Tuija Aalto: Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena. Artikkeli Päivi Almgrenin ja Päivi Jokitalon toimittamassa Kirjasto 2012 - Asiakkaan asialla. http://blogit.yle.fi/avoin-yle/nain-yle-pyrkii-ymmartamaan-netin-kayttajia-lataa-artikkeli

3. Päivi Almgren ja Päivi Jokitalo
Kirjasto 2012
Asiakkaan asialla

4. © Päivi Almgren, Päivi Jokitalo ja kukin kirjoittaja
oman tekstinsä osalta sekä Avain, 2011
Kansi: Jussi Jääskeläinen
Taitto: Sisko Honkala
www.avain.net
Kustantaja: BTJ Finland Oy, Helsinki
Painopaikka: Hansaprint, Vantaa 2011
ISBN 978-951-692-787-889-3

5. Sisällys
Johdatus asiakkuuksien äärelle 7
Heikki Poroila: Työtä tuntemattoman rakastetun
hyväksi 26
Tuija Aalto: Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin
käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen
tukena 42
Jenni Anttonen & Saila Ovaska: E-kirja ja
käytettävyys 62
Ulla-Maija Maunu Asiakkaan kirjasto 101
Pirkko Lindberg ja Heidi Karhu: Proaktiivinen
kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 135
Jari Tyrväinen: Asiakkaat kirjastopalvelujen
arvioijina – asiakaspalautteen anti jatkuvalle
kehittämiselle 158
Terhi Nikulainen: Espoon asiakasraadit ja kirjasto 194
Virve Miettinen: Hakkerointiyrityksistä
käyttäjäyhteisöiksi 216
Lisbeth Overgaard Nielsen: Hakeudu ja osallista 243
Tämän kirjan kirjoittivat 268
Artikkelien välissä on kainalotekstejä, jotka tuovat artikkeleihin uusia
näkökulmia ja esimerkkitapauksia ja syventävät käsiteltyjä teemoja. Teks-
tit, joissa kirjoittajaa ei ole erikseen merkitty, ovat kirjan toimittajien, Päi-
vi Almgrenin ja Päivi Jokitalon, kirjoittamia.
5

6. Suomalaiset verkossa -tutkimus:
Netin käyttömotiivit Yle Internetin
asiakasymmärryksen tukena
Tuija Aalto
Mediakulttuurin ilmiöt kuten sosiaalinen suosittelu, jakaminen
ja yhteistyö verkossa näkyvät myös Ylen asiakkaiden media-
käytössä. Ylen verkkopalvelujen kehittämishaaste mahdollistaa
erityisesti nuorempien netin käyttäjien arjessa yleistyviä motii-
veja kuten jakamisen tai muiden auttamisen.
Ylen nettipalvelut mahdollistavat erinomaisesti sisältöjen
lukemisen, katselun ja kuuntelun. Tarjoamme asiakkaillemme
yleisön roolia, kun merkittävä osa heistä olisi jo valmiita ole-
maan paljon muutakin.
Mielikuvatutkimuksessa Yle alittaa yleisön odotukset avoi-
muudessa ja asiakkaan kuuntelussa, vaikka se muita medioita
korkeammat arvot näistä saakin. Samalla YLE Areena on Suo-
men kuudenneksi arvostetuin verkkobrändi ja Yle arvostetuin
media-alan verkkobrändi. Yle haluaa olla avoimen tietoyhteis-
kunnan rakentaja ja luova sekä rohkea suunnannäyttäjä jour-
nalismissa ja kulttuurissa.
42 Kirjasto 2012

