Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation

© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
Juli 2014
Mundpropaganda im Social Web
3. TK-Radar: Kundenservice
eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen

2
Vorwort
Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen immer
mehr die persönliche Ebene und verlagern sich in die sozialen Netzwerke, auf denen online kommuniziert wird und die sich
zusammenfassend als "Social Media" bezeichnen lassen. In diesen nimmt das persönliche Element in der Kommunikation
zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu.
In den sozialen Netzwerken und Netzgemeinschaften wie bspw. Foren, Blogs, Bewertungsportalen, Facebook und Twitter
tauschen sich die User über ihre Meinungen, Eindrücke und Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen aus. Die
Benutzer erstellen gemeinsam ihren eigenen User Generated Content.
Und genau diese Mundpropaganda in Social Media ist nicht auf bestimmte Produkte beschränkt. Empfehlungen und auch
Nicht-Empfehlungen werden sowohl für Billigprodukte als auch für teure Waren ausgesprochen, online auf
Bewertungsportalen, den jeweiligen sozialen Netzwerken und Communitys veröffentlicht und beeinflussen so potentielle
Kunden.
In der aktuellen Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den
Zeitraum vom 01.01.2014 bis zum 31.03.2014 analysiert und das als zentraler Untersuchungsgegenstand das Thema
Service in die Analyse einbezogen. Für die Unternehmen ist es essentiell als Ansprechpartner im Social Web präsent zu
sein und den Kundendialog anzunehmen – gerade da die Kommunikation zumeist öffentlich zugänglich ist. Die sozialen
Netzwerken sollten eine Plattform sein, wo zufriedene oder möglicherweise auch unzufriedene Kunden sich mit dem
Unternehmen austauschen können und ihre Zufriedenheit spätestens durch den Kontakt mit dem Unternehmen erlangen.
Unternehmen werden ohne ein zielgerichtetes Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz
durchführen können, da die frühzeitige Identifikation von relevanten Kundenbeiträgen durch eine semantische Filterung
die Grundlage für einen schnellen und hochwertigen Service schafft.
Yasan Budak, Prokurist & Co-Founder VICO Research & Consulting GmbH

3
Inhalt
1. Management Summary 4
2. Quantitative Analyse 8
3. Qualitative Themenanalyse 15
4. Quantitative Zielgruppenanalyse 46
5. Quantitative Einzelprofile 54
6. Social Media Kanäle 64
7. Methodik und Stichprobe der Studie 78
8. Wir stellen uns vor 83

Management Summary1

5
1. Management Summary
Facebook als zentrale Serviceplattform
Bei Telekommunikationsunternehmen ist Facebook als
Serviceplattform fest etabliert.
 Der Service von Telekommunikationsanbietern fand im Jahr 2011 zu 62% in Foren statt.
40% der Servicedialoge finden im Jahr 2014 auf Facebook statt - „nur“ noch 31% in
Foren.
 Die sozialen Netzwerke haben Foren als wichtigste Plattform für Servicethemen und den
direkten Kundendialog abgelöst.
 Kunden nutzen Facebook nicht nur zum Lösen von Problemfällen, sondern auch um ihre
Meinung zum klassischen Kundenservice kund zu tun.
31%
62%
23%
26%
6%
4%
40%
8%
Q1 2014 Q1 2011
Quellenverteilung der Servicekommunikation

6
Servicezufriedenheit der Kunden
Sehr hohe Unzufriedenheit der Kunden
 Die negative Tonalität hat über alle Themenbereiche stark zugenommen. Qualitative
Defizite in der Leistungserbringung und dem Kundendialog wirken sich auch negativ auf
die Empfehlungen und Kundenrezensionen aus.
17%
41%
38%
4%
Produkt-Tipps & Tricks
Servicefälle
Servicequalität
4%
24%
70%
2%
11%
7%
77%
6%

7
Servicethemen
Kunden reagieren kritisch(er) auf Probleme – vor allem, wenn
diese wiederholt auftreten.
 Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen stellen ein besonderes Ärgernis dar.
 Im Service wird häufig keine Auskunft über Dauer und Ursachen von Ausfällen gegeben.
 Bei technischen Problemen sind Techniker aufgrund der vorgegeben Zeitfenster ein
Reizthema, da diese nicht ohne Aufwände in den Arbeitsalltag der Kunden integriert
werden können.
19%
38%
28%
15%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung

8
Empfehlungen
Servicequalität erhöhen und Kundenzufriedenheit steigern:
 Kunden nutzen den Service im Web, um eine schnelle und unbürokratische Antwort zu
erhalten. Zudem erreichen Sie über negative Beiträge auf Facebook ein breites Publikum,
was zusätzlichen Druck auf die Telekommunikationsanbieter ausübt.
 Über alle betrachteten Anbieter hinweg zeigt sich, dass ein freundlicher und kompetenter
Service, die negative Stimmung bei Kunden aufgrund von Leistungsstörungen lösen kann.
Der Servicepartner muss jedoch schnell und zu geringen Kosten erreichbar sein (Best Case:
Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt).
 Das Gesamtvolumen der Online-Kommunikation zu den Telekommunikationsunternehmen
ist im Vergleich zu 2011 um 75% gestiegen. Um die relevanten Servicebeiträge aus dieser
Quantität an Beiträgen frühzeitig erkennen zu können, ist eine zielgerichtete semantische
Filterung innerhalb eines Social Media Monitorings unerlässlich.
 Die frühzeitige Identifikation von Servicebeiträgen und deren Priorisierung, Weiterleitung
und Bearbeitung ermöglicht Unternehmen über effiziente Prozesse und Tools inhaltlich
hochwertigen Service anzubieten und Reaktionszeiten drastisch zu verkürzen.

Quantitative Analyse2

10
 Das Gesamtvolumen der betrachteten Kommunikationsanbieter ist im Vergleich zu Q1 2011 um 75%
angestiegen.
 Die Volumina zu E-Plus und BASE stiegen um über 100%, die zu Sky und Vodafone um jeweils über
90% und das Volumen zu Deutsche Telekom um 55%.
2. Quantitative Analyse
2.1 Kommunikationsvolumen gesamte Markenkommunikation
2.748
3.526
3.918
4.187
6.343
7.418
10.959
11.656
34.411
41.130
103.109
103.540
2.114
3.224
5.680
4.998
14.510
17.112
6.131
15.388
65.823
53.182
199.071
160.992
T Shops
Fonic
congstar
Simyo
BASE
E-Plus
1&1
Kabel Deutschland
Vodafone
O2
Sky
Deutsche Telekom
Kommunikationsvolumen gesamt*
2014 2011
*Alice stellte Ende 2012 den Dienst ein und wird daher nicht länger betrachtet.Datenbasis: 511.321 Beiträge
+55%
+93%
+29%
+91%
+32%
-44%
+131%
+129%
+19%
+45%
-9%
-23%

11
 Das Volumen zur Servicekommunikation ist insgesamt um 19% gestiegen und liegt somit weit hinter
dem Anstieg des Gesamtvolumens. Besonders die Anbieter Congstar (+92%), BASE (+85%) und simyo
(+73%) verzeichneten einen starken Zuwachs.
 Hingegen sank die Servicekommunikation zu den T-Shops (-14%) und 1&1 (-51%).
2.2 Kommunikationsvolumen Servicekommunikation
Datenbasis: 36.031 Beiträge
304
416
623
693
872
942
1.329
1.724
4.552
5.087
5.214
14.091
376
721
1.196
596
1.609
1.408
2.162
847
5.944
5.206
6.180
15.939
Fonic
Simyo
Congstar
T Shops
BASE
E-Plus
Kabel Deutschland
1&1
Vodafone
O2
Sky
Deutsche Telekom
Kommunikationsvolumen Service
2014 2011
+55%
+18%
+2%
+31%
-51%
+63%
+49%
+84%
-14%
+92%
+73%
+24%

12
2.3 Überblick über die gesamte Servicekommunikation – kumuliert über alle Marken
93% 90%
7% 10%
Q1 2014 Q1 2011
Anteil der Servicekommunikation an
Gesamtkommunikation
Service
Sonstige
31%
62%
23%
26%
6%
4%
40%
8%
Q1 2014 Q1 2011
Quellenverteilung der
Servicekommunikation
Kommunikationsthemen
neben dem Service sind
Vertragsbedingungen,
Tarife, Netzqualität sowie
Zusatzleistungen wie
Smartphones
(siehe Folie 64).
Soziale Netzwerke haben
Foren als wichtigste
Plattform für
Servicethemen und den
direkten Kundendialog
abgelöst.
Top 10 Quellen Q1 2014
1
http://www.facebook.com
Beiträge: 14.457
2
https://forum.telekom.de/foren/index/service,2.html
Beiträge: 2.525
3
https://twitter.com/
Beiträge: 2.318
4
http://forum.digitalfernsehen.de/forum/
Beiträge: 1.661
5
http://www.computerBASE.de/forum/
Beiträge: 723
6
http://fussball-live-stream-24.de/
Beiträge: 598
7
http://www.ml-club.de/wbb2/index.php
Beiträge: 484
8
http://www.congstar-forum.de/
Beiträge: 453
9
http://www.onlinekosten.de/forum/
Beiträge: 430
10
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge: 329
-1
+1
+5
+1
+4
-3
-3

13
 Die negative Tonalität hat in allen Themenbereichen stark zugenommen. Die Servicequalität wird am
häufigsten kritisiert, was auf lange Wartezeiten sowie unfreundliche und inkompetente
Servicemitarbeiter zurückzuführen ist.
 Im Themenbereich Servicefälle stellen Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen für die
Kunden ein besonderes Ärgernis da. Produkt-Tipps & Tricks verzeichnen das neutralste Sentiment, da
Kunden einander beraten.
2.4 Tonalität – kumuliert über alle Marken
Datenbasis: 730 Beiträge
17%
41%
38%
4%
2014 2011
Servicefälle
Servicequalität
4%
24%
70%
2%
11%
7%
77%
6%
20%
75%
5%0%
15%
68%
17% 0%
17%
40%
43%
0%

