La economia colaborativa

PROYECTO
Efectos de la economía colaborativa en
el comportamiento del consumidor
¿Qué es el crowdfounding?
Victoria Blanco Alegría

Índice
1. Introducción ........................................................................................................................4
2. Cómo ha cambiado el consumidor en la era digital...............................................7
3. La economía colaborativa...............................................................................................9
4. ¿Qué es el crowfunding?...............................................................................................12
4.1 ¿Por qué surge el crowdfunding? .....................................................................................13
4.2 ¿Deben de estar los modelos de negocio tradicionales preocupados?...............14
4.3 ¿Cuál es el objetivo y el éxito del crowdlending?........................................................19
4.4 La regulación legal del Crowdfunding en España.......................................................20
5. Enfoque práctico: Análisis del modelo de negocio de Financiera Española
y diseño de un nuevo modelo de convivencia con el antiguo basado en
crowdlending........................................................................................................................22
5.1 Situación actual financiera de estudio: ..........................................................................22
5.2 Presentación del nuevo modelo de negocio .................................................................24
6. Bibliografía ...................................................................................................................40

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1. Introducción
Clay Shirky (2008) afirma que en el panorama de los medios, antes de Internet, se
produjeron cuatro grandes invenciones:
 La invención de la imprenta: Supuso una revolución cultural en 1400.
 La invención del telégrafo y el teléfono: Medios que han posibilitado la
comunicación de persona a persona en tiempo real.
 La invención de las cintas magnéticas para almacenar datos: Supusieron un
avance en la transmisión de información.
 El descubrimiento de las ondas electromagnéticas: Necesarias para que la
radio y la TV funcionen
Los dos aspectos más destacables asociados a dichas invenciones, son, por un lado, que los
medios que creaban grupos, no permitían conversaciones (periódicos, TV, Cine) y, por
otro, que los medios que permitían conversaciones, no creaban grupos (telégrafo,
teléfono). La revolución que Internet ha supuesto en este entorno, viene dada por
permitir conversaciones entre grupos.
Como sucedió con la Revolución Industrial, la transición hacia la economía digital crea
nuevos desafíos y oportunidades para las empresas, que implican nuevas estrategias,
nuevos procesos de negocio y nuevos modelos organizativos. Todo cambio de era implica
un avance tecnológico y la aparición de líderes con habilidades de comunicación. Don
Tapscott y Anthony Williams (2010) en su libro “Wikinomics” comentan que “Internet nos
lleva de la era industrial a la digital y que existen cuatro principios que sustentan el nuevo
modelo de negocio en el entorno digital, estos son”:
1. “Apertura y transparencia”: El rápido avance científico y tecnológico y el
aumento de la complejidad global hacen que las empresas que confían
exclusivamente en sus recursos y capacidades internas tengan limitadas
posibilidades de innovación. Las empresas que mejores resultados obtienen son
aquellas que están abiertas y dispuestas a interconectarse en red, compartir y
fomentar la autoorganización. La transparencia reduce los costos de transacción
de las empresas, acelera las redes de negocios y promueve la confianza y lealtad de
los trabajadores y los clientes. Ejemplo: Wikiliks.
2. “Interdependencia”: La interacción o producción entre iguales es una nueva
forma de organización horizontal que está surgiendo y compitiendo con la
organización jerárquica de la empresa tradicional.
3. “Compartir la propiedad intelectual”: En el sistema económico
tradicional se controlan los productos y las innovaciones a través de los derechos
de propiedad intelectual. Pero este sistema está en crisis, centrándose el mejor
ejemplo en la industria musical. Sin embargo, las empresas mas avanzadas
tienden a un modelo mixto en el que combina la propiedad intelectual
(infraestructura y capital humano) y la propiedad compartida, favoreciendo la
innovación y el crecimiento. Las industrias donde más se está potenciando este
crecimiento es la biotecnología y la electrónica.