7. Suomalaisista ei voida enää puhua yhtenä netin käyttäjä-
joukkona. Ihmisten erilainen suhtautuminen verkkoon heijas-
tuu myös siihen, mitä Yleltä odotetaan. Ero verkkoviestinnän
edelläkävijöiden ja myöhäisten omaksujien odotusten välillä
venähtää todella rajuksi ja asettaa riman korkealle palvelujen
toteuttamisessa: kuinka tuottaa tyytyväisyyttä, elämyksiä ja
iloisia yllätyksiä edelläkävijöille vieraannuttamatta nykytilan-
teeseen tyytyviä peruskäyttäjiä?
Yle Internet teetti syksyllä 2010 15/30 Research -tutkimus-
yhtiöllä tutkimuksen siitä, millaisia toimijoita asiakkaamme ovat
verkossa ymmärtääkseen, millaisia toimijoita he Ylen palvelu-
jen avulla voisivat tulevaisuudessa olla. Suomalaiset verkossa
-tutkimuksen tuloksena 15–74-vuotiaat suomalaiset jaettiin
netinkäyttötyyliltään kuuteen toisistaan erottuvaan ryhmään:
tyytyväisiin, funktionaalisiin, tiedonjanoisiin, sosiaalisiin, tek-
nologisiin ja aktiivisiin.
Yhteistä kaikille suomalaisille verkon käyttäjille on vahva
tiedonhankinnan intressi: internetin käyttö liittyy uusimman
tiedon etsimiseen 87 %:lla vastaajista.
Nuorimmat segmentit monipuolisimpia
nettitoimijoita
Aktiiviset, teknologiset ja sosiaaliset ovat pääosin alle 45-vuo-
tiaita, tiedonjanoiset, funktionaaliset ja tyytyväiset valtaosin yli
45-vuotiaita. Ikä määrittää yleisesti ottaen verkon käyttötapo-
jen kirjoa osana ihmisten arkea: nuorempien segmenteissä netin
Suomalaiset verkossa -tutkimus 43

8. käyttö on monipuolisinta ja iäkkäimmillä hyvinkin rajattuihin
käyttötarkoituksiin keskittynyttä.
Aktiiviset
Aktiivisten verkon käyttö on kaikkein monipuolisinta. Heitä
on 13 % netin käyttäjistä. Aktiivisten enemmistö (65 %) on
naisia. Verkko on heille arjen työkalu ja luonteva elämän jatke.
Aktiiviset (13 %)
• Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla.
• Aktiivinen elämä, ”kaikessa mukana”, aktiivisuus myös ver-
kossa (sisällön tuottaminen verkkoon).
• Verkossa kiinnostaa kaikki mahdollinen – mitä verkossa
vain voi tehdä, aktiiviset sen tekevät.
• Ovat halukkaimpia osallistumaan toimittajatyöhön ja ko-
kevat muita useammin voivansa halutessaan vaikuttaa Ylen
ohjelmiin ja palveluihin.
• Uutisista kuullaan usein muilta ihmisiltä esimerkiksi Face-
bookissa.
Teknologiset
Miesvoittoisin (90 %) ja nuorin segmentti on teknologiset, joita
on 15 % suomalaisista verkon käyttäjistä. Kuten aktiivisillekin,
netti on teknologisille kiinteä osa elämää.
44 Kirjasto 2012

9. Teknologiset (15 %)
• Nuorin segmentti, eniten koululaisia ja opiskelijoita.
• Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla.
• Voimakas kiinnostus teknologiaa, tekniikkaa ja elektro-
niikkaa kohtaan.
• Verkon käyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-
seen, itsensä sivistämiseen, avun saamiseen johonkin käy-
tännön ongelmaan, ajan kuluttamiseen ja yhteyden pitämi-
seen itselle tärkeiden ihmisten kanssa.
• Verkon käyttö tarkoittaa useimmin uutissivustojen luke-
mista, pikaviestinpalveluiden käyttämistä, lyhyiden video-
klippien katsomista sekä verkkoyhteisöpalveluiden ja so-
siaalisen median käyttöä.
Sosiaaliset
Sosiaalisille, joita on viidennes (19 %) verkon käyttäjistä, netti
taas on ensi sijassa yhteydenpidon väline. Sosiaaliset on tutki-
muksen naisvoittoisin segmentti (83 %).
Sosiaaliset (19 %)
• Verkko on erityisesti yhteydenpidon väline.
• Verkonkäyttö liittyy useimmin yhteyden pitämiseen itselle
tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten kuulumisten
seuraamiseen.
• Verkon käyttö tarkoittaa verkkoyhteisöpalveluiden ja so-
siaalisen median käyttämistä, uutisten lukemista, pika-
viestinpalveluiden käyttämistä.
Suomalaiset verkossa -tutkimus 45

