Social Media Marketing per il turismo e brand reputation per l'Hotel 2.0

1. Valentina Lepore 1

2.  Panoramica: marketing e turismo oggi
 Social Media: perché dovrei investire?
 Hotel 2.0: sito web e social
 Consigli, tecniche e strategie pratiche per usare al meglio i
principali social network: Facebook, Twitter, Google Plus e
Social Search, Foursquare, Tripadvisor
 ROI dei social network: è possibile misurarlo?
 Strumenti utili per monitorare i social network
 Sito mobile e consigli per un progetto mobile per l’Hotel
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3.  Creare un sito web
Ce l’avete tutti vero? ;)
 Ottimizzarlo per i motori di ricerca
 Avviare campagne di marketing online
Se avete ascoltato i consigli di Francesca
sapete già tutto!
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4. L'evoluzione del web dà sempre più rilievo
all'aspetto sociale della comunicazione business
 Il Web di oggi:
sociale, condiviso, in tempo
reale, locale, mobile…
 Dal turismo 1.0 al turismo 2.0:
non è solo una questione di
numeri
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5. viaggio = esperienza = condivisione
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6.  Cambiano i media
 Il turista è un media che crea contenuti
 I viaggi sono conversazioni
prima, durante e dopo
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7. Si condivide tutto ciò che ci colpisce ed emoziona
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8.  Tutti li vogliono, ma nessuno sa come…
 Sono quel valore aggiunto che rende il vostro business
parlante
 Sono come un sasso lanciato in un lago: producono
un’onda che si propaga a lungo e a distanza.
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10. Non mi piacciono! Non funzionano!
Ci vuole troppo tempo
Sono solo una moda
Sono canali troppo giovani
Non si può misurare il ROI
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11. http://www.pinetahotels.it
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12. http://www.pizzicatobeb.com/
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13. Sicuri non ci sia niente che possa interessare il vostro hotel?
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14. http://youtu.be/XLgM1UAiRXU
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16.  I viaggiatori amano sognare la loro prossima vacanza
Nel 2011 il 50% di chi ha viaggiato ha iniziato a sognare online
 I viaggiatori si affidano ad internet per pianificare il loro viaggio
L'85% di chi viaggia per svago considera internet il principale strumento per
pianificare
 I viaggiatori che prenotano tramite internet sono in continua crescita
Per il 37% internet è il principale strumento che influenza la prenotazione, a seguire il
passaparola per il 16%
 I viaggiatori si aspettano di avere un'esperienza di viaggio più ricca e condivisa,
soprattutto grazie alla crescita delle funzioni mobile.
Oltre il 50% usa gli smartphone
 I viaggiatori amano condividere sempre di più le loro esperienze di viaggio...cosa
che ispirerà a sua volta altri viaggiatori.
Il 57% legge esperienze, recensioni e informazioni condivise da altri viaggiatori
Fonte http://www.thinkwithgoogle.com/insights/
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17.  Blog
 Facebook
 Twitter
 Google Plus
 Foursquare
 Tripadvisor
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18.  Il primo passo è instaurare un
rapporto tra persone e
persone incentrato sulla verità
 Per farlo la miglior strategia è:
l’integrazione
 Il Blog è il cuore di un progetto
che ascolta e conversa.
Ma soprattutto che racconta
esperienze ed emozioni
L’89% dei viaggiatori si fida dei consigli degli altri viaggiatori e degli
articoli pubblicati sui Travel Blog. (Forrester Research)
Il 52% dei viaggiatori non si fida dei siti che vendono viaggi.
(Benchmark Grooup
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19.  Profilo personale, pagina, gruppo:
cosa scegliere?
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20.  https://www.facebook.com/wnewyorkdowntown
 https://www.facebook.com/WhitehouseHotelofNY
 https://www.facebook.com/cptayyz
 https://www.facebook.com/pages/Sheraton-Gateway-Hotel-in-Toronto-International-Airport/164840066893774
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21.  Per dimostrare il mio apprezzamento
 Per far sapere ai miei amici cosa mi
piace
 Per leggere i pareri di altre persone
 Per approfondire la conoscenza di un
luogo prima di visitarlo
 Per condividere i miei pareri e le
esperienze con persone che le
condividono
 Per ricevere sconti, promozioni,
agevolazioni
 Per ottenere aggiornamenti sui
prossimi sconti
 Per restare informato su eventi e
novità
 Per interagire direttamente con il
personale
 Per vedere foto e video
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22.  Perché non è aggiornata
 Perché si scrive solo per vendere qualcosa
 Perché non rispondono o rispondono male
 Perché fa spam (messaggi privati, continui
inviti, tag, pubblica su bacheca ecc)
 Perché non permette di lasciare commenti
in bacheca, inserire foto e video
 Perché non racconta niente di
coinvolgente
 Perché ci sono applicazioni che non
funzionano (booking, neswletter)
 Perché pubblica troppi aggiornamenti
 Perché ripete i messaggi
 Perché non è gestita e la bacheca è piena
solo di pubblicazioni di altre persone
http://www.claudiazarabara.it/cosa-vogliono-gli-utenti-dalle-pagine-aziendali-di-facebook.html
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23. http://www.facebook.com/pages/create.php
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24. I dati della tua struttura
I tuoi dati personali
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25. 3 passi veloci per cominciare
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26. Valentina Lepore 26