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4. “Actuación global”: Las empresas tienen que pensar en plataformas
globales que les permita tener procesos unificados y poder así traspasar las
fronteras.
Unido a los importantes cambios en los ámbitos de la tecnología y la economía en el
mundo, estamos entrando en una era donde las personas participan en la economía
como nunca se había experimentado. Internet es el primer medio que nos permite
comunicarnos en grupo (RRSS, foros, comunidades) y al mismo tiempo de forma
individualizada a través de chats o email. Además Internet es capaz de integrar todos
los medios actuales (prensa, radio, videos….) creando contenido interactivo para el
usuario y aglutinando en una misma página medios diversos y permitiendo una
comunicación bidireccional entre el consumidor y las marcas. Según Rosales (2010) en
su libro “Estrategia digital. Como usar las nuevas tecnologías mejor que la
competencia” describe que esta interactividad ha generado los siguientes cambios a la
hora de comunicarnos:
a) Del monólogo al diálogo
b) De las masas al individuo
c) De lo anónimo a lo personalizado
d) Del mensaje a la experiencia
e) De la acción a la relación
f) De la persuasión al afecto
g) De lo contemplativo a lo inmersivo
h) Del medio al entorno
i) Del uso al disfrute
Esta nueva participación ha creado nuevas formas de relación y colaboración entre
las personas que están cambiando la forma en que las empresas prestan sus servicios,
crean sus productos, los distribuyen y como se dirigen al cliente.
Este mismo autor, continua en su libro diciendo que “En este entorno digital, la
amenaza de nuevos competidores depende de los siguientes factores”:
 Economías de escala: Los productos digitales pueden distribuirse y reproducirse de
forma ilimitada. Por ello, hoy puede tener tanta fuerza de producción un pequeño
sello editorial como un gran grupo.
 Requisitos de capital: La inversión necesaria para hacerle la competencia a cualquier
negocio digital es mucho menor que si fuera físico. La web de una empresa y la de
una pyme tienen un precio muy parecido y un tamaño idéntico, la pantalla.
 Costes en los que incurre el cliente para cambiar de proveedor.
 Lealtad de la marca: Dotar al medio digital de algo más que de comunicación,
debemos de generar experiencias relevantes.
 Acceso a los canales de distribución de la industria, en este caso, la tecnología: El
papel del intermediario es mucho mas critico en un mercado digital, ya que la propia
red es el medio que une oferta y demanda. Por ello es importante tener claro que si
nuestro negocio está basado en conectar clientes, el valor que aportemos ha de ser
mucho mas que el de meros intermediarios o el negocio acabará digitalizado y las
partes prescindirán de nuestros servicios.
El tamaño de la audiencia y la empresa ya no es un factor crítico para poder entrar en el
mundo global y traspasar fronteras así, “Factores como la relevancia, originalidad y

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alineación con el nuevo contexto tecnológico” (Rosales, 2010) cobran gran importancia en
la era digital a la hora de identificar competidores.
Sin embargo, no todo son grandes amenazas para las empresas actuales. La era digital
también aporta nuevas oportunidades, pero es necesario para ello invertir en innovación y
en cambios profundos dentro de las organizaciones que le permitan adaptarse al nuevo
consumidor. La llegada de un mundo interactivo es la oportunidad de las empresas para
comunicarse de una manera mas cercana con el cliente y en tiempo real, los canales
digitales, permiten además, aportar contenidos extra al cliente en diversos formatos. Para
ello es necesario cambiar el modelo de estrategias push a estrategias pull, donde el cliente
pasa a ser un ente proactivo dentro del modelo de relación con las marcas. Rosales (2010),
destaca que “Los usuarios tiran del contenido que les interesa, como por ejemplo, el video
on demand” y destaca también que “una estrategia digital ganadora es aquella que es
capaz de innovar”. Se resalta el ejemplo de Dell con Twitter, donde la empresa comenzó a
vender a través de esta plataforma, obteniendo resultados muy favorables.