10. Tiedonjanoiset
Tiedonjanoisille, joita suomalaisista netin käyttäjistä on 16 %,
verkko on ennen kaikkea tiedonhaun väline.
Tiedonjanoiset (16 %)
• Valtaosa yli 45-vuotiaita, enemmistö miehiä.
• Muihin segmentteihin verrattuna vahva tieto-orientaatio
verkossa.
• Reilu puolet viihtyy verkossa kuitenkin myös huumorin
parissa.
• Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-
seen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it-
sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen, mutta
myös yhteydenpitoon, ihmettelyyn ja ajankuluttamiseen.
• Verkossa vietetään useimmin aikaa matkailun ja vieraiden
kulttuurien, terveyden ja hyvinvoinnin sekä yhteiskunnal-
listen asioiden parissa.
Funktionaaliset
Funktionaalisille, joita verkon käyttäjistä on 21 %, netti toimii ru-
tiinien kuten laskujen maksamisen ja verkko-ostosten välineenä.
Funktionaaliset (21 %)
• Valtaosa yli 45-vuotiaita, eniten työssäkäyviä ja työikäisiä.
• Verkkorutiinien hoitaminen.
46 Kirjasto 2012

11. • Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-
seen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it-
sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen.
Tyytyväiset
Loput 16 % suomalaisista netin käyttäjistä kuuluu verkkoa vie-
roksuvaan ja maanläheistä elämää arvostavaan tyytyväisten seg-
menttiin. Tyytyväisillä verkon käyttö on vähäisintä ja tapahtuu
“pakon edessä”.
Tyytyväiset (16 %)
• Iäkkäin segmentti, reilu kolmannes eläkeläisiä.
• Segmentti, jonka elämässä verkko on vähiten merkityksel-
linen.
• Verkonkäyttö tarkoittaa usein uutisten lukemista.
Käyttömotiivien parempi ymmärrys auttaa kohdentamaan ver-
kon palveluja erilaisille suomalaisille, kaikille Ylen asiakkaille.
Seuraavassa tarkastelen eräiden verkonkäyttömotiivien ylei-
syyttä segmenteittäin ja lopuksi arvioin motiivipohjaisen seg-
mentoinnin merkitystä asiakasymmärryksessä.
Suomalaiset verkossa -tutkimus 47

12. Netistä haetaan uusinta tietoa ja yhteyksiä
ihmisiin
87 % suomalaisista verkon käyttäjistä etsii uusinta tietoa josta-
kin asiasta. Uusimman tiedon etsiminen asioista oli yleisimmin
ilmaistu motiivi verkon käytölle kaikilla muilla paitsi sosiaali-
silla, joilla se oli kolmantena ihmiskontaktien jälkeen. Sosiaa-
lisilla verkon käyttö liittyy tiedon etsimistä useammin yhtey-
denpitoon itselle tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten
kuulumisien seuraamiseen.Aktiivisilla nämä kaksi suomalais-
ten netin käytön kärkimotiivia ovat hyvin tasaväkisiä: 1. Etsin
uusinta tietoa jostakin asiasta (98 %) 2. Pidän yhteyttä minulle
tärkeiden ihmisten kanssa (97 %)
Uutissivustoilla käyvät kaikki segmentit –
sosiaaliset aloittavat yhteisöpalveluista
Kaikista verkon käyttäjistä 80 % käy usein lukemassa uutisia
verkon uutissivustoilla. Aktiivisista 96 %, teknologisista 92 %,
tiedonjanoisista 91 % ja funktionaalisista 79 % vierailee usein
uutissivustoilla.
Poiketen kaikkien muiden segmenttien verkon käytöstä so-
siaaliset suuntaavat useimmin (85 %) verkkoyhteisöpalvelui-
hin ja sosiaaliseen mediaan. Toki sosiaalisistakin 75 % ilmoit-
taa netin käyttönsä liittyvän usein uutissivuilla vierailemiseen.
Tyytyväisistä 47 % lukee verkosta usein uutisia, ja tämä on yli-
48 Kirjasto 2012

13. voimaisesti segmentin yleisin syy netin käyttöön. Aihepiireistä
tyytyväisillä korostuu politiikka.
Sosiaalinen media on sosiaalisten ja aktiivisten
aluetta
46 % kaikista suomalaisista käyttää verkkoyhteisöpalveluita ja
sosiaalista mediaa (esim. Facebookia, IRC-Galleriaa tai Twit-
teriä). Useimmin verkkoyhteisöpalvelut liittyvät sosiaalisten
(85 %), aktiivisten (84 %) ja teknologisten (71 %) verkon käyt-
töön. Tiedonjanoisista ja tyytyväisistä sosiaalisen median pal-
veluita käyttää 16 %.
Aktiiviset, jotka tekevät netissä kaikkea mahdollista, kuu-
levat muita useammin uutisistakin muilta ihmisiltä verkossa.
Kaikista vastaajista 39 % sanoo verkon käyttöönsä usein liit-
tyvän uutisten kuulemiseen muilta, esimerkiksi Facebookissa
tai keskustelupalstoilla. Aktiivisista niin käy usein 87 %:lle, so-
siaalisista 63 % ja teknologisista 64 %:lle.
On ymmärrettävää, ettei ympäristö, jossa altistuu milloin
millekin virikkeille ja jossa tyypilliset vuorovaikutustilanteet
ovat satunnaisia ja spontaaneja, houkuttele verkon täsmä-
käyttöön orientoituneita funktionaalisia. Heistä vain 6 % ker-
too netin käyttönsä usein liittyvän verkkoyhteisöpalveluihin.
Suomalaiset verkossa -tutkimus 49