14
 Die Themenverteilung innerhalb der Kategorie „Produkt-Tipps & Tricks“ hat sich seit Q1 2011 stark
gewandelt. Der Anteil des Themas Produktempfehlungen ist um 34 Prozentpunkte gefallen.
 Hingegen ist die Verteilung der „Servicefälle“ annähernd gleich geblieben.
 Kostenpflichtige Hotlines werden von den Kunden negativ bewertet. Im Fall langer Wartezeiten führen
diese zu erhöhter Unzufriedenheit.
 Netzausfälle werden besonders negativ aufgenommen, wenn sie wiederholt auftreten oder der
Kundenservice keine Auskunft darüber geben kann, wie lange die Störung anhalten wird.
 Die „Gravierende Unzufriedenheit“ der Kunden hat um 6 Prozentpunkte zugenommen.
2.5 Themenverteilung der einzelnen Themenbereiche – kumuliert über alle Marken
51%
19%
30%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
19%
38%
28%
15%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
84%
16%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit

Qualitative Themenanalyse3

16
3. Qualitative Themenanalyse
3.1 Vorgehensweise
 Die quantitative Themenanalyse basiert auf Themen, die für die Vorläuferstudie von 2011 durch eine
explorative Analyse identifiziert wurden. Dies ermöglicht einen Vergleich der Ergebnisse.
 Die Themen bestehen aus drei größeren Themenbereichen, die wiederum aus mehreren Unterthemen
bestehen.
 Für die Analyse wurde eine Stichprobe von 730 Beiträgen herangezogen. Kommunikationsanteile der
einzelnen Anbieter, sowie die Quellenverteilung wurden in der Stichprobe berücksichtigt.
 Zudem wurden für die Stichprobe Beiträge über den kompletten Zeitraum hinweg herangezogen.
 Für jeden Beitrag wurde neben eines Themas zusätzlich die Tonalität (positiv, negativ, gemischt,
neutral) zugeordnet.

17
3.2 Definierte Themen
Für das Thema Service wurden über alle Anbieter hinweg drei große Themen identifiziert, die jeweils aus
mehreren Unterthemen bestehen:
 Produktempfehlungen (Tipps über Provider, deren Produkte, Dienste und Tarife, deren Vor- und
Nachteile)
 Anbieterwechsel: Diskussion und Fragen über Tarifwechsel oder Providerwechsel
 Produktverwendung (Kann ich die Rufnummer mitnehmen?, Sperrung von Diensten, Druckoption,
Dienst funktioniert im Ausland nicht)
Servicefälle (Störung in der Service-Bereitstellung und Betrieb)
 Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung (funktioniert nicht)
 Netz (Geschwindigkeit, Zu wenig DSL Speed, Verfügbarkeit)
 Technische Probleme (mit Geräten incl. STP Box, Fritz Box, noch keine Smartcard erhalten)
 Rechnung (Fehlerhaft, zu hoch, ….)
Servicequalität (an den Customer Touchpoints)
 Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit (Produkt, Tarif, Gerät, Hotline, Mitarbeiter) (moderat)
 Gravierende Unzufriedenheit (Abgezockt, Fallen, techn. Pannen, Vertragstricks, versteckte Kosten)

18
3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom
 Die Telekom gilt als teurer Anbieter, der jedoch einen besseren Service als die Discounter bietet.
Entsprechend hoch sind die Erwartungen an den Kundenservice.
 Telekom Techniker sind ein Reizthema bei Kunden. Sie nehmen Termine nicht wahr, sagen diese
kurzfristig ab oder erscheinen zu früh. Einzelne Techniker finden keine Lösung, weshalb Folgetermine
notwendig werden.
 Im Fall eines Defekts eines über die Telekom erworbenen Handys, erwarten Kunden ein Ersatzgerät,
welches der Anbieter nicht bereitstellt. Infolgedessen beschweren sich die Kunden über den
mangelhaften Service.
 Das Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt.
28%
39%
33%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
24%
42%
28%
6%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
89%
11%
Servicequalität

19
3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom
„Die Telekom ist der letzte Scheißladen ich
kann nur jedem empfehlen keine Verträge mit
diesen Abzockern zu machen!!! Nach 11
Jahren als treuer Kunde!!!“
https://www.facebook.com/110926408943595/posts/638
716966164534#110926408943595_638716966164534
„Geschafft! Nach vier Tagen kann ich endlich
wieder telefonieren und ins Internet. Das Team
von Telekom-hilft war der Durchbruch. Dank an
Alex, Sven, Melanie und Nadine. Von den
schlussendlich 24 Mitarbeitern, die ich dran
hatte, waren etliche wirklich bemüht, mir zu
helfen. Insgesamt war das aber schon ein
Stück aus der Abteilung ‚Wie vergraule ich
einen Kunden?‘“
59817244451?comment_id=6812899#122768271103611
_661359817244451_6812899
„Liebes Telekom-hilft-Team!
Vorab: ich finde euer Engagement
wirklich toll. Es liegt in der Natur der
Sache, dass ihr leider doch nicht immer
helfen könnt, aber ihr versucht es
wenigstens und das weitestgehend offen
und transparent - davon kann sich
manch andere Firma eine Scheibe
abschneiden.“
https://www.facebook.com/122768271103611/post
s/654111434635956#122768271103611_654111
434635956
„Leute wir haben immer noch kein Mobilfunknetz in Volkach.
Grml. Muss der Techniker erst neue Masten aufstellen oder
wie ist der Status? Ich sitz hier in einem Bürogebäude mit
vielen frustrierten Telekom-Mobilfunk-Kunden.... Die
Stimmung wird langsam ruppig.“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/650713461642420?c
omment_id=6735795#122768271103611_650713461642420_6735795
„Eben eine Online Störmeldung eingegeben. Was soll ich
sagen , nach 5 Minuten schon einen Rückruf erhalten das
man einen DSL Reset gemacht hat und das Problem
sollte gelöst sein. Internet rennt wieder . Also für mich
war diese schnelle Hilfe überraschend. Oft schreibt man
ja nur negatives , hier aber mal ein fettes Lob von mir“
http://www.r-l-x.de/forum/showthread.php/136509-Mal-ein-Lob-an-T-
Online-!#1
„Eines muss ich Dir, liebe Telekom ja lassen- in
deinem grottenschlechten Service bleibst Du
wirklich konsequent! […] Ist es Arroganz? Ist es
Ignoranz? Ist es Dummheit? Ist es Unfähigkeit? Ich
sorge mich da ja auch ein wenig. Momentan
überlege ich mir ob ich nicht mal zum Blogger
werden soll. An so etwas Verrücktem muss man
viele Menschen teilhaben lassen.“
466859?comment_id=6734002#122768271103611_64913573
8466859_6734002

20
 In 35% der Servicebeiträge zu T-Shops wird der Shop als T-Punkt bezeichnet.
 Kunden berichten, dass die Mitarbeiter in den Shops Formulare falsch oder unvollständig ausfüllen,
wodurch es zu Verzögerungen oder Fehlern in der Bereitstellung der gebuchten Leistungen kommt.
 Auffällig ist, dass Kunden die T-Shops als auch die Servicehotline mit dem gleichen Anliegen
konsultieren, wobei sie zum Teil widersprüchliche Auskünfte erhalten.
 In Beschwerden zum Service in einem T-Shop nennen die Kunden die Anschrift der Filiale.
3.3 Servicekommunikation – T-Shop
34%
33%
33%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
43%
14%
43%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
79%
21%
Servicequalität

21
3.4 Servicekommunikation – T-Shop
„Irgendwann geh ich in nen T Punkt und zieh
so nen Klappspaten über seine Theke und
frag ihn mal höflich wie es sein kann das seit
fast 9 jahren der i net Hausanschluss nich
richtig funktioniert und warum er jetzt gar
nicht mehr geht nachdem die Pisser die sich
Techniker nennen und früher mal Metzger
oder Frisör waren da hingelangt haben“
2955648736271#100000655284488_7129556487362
71
„wir haben vor 6 Monaten im Oktober 2013 für
unsere Firma einen Festnetzanschluss
persönlich bei einem T-Punkt in Berlin
beauftragt. […] Der erste Fehler war dann
schon, dass als Anschrift nur der Name des
Bestellers in den Auftrag aufgenommen wurde
und der Firmenname vergessen wurde“
https://community.telekom-dienste.de/t5/Festnetz-
Vertr%C3%A4ge-und-Leistungen/Firmen-
Festnetzanschluss-komplett-v-Telekom-versemmelt-was-
nun/m-p/1898#U1898
„Inkomepetent ist die perfekte Überschrift
für diese Hotlines. Erst die Leute im T-
Punkt konnten helfen und tun es auch.“
http://www.computerBASE.de/forum/showthread.ph
p?t=1329410&page=2&p=15452204#post15452204
„Fast den ganzen Tag kein Telefonieren und kein Angerufen-
werden-können möglich; heute offensichtlich das gleiche wieder.
Bei einem Besuch im T-Punkt in Bensheim (von mir nur 15km
entfernt plus Parkhausgebühr plus 2 Std vergeudeter Zeit) die
dümmliche Frage: haben sie schon die Störungshotline
angerufen? Wenns Telefon nicht geht: ein toller Witz!!“
https://forum.telekom.de/foren/read/service/internet-festnetz/telefonie/problem-
bei-der-voip-telefonie,439,11208956,page=2.html#16
„Immerhin erledigt die wirklich kompetente, freundliche
und sehr bemühte sowie ob meiner Geschichte ungläubig
staunende Mitarbeiterin meine Kündigung und gibt mir
einen Rücksendeaufkleber für den ungenutzten
Speedport mit.“
3#122768271103611_631448066902293
„Danke, liebe deutsche Telekom,
das ihr soviel unfähige Mitarbeiter habt!
Da geht man in den t Punkt nach Peine und
möchte eigentlich nur einen neuen Router haben
und was ist, wir haben jetzt Entertain und jede
menge ärger!
Ok das mit dem Entertain ist billiger als unser alter
Anschluss aber wenn man sowas verkauft sollte
man doch bitte den Router mit in den Auftrag
schreiben!“
9157057#100001975134923_609187749157057