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2. Cómo ha cambiado el consumidor en la
era digital
Los principales rasgos que caracterizan al consumidor de nueva generación son (Gil y
Romero, 2008):
 Carácter “comprometido”. No se trata necesariamente de un consumidor
desengañado, de vuelta del discurso corporativo, evasivo y apático. Si está en contra,
se manifiesta; si es partidario, no duda en adherirse.
 Dominio del lenguaje del marketing y la publicidad. La terminología comienza a
sonar familiar y ya no es completamente ajena. Por otro lado, parece conocer las
técnicas y estrategias publicitarias, incluso, de fases previas como puede ser la
investigación comercial.
 Otorgan mayor confianza a la información y valoraciones generadas por otros
particulares, a las que atribuyen mayor credibilidad y menor intencionalidad. Este
rasgo se encuentra detrás de la aceptación de los blogs y foros como fuentes
acreditadas de información.
 Recurren a diferentes fuentes de información alternativas (apoyándose con fuerza en
Internet) para contrastar los mensajes que reciben. Cruzan las fuentes de
información para terminar de validar o descartar el mensaje.
El consumidor es mucho más exigente ya que está más informado que nunca. No se le
puede engañar o confundir con campañas de marketing o mensajes publicitarios y cada
vez es más complicado captar su atención. Además tiende a hartarse de los productos más
fácilmente, casi con la rapidez con que los compra o los estudia. Su principal objetivo es
optimizar su tiempo y requiere que los productos y servicios estén disponibles 24x7.
A pesar de la profundidad de los cambios, todavía no es posible englobar al conjunto de los
consumidores bajo estas características, por lo que Gil y Romero (2008) proponen una
denominacion alternativa al termino ingles de “consumer”, que permita diferenciar a los
consumidores de primera generación de estos nuevos que estamos describiendo. El
término que eligieron es Crossumer. El prefijo “cross” pretende evocar la idea de que este
consumidor de segunda generación “ha cruzado” la línea que tradicionalmente ha
separado los papeles del fabricante y el consumidor, dando lugar a una situación actual en
la que uno y otro han dejado de ser estancos.
En definitiva, según dichos autores, un crossumer es:
Un consumidor que carece de confianza en la comunicación de las marcas
(dimensión emocional), que conoce el backstage del marketing (dimensión cognitiva
o del conocimiento), que demuestra un papel activo en la validación de los mensajes y
que participa de forma activa en el storytelling de las marcas (dimensión
comportamental), viéndose las tres dimensiones potenciadas por el desarrollo de las
nuevas tecnologías y la socialización en un contexto de elevada presión comunicativa
por parte de las organizaciones.
En los mercados desarrollados los productos tienden a no diferenciarse entre ellos y el
consumidor puede satisfacer sus necesidades con cualquiera de la oferta presentada. Por
esto, las marcas tienen que llegar a una valor diferencial, que consiga abarcar estas
dimensiones emocional, cognitiva y del conocimiento del crossumer y que le enganche a
querer formar parte del producto para captar su atención en la dimensión
comportamental. Es por esto, que las marcas tienden a diferenciarse a través de la

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experiencia de cliente y acudir a variables más sentimentales y cercanas al cliente que les
permita adquirir una ventaja competitiva no basada en precio. Las marcas deben de
planificar acciones que generen curiosidad en el consumidor y tensión en su mente,
esperando a que hagamos nuestro próximo movimiento. Lo que antes era visto
únicamente como un producto, ahora adquiere una concepción más sentimental y es visto
como algo más especial.

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3. La economía colaborativa
Jeremiah Owyang, consultor de compañías Crowd, afirma en su estudio “The collaborative
Economy” que los clientes ya no solo utilizan internet para compartir sus ideas,
actividades, opiniones…. Si no que lo utilizan para compartir productos y servicios. En
dicho estudio se explica la evolución del mercado de Internet en tres etapas, impulsado
por las nuevas tecnologías:
Fuente: “The Collaborative Economy” with Jeremiah Owyang
o “Brand Experience Era”: Pequeño grupo de personas que podían publicar
información en internet mediante la tecnología HTML o a través de Homesites. Era
fundamentalmente orientada a marcas y grandes corporaciones que se daban a
conocer y proporcionaban información a través de este medio. En algunos casos
concretos algunas marcas llegaron a ser muy conocidas en el medio gracias a la
experiencia de cliente que proporcionaban.
o “Customer Experiencie Era”: Etapa actual, cualquier individuo puede
compartir información, ideas o contenido que desee en la web. No es necesario
tener unos conocimientos técnicos ni habilidades de gestión. Redes sociales como
Facebook, Twitter o Instagram han propiciado este cambio.
o “Collaborative Economy Era”: Próxima etapa y donde algunos individuos ya
se sienten cómodos. Se utilizan las mismas tecnologías que en las épocas
anteriores, pero ahora, además de poder compartir ideas o cualquier tipo de
contenido, se permite compartir productos y servicios y establecer relaciones
personales a partir de estas transacciones.
Tom Standage en el artículo “The sharing economy” publicado por The Economist define la
economía colaborativa como: “El uso de la tecnología para reducir el coste transaccional
que supone compartir cosas con otras personas a través de internet”. Jeremiah Owyang en
su estudio define la economía colaborativa como: “un modelo económico donde la
propiedad y el acceso son compartidos entre corporaciones, start-ups y personas,
generándose un mercado mas eficiente que general nuevos productos y servicios y un mayor
crecimiento. Asi mismo, afirma que este modelo se basa en tres drivers”:

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Fuente: “The Collaborative Economy” with Jeremiah Owyang
 Societal Drivers: El incremento de la población mundial, el impulso de la
sostenibilidad, el deseo interno de las personas de vivir en “comunidad” o el altruismo
son algunos de los pilares que soportan esta palanca
 Economic Drivers: Exceso de inventario, el beneficio obtenido por la reutilización
de un producto o servicio que esta en desuso, acceso a bienes exclusivos y el atractivo
para los inversores son algunos de los pilares que soportan esta palanca.
 Technology Drivers: Social Networking, el incremento en el uso de los dispositivos
móviles y la mejora y optimización de los sistemas de pago son algunos de los pilares
de esta palanca.
El periódico El Pais, publicaba recientemente en su articulo “La imparable economía
colaborativa” algunas cifras y razones del éxito de este tipo de economía. Según este
articulo y basándose en la fuente del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), se
calcula que “la economía colaborativa tiene un potencial de 110.000 millones de dólares
(82.000 millones de euros) y que hoy ronda los 26.000 millones”. También afirma que
“quienes participan a titulo personal en este sistema se embolsan, según la revista Forbes,
mas de 3.500 millones de dólares (2.580 millones de euros). Algunos ejemplos de este tipo de
negocio en la red son DogVacay (servicio para cuidar perros) o RelayRides (servicio para
alquilar un BMW particular).” En este mismo articulo, Rodolfo Carpentier, inversor en
nuevos negocios, apunta que “Hemos pasado de un mundo en el que sobra de todo, a otro en
que la mayoría no puede disfrutar de lo que este siglo ofrece, a menos que sea
compartiéndolo. Quien no puede tener, se conforma con probarlo, afirmando que esta es la
verdadera razón de éxito de este modelo de negocio”.
En este mismo artículo de El País, Carlos Blanco, emprendedor español, afirma que “esta
forma de consumir es consecuencia de la digitalización pero también una réplica frente a los
abusos en los precios, el mal servicio y la pésima regulación”. El articulo detalla que “para
algunos, el consumo colaborativo es una respuesta a la inequidad e ineficiencia del mundo,
donde el 40% de los alimentos del planeta se desperdicia y los coches particulares pasan el
95% de su tiempo parados. La Unión Europea redactó en enero pasado un dictamen de
iniciativa para entender estos vientos: El consumo colaborativo representa la
complementación ventajosa desde el punto de vista innovador, económico y ecológico de la
economía de la producción por la economía del consumo. Además supone una solución a la
crisis económica y financiera en la medida que posibilita el intercambio en casos de
necesidad”. Gustavo Nuñez, director general de Nielsen Iberia, afirma que “La crisis
económica ha conducido a un cambio de mentalidad de los ciudadanos en su manera de
relacionarse social y económicamente” y aporta algunas cifras como “el 53% de los
españoles estarían dispuesto a compartir o alquilar bienes en un contexto de consumo