14. Tiedonjanoiset ja aktiiviset käyttävät eniten Yle
Areenaa
Tiedonjanoiset ja aktiiviset ovat Yle.fi:n ja Yle Areenan ahke-
rimpia käyttäjiä. Tiedonjanoisista Areenaa käytti säännöllises-
ti 48 %, aktiivisista 49 %. Tiedonjanoisten ja aktiivisten lisäk-
si funktionaaliset myös kokevat Ylen itselleen ja suomalaiselle
yhteiskunnalle merkityksellisimmäksi.
Teknologisista vain 32 % ilmoittautuu Areenan säännölli-
seksi käyttäjäksi. Teknologiset arvioivat Ylen merkityksellisyy-
den omassa mediakäytössään ja yhteiskunnassa kaikista seg-
menteistä vähäisimmäksi.
He löytävät runsaasti vaihtoehtoisia tapoja seurata mediaa
verkossa: Teknologiset katsovat netistä lyhyitä videoklippe-
jä (73 %), lataavat musiikkia, sarjoja, elokuvia, pelejä ja ohjel-
mia (48 %) ja katsovat kokonaisia ohjelmia, sarjoja tai elokuvia
(38 %). Osa heistä kertoo ostavansa tai vuokraavansa netin
kautta elokuvia, sarjoja tai musiikkia (19 %).
Teknologiset, aktiiviset ja tiedonjanoiset haluavat
kaiken nettiin ja ladattavaksi
Teknologisista ja aktiivisista 49 % ja tiedonjanoisista 37 % on
sitä mieltä, että Ylen tulisi tarjota kaikki sisältönsä verkon kaut-
ta. Koko vastaajajoukosta tätä haluaa kolmannes, 25–34-vuo-
tiaista puolet.
50 Kirjasto 2012

15. Neljännes kaikista vastaajista lataisi Ylen sisältöjä omalle
koneelleen, jos se olisi mahdollista. Lataamismahdollisuutta
olisivat halukkaimpia käyttämään aktiiviset (43 %), teknologi-
set (34 %) ja tiedonjanoiset (29 %).
Aktiiviset, tiedonjanoiset ja teknologiset seuraavat
käynnissä olevia tapahtumia
Kaikista 15–74-vuotiaista verkon käyttäjistä 44 % seuraa par-
haillaan käynnissä olevia tapahtumia verkon kautta. Aktiivisista
80 % ja tiedonjanoisista 60 % seuraa käynnissä olevia tapahtu-
mia netistä, teknologisista näin tekee puolet, sosiaalisista reilu
kolmannes, funktionaalisista vajaa kolmannes ja tyytyväisistä
enää harvempi kuin joka kahdeksas.
Aktiiviset auttavat – ja ärsyttävät tahallaan muita
ihmisiä
Kaikista verkon käyttäjistä 33 % auttaa muita netinkäyttäjiä.
Aktiivisten segmentistä 76 % kertoo, että heidän verkon käyt-
tönsä liittyy usein toisten ihmisten auttamiseen. Teknologisis-
ta muita auttaa 48 %, sosiaalisista 36 % ja tiedonjanoisistakin
30 %. Tyytyväisistä ja funktionaalisista toisia auttaa verkossa
harvempi kuin joka kymmenes.
Kaikista netin käyttäjistä 71 % saa itse apua verkosta käytän-
nön ongelmiinsa. Tuen saaminen, muiden auttaminen, suosittelu
Suomalaiset verkossa -tutkimus 51