22
3.5 Servicekommunikation – Sky
 Kunden tauschen sich in Foren zu ihrem Sky Tarif aus, da ihre Verträge auf unterschiedlichen
Angeboten beruhen. Interessenten nutzen dieses Wissen, um mit der Sky Hotline den besten Preis
auszuhandeln.
 Die kostenpflichtige Servicehotline wird kritisiert. Kunden nutzen diese aufgrund von Störungen oder
Nichterfüllung und müssen so für das Verschulden von Sky zahlen.
 Beschwerden zu Sky werden von den Kunden auch auf den Plattformen der Sky-Anbieter Telekom und
Unitymedia vorgetragen.
 Ein Ausfall von SkyGo verärgert besonders Fußballfans. Sie wünschen sich einen besseren Service
oder Ausgleichsleistungen.
62%13%
25%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
89%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität

23
3.5 Servicekommunikation – Sky
„Liebes Sky Team, ich möchte an dieser
Stelle den tollen Service loben den SkyGo
mir bietet!!! Am besten finde ich den
Schriftzug "Error" oder "Ein unerwarteter
Fehler ist aufgetreten" macht sich gut wenn
man Bundesliga gucken will!!! Wenn ihr mal
Zeit zwischen Nichtstun und Kaffee trinken
habt, könntet ihr euch ja mal darum
kümmern!!!“
4688547283339#124105314341667_59468854728333
9
„Also Sport HD 3- Ende, Bundesliga HD 3-
Ende, und sonst alles HD was es geben sollte.
Habe es noch nicht angenommen, da ich hoffe,
es noch für 34,90 Euro angeboten zu bekom-
men. Obwohl ich glaube, dass das für 39,90
EUR auch ok ist. Zahle bisher 39,90 EUR für
Buli + Sport + Film + alte HD-Variante + Sky
Go.“
http://www.transfermarkt.at/de/sky-deutschland-
vi/topic/ansicht_6_693832_seite86.html#1712
„Liebes Telekom-hilft-Team!
Vorab: ich finde euer Engagement wirklich toll. Es
liegt in der Natur der Sache, dass ihr leider doch
nicht immer helfen könnt, aber ihr versucht es
wenigstens und das weitestgehend offen und
transparent - davon kann sich manch andere Firma
eine Scheibe abschneiden.“
35956#122768271103611_654111434635956
„Klasse Sky, auf Euch ist einfach Verlass, Bundesliga geht
los, SkyGo kackt ab! Jetzt kommt wieder die Ansage doch
bitte die kostenpflichtige Hotline anzurufen, ein Witz!“
https://www.facebook.com/124105314341667/posts/594662377285956#1
24105314341667_594662377285956
„Mein Sky Go funktioniert mal wieder nicht, mir reicht es
langsam wirklich..Bitte um Fehlerbehebung, ohne die
Anpreisung einer vom Preis her noch unverschämteren
Telefonhotline!“
#124105314341667_595176483901212
„wo läuft den Golf Heute?Jedenfalls nicht wie
im TV Guide auf Sky Sport HD2 oder Sport2
weder noch über die Optionen!Und mein
Fernseher funktioniert,läuft zwar laut EP auf
HD4 aber da bekomme ich den
Hinweis:dieser Sender strahlt zur Zeit kein
Programm aus. Aber wahrscheinlich soll ich
wohl wieder die kostenpflichtige Service-
hotline anrufen,oder? Ihr seid echt Granaten
manchmal ;)“
457759441236#124105314341667_606457759441236

24
3.6 Servicekommunikation – Vodafone
 In der Kundenkommunikation zu Vodafone häufen sich Beschwerden zu Netzausfällen. Die
Servicemitarbeiter können keine Aussage zur Dauer der Störung treffen, was die Kunden verärgert. Die
Ausfälle treten, laut Kundenaussagen, in kurzen Zeiträumen wiederholt auf und dauern mehrere Tage.
 Kunden berichten von Problemen beim Tarifwechsel. Bei Rechnungsstellung stellt sich heraus, dass
ungewollt zwei laufende Verträge bestehen.
 Die Servicemitarbeiter geben unterschiedliche/ widersprüchliche Auskünfte zu Kündigung und
Vertragsverlängerung/ -änderung.
59%14%
27%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
15%
42%
28%
15%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
73%
27%
Servicequalität

25
3.6 Servicekommunikation – Vodafone
„Versprechen, welche bei Vertragsabschluss
im Shop gemacht wurden, werden nicht
eingehalten. […] Ich zahle aber jeden Monat
10 € mehr und soll die Hardwarekosten
zahlen.“
7692867724#77691342723_10151857692867724
„Sehr kundenfreundlich finde ich dass ich seit zwei
Tagen schon wieder mal kein Festnetz habe. Noch
besser allerdings ist dass ich bei der Hotline, die ich
nur über Handy anrufen kann, über zwanzig Minuten
in der Warteschleife hängen muss. Wäre nett wenn
man die Kunden informiert wann denn die Störung
endlich behoben wird.“
724#77691342723_10151926434617724
„Danke liebes Vodafone-facebook-
team,ich bedanke mich bei euch ganz
herzlich für die schnelle Bearbeitung und
den angenehmen Anruf den ich soeben
mit einem ganz netten Mitarbeiter von
Euch hatte.Danke.“
51952248472724#77691342723_1015195224847
2724
„Im Juni letzten jahres habe ich mein internet vertrag bei
ihnen verlängert. Der gute mann im shop meinte sie können
mir bessere konditionen geben. war ich mit einverstanden ,
so behielt er meine sim karte und gab mir die neue für
meinen stick. Seit dem hatte ich nur probleme. Bis mir
endlich jemand sagte du hast 2 verträge laufen. Ich bin fast
aus allen wolken gefallen. “
691342723_10151892743027724
„Hallo conny, Du glaubst gar nicht wieviel
Mitarbeiter vodafone hat......Ich kenn sie ALLE
!! Du kannst dir nicht vorstellen wieviel
bügelwäsche man nebenbei weg schafft“
4975857724?comment_id=29229793#77691342723_10
151914975857724_29229793
„Vodafone hat es letzte Woche geschafft,
einen weitaus komplexeren, die scheinbaren
Möglichkeiten der Mobilcom MItarbeiter
übersteigenden Sachverhalt in nur 2 Stunden
intern zu besprechen und dann dem guten
Kunden (uns) zu antworten.“
801545318882?comment_id=98473771#136037176430
191_713801545318882_98473771

26
3.7 Servicekommunikation – 1&1
 Die Kundenstimmen zu 1&1 sind kontrovers (positiv: 26%, negativ: 37%). Die Netzqualität als auch der
Service werden unterschiedlich beurteilt.
 Ein Kritikpunkt ist die Abhängigkeit von unternehmensfremden Technikern.
 In der Stichprobe finden sich keine Kunden, die stark unzufrieden sind.
64%7%
29%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
25%
75%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität

27
3.7 Servicekommunikation – 1&1
„so geht es mir seit vielen Wochen, x-mal
bei 1und1 angerufen, x-mal vertröstet
worden, heute warte ich zum 3. mal (in
Worten DRITTEN) vergeblich auf den
versprochen Techniker - und das nach
mind. 15-jähriger Kundenzugehörigkeit. Man
wird nur noch für blöd verkauft! Ein
Kundendienstmitarbeiter hat mir sogar
erklärt die Abbrüche könnten auch mit dem
Einschalten der Straßenbeleuchtung
zusammenhängen - UNFASSBAR!!!“
2204071488679_30219255#178880938678_1015220
4071488679_30219255
„Tja dann sollte sich 1und1 mal den Service auf die
Fahne schreiben und nicht nur auf externe Firmen
vertrauen und eigene Techniker einstellen.“
679?comment_id=30508143#178880938678_1015224908376367
9_30508143
„@BlockN5 will hier keine werbung
machen aber 1und1 hat sich in der sache
mitlerweile gebessert.“
https://twitter.com/Bazinga_Crew/statuses/42971287
8057586688
„So, ich habe definitiv die Schauze von 1 und 1 voll.
ich mache von meinem fristlosen Kündigungsrecht
Gebrauch da ich seid meinem
Schaltungstungstermin 22.1. mit einer bestellten
16000er Leitung mit 2900 k/bits und einer
Uploadgeschwindigkeit von 077 k/bits bis max.200
k/bits rumgurke.“
232#178880938678_251213028385232
„Service von 1und1 ist auch gut. Sprich
Reklamationen und Handy Tausch.
Kündigungen wurden auch ohne Probleme
entgegen genommen.“
1972482601#49204937600_10151951972482601

28
3.8 Servicekommunikation – E-Plus
 Innerhalb der Servicekommunikation zu E-Plus werden häufig die Anbieter der E-Plus Gruppe genannt:
BASE (17%), Aldi Talk (13%), simyo (7%) und blau.de (8%). Die Kundenwahrnehmungen dieser
Anbieter zahlen auf das E-Plus Image ein.
 Die Meinungen zur Netzqualität von E-Plus sind kontrovers. Einerseits wird von Gesprächsabbrüchen
und schlechtem Empfang berichtet, während andere Kunden das Netz loben, es sei besser als sein
Ruf.
92%
8%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
67%
5%
17%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
81%
19%
Servicequalität