27. Valentina Lepore 27

28. Valentina Lepore 28

29.  È la piattaforma
pubblicitaria di
Facebook
 Raggiunge
potenziali clienti Annunci sponsorizzati
e conquista
nuovi fan con
inserzioni
estremamente
mirate
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30.  Permette di promuovere un contenuto su Facebook
 Oppure un sito esterno
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31. Comincia da qui
https://www.facebook.com/advertising/
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32.  Fase 1: identificare gli obiettivi
Aumento della popolarità del marchio, Incremento delle vendite, Conquista di nuovi fan
 Fase 2: rivolgersi alle persone giuste
› I criteri per definire i destinatari sono:
› Posizione, lingua, istruzione e lavoro
› Età, sesso, compleanno e situazione sentimentale
› Interessi e preferenze: seleziona interessi e preferenze come campeggio, passeggiate o viaggi piuttosto
che tende o camper
› Amici delle connessioni
› Connessioni
 Fase 3: progettare un'inserzione coinvolgente
 Fase 4: gestire il budget
Decidere se pagare su base CPC (Costo per clic) o CPM (Costo di mille visualizzazioni)
 Fase 5: controllare e migliorare
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33. Valentina Lepore 33

34. Stima del pubblico
Definizione del target in base a:
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35.  Notizia sponsorizzata
Testo
Titolo (25 caratteri)
 Inserzione Immagine
Call to action & Riprova sociale
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36. Valentina Lepore 36

37.  Facebook Ads è unico nel suo genere perché permette
di profilare il target.
 Facebook ha più di 800 milioni di iscritti, ma quello che è
davvero interessante sono le connessioni che essi
producono.
 Su Facebook la gente è virtualmente connessa ad altra
gente ed anche a passioni, aziende, prodotti, personaggi,
luoghi, etc.
 Gran parte delle azioni che si eseguono su Facebook
producono nuove connessione: mi piace!
 Le connessioni, gli interessi, le azioni permettono di trovare
proprio le persone a cui puoi interessare e che hanno
bisogno di te in questo momento!
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38. Valentina Lepore 38

39. Microblogging: comunica in140 caratteri
Sapete essere sintetici? ;)
 Rapido, in tempo reale, globale
 Follower: io ti seguo, mi interessa quel che
dici
 Following: tu mi segui, ti interessa quel che
dico e vuoi parlare con me
Le due relazioni possono non essere biunivoche!
 Non è utilizzato solo dai privati per
comunicare con i propri contatti, definire il
proprio status, scambiare informazioni, link e
organizzare eventi ad altissima velocità,
ma è già diventato uno strumento di
marketing e comunicazione utile per
aumentare le interazioni con gli utenti e la
visibilità dei brand.
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40. Qui scrivo quello che ho da dire
Chi seguo? Chi mi segue?
Stream notizie:
cosa scrivono i miei following Chi potrei seguire?
(quelli che seguo)
Trends: di cosa si parla in Italia?
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41. Valentina Lepore 41