16. ja jakaminen korostuvat hieman 25–34-vuotiaiden verkon-
käyttäjien parissa.
Verkkopalvelujen ylläpitäjät toivovat, että niiden ylläpitämil-
lä foorumeilla vallitsisi hyvä ilmapiiri ja käyttäjien keskinäinen
kunnioitus. Tässä on tunnetut haasteensa, mikä ei ole ihme, sil-
lä 5 % kaikista verkon käyttäjistä tunnustaa käyttävänsä usein
aikaansa muiden ihmisten tahalliseen ärsyttämiseen. Keskuste-
lua ja kommentoimista kaipaavien verkkopalvelujen ylläpitäjien
on siis laadittava etukäteen suunnitelma siitä, miten eri tavoin
motivoituneet käyttäjät sitoutetaan yhteisön ilmapiiriin niin,
ettei kukaan ärsytä toisia.
Aktiiviset jakavat, suosittelevat ja vaikuttavat
Kaikkiaan 28 % suomalaisista verkon käyttäjistä jakaa hauskoja
linkkejä muiden iloksi.
Näin tekevät erityisesti aktiiviset (71 %), mutta myös 41 %
teknologisista. Joka neljäs sosiaalinen kertoo hauskojen link-
kien jakamisen liittyvän usein verkon käyttöönsä.
28 % netin käyttäjistä vaikuttaa verkossa. Vaikuttamisen
arvioivat tärkeäksi osaksi nettielämäänsä useimmin aktiiviset
(61 %). Tiedonjanoisista 43 %, teknologisista reilu neljännes
(28 %) ja sosiaalisista lähes neljännes (23 %), mutta funktionaa-
lisista enää vain joka kymmenes toteaa verkon käyttönsä liitty-
vän usein vaikuttamiseen.
52 Kirjasto 2012

17. Kaikista vastanneista 10 % koki pystyvänsä halutessaan vai-
kuttamaan Ylen ohjelmistoon tai sisältöihin. Aktiivista tämä
käsitys oli viidenneksellä (19 %).
Kaikista 15–74-vuotiaista suomalaisista verkon käyttäjistä
18 % haluaisi osallistua toimittajien työhön kommentoimalla,
keskustelemalla, ideoimalla juttuja tai seuraamalla niiden te-
kemistä. Näin vastasi vuoden 2010 syksyllä kysyttäessä 37 %
aktiivisista, 24 % tiedonjanoisista ja 19 % teknologisista. Vä-
hiten kiinnostusta toimittajan työhön osallistumiseen oli tyy-
tyväisillä (5 %).
24 % netin käyttäjistä suosittelee muille ihmisille verkos-
sa tuotteita, palveluita, tv-sarjoja ja elokuvia. Aktiivisista 63 %
suosittelee näitä verkossa. Teknologisista ryhtyy suosittelijaksi
kolmannes, sosiaalisista 24 % ja tiedonjanoisista enää reilu vii-
dennes (22 %).
Muuttuvaa mediakäyttöä ymmärtämässä
Sosiaalinen suodatus ja suosittelu sekä se, että uutisista kuullaan
ensimmäisenä muilta verkon käyttäjiltä, ovat uuden tyyppistä
mediakäyttökulttuuria. Uutta laajoille verkon käyttäjämassoil-
le on myös parhaillaan meneillään olevia tapahtumia koskevan
tiedon reaaliaikainen seuraaminen verkossa, erityisesti sosiaa-
lisessa mediassa.
Televisio ja tietokone ovat monilla käytössä yhtä aikaa. Kol-
mannes koko 15–74-vuotiaiden joukosta kertoi käyttävänsä
Suomalaiset verkossa -tutkimus 53

18. tietokonetta usein katsellessaan samanaikaisesti televisiota.
Useimmin näin tekevät 25–34-vuotiaat.
Ylen strategiset tavoitteet ja Internet
Yle mittaa strategiansa toteutumista kolmella avainluvulla: 100,
90 ja 80. Tavoittavuuden tulee vuositasolla olla 100 %: kaikki
suomalaiset on siis vuoden aikana tavoitettava television, radion
tai netin kautta; 80 % suomalaisista halutaan tavoittaa joka päi-
vä. Jos kiinnostavuustavoitteeseen päästään, 90 % suomalaisista
pitää jotain Ylen palvelua kiinnostavana.
Yle tutkii vuosittain television ja radion yleisöjä Suomessa
sekä Internetin palvelujen käyttäjiä selvittääkseen, miten katta-
vasti se tavoittaa eri yleisöryhmät, kuinka tyytyväisiä suomalai-
set ovat Yleen sekä sen ohjelmistoihin ja miten Ylen ohjelmis-
toja arvostetaan. Lisäksi tutkitaan, miten suomalaiset kokevat
Ylen julkisen palvelun tehtävän ja miten suomalaiset kokevat
saavansa vastinetta maksamalleen tv-maksulle.
Toukokuussa 2011 Yle Internet tavoitti keskimäärin lä-
hes kaksi miljoonaa eri selainta viikossa. Uutispalvelun viikko-
tavoittavuus oli keskimäärin 1,3 miljoonaa eri selainta viikossa
ja YLE Areenaa käytettiin keskimäärin 616 000 eri selaimelta
viikossa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä seurataan palveluittain jat-
kuvilla kävijäkyselyillä.
Yle raportoi yleisösuhteestaan omistajalleen hallintoneu-
voston kautta ja kuvaa yleisösuhteensa kehitystä vuosittain jul-
54 Kirjasto 2012