29
3.8 Servicekommunikation – E-Plus
„E-Plus bekommt es nicht hin, vom richtigen
Konto abzubuchen und dafür bekomm ich
den Anschluß gesperrt - und dass nicht nur
einmal. Niemand reagiert auf Mails,
versprochene Rückrufe bleiben nur
versprochen […] So ein SCH.....Verein! Kann
ich leider nur noch von abraten!!!“
613283124645#168551743164138_735613283124645
„Terroranrufe zu den unmöglichsten
Zeiten? Das kann eigentlich nur die
E-Plus-Hotline sein. #polizeiruf“
https://twitter.com/ralfheimann/status/42246
1104519118848
„also ich habe seit Ewigkeiten Probleme mit Alditalk und
Eplus Netz beim telefonieren. Wenn ich ein Gespräch
führen will, geht der Ruf garnet erst weg, bricht kurz nach
dem abnehmen ab oder dann während des Gesprächs, das
ganze allerdings unregelmäßig, manchmal auch nicht. Es
passiert auch wenn ich angerufen werden. Meistens fängt
es an, das der Gesprächspartner nur noch abgehackt zu
verstehen ist bis das Gespräch dann völlig
zusammenbricht.“
http://www.android-hilfe.de/7311582-post1.html
„Ich persönlich hab Aldi schon so lang, und
werde demnächst ins D1 Netz wechseln
(Turkcell), da es wirklich im E-Plus netz mit
den Smartphones nicht schön ist. Durch den
hohen Ping des Netzes hängt es oftmals.“
http://www.androidpit.de/forum/584163/aldi-talk-medion-
mobile-wie-zufrieden-seid-ihr#p1842396
„Ich muss zugeben ich war vorher bei eplus
und ich merke jetzt, dass die Sprachqualität
einfach nur Erstklassig war!!! Einfach perfekt!“
092326416?comment_id=109292#77691342723_14126
03092326416_109292

30
3.9 Servicekommunikation – BASE
71%
29%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
25%
41%
17%
17%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
70%
30%
Servicequalität
 Die Kommunikation zum Service von BASE ist stark negativ geprägt (79%).
 Die Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten bei der Service-Hotline, sowie über
unbeantwortete Nachrichten an den Mailsupport.
 Ein weiteres Ärgernis sind die langen Bearbeitungszeiten für die Bereitstellung von Geräten und die
Aktivierung von Leistungen.

31
3.9 Servicekommunikation – BASE
„langsam habe ich schon die nase voll und
das obwohl ich nicht mal meinen vertrag
nutzen konnte. legt ihr bei BASE wirklich so
wenig wert auf service und eure
Kunden?????????? kann doch nicht sein
das man bei anderen anbietern sofort die
karte aktiviert hat und hier dauert es ein paar
tage und es ist immer noch nichts frei.“
8380458514594?comment_id=7633867#16855174316
4138_748380458514594_7633867
„Warum wird mein Beitrag hier gelöscht, dürfen
kunden nicht erfahren was BASE von kundenservice
hält ??? So geht man nicht mit kunden um
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!“
4163#168551743164138_755084767844163
„ICH BIN STINK SAUER mittlerweile
sooft ich bei Hotline angerufen habe
verdienen andere im Monat das geld
was ich für meine Beschwerden bei
euch zum Fenster rausschmeiss ..“
https://www.facebook.com/168551743164138/
posts/741836389169001#168551743164138_
741836389169001
„Meine Entscheidung, mich gegen eine
Vertragsverlängerung bei BASE zu entscheiden, wird
immer mehr bestätigt! Inzwischen habe ich drei Emails
geschrieben, auf die ich keine Reaktion bekomme. Einen
tollen Kundenservice nenne ich das! Am Telefon wurde mir
gesagt, ich bräuchte nur kurz eine Email schreiben, dann
würde meine Anliegen bearbeitet.“
68551743164138_740009712685002
„Stellt lieber mal mehr Callcenter-Kräfte ein, dann hängt
man auch nicht stundenlang in der Leitung fest! Was die
Leute brauchen, ist fachkundige Beratung und
Kundenfreundlichkeit, keine schnulzigen Valentins-
Liedchen!!“
?comment_id=6964442#168551743164138_10203051966450145_69644
42
„Oh Gott der Mitarbeiter am Telefon bei BASE
war ja gerade mal echt zum knutschen xD“
https://twitter.com/_AppleGirl/statuses/439422485894012
928

32
3.10 Servicekommunikation – simyo
 Die Zahl der Beschwerdefälle zur Rechnungsstellung ist bei simyo vergleichsweise hoch. Kunden
berichten von einer falschen Rechnungsstellung und unregelmäßigen Abbuchungen.
 Für Handys, die über simyo bezogen werden, ist die Firma „fine trade“ der Vertragspartner der Kunden.
Bei jeglichen Fragen zu den Geräten (z.B. Liefertermin, Reklamation) verweist simyo auf fine trade.
Kunden ärgert dies, da sie zum Handykauf einen Vertrag mit simyo geschlossen haben.
40%
20%
40%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
12%
13%
75%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
82%
18%
Servicequalität

33
3.10 Servicekommunikation – simyo
„simyo verschickte die SIM recht schnell zu, nur
dumm dass ich immer noch kein Smartphone
erhalten habe! Nach mehreren Telefonaten
(übrigens keine kostenlose Hotline) hat man mich
immer darauf aufmerksam gemacht das nicht
simyo für die Smartphones zuständig sei sondern
eine gewisse Fa Fine Trade!
[…] es kann nicht sein das ich bei simyo bestellt
habe, und jetzt ich mit einer weitere n Fa
rumschlagen muss!“
8514594?comment_id=7633867#168551743164138_7483804
58514594_7633867
„Zu simyo bucht ab wann sie lust und laune haben
prriodisch ist da wahrscheinlich nur das gehalt der
Mitarbeiter“
184#101967384183_10152221529684184
„Bei simyo beginnt die Vertragslaufzeit mit
dem betätigen des "kostenpflichtigen
bestellen" Button. Ist ja schon eigenartig, da
die Post (wenn Wochenende oder Feiertag)
auch mal 3 Tage dauern kann. Es ist halt
ein unseriöser Geschäftspartner den man in
Zukunft und immer meiden sollte. Nur mit
einer guten Rechtsschutzversicherung und
dickem Fell empfehlenswert.“
http://www.mydealz.de/31562/simyo-allnet-flat-2-
monate-lang-fuer-1e-testen-und-dafuer-25e-amazon-
gutschein-bekommen-e-plus-netz-testen-keine-
mindestvertragslaufzeit-nur-fuer-
hartgesottene/comment-page-2/#comment-1071537
„ Bei mir werden trotz Datenflat Gebühren berechnet mit der
Nummer 22102, ich habe gelesen das ich nicht der Einzige
mit dem Problem bin.“
1967384183_10152283392114184
„es darf nicht war sein das simyo support bis zu 72 Stunden
braucht für Rückmeldung. Sowas würde ich auf jeden Fall
nicht weiterempfehlen.“
1967384183_10152200265259184
„Ich hatte jahrelang simyo und war immer voll
zufrieden.“
http://blog.simyo.de/simyo-kunden-durfen-sich-freuen-e-plus-
gruppe-hat-eine-auserst-zuverlassige-
netzversorgung/#comment-7248

34
3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland
 Kunden von Kabel Deutschland beschweren sich auf der Facebook Fanpage über Netzausfälle.
Betroffen sind meist Internet und Telefon.
 Betroffene Kunden beschweren sich in diesem Zuge, dass die Servicehotline keine Auskunft darüber
geben kann, wie lange der Leistungsausfall andauern wird.
 Für weiteren Unmut sorgt die Vertragsklausel, dass nach einer umzugsbedingten Kündigung der
Vertrag noch weitere drei Monate gezahlt werden muss.
46%
46%
8%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
72%
17%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
74%
26%
Servicequalität

35
3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland
„Praktisch jeden Abend funktioniert der
Internetanschluss von Kabel Deutschland in
Kaiserslautern nicht. Ein Paketverlust von 20% -
30% sind dann normal. Erstaunlicherweise scheint
das an der Hotline niemanden zu kümmern ....
wirklich schade“
737450#112216072203427_586875794737450
„so ein SCHEIß Service bei Kabel Deutschland... bin
ich froh dass ich bei dem Sauhaufen raus bin... Wenn
die Leute keine Ahnung haben und nicht Wissen was
se machen sollen kommen se zu Kabel Deutschland
in den Service.... Leute geht nur weg von dem
Saftladen“
9988#100000992469729_708997545809988
„Mir wurde in Dezember eine Gutschrift
gutgeschrieben […] Dies wurde auf der
Rechnung im Januar nicht angerechnet, ich
habe dann beim Support angerufen dort wurde
mir gesagt das es auf die nächste Rechnung
gutgeschrieben wird.
Hab heute die Rechnung für Februar erhalten
und die Gutschrift wurde immer noch nicht
angerechnet. Hab dann nochmal angerufen,
und jetzt wird mir auf einmal gesagt das im
System NICHTS mehr von einer GUTSCHRIFT
für Dezember steht. wtf!!!!“
592853476947?comment_id=6782434#112216072203427
_10202592853476947_6782434
„Bei KD bin ich aus Bequemlichkeitsgründen.
TV+Internet+Telefon von einem Anbieter zu einem
vernünftigen Preis. Bisher bin ich mit der Hotline auch sehr
zufrieden.“
http://www.civforum.de/showthread.php?89639-Neue-Wohnung-Anbieter-
Technik-und-Co/page3#31
„Am besten ist Kabel Deutschland. Sehr gute Netzqualität
und super Service.“
9252979437416_825475580815150
„wir hatten bis jetzt kabel Deutschland. Service
und Geschwindigkeit beides super.“
62872#79516702871_10152094435762872

36
3.12 Servicekommunikation –O2
 O2 Kunden beschweren sich auffällig häufig über die Freundlichkeit der Mitarbeiter der Servicehotline.
Diese würden patzige Antworten geben und teilweise einfach auflegen.
 Die SEPA-Umstellung führte zu Problemen bei der Rechnungsstellung. O2 konnte den
Rechnungsbetrag nicht einziehen. Infolgedessen erhalten die betroffenen Kunden eine Mahnung oder
werden aufgefordert, ihre SEPA-Nummer an O2 zu übermitteln. Dies verärgert die Kunden, da die
Umstellung bei anderen Dienstleistern automatisch und reibungslos erfolgte.
 Bei Vertragskündigungen kommt es immer wieder zu Schwierigkeiten. Die Kunden erhalten keine
Bestätigung oder es werden weiterhin Beträge abgebucht.
56%
5%
39%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
19%
36%17%
28%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
80%
20%
Servicequalität