42.  Per far conoscere la mia struttura.
 Per consigliare la mia struttura o destinazione a chi cerca
suggerimenti per una vacanza.
 Per raccontare la mia città e il territorio.
 Per stare in contatto con i clienti, dare suggerimenti,
consigli e supporto.
 Per fare promozioni legate al mio albergo e diffonderle
viralmente.
 Per ascoltare i commenti, le idee, le tendenze della
comunità in modo da poter adattare la mia proposta alle
più svariate esigenze.
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43.  Non Nasconderti
Inserisci tutti i contatti e le informazioni necessarie
che potrebbero interessare al cliente
 Non Ignorare
Prenditi il tempo per rispondere, cercare,
interagire: in una parola COMUNICARE!
 Non Venderti
Dai priorità ai messaggi che possono avere un
reale valore per i tuoi utenti, non solo promozioni o
offerte speciali, ma anche informazioni sulla tua
destinazione o news di pubblico interesse, non
direttamente collegate all’hotel
 Non Sparire
Ascoltare – Interagire - Comunicare Solo con un’attività regolare e costante si
ottengono dei risultati
 Non Mentire
La fiducia è tutto anche nei rapporti online
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44.  100 milioni utenti attivi
 50 milioni: utenti che
accedono ogni giorno
 55% usano dispositivi
mobili
 230 milioni tweet inviati
in media al giorno nel
2011 (50 nel 2010)
 6939 tweet inviati in
media al secondo nel
2011 (456 nel 2010)
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45. Valentina Lepore 45

46.  Il nuovo social network di
Google sfida Facebook
e Twitter
 Nasce il 28 giugno 2011
e diventa accessibile al
pubblico a settembre
2011
 Fine settembre 2011
conta già 50 milioni di
utenti
 Fine ottobre 2011 apre
alle aziende
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47.  Ciascuno di noi, attraverso le connessioni che
Google riesce a individuare, crea un social circle
 Le ricerche su Google sono influenzate dal nostro
social circle
 I profili creati in Google Plus enfatizzano
quest’aspetto grazie ai collegamenti che
possiamo fare in esso
 I profili permettono una gestione molto
dettagliata dei contatti grazie alle Cerchie
 Aperto a numerosi sviluppi e integrazioni presenti
e future
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48. Valentina Lepore 48

49. Valentina Lepore 49

50. Valentina Lepore 50

51. Nasce nel 2009 e diventa subito il re dei social network
basati sulla geolocalizzazione
 Utile & dilettevole
È un gioco ma anche uno
strumento di viaggio
 Che si fa?
Si usa per scoprire luoghi e locali
nella città in cui mi trovo
 Che ne pensi?
Permette di lasciare voti, consigli,
recensioni
 Se lo fa lui lo faccio anch’io!
Mi collega agli amici per vedere
dove sono e cosa fanno
 Chi è il sindaco della mia città? Io!
(solo Foursquare)
Con un sistema a punti mi invoglia
ad usarlo per sfidare gli amici
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52. Tutti i brand, compresi quelli alberghieri, possono creare la propria
Pagina personalizzata.
Per iniziare, è necessario avere un account su Twitter.
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53.  Raggiungere l’intera community Foursquare con
consigli e check-in
(e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su
Facebook che su Twitter)
 Far gestire la pagina a più persone dello staff (come
accade su Facebook)
 Inserire link al sito ufficiale e una descrizione dettagliata
 Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da
fidelizzare gli utenti
 Creazione di interazioni in tempo reale grazie alla
geolocalizzazione e al mobile
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54.  Raggiungere l’intera community Foursquare
con consigli e check-in
(e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter)
 Inserire link al sito ufficiale e una descrizione
dettagliata
 Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da
fidelizzare gli ospiti presenti, passati e futuri
 Creare interazioni in tempo reale grazie alla
geolocalizzazione e al mobile
 Far gestire la pagina a più
persone dello staff
(come accade su Facebook)
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55.  Creare un’intestazione
personalizzata
 Inserire tips e consigli
 Scrivere una
descrizione persuasiva
 Inserire link a profili e
sito
 Creare liste di cose da
fare: monumenti, locali
notturni, ecc.
https://it.foursquare.com/casaandinahotel
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56. Le Promozioni fanno sentire gli utenti “speciali
Valentina Lepore 56