19. kaistavaan Yleisökertomukseen avoimemmin ja laajemmin kuin
moni yleisradioyhtiö Euroopassa.
Mielikuvatutkimuksessa (Ylen Brändimielikuvat 2010) Yle
alittaa yleisön odotukset avoimuudessa ja asiakkaan kuunte-
lussa. Mitä ilmeisimmin Yle voisikin olla eri tavoin ja erilaisin
keinoin nykyistä avoimempi ja kuuntelevampi. Suomalaiset
verkossa -tutkimus osoittaa, että halua vaikuttamiseen on eri-
tyisesti aktiivisilla.
Keskimäärin Internetin käyttäjien halu vaikuttaa ja osallistua
tai tehdä itse on matalahko, ja häviää yleisemmille netin käyttö-
motiiveille. Kuitenkin aktiivisten ilmaisema halu osallistua toi-
mittajan työhön ja vaikuttaa tarjoaa merkittävästi potentiaalia
yhteistyön suunnitteluun yleisöjen kanssa.
Netti-TV:n kasvavasta roolista arjessa kertoo se, että kol-
mannes kaikista vastaajista toivoo voivansa katsella ja kuun-
nella kaikkea Ylen tarjontaa Areenassa. Neljännes asiakkaista
ilmaisee toiveensa sisältöjen ladattavuudesta, minkä voi nähdä
signaalina, josta on syytä viestiä neuvotteluissa tekijänoikeuk-
sien haltijoiden kanssa.
Asiakkaiden odotuksista saatujen tietojen perusteella Ylen
verkkopalveluissa mahdollistetaan halukkaille osallistuminen,
jakaminen ja vaikuttaminen eri tavoin. Nykyaikaisissa verkko-
palveluissa onkin yleensä mahdollisuus sisältöjen jakamiseen ja
suosittelemiseen. Lisäksi voi olla perusteltua tarjota verkkopal-
velussa tilaisuuksia toisten netin käyttäjien auttamiseen.
Suomalaiset verkossa -tutkimus 55

20. Entä netistä kieltäytyjät?
Ylen kaltaisen julkisen palvelun toimijan kannalta jää edelleen
haasteeksi vielä verkosta kokonaan kieltäytyvä yleisö. Heitä tä-
mä verkossa toteutettu tutkimus ei tavoitellutkaan.
Kenen velvollisuus yhteiskunnassamme on pitää huolta digi-
taalisen kuilun toiselle puolelle jäävistä syrjäytyjistä? Millaisel-
la palvelulla heidät pidetään osallisina yhä enemmän verkkoon
siirtyvistä yhteiskunnan toiminnoista?
Miten heidät tulisi Ylen palveluja suunnitellessa huomioida,
jottei julkisen palvelun organisaatio kääntäisi heille selkäänsä ja
syyllistyisi digitaaliseen heitteillejättöön?
Pitääkö Ylen pontevammin houkutella loputkin suomalai-
set verkon käyttäjiksi?
Tutkimuksen julkaiseminen ja
käyttöoikeudet
Suomalaiset verkossa -tutkimus 2010 toteutettiin osana Ylen
Internetin avointa innovaatiotyötä. Tutkimuksen julkaisemisen
yhteydessä Yle järjesti 15/30 Research-yhtiön asiantuntijoiden
kanssa laajalle kutsuvierasjoukolle luento- ja työpajatilaisuuden,
joka lähetettiin suorana streamina Yle Areenassa. Luentokalvot
julkaistiin Slidesharessa samaan aikaan. Videotallenne löytyy
Yle Areenasta termillä “Suomalaiset verkossa”.
Julkistettavissa oleva osuus tutkimusdatasta on julkaistu
koneluettavassa taulukkomuodossa avoimella lisenssillä verkos-
56 Kirjasto 2012