37
3.12 Servicekommunikation – O2
„Ich kann nur immer wieder sagen bin zufrieden.Bin
seit 2009 bei O2.Brauche bei der Hotline keine 2
Minuten warten bis ich verbunden werde.Das
einzige was ich nicht gut finde das man dort Leute
hin setzt die keine Ahnung haben.“
00080_46451992#138557113728_10153709115900080_46451
992
„o2 ist das letzte Handynetz was man je empfehlen
kann. langjährige Kunden werden über den Tisch
gezogen und die Mitarbeiter sind teilweise nicht fähig
etwas zu machen. jeder sagt etwas anderes. Wir sind
zum Anwalt denn so geht es nicht. nur Scherereien“
8729#138557113728_10152360960348729
„Hallo O2... Bezug nehmend auf meine
Rezension... würde ich gerne meine Sim-Karte
aktivieren!! Würdet ihr das bitte auf die Reihe
kriegen?! Entschuldigen sie... Das ich das hier
so öffentlich mache... aber persönlich scheint es
ja unmöglich zu sein... mit einem ihrer
Mitarbeiter Kontakt aufzunehmen.... Man kommt
sich vor wie im Baumarkt!!! ‚Ohh.. Ein Kunde...
Gleich weg hier!!‘“
23658729#138557113728_10152342523658729
„Ich war früher mit o2 sehr unzufrieden, aber jetzt sehe ich
was für einen Service ich dort hatte, denn nie hielt ein
Problem dort länger als 2 Tage und die MITARBEITER dort
haben meine Probleme genommen und sie beseitigt und
dort wurde ich nicht vertröstet.“
7439572863_10151865904222864
„Bis jetzt hatte ich nie probleme mit O2 die sich nicht
direkt lösen ließen, O2 war immer kulant und hilfsbereit!!
In der ganzen Zeit hatte ich einmal nur einen Netzausfall
was bei allen Providern vorkommt. Also mal ein dickes
Lob an O2!!!“
9#138557113728_10152316479028729
„O2 ist nicht in der Lage, Bankverbindungen
selbständig auf SEPA umzustellen. Die
Erklärung ist, dass die Kundenbank die Infos
nicht geliefert hat. 1. ist es nun wirklich keine
Kunst die Daten herauszufinden und 2. war O2
die einzige der vielen Firmen, die diese
Umstellung für mich gemacht haben, die das
nicht hingekriegt hat.“
76618729#138557113728_10152225176618729

38
3.13 Servicekommunikation – Fonic
44%
17%
39%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
33%
8%
17%
42%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität
Fonic Kunden klagen über Probleme beim Tarifwechsel. Der neue Tarif wird nicht rechtzeitig aktiviert,
wodurch den Kunden zusätzliche Kosten entstehen.
Ferner werden Probleme bei der Bereitstellung und Aktivierung geschildert.

39
3.13 Servicekommunikation – Fonic
„Fonic war für mich eine absolute Fehlentscheidung,
hätte ich schon vorher gewusst wie Ihr mit Kunden
umgeht und wie schlecht Euer Service ist, so hätte
ich die Finger davon gelassen. Ich rate auch anderen
davon ab !!“
075#117764761074_10152219550716075
„Ich habe leider seit einer Woche nur den
"classic"-Tarif und bezahle gegen meinen Willen
alles einzeln, da ich "fataler Weise" am 16.1.
online vom "Smart S"-Tarif zum "Smart Tarif"
gewechselt bin bzw. zumindest wechseln wollte.
Seitdem ist, außer das der "Smart S"-Tarif direkt
beendet wurde, gar nichts passiert. […] Das ist
zudem leider nicht das erste Mal, dass es Ärger
bei einem Tarifwechsel bei FONIC gibt - zuletzt
habe ich drei Wochen gewartet. Tut mir leid, aber
das Tarifwechsel-System scheint einfach schlecht
zu funktionieren und ich bleibe auf den Kosten
sitzen - das ist die Wahrheit!“
5936075#117764761074_10152145525936075
„Auch das heutige Gespräch mit Herr Neuhaus war nicht
nur Lustig, sondern auch wirklich kompetent und das
schätze ich bei Fonic und auch das muss einfach mal
gesagt werden!
Weiter so, lieber Kundenservice, das macht ihr TOLL!
Eure Kundenbetreuung ist in meinen Augen TOP!“
7764761074_10152203760381075
„Fonic ist da sehr kulant was Wenignutzer angeht. Eine
kostenpflichtige Aktion in 12 Monaten ist nun wirklich
nicht viel.“
http://www.mobilfunk-talk.de/71208-congstar-fuer-rentner-nicht-
empfehlenswert.html#post386994

40
3.13 Servicekommunikation – Congstar
25%
19%
56%
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
29%
14%
57%
Servicefälle
Netz
Technische Probleme
Rechnung
92%
8%
Servicequalität
 Neukunden von Congstar berichten von Problemen bei der Rufnummer Portierung. Die genannten
ehemaligen Anbieter sind O2 und Vodafone.
 Die Sperrung von SIM-Karten, die wenig oder gar nicht genutzt werden, führt zu weiteren
Beschwerden.
 Der Kundenservice wird bezüglich der Erreichbarkeit kritisiert. Dies gilt für die Hotline als auch für den
Support-Chat.

41
3.13 Servicekommunikation – Congstar
„Schade, ich verabschiede mich als Kunde. Ich
wünschte all Ihre Mitarbeiter würden gleich geschult
werden. Beim ersten mal super kompetent und
hilfsbereit. Beim 2ten mal (gleiches Problem) keinerlei
Hilfsbereitschaft.“
74#41988569773_10152116736784774
„auch meine Karte wurde am Sonntag den
16.02.14 gesperrt, obwohl ich schon einen
Tarifwechsel beantragt habe. Dieser Tarif ist aber
erst lt. Congstar ab 03.03.14 verfügbar.
Nachdem ich dem Support geschrieben hatte um
mir zu sagen was los ist, kam heute - die meiner
Meinung nach schnoderige und nichts sagende
Antwort ‚SIM-Karte wegen Nichtnutzung gesperrrt,
Guthaben kann bei Kündigung ausgezahlt
werden‘! Kein Namen, keine Unterschrift, kein
Wort des Bedauerns oder einer Hilfe was den nun
zu tun ist um diesen Zustand rückgängig zu
machen.“
http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/46360-sim-
karte-gesperrt/#1
„Heute dann der Knüller, bekomme ich eine
Erinnerungsemail, dass meine Rufnummernportierung
abgelehnt wurde (aus den o.g. Gründen) und ich mich
doch mit meinem bisherigen Mobilfunkanbieter in
Verbindung setzen solle. Weiterhin solle ich die
Kündigungsbestätigung meines bisherigen Anbieters per
Email an das Kundencenter schicken - ach nee - das habe
ich bereits 3x (!!!) gemacht. so langsam zweifle ich ehrlich
gesagt auch daran, ob CONGSTAR der richtige Provider
für mich ist.“
http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/45356-und-ewig-
gr%C3%BC%C3%9Ft-die-rufnummernportierung/#7
„Trotz guter Erfahrungen mit BASE bin ich aber zu
Congstar gewechselt, die vom Preis her auch nicht zu
teuer sind, dafür super Service bieten, je nach Allnet
Flat.“
http://www.apfel-faq.de/iphone-ipod-touch-allgemein/4513-empfang-
schlecht-mit-BASE-7.html#105

42
3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation

 Die Telekom wird als vergleichs-
weise teurer, aber aufgrund des
breiten Angebots und der hohen
Netzqualität, sehr guter Anbieter
wahrgenommen.
 Es dominiert die Kommunikation zu
den Telekommunikations-Angeboten
in den Bereichen Mobilfunk und
Festnetz inkl. Internet.
 Die Angebote im Bereich Entertain
(insb. Fernsehen) werden weniger
besprochen.
 Über alle betrachteten Marken
hinweg werden dieselben Themen
besprochen.
 Es werden Vertragsbedingungen, die
Netzqualität sowie einzelne Tarife
verglichen und darauf aufbauend das
Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet.
 Ein weiteres Thema sind Zusatz-
leistungen zum Tarif, wie bspw. ein
kostengünstiges Smartphone.

 Die Kommunikation zu Sky ist von
dem Thema Sport und insbesondere
Bundesliga geprägt.
 Insgesamt wird die Qualität der
Übertragung positiv beurteilt. Zudem
wird gelobt, dass seit März Sky Go
für alle Kunden kostenlos zur
Verfügung steht.
 Die Tarife werden von Nutzern und
Interessenten jedoch als ungerecht
bewertet, da individuelle Preise
verhandelt werden.

43
 Vodafone wird mit den anderen so
genannten Premiumanbietern
Telekom und O2 verglichen.
 Das Angebot gilt als breit,
insbesondere die zum Vertrag zur
Auswahl stehenden Smartphones
und Tablets werden hervor-gehoben.
Auch die Netzqualität wird positiv
bewertet. Dennoch gilt der Anbieter
als teuer.
 Das TV-Angebot ist in der
Kommunikation zweitranging.

 1&1 wird vor allem als Internet und
Telefon Provider wahrgenommen.
Das Handy-Geschäft erscheint
zweitranging.
 Von den Kunden werden die
Vertragsbedingungen diskutiert und
der Anbieter insgesamt als günstig
bewertet, v.a. im Vergleich zu
Telekom und Vodafone.
 Die D-Netz-Qualität wird positiv
hervorgehoben.