57. Offrire qualcosa di esclusivo reso disponibile solo in alcuni casi è il modo
migliore per invogliare le persone a tornare.
Promozione Amici
 soglia minima di check-in per un gruppo di amici
che volete premiare per aver visitato assieme la
vostra attività (si basa sui propri amici su 4sq)
Promozione Lampo
 Promozione per il 1°arrivato. Offerta valida per
un periodo di tempo molto limitato
Promozione Check-in:
 Promozionale disponibile ai clienti ad ogni
check-in oppure in base a qualsiasi condizione
specificata (es.ogni domenica)
PromozioneNovellino
 Premia gli utenti solo per la 1° volta che visitano
un luogo. E’ il modo più semplice per incentivare
le visite.
PromozioneMayor
 Il Mayor è il visitatore più assiduo negli ultimi
60gg. Ricompensa il frequentatore + assiduo e
scatena la competizione
Promozionefedeltà
 A punti (raggiunto un certo numero di check-in),
premio una tantum per essere venuti X volte in
tutto, fedeltà in un periodo di tempo (x volte in Y
gg successivi)
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58. Valentina Lepore 58

59. TripAdvisor è ancora principe incondizionato degli user-generated-content
per gli utenti in cerca di consigli di viaggio.
 Oltre 50 milioni di visitatori
ogni mese
 20 millioni di utenti
 Oltre 50 milioni di
recensioni e opinioni
Recensioni On-Line: Impossibile Farne a Meno
influenzano visibilità, notorietà, scelta, successo
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60. Quali sono i contenuti a cui l’Hotel può avere accesso?
 Risposte alle recensioni
 Dettagli dell’albergo
 Foto e video
 Business Listings e Offerte speciali
http://www.tripadvisor.it/Owners
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61. Attivando un profilo gratuito per la vostra attività potete:
 Aggiornare il profilo
 Mostrare la struttura pubblicando le foto migliori
 Ricevere notifica via e-mail delle nuove recensioni
pubblicate
 Replicare alle recensioni dei clienti
 Promuovere l’attività con distintivi e widget gratuiti
 Confrontare la vostra attività con quella della
concorrenza misurando la vostra performance
Avete reclamato la vostra pagina?
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62.  Leggere il Blog di TripAdvisor, in cui si trovano
aggiornamenti, novità, ma anche utili consigli
 Seguire i webinar da loro organizzati
 Studiare il nuovo Centro Gestione (si trova
cliccando in alto a destra su “La mia pagina
aziendale”)
 Utilizzare i widget, per visualizzare sul vostro sito
web le recensioni degli utenti
 Curare tutte le recensioni, rispondendo
 Seguire cosa dicono di voi i vostri ospiti e prendere
spunto per migliorare i vostri servizi online e offline
La conversazione è sempre un dare-avere
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63.  Scegliete di ricevere un Alert!
ogni volta che viene
pubblicata una recensione su
di voi
 Quando si riceve la
segnalazione: leggere,
comprendere cosa è potuto
accadere, ricostruire la storia
insieme al proprio staff e
imparare da ogni situazione.
 Non è mai troppo tardi per
trasformare una recensione
negativa in un'occasione per
migliorare, crescere
e...riconquistare il cliente
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64.  Mantenere un atteggiamento positivo,
dimostrare attenzione e sensibilità nei
confronti del clienti e scusarsi per
l’accaduto.
 Trasformare la recensione da negativa a
positiva (senza farsi pubblicità)
Mettersi sempre nella condizione di far capire che si migliorerà ;
Invitare a preferire il sito ai portali per offrire un maggior controllo sulle proposte e sulle promozioni;
Essere propositivi e venire incontro al cliente
Parole chiave:
Semplicità – Onestà - Propositività
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65. Valentina Lepore 65