21. sa. Aineisto on julkaistu CC-lisenssillä (CC BY-NC-SA 3.0).
Dokumentin sisältämää tietoa saa sen nojalla julkaista vapaasti
ja sitä saa yhdistellä muuhun tietoon. Julkaistaessa on linkitet-
tävä Ylen Kehitys kehittyy -blogiin ja ilmoitettava tiedon läh-
de, Ylen ja 15/30 Researchin Suomalaiset verkossa -tutkimus.
Linkit ja lähteet
Suomalaiset verkossa -työpajan luento ja materiaalit
http://blogit.yle.fi/aikaleima/suomalaiset-verkossa-tyopajan
-luento-ja-materiaalit
Suomalaiset verkossa -tutkimuksen vastaukset avoimena
datana
http://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/suomalaiset-verkossa-tutki-
muksen-vastaukset-avoimena-datana
Yleisökertomus 2010
http://avoinyle.fi/www/fi/julkaisut/index.php
Yle-strategia 2010
http://avoinyle.fi/www/fi/arvot_ja_strategia/ylen_strategia.php
YLE Areena Suomen kuudenneksi arvostetuin verkkobrändi
http://www.avoinyle.fi/www/fi/index.php?we_objectID=250
Suomalaiset verkossa -tutkimus 57

22. Sissitesteillä parempia palveluita
Guerilla testing on nimitys epäviralliselle, välittömälle ja pieni-
muotoiselle käytettävyystutkimukselle, jonka tulokset voidaan
nopeasti ottaa käyttöön vaikkapa kirjaston verkkosivuja uudis-
tettaessa tai blogin ulkomuotoa suunniteltaessa. Yksinkertaisim-
millaan kyse on siitä, että testaaja väijyy sopivia koehenkilöitä
kirjaston asiakaspäätteiden tienoilla, kysyy käyttäjältä, onko tällä
hetki aikaa ja istuttaa suostuvaisen asiakkaan mukavaan paikkaan
kannettavan tietokoneen kanssa. Yhdessä asiakkaan kanssa käy-
dään läpi palvelun ehdotettu ulkomuoto sekä toimivuus ja roh-
kaistaan koekaniinia ajattelemaan ääneen palvelua käyttäessään.
Aidoilla käyttäjillä testaaminen on selkeä etu. Eräässä yli-
opistossa kirjastonhoitaja osallistui henkilökunnalle järjestet-
tyyn seminaariin ja pyysi aina tilaisuuden päätteeksi muuta-
mia osallistujia – suunnitteilla olevan palvelun kohderyhmää –
koekäyttäjiksi. Kaksivaiheisessa testissä oli yhteensä seitsemän
koekäyttäjää. Testaus vei 10–15 minuuttia ja tarjosi välitöntä
palautetta kahdesta eri käyttöliittymästä suunnittelun tueksi.
Vaikka prosessi voi olla hyvin yksinkertainen, moderaattorin
on hyvä esittää ajattelemista rohkaisevia kysymyksiä. Hyödyl-
listä on myös selvittää, mitä koehenkilö odottaa tapahtuvaksi,
kun hän valitsee tietyn etenemistavan sivustolla tai palvelussa.
Tarkoitus on, että testaaja kertoo, miksi ja miten hän testates-
saan toimii. Menetelmässä ei siis ole mitään sotaisaa, vaikka
nimitys siihen viittaakin. Sisseiltä testaukseen on lainattu jous-
tava toiminta pienissä ryhmissä.
58