 Im Betrachtungszeitraum war vor
allem die Ankündigung der
Kooperation von e-plus mit
WhatsApp ein Thema. Die Nutzer
fragen sich, wie ein solches
Mobilfunkangebot aussehen könnte,
bewerten die Varianten aber als
wenig attraktiv.
 Die Netzqualität von e-plus wird
kritisch gesehen, insbesondere in
ländlichen Gebieten habe man
keinen Empfang.

44

 In Bezug auf BASE wird von den
Nutzern kommuniziert, dass es hier
möglich sei auch bei einer negativen
Schufa-Auskunft einen Vertrag
abzuschließen.
 Positiv hervorgehoben wird die große
Auswahl an Smartphones, die hinzu
gebucht werden können.
 Die Netzqualität wird deutlich
schlechter als bei den
D-Netz-Anbietern beurteilt.
 Die DSL Flatrates (ohne Festnetz-
Flat) von Kabel Deutschland werden
als günstig bewertet und die Tarife
als konstant beschrieben.
 Zudem ist das Thema „Fernsehen“
sehr präsent. Hier wird im Unter-
suchungszeitraum angemerkt, dass
der Anbieter sein digitales
Senderangebot aufgestockt hat.
 Als Mobilfunkanbieter wird das
Unternehmen kaum wahrgenommen
und besprochen.

 Die Tarife von simyo gelten als
günstig und das Preis-Leistungs-
Verhältnis als angemessen.
 Insbesondere die Verfügbarkeit von
LTE-Speed wird positiv
hervorgehoben.
 Die Aktion die simyo Allnet-Flat und
Internetflat zwei Monate für 1€ zu
testen wird gern in Anspruch
genommen. Jedoch finden sich
Beschwerden über die Limitierung
des Angebots.

45

 O2 wird v.a. mit der Telekom und
Vodafone verglichen und hier als
günstigster unter den Premium-
anbietern kommuniziert.
 Die Netzqualität sei jedoch deutlich
schlechter, insbesondere auf dem
Land.
 O2 wird zudem häufig im
Zusammenhang mit Veranstaltungen
in der O2-World Berlin und/oder
Hamburg genannt. Die Extras für O2-
Kunden werden hier gelobt.

 Fonic gilt als Anbieter von PrePaid-
Guthaben und wird nicht mit
klassischen Handyverträgen mit
monatl. Gebühren verglichen.
 In Q1 2014 tauschen sich die Nutzer
v.a. zu Problemen bei der
Abrechnung und den gebuchten
Tarifen aus. Einige berichten über
plötzlich gesperrte SIM-Karten und
extreme Empfangsprobleme.
 Zudem wird gern der Slogan zitiert,
sowie Sonderangebote und Aktionen
in Anspruch genommen.

 Congstar gilt als Anbieter mit sehr
gutem Preis-Leistungs-Verhältnis,
was an der D-Netz Qualität und der
Verbindung zur Telekom liegt.
 Seit Mitte Februar können die
Kunden jedoch kein LTE mehr
nutzen. Trotz der Senkung der
Preise für die Handy-Tarife
empfinden die Kunden dies als
Schritt in die falsche Richtung.
 Zudem ist das Thema Anbieter-
wechsel (von Vodafone/ Telekom zu
Congstar) besonders präsent.

Quantitative Zielgruppenanalyse4

47
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.1 Methodik und angewandtes Modell
 Eine Segmentierung der Online-User anhand klassischer Zielgruppenmodelle ist, aufgrund fehlender
soziodemographischer Daten, in Social Media nicht möglich.
 Da User sich jedoch selbstständig in Social Media je nach Interessen in verschiedenen Quellen
zusammenfinden, ist eine Analyse der psychographischen Faktoren umsetzbar und es greifen
verschiedene Modelle, die auf den Clustern von Interessensgruppen basieren.
 Die nachfolgende Analyse basiert auf der Kommunikation in Social Media und dem Zielgruppenmodel
nach Interessen.
 Aufgrund der Bedeutung von Foren in der Servicekommunikation wurden ausschließlich diese in der
Studie zu Q1 2011 betrachtet.
 Die gestiegene Bedeutung Facebook‘s als Servicekanal erfordert dessen Berücksichtigung in der
Betrachtung von Q1 2014

48
4.2 Zielgruppen
Elite
Szenegänger
Publikum
Multimediafan:
TV, Radio & Heimkino
Multimediafans:
Computer, Internet &
Telefonie
Beautyfans
Frauen
Eltern
Online-Support
Nutzer
Gamer
Multimediafans:
Handy, Smartphones, Tablets
& Internettelefonie
Börsianer
Jurainteressierte
Elite
 Kern sind „Opinion Leader“
 Sie geben in den Communities
den Ton an
 Sind über alles Aktuelle sofort
informiert
Szenegänger
 Diskutieren in den Communities
mit
 Haben meist konkrete Fragen
 Sind nicht solche Spezialisten
wie die Elite
Publikum
 Besitzen zwar bspw. Handys
oder Internetverbindungen
sind aber wenig involviert
Sportler
Autofans
Selbsthilfe
Suchende
Multimediafan:
Fotografen & Grafikdesigner

49
4.3 Zielgruppen: Telekom, T-Shops & O2
 Servicefälle zur Telekom, den T-Shops und O2 werden überwiegend von Online-Support-Nutzern
vorgetragen. Sie wenden sich an das Facebook Team oder das Markenforum, um einen konkreten
Servicefall zu lösen oder eine allgemeine Kritik zum Kundenservice zu äußern.
 T-Shops werden zudem von Kunden konsultiert, die Probleme mit ihrem über die Telekom erworbenen
Handy haben. Folglich ist diese Kundengruppe unter den Zielgruppen (Multimediafan: Handy) im
Vergleich verstärkt vertreten.
69%
3%
7%
21%
T-Shops
68%
11%
3%
1%
17%
Deutsche Telekom
84%
9%
4%1% 2%
O2
Datenbasis: 465 BeiträgeDatenbasis: 11.270 Beiträge Datenbasis: 3.590 Beiträge

50
4.3 Zielgruppen: Sky & Kabel Deutschland
 Die Zielgruppenverteilung von Sky weicht am stärksten von den anderen Anbietern ab. Dies liegt in der
Popularität des Anbieters im Bereich Pay-TV begründet. Servicefälle betreffen vor allem das
Fernsehangebot und werden in entsprechenden Foren vorgebracht.
 Kabel Deutschland Kunden konsultieren im Servicefall das Markenforum als auch die Facebook
Fanpage.
53%
14%
6%
27%
Kabel Deutschland
24%
6%
48%
22%
Sky

51
4.3 Zielgruppen: Vodafone & 1&1
 Der erhöhte Anteil der Zielgruppe „Multimediafan: Computer, Internet und Telefonie“ in
der Kommunikation zu Vodafone und 1&1 basiert auf Kunden, die in Foren wie
ComputerBase, Onlinekosten und IP-Telefonie aktiv sind.
 Wortmeldungen, die zu keiner Zielgruppe zugeordnet werden können, entfallen auf
Statusmeldungen oder Beiträge auf regionalen Facebook Seiten.
26%
30%
11%
33%
1&1
57%
16%
2%
1%
1%
23%
Vodafone

52
 Congstar und Fonic verzeichnen eine annähernd identische Zielgruppenverteilung. Dabei unterscheiden
sich jedoch die Plattformen auf denen die Online-Support-Nutzer ihr Anliegen veröffentlichen.
 Fonic Kunden konsultieren das Facebook Team des Anbieters, während sich die Congstar Kunden auf
die Fanpage und das Markenforum verteilen.
4.3 Zielgruppen: Congstar & Fonic
70%7%
13%
10%
Fonic
73%
3%
10%
14%
Congstar
Datenbasis: 4.050 BeiträgeDatenbasis: 982 Beiträge

53
 E-Plus Kunden tauschen sich am häufigsten auf Plattformen zu mobilen Endgeräten aus. Hier findet
eine Beratung der Kunden untereinander statt.
 simyo Kunden konsultieren in Servicefällen das Facebook Team des Anbieters. Dies zeigt sich auch in
der Quellenverteilung und den Top 10 Quellen.
4.3 Zielgruppen: E-Plus, BASE & simyo
74%7%
6%
13%
BASE
21%
14%
31%
34%
E-Plus
96%
4%
simyo
Datenbasis: 1.039 BeiträgeDatenbasis: 448 Beiträge Datenbasis: 505 Beiträge

Quantitative Einzelprofile5

55
5. Quantitative Einzelprofile
5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation
 Die Zahl der Servicekanäle hat keinen Einfluss auf den Anteil der Marken an der jeweiligen
Gesamtkommunikation. Die Deutsche Telekom betreut insgesamt 20 Kanäle. Die allgemeine
Kommunikation dominiert dennoch die Gesamtkommunikation.
 Der hohe Anteil der Telekom an der T-Shop Kommunikation liegt in der geringen Grundkommunikation
zu den Shops begründet.
99%
1%
O2
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
Deutsche Telekom
Sonstiges
Eigene
Beiträge
83%
17%
T-Shops
Sonstiges
Eigene
Beiträge
98%
2%
E-Plus
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
BASE
Sonstiges
Eigene
Beiträge
97%
3%
simyo
Sonstiges
Eigene
Beiträge

56
5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation
 Fonic verzeichnet einen hohen Anteil an der Markenkommunikation aufgrund der geringen
Grundkommunikation zu dem Anbieter.
 Kabel Deutschland verzeichnet einen erhöhten Anteil an der Kommunikation, da der Anbieter auf sehr
viele Facebook Anfragen antwortet.
99%
1%
1&1
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
Sky
Sonstiges
Eigene
Beiträge
98%
2%
Vodafone
Sonstiges
Eigene
Beiträge
92%
8%
Kabel Deutschland
Sonstiges
Eigene
Beiträge
66%
34%
Fonic
Sonstiges
Eigene
Beiträge
96%
4%
Congstar
Sonstiges
Eigene
Beiträge

