actividades participativas 4%
Chismes 2%
Deportes 2% Base: 56
Ofertas 2%
Descargas gratuitas 2%
¿Cuales son los contenidos más exitosos en los medios sociales?
28

29. Entre las recomendaciones que ofrecieron los Community Managers entrevistados, para aquellas empresas
que recién comienzan destacan en primer lugar “Tener un plan estratégico” con 32% de las menciones,
“Definir objetivos” con 14% y “Buscar ayuda profesional” con 13%.
Primeros Pasos en las Redes Sociales.
Tener un plan estratégico acorde con la empresa
Tener un plan estratégico acorde con la empresa 32%
Definir metas, objetivos
Definir metas, objetivos 14%
Buscar ayuda profesional
Buscar ayuda profesional 13%
Investigar, leer sobre el tema
No esperar resultados inmediatos 7%
No esperar resultados inmediatos
Investigar, leer del tema 7%
Saber qué son, qué hacen y qué pueden obtener de las redes sociales
Ser sinceros, honestos, transparentes 5%
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Capacitar a los empleados en el uso de las redes sociales
Seleccionar las plataformas adecuadas 5%
Capacitar a los
Seleccionar las plataformas adecuadas empleados en el uso de las redes
5%
sociales
Saber qué son, qué hacen y qué pueden obtener de
Ser sinceros, honestos, transparentes 5%
las redes sociales
Definir y tratar de conoceryatratar de conocer a sus clientes, escucharlos
Definir sus clientes, escucharlos 4%
Base: 56
Informar y no solo promocionar Informar y no solo promocionar 2%
¿Podrías darnos una recomendación para las empresas que comienzan?
29

30. Al solicitar alguna clave para el éxito en los medios sociales un 25% del total de entrevistados señala la
importancia de interactuar con la audiencia y 21% considera que el secreto está en generar contenido
atractivo e interesante.
Consejos para el éxito en las Redes Sociales…
Interactuar con la audiencia, generar relaciones 25%
Generar contenido atractivo y de interés 21%
Ser constantes y tener paciencia 9%
Responder a las inquietudes de la audiencia de forma rápida 9%
Ser honestos, transparentes, humanos 7% Puntos clave:
Interacción y constancia
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Probar y corregir 4%
Estar en las plataformas adecuadas 2%
Pensar en relaciones no en número de seguidores 2%
Ser proactivo 2%
Base: 56
Darle importancia a la página web 2%
¿Podrías escribirnos un consejo clave para el éxito en los medios sociales?
30

31. Contenido.
Ficha técnica.
Perfil de un Community Manager.
Fuentes de capacitación y herramientas para el manejo de
Medios sociales.
El trabajo del Community Manager: Objetivos y manejo de
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relación con el cliente.
Las empresas en los Medios Sociales.
Recomendaciones.
 Mensajes Finales.
31

32. Mensajes finales.
Un 63% de los entrevistados posee formación principalmente en el área de la
1 Comunicación social o Publicidad y mercadeo. En su mayoría (39%) declaran
tener entre 1 y 2 años trabajando como Community Managers dentro de la
empresa en la que trabajan.
Entre sus funciones más importantes los Community Managers entrevistados
2 señalan en primer lugar “Generar y publicar el contenido para las redes sociales”
con un 25 % del total de menciones, seguida de la opción “Participar en el diseño
de la estrategia de medios sociales” con un 23% y “Obtener interacciones” con
21%.
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3 Como principales fuentes de capacitación: destacan los libros con un 32% de las
menciones los videos en internet y las especializaciones y cursos con un 20%
respectivamente.
4 En cuanto a las herramientas de escritorio más utilizadas para el manejo de los
medios sociales por los Community Managers, tenemos que un 68% de los
entrevistados utiliza Hootsuite, 13% utiliza Facebook y 9% prefiere TweeDeck .
32

33. Mensajes finales.
El 52% de los entrevistados señala que sus clientes miden el retorno de sus
5 inversiones en los medios sociales, siendo los “Comentarios” con 63% de las
menciones la métrica más importante para dicha labor, seguido por el “Número
de seguidores” con un 48% y los “Replys” con 39%.
6 Un 59% de los Community Managers consultados utiliza algún software para
métricas, Social Bro es el más empleado con un 27% , seguido de Radian 6,
Crowdbooster y Google Analytics con un 15% del total de menciones
respectivamente.
“Aumentar su conocimiento de marca”, “Aumentar sus ventas” y “Generar tráfico a
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7 su página web” son los principales objetivos del cliente. Un 48% sigue una guía
editorial para el manejo de medios sociales, 32% posee un plan para el manejo
de crisis y 30% han definido una política de usos de los medios sociales en la
empresa dirigida a los empleados.
8 El principal aporte de un Community Manager para sus clientes es su conocimiento
acerca de los medios sociales y la asesoría que pueden brindarles al respecto.
Sin embargo, entre las barreras que enfrentan en su día a día, un 80% señala la
falta de lineamientos de la empresa, y 66% la falta de contenido de calidad por
parte el cliente.
33

34. Mensajes finales.
9 Las áreas que poseen mayor relación con el manejo de los medios sociales dentro
de la empresa son Mercadeo con 41% de las menciones, Comunicaciones/
Relaciones Públicas con 27%.
Los clientes de los entrevistados poseen presencia principalmente en Twitter
10 (52%), Facebook (41%) y otros medios como Youtube (54%) y Google (21% ).
Siendo el hecho de compartir información de interés acerca de sus productos y
servicios la cualidad consideradas como principal valor agregado que ofrecen a
sus seguidores.
80% de los consultados señala estar muy involucrado en la medición de los
11
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resultados obtenidos en los medios sociales, 66% con el desarrollo de contenidos
en la Web, 70% con la estrategia digital del cliente y 23% con la publicidad en
internet.
Como recomendaciones finales los Community Managers recomiendan a las
12 empresas “Tener un plan estratégico”, “Definir objetivos” y “Buscar ayuda
profesional”. Resaltan la importancia de interactuar con la audiencia y
consideran que el secreto está en generar contenido atractivo e interesante
generar contenidos que resultan cercanos y generen emociones.
34

35. Términos de uso.
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alquiler u otra modalidad de uso a titulo oneroso y
gratuito”.
35

36. Tendencias Digitales.
Contactos:
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36

37. Para más información…
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