23. Käyttäjä – käytettävyyden asiantuntija
Susan Chapman toimii Michiganin yliopistokirjastossa käyt-
töliittymä- ja käytettävyystestauksen asiantuntijana ja ylläpi-
tää aihepiiriin liittyvää blogia. Mielenkiintoista on myös, että
hänen kirjastossaan on Käyttäjäkokemusosasto, jolla hän itse
luonnollisesti toimii. Chapman kertoo blogissaan työskente-
levänsä pari tuntia viikossa tietopalvelussa muistuttaakseen
itseään, että hän on kirjastonhoitaja.
Joitakin vuosia sitten Chapman kirjoitti blogiinsa kirjaston
vaihtoehtoisista tavoista keskittyä asiakkaisiin. Hänen kahdek-
san kärjessä -listansa käytettävyyshenkilöstölle on vapaasti
käännettynä seuraavanlainen ja sopii sovellettavaksi muille-
kin käyttäjistä kiinnostuneille:
1 Muista vuorovaikutus asiakkaan kanssa: tietopalvelu, säh-
köposti, aloitelaatikot jne. Ellei tietopalvelu kuulu työnku-
vaasi, tarjoudu hoitamaan vuoro edes silloin tällöin. Jos
hyvin sattuu, asiakkaiden kanssa tulevat puheeksi käytet-
tävyysasiat, joihin voit suoraan vaikuttaa. Ja ainakin pääset
käyttäjien kanssa vuorovaikutukseen inhimillisellä tasolla:
mikä heidät tuo tietopalvelutiskille, minkä tyyppisiä teh-
täviä heillä on, millaista kieltä he käyttävät kuvaillessaan
tarpeitaan, mikä heitä yleensä ottaen estää keskittymästä
tai mikä aiheuttaa heille vaikeuksia
59

24. 2 Puhu kollegoille, jotka toimivat asiakkaiden kanssa: tieto-
palvelun työntekijät ja kirjaston käytön opetusta antavat.
Sen lisäksi, että he ovat päivittäin tekemisissä käyttäjien
kanssa, he myös suunnittelevat kirjaston käytön opetusta
ja opastavat vaikeakäyttöisten resurssien käyttöä kerrasta
toiseen. Voin taata, että heillä on kaikilla kerrottavaa kirjas-
ton verkkopalveluiden, verkkokirjaston ja muiden verkko-
aineistojen käytön ongelmista!
3 Lokitutkimus1: mitä asiakkaat etsivät, mutta eivät löydä
kirjaston verkkosivuilta? Etsivätkö he “Psychinfoa”, joka jää
löytämättä, koska se onkin itse asiassa “Psycinfo”?
4 Ole (verkossa) siellä, missä asiakkaatkin. Etsi verkosta ja
blogeista mainintoja kirjastosta. Ottavatko opiskelijat ku-
via kirjastosta tai nauhoittavatko he siellä videoita? Kirjoit-
tavatko he kirjastosta blogeissa ja jos kirjoittavat, mitä he
sanovat? Liity Facebook-ryhmiin. Michiganin yliopistolla
on Facebook-ryhmät muun muassa ensimmäisen vuoden
opiskelijoille. Tiedekunnilla ja laitoksilla on myös omia ryh-
miään. Ryhmät kertovat, mikä opiskelijoita huolestuttaa,
minkälaisia tekniikoita he käyttävät, paljonko olutta he ku-
luttavat jne.
1 Lokitutkimuksessa hyödynnetään tietokantojen lokitiedosto-
ja. Lokiin (transaction log) tallentuvat käyttäjien tekemät haut
ja niiden sisältämät hakusanat ja komennot sekä järjestelmän
vastaukset.
60

25. 5 Ole (kirjastossa) siellä, missä asiakkaatkin. Istu tietokone-
luokassa tai ryhmätyöhuoneissa ja salakuuntele. Tee se niin
varkain, ettei sinua huomata!
6 Kysy käyttäjiltä (guerillatestaus). Tämä soveltuu etenkin
yksinkertaisiin kysymyksiin. Kyse voi olla niinkin helposta
kysymyksestä kuin “Meillä on -niminen
palvelu. Mitä arvelet sen tarkoittavan?” Voit myös esimer-
kiksi tulostaa kirjaston verkkosivun ja kysyä “mitä kohtaa
klikkaisit, jos haluaisit löytää ?”
7 Kysy käyttäjiltä (lomakekyselyt): kyselyt ovat erinomainen
tapa kerätä suuria määriä määrällistä tai laadullista tietoa.
Kaksi suosikkikysymystäni on molemmat avoimia: “Mistä
pidät eniten kirjastossa?” ja “Mistä pidät vähiten kirjastos-
sa?” Yllätyt varmasti, kun näet, kuinka paljon käyttäjillä on
sanomista.
8 Kysy käyttäjiltä (opiskelijaraadit): useat kirjastot ovat jo pe-
rustaneet opiskelijaraateja. Raateja voi hyödyntää myös fo-
kusryhminä ja virallisessa ja epävirallisessa käytettävyystes-
tauksessa.
Chapman, Susan (2007) 8 alternative ways to study your (library) users.
Userslib.com http://userslib.com/2007/10/09/8-alternative-ways-
to-study-your-library-users/
61