57
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
 Die gravierendste Veränderung in den Quellenverteilungen der betrachteten Marken ist der stark
angestiegene Anteil von Facebook. Dies korrespondiert mit der gewachsenen Bedeutung der Plattform
für den direkten Kundendialog.
 Lag der Anteil dieser Quelle in 2011 zwischen 0% und 33% (Durchschnitt: 8%), verzeichnet die
Plattform nun einen Anteil von durchschnittlich 41% (zwischen 15% und 65%).
 Kunden konsultieren den Online-Support via Facebook, wenn sie eine schnelle, unbürokratische
Antwort möchten. Zudem dient den Kunden Facebook, um ihrem Ärger zu einem Servicefall Luft zu
machen.
34%
15%
6%
44%
1%
T-Shops
14%
25%
6%
55%
0%
O2
36%
21%
8%
35%
Deutsche Telekom

58
Top 10 Quellen O2
1
http://www.facebook.com/
Beiträge O2: 2.878
2
http://www.twitter.com/
Beiträge O2: 298
3
http://www.inside-handy.de/
Beiträge O2: 240
4
Beiträge O2: 111
5
Beiträge O2: 71
6
Beiträge O2: 59
7
http://www.android-hilfe.de/
Beiträge O2: 54
8
http://www.mobilfunk-talk.de/
Beiträge O2: 43
9
http://www.blackberryBASE.net/forum.php/
Beiträge O2: 31
10
http://www.mydealz.de/
Beiträge O2: 28
Top 10 Quellen Deutsche
Telekom
1
Beiträge Deutsche Telekom: 5.596
2
https://forum.telekom.de/foren/
3
4
Beiträge Deutsche Telekom: 430
5
6
7
8
http://ip-phone-forum.de/index.php
9
http://forum.spiegel.de/
10
Top 10 Quellen T-Shops
1
https://www.facebook.com/
Beiträge T-Shops: 260
2
https://forum.telekom.de/
3
4
5
6
7
8
https://feedback.telekom-hilft.de/
9
10
http://www.blackberryBASE.net/

59
 Facebook hat Foren als relevanteste Serviceplattform verdrängt. Der Anteil letzterer variierte in 2011
zwischen 22% und 95%. 2014 liegt er zwischen 6% und 49%.
 In Foren schildern die Kunden vergleichsweise komplexe Problemfälle. Sie erhoffen sich hier
Hilfestellung von anderen Usern.
 E-Plus verzeichnet weiterhin einen hohen Anteil an Blogs, während deren Relevanz in der
Kommunikation zu BASE und simyo zurückgegangen ist. Beide Marken bespielen weiterhin
wöchentlich ihren Markenblog. Jedoch steht deren Bedeutung für den Service hinter Facebook.
12%
64%
4%
20%
E-Plus
6%
27%
2%
65%
simyo
34%
29%
7%
30%
BASE

60
Top 10 Quellen E-Plus
1
Beiträge E-Plus: 274
2
3
4
5
http://eplus-gruppe.de/
6
7
8
http://www.itiko.de/
9
http://arneruhnau.com/
10
http://02elf.net/
Top 10 Quellen BASE
1
Beiträge BASE: 490
2
http://www.ml-club.de/
Beiträge BASE: 170
3
http://www.heimkino.net/cgi-local/forum/
Beiträge BASE: 112
4
Beiträge BASE: 107
5
Beiträge BASE: 44
6
http://www.hifi-forum.de/
Beiträge BASE: 38
7
http://forum.kaspersky.com/
Beiträge BASE: 28
8
http://eplus-gruppe.de/
Beiträge BASE: 27
9
Beiträge BASE: 20
10
Beiträge BASE: 16
Top 10 Quellen simyo
1
Beiträge simyo: 461
2
http://blog.simyo.de/
Beiträge simyo: 30
3
Beiträge simyo: 16
4
Beiträge simyo: 15
5
http://de.reclabox.com/
Beiträge simyo: 15
6
Beiträge simyo: 13
7
Beiträge simyo: 10
8
Beiträge simyo: 9
9
Beiträge simyo: 8
10
http://www.mobilfunk-talk.de/news/
Beiträge simyo: 8

61
Foren verzeichnen in der Servicekommunikation zu Sky und Congstar die größte Bedeutung. Dies spiegelt
sich auch in den Top 10 Quellen wieder. Nur bei diesen beiden Anbietern steht ein Forum und nicht
Facebook an erster Stelle.
37%
18%
5%
40%
1&1
26%
23%
4%
47%
Fonic
18%
27%
5%
50%
0%0%
Vodafone
46%
35%
4%
0%
15%
0% 0%
Sky
49%
17%
1%
0%
33%
Congstar
27%
15%
3%0%
55%
0%
Kabel Deutschland

62
Top 10 Quellen Sky
1
Beiträge Sky: 1.600
2
Beiträge Sky: 1.571
3
http://fussball-live-stream-24.de/
Beiträge Sky: 302
4
http://www.ml-club.de/wbb2/
Beiträge Sky: 233
5
Beiträge Sky: 204
6
http://www.transfermarkt.de/de/fussball/for
en/
Beiträge Sky: 107
7
Beiträge Sky: 73
8
http://arneruhnau.com/
Beiträge Sky: 37
9
http://www.bierkurve-winterthur.ch/forum/
Beiträge Sky: 36
10
http://www.unitymediakabelbwforum.de/
Beiträge Sky: 32
Top 10 Vodafone
1
Beiträge Vodafone: 2.997
2
Beiträge Vodafone: 299
3
4
5
6
7
https://forum.vodafone.de/
8
9
10
Top 10 Quellen Kabel
Deutschland
1
Beiträge Kabel Deutschland: 1173
2
http://www.kdgforum.de/
3
4
5
6
http://www.geeklogy.com/
7
8
http://kabeldeutschlandshop.de/
9
http://extreme.pcgameshardware.de/
10

63
Top 10 Quellen 1&1
1
Beiträge 1&1: 342
2
http://www.ip-phone-forum.de/forum.php
Beiträge 1&1: 43
3
Beiträge 1&1: 39
4
Beiträge 1&1: 38
5
Beiträge 1&1: 32
6
Beiträge 1&1: 24
7
http://www.dsl-forum.de/
Beiträge 1&1: 13
8
http://extreme.pcgameshardware.de/
Beiträge 1&1: 13
9
http://forum.wpde.org/
Beiträge 1&1: 13
10
https://forum.telekom.de/foren/
Beiträge 1&1: 12
Top 10 Quellen Fonic
1
Beiträge Fonic: 264
2
http://www.computerBASE.de/forum
Beiträge Fonic: 16
3
Beiträge Fonic: 9
4
Beiträge Fonic: 8
5
Beiträge Fonic: 8
6
Beiträge Fonic: 8
7
http://www.tutsi.de/
Beiträge Fonic: 4
8
Beiträge Fonic: 4
9
http://techbloggers.de/
Beiträge Fonic: 3
10
http://www.ipod-forum.de/
Beiträge Fonic: 2
Top 10 Quellen Congstar
1
Beiträge Congstar: 20
2
3
4
5
http://www.computerBASE.de/forum
6
http://www.itiko.de/
7
8
9
http://www.88news.de/
10

Social Media Kanäle6

65
6. Social Media Kanäle
6.1 Überblick Anzahl Social Media Kanäle
Marke Facebook Twitter Forum Blogs YouTube
Deutsche
Telekom
8 (+5) 8 (+5) 1 1 2
O2 2 2 1 (-1) 1 1
E-Plus Gruppe 7 (+4) 6 (+3) x 2 5 (+3)
1&1 1 1 1 1 1
Vodafone 1 1 1 1 1
Congstar 1 (-1) 1 1 x 1
Fonic 1 3 x x 1
Sky 6 (+5) 1 (+1) 1 (+1) x x
Kabel
Deutschland
1 (+1) 1 (+1) X (-1) x x
In Klammern steht die Veränderung der Zahl der Profile zu 2011.

66
Facebook
 https://www.facebook.com/deutschetelekom
• 45.128 Fans
• Telekom informiert über Aktuelles
 https://www.facebook.com/telekomhilft
• 50.792 Fans
• Schnelle Antwort auf Supportanfragen
 https://www.facebook.com/telekomerleben
• 233.229 Fans
• Telekom informiert über Aktionen und
Kampagnen
 https://www.facebook.com/telekomentertain
• 168.279 Fans
• Telekom informiert über Entertaine
 https://www.facebook.com/telekomfussball
• 240.361 Fans
• Telekom informiert über Fußball
 https://www.facebook.com/telekommusik
• 22.249 Fans
• Telekom informiert über Musik
 https://www.facebook.com/TelekomKarriere
• 17.727 Fans
• Online Stellenanzeigen und –gesuche
 https://www.facebook.com/4010telekomshop
• 5.319 Fans
• Telekom informiert über Shop in Berlin
6.3 Deutsche Telekom

67
Twitter
 https://twitter.com/deutschetelekom
• 44.060 Follower
 https://www.facebook.com/telekomhilft
• 31.664 Follower
 https://twitter.com/telekomerleben
• 19.653 Follower
 https://twitter.com/T_Entertain
• 14.362 Follower
 https://www.facebook.com/telekomfussball
• 15.059 Follower
 https://www.facebook.com/telekommusik
• 14.207 Follower
 https://www.facebook.com/TelekomKarriere
• 4.287 Follower
 https://twitter.com/4010_shop
• 1.019 Follower
Forum
 https://forum.telekom.de/foren/index/service,2.ht
ml
• Beiträge: 632.431
• Benutzer: 280.595
Blog
 http://blog.telekom.com/
• Ca. 1 Blogbeitrag pro Woche
YouTube
 http://www.youtube.com/user/deutschetelekom
• 2.378 Abonnenten
 http://www.youtube.com/user/telekomerleben
• 1.352 Abonnenten
6.3 Deutsche Telekom