66.  Il social media marketing non può essere l’unica attività, ma
deve far parte di una strategia integrata di tante azioni online e
offline
 Per misurare il ROI (ritorno sull’investimento)è necessario avere
chiaro per quale obiettivo stiamo lavorando
Obiettivo CONVERSIONI?
Con gli strumenti avanzati di Google Analytics è possibile tracciare
la provenienza degli utenti, compresi i social network
Obiettivo CONVERSAZIONI?
Si tratta di un qualcosa che si costruisce a lungo termine e che ha
effetti indiretti.
Si tratta di relazioni!
Non bastano i numeri, ma la qualità delle conversazioni è un ottimo
termometro per capire se stiamo andando nella giusta direzione
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67. Generare vendite o contatti qualificati è quasi sempre il focus dell’attività.
Calcolare il ROI esatto in molti casi è davvero complesso, ma tenere d’occhio questi
dati non è difficile:
 Calcolare gli acquisti o i contatti da Social Media
Usare uno strumento di Web Analytics dotato di tracciamento delle
conversioni per sapere con precisione la provenienza della visita.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Calcolare l’impatto totale dei social media sulle
conversioni
Usare i nuovi report “Multi-channel funnels” messi a disposizione da
Google Analytics.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Capire l’efficacia in tempo reale delle vostre attività di
social media marketing
Verificate in real time il movimento generato sul vostro sito dalle vostre
azioni e campagne social con strumenti come Google Analytics Real-time
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68.  La rete parla di noi anche se
non ne siamo consapevoli o
se non vogliamo
 Anche il non esserci dice
qualcosa di noi
 La reputazione online è
simile a quella offline, ma la
rete non dimentica
Valentina Lepore 68

69.  La prima fase della
conversazione (anche
su un brand) è l’ascolto
 Esistono tool per
monitorare le
conversazioni online
 Intervenire al momento
giusto è un passo
importante verso la
disintermediazione
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70. http://www.google.it/alerts
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71.  Analizzando i risultati
che possono essere
divisi per blog,
microblog,
bookmarks,
commenti, eventi,
video, immagini,
news ecc si possono
individuare strategie
riferite ai social e ad
alcuni siti che vi
interessano
http://www.socialmention.com
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72.  ll mobile marketing si sta imponendo
come una delle pratiche di marketing
relazionale più innovative e ad alto
potenziale di crescita, grazie all'utilizzo
sempre più diffuso della telefonia
mobile
 La nuova frontiera del business oggi è
rappresentata dal connubio tra social
network e smartphone
 Il marketing geolocalizzato ha
l’obiettivo di rendere rintracciabile
all’utente in mobilità
un’azienda/servizio presente sul
territorio
 GEO-SOCIAL NETWORK
 LOCATION-BASED SERVICES
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73.  Rintracciabilità per l’utente in mobilità
 Possibilità di essere recensiti e consigliati
 Possibilità di avere contenuti generati dagli
utenti e offrirli ad altri utenti
 Marketing virale (spontaneo) nei social
networks (condivisioni su facebook e
twitter)
 Occasione per scoprire e rendere il viaggio
un’esperienza
 Possibilità di creare incentivi per l’utente
che si ferma nella struttura
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74.  Portare più clienti o nuovi clienti in hotel
 Far parlare della vostra attività localmente
o a livello nazionale
 Lanciare un nuovo prodotto/servizio (centro
benessere, ristorante)
 Riempire le camere del nostro hotel nei
periodi di bassa stagione?
 Promuovere un evento a cui la nostra
struttura è legata?
 Offrire esperienze emozionali che vadano
oltre la semplice offerta di un prodotto
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75. Obiettivo: rispondere a bisogni immediati e locali
Come?
 Analizzate i comportamenti degli utenti Mobile
Esiste un segmento di Google Analytics per analizzare le visite da
dispositivi mobili, oppure… osservate, chiedete ;)
 Pensate Locale
Come soddisfare chi è sul posto e cerca info al volo?
Avete un sito mobile? I contatti sono visibili?
Ci siete su Google Maps?
 Pensate Sociale
Con i dispositivi mobili si accede soprattutto ai social.
Ce l'avete un profilo su facebook, twitter ecc? ;)
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76. Valentina Lepore 76

77.  Curate ed investite sul vostro
sito ufficiale
 Scegliete un buon booking
engine
 Investite sulla promozione
online
 Siate presenti e ascoltate le
conversazioni sui social
network
 Conquistate la fiducia:
esserci e dedicare attenzioni
al cliente
Non perdete mai la voglia di
comunicare!

Valentina Lepore 77

78. Valentina Lepore
Pensare Web
valentina@pensareweb.it
Sui social: @valijolie
SLIDES: 78
http://www.pensareweb.it/corsi/social2011riccione.pdf
Valentina Lepore