68
Facebook
 https://www.facebook.com/o2de
• 207.902 Fans
• Sehr viele Reaktionen auf O2 Beiträge
 https://www.facebook.com/o2de.More
• 53.791 Fans
• O2 informiert über exklusive Angebote
Twitter
 https://twitter.com/o2de
• 35.543 Follower
 https://twitter.com/o2de_More
• 1.797 Follower
Forum
 http://hilfe.o2online.de/
• Beiträge: 293.643
• Benutzer: 189.844
Blog
 http://www.o2online.de/blog/
YouTube
 http://www.youtube.com/o2de
2.938 Abonnenten
6.4 O2

69
Facebook
 https://www.facebook.com/EPlusGruppeKarriere
• 2.987 Fans
• Infos vom Karriere-Team
 https://www.facebook.com/BASE
• 215.943 Fans
• Schnelle Reaktion auf Anfragen
 https://www.facebook.com/simyoDE
• 150.093 Fans
 https://www.facebook.com/blaumobilfunk
• 51686 Fans
• Keine Anfragen auf Facebook Seite möglich
 https://www.facebook.com/ayyildiz.de
• 60.492 Fans
 https://www.facebook.com/yourfone
• 340.647 Fans
 https://www.facebook.com/gettingsDE
• 77.976 Fans
• Hinweise auf preiswerte Angebote
6.5 E-Plus Gruppe

70
Twitter
 https://twitter.com/EPlus_Gruppe
• 2.808 Follower
 https://twitter.com/BASE
• 5.972 Follower
 https://twitter.com/simyo
• 4.099 Follower
 https://twitter.com/blau_de
• 1.287 Follower
 https://twitter.com/yourfone
• 857 Follower
 https://twitter.com/gettings_news
• 1.277 Follower
Blog
 http://blog.BASE.de/
• Ca. 3 Blogbeiträge pro Woche
 http://blog.simyo.de/
• Ca. 2 Blogbeiträge pro Woche
YouTube
 http://www.youtube.com/user/EPlusGruppeNews
desk
• 176 Abonnenten
 http://www.youtube.com/user/MeinBASE
• 544 Abonnenten
 http://www.youtube.com/user/simyoDeutschland
• 166 Abonnenten
 http://www.youtube.com/user/blaumobilfunk
• 36 Abonnenten
 http://www.youtube.com/user/yourfone/feed
• 200 Abonnenten
6.5 E-Plus Gruppe

71
Facebook
 https://www.facebook.com/1und1
• 243.340 Fans
• Keine Anfragen auf Facebook Seite möglich
Twitter
 https://twitter.com/1und1
• 14.234 Follower
Forum
 https://forum.1und1.de/
• Beiträge: 145.358 (99,22 pro Tag)
• Benutzer: 80.33
 Kundennummer und -passwort erforderlich
Blog
 http://blog.1und1.de/
 Ca. 1 Beitrag täglich
YouTube
 http://www.youtube.com/user/1und1
799 Abonnenten
6.6 1&1

72
Facebook
 https://www.facebook.com/vodafoneDE
• 745.644 Fans
• Sehr schnelle Reaktion auf Anfragen
Twitter
 https://twitter.com/vodafone_de
• 51.674 Follower
Forum
 https://forum.vodafone.de/
• Beiträge: k.A.
• Benutzer: k.A.
Blog
 http://blog.vodafone.de/
 Ca. 3 Blogbeiträge wöchentlich
YouTube
 http://www.youtube.com/user/vodafonedeutschland
4.118 Abonnenten
6.7 Vodafone

73
Facebook
 https://www.facebook.com/congstar
• 172.966 Fans
Twitter
 https://twitter.com/congstar
• 3.382 Follower
Forum
 https://www.congstar-forum.de/
• Beiträge: k.A.
• Benutzer: k.A.
YouTube
 http://www.youtube.com/user/congstar
842 Abonnenten
6.8 Congstar

74
Facebook
 http://www.facebook.com/fonic
• 100.617 Fans
Twitter
 http://twitter.com/fonic_de
• 2.026 Follower
• Ca. 3 Beiträge täglich
 http://twitter.com/fonic_presse
• 1.185 Follower
• Letzter Beitrag im September 2013
 http://twitter.com/fonic_hilft
• 612 Follower
• Letzter Beitrag im Juli 2013
YouTube
 http://www.youtube.com/user/fonic/featured
• 318 Abonnenten
6.9 Fonic

75
Facebook
 https://www.facebook.com/SkySportNewsHD
• 250.590 Fans
 https://www.facebook.com/DeineSkySerien
• 53.543 Fans
 https://www.facebook.com/DeinSkyFilm
• 101.637 Fans
 https://www.facebook.com/DieHaraldSchmidtSho
w
• 44.310 Fans
 https://www.facebook.com/DeinSkyZapping
• 5.872 Fans
 https://www.facebook.com/DeinSkySport
• 392.295 Fans
Twitter
 https://twitter.com/SkyDeutschland
• 15.728 Follower
YouTube
 http://www.youtube.com/user/Skyde/featured
• k.A. zu Abonnenten
6.10 Sky

76
Facebook
 https://www.facebook.com/KabelDeutschland
• 27.339 Fans
Twitter
 https://twitter.com/KabelDe
• 1.771 Follower
6.11 Kabel Deutschland

Methodik und Stichprobe der Studie7

78
7. Methodik und Stichprobe der Studie
7.1 Datengrundlage
 Untersuchungszeitraum: 01.01.2014-31.03.2014
 Vergleichszeitraum: 01.01.2011-31.03.2011
 Betrachtete Marken:
 Deutsche Telekom
 T-Shops
 O2
 E-Plus
 Datengrundlage: 845 Foren, 10.139 Blogs, das Videoportal YouTube, die Social Networks Facebook
und Google+, das Microblogging-Portal Twitter, die Bewertungsportale Ciao und Dooyoo sowie die
Q&A-Portale Gute Frage, Cosmiq, Yahoo Answers und Feedback Telekom Hilft.
 Insgesamt wurden 511.321 Beiträge mit Treffern zu Marken und 36.031 Treffern zu Marken im Bereich
Service identifiziert. Davon stammen:
 126.778 Beiträge aus Foren,
 60.779 Beiträge aus Blogs,
 231 Beiträge aus YouTube,
 1.234.978 Beiträge aus Facebook,
 199.663 Beiträge aus Twitter,
 48 Beiträge aus Bewertungsportalen,
 325 Beiträge aus Q&A-Portalen
 BASE
 simyo
 Sky
 Vodafone
 11.082 Beiträge aus Foren,
 8.086 Beiträge aus Blogs,
 6 Beiträge aus YouTube,
 14.467 Beiträge aus Facebook,
 2.320Beiträge aus Twitter,
 15 Beiträge aus Bewertungsportalen,
 55 Beiträge aus Q&A-Portalen

79
7.2 Methodisches Vorgehen
 Die Datenbasis besteht aus den bereits vorliegenden Daten der frei zugänglichen Internet-Foren,
Blogs, Twitter, Social Networks und YouTube. Hieraus entsteht der Vorteil, über unverfälschte,
authentische Aussagen zu verfügen. Social Media Kanäle wie bspw. Supportforen der Anbieter, für
welche eine Kundennummer und Passwort erforderlich sind, um die Inhalte einzusehen (z.B.
https://forum.1und1.de/), wurden nicht betrachtet.
 Fokus der Studie bildet der User Generated Content. Redaktionelle Inhalte wie News Portale oder
beispielsweise http://www.teletarif.de/ wurden deshalb gezielt ausgeschlossen, da sich hier keine
Kundenmeinungen finden.
 Im ersten Schritt einer Analyse erfolgt die Identifikation der relevanten Datenquellen. Hierzu wird mit
Hilfe von generischen Keywords (bspw. Telekommunikation, Telekom etc.) ein entsprechendes
Forenset festgelegt.
 Die vollständigen Forendaten und zudem relevante Blog-, Twitter-, Social-Network-Beiträge und
YouTube Beiträge werden anschließend in der VICO-Datenbank strukturiert abgelegt, d.h. mit
Datum, Autor und weiteren Informationen versehen. Dabei prüfen Computerlinguisten die Ergebnisse
und passen Keywords und Texterkennungsregeln entsprechend an.

80
 Für die Markennamen wurden verschiedene Schreibweisen und gängige Rechtschreibfehler der User
berücksichtigt. Da BASE ein sehr allgemeines Keyword ist, wurde dieser Markenname an bestimmte
Keywords aus dem Telekommunikationsbereich geknüpft. Sowohl die Keywords für die Marke als
auch für das Thema Service sind im Anhang aufgeführt.
 Im nächsten Schritt erfolgt eine tiefgehende quantitative und qualitative Analyse (siehe
schematischen Aufbau auf der nachfolgenden Folie).

81

Wir stellen uns vor8

Über die Praxisleitfaden-Serie von absatzwirtschaft und
mind Business Consultants8
 Track Record: Über 7.500 Leser
2008 2010 2011
Im März erschienen der
Praxisleitfaden „Social Commerce“ auf
www.marketingit.de/content/whitepaper

84
8. Über VICO Research & Consulting
 VICO hat sich in den vergangenen Jahren zu einer der führenden deutschen Full-
Service Agenturen für Social Media entwickelt – beginnend bei der Marktforschung,
über das Monitoring, bis hin zur Beratung und zur konkreten Umsetzung von Social
Media Konzepten und Maßnahmen.
 Mit einzigartigen Tools und Analyseverfahren machen wir den Consumer Generated
Content im Social Web für alle transparent, erfassbar und nutzbar.
 So kann die Kommunikation im Web sowohl zur Früherkennung von Problemen, zur
Wettbewerbsbeobachtung, zur Trenderkennung oder auch als Anstoß zu
Innovationsprozessen in Unternehmen genutzt und Marketingaktivitäten entsprechend
darauf abgestimmt werden.
 Als Experten für netnographische Marktforschung und Monitoring von Foren,
Communities und Blogs ermöglicht VICO völlig neue Erkenntnisse über Zielgruppen von
Unternehmen.

85

Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation

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