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colaborativo”.
En el artículo de El Pais se nombran algunos ejemplos de éxito y las dificultades que están
encontrando en su acogida en el mercado por parte de los empresarios. Aplicaciones como
Uber o Airbnb, la primera conecta pasajeros con conductores; la segunda busca y
comparte alojamiento, Uber en solo cuatro años de existencia ya vale 18.000 millones de
dólares y opera en 132 países. Y su éxito ha chocado de frente en Europa contra el mundo
del taxi, que le acusa de competencia desleal. Uber se defiende, “No somos enemigos de los
taxistas ni del sector. Las protestas son excesivas y lo único que pretenden es mantener la
industria en un estado inmovilista”, argumenta un portavoz de la firma. En el fondo estos
modelos de éxito digitales tienen el problema de chocar contra el statu quo económico.
“Pero poco pueden hacer, la tecnología es imparable. El sector financiero será asediado como
lo han sido los medios de comunicación o la música”, advierte el business angel Luis Martín
Cabiedes en este mismo artículo.
Pero no solo existen ejemplos de start-ups que comienzan a utilizar este modelo, si no, que
grandes corporaciones han incorporado esta nueva manera de entender al cliente en su
modelo de negocio, como Toyota que alquila coches de sus franquicias, o Patagonia que ha
firmado un acuerdo con eBay para que sus clientes intercambien la ropa de la marca.

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4. ¿Qué es el crowfunding?
Como se ha comentado en el punto anterior, el consumidor se dirige a la era de la
economía colaborativa. Una de los modelos de negocio dentro de la economía colaborativa
que mayor acogida ha encontrado entre los consumidores es el crowdfunding. Forrester
ha definido este tipo de modelo de negocio en su artículo “Disrupting Finance:
Crowdfunding” (2013) como “Plataforma online colaborativa fundada por un individual o
grupo de personas cuyo objetivo es contactar personas en busca de crédito con inversores
para apoyar una iniciativa de carácter empresarial, cultural, social o deportiva. Deriva del
termino crowdsourcing, término que define la práctica de obtención de servicios, ideas o
contenido mediante la colaboración de otras personas, especialmente de comunidades
online”. Este tipo de plataformas solo permite transacciones monetarias online y agrega
cantidades de dinero procedentes de distintos inversores en un periodo de tiempo
limitado con los mismos objetivos o intereses.
Los principios del crowdfunding son:
o El crowdfunding democratiza el acceso a la financiación, se basa en la igualdad de
oportunidades y en la meritocracia.
o El crowdfunding es una alternativa a la falta de financiación para proyectos
empresariales, sociales, culturales y deportivos que se ha desarrollado específicamente
en época de crisis, dada la falta de financiación bancaria.
o En 2013, el crowdfunding financió en todo el mundo 1,2 millones de proyectos
culturales, empresariales y sociales a un coste nulo para las arcas públicas.
o El crowdfunding no sólo permite la financiación de proyectos sino también promueve la
colaboración de personas para alcanzar objetivos comunes tanto sociales como
empresariales, en línea con la actual sociedad 2.0 y la eclosión de las redes sociales
como medio de comunicación de dicha sociedad.
o El crowdfunding es pionero en el lanzamiento de proyectos relacionados con las nuevas
tecnologías, sector en el que España tiene un largo recorrido.
o El crowdfunding es un elemento de concienciación social que permite hacer llegar a un
mayor número de personas a proyectos de ámbito cultural, social, empresarial y
científico. Esto permite educar a las personas en la importancia y la gran labor de estos
sectores, muchas veces desconocidos y olvidados.
Los principales beneficios del crowdfunding son:
o Proveer una plataforma de financiación global: Proveen un espacio online de
financiación donde la mayoría de la gente puede colgar sus proyectos para ser
financiados. Solicitando financiación online, innovadores, emprendedores y pequeños
empresarios pueden acceder al mercado global.
o Crear comunidades online de interés: Agrupando proyectos pendientes de
financiación en una misma plataforma y permitiendo a los inversores filtrarlos por
categoría, localización o popularidad, resulta mas fácil la operativa de interconectar a
inversores y prestatarios.

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o Aportar transparencia a los procesos de financiación: Para atraer financiación, los
creadores de proyectos tienen que aportar la mayor transparencia posible y compartir
toda la información posible sobre su proyecto.
o Presentan proyectos a inversores, pero no recomiendan: Los creadores de la
plataforma de crowdfunding revisan los proyectos para ver si encajan con los
estándares de la plataforma, pero la decisión de donde invertir la toman los inversores.
o Ganar dinero a través de las comisiones: La plataforma obtiene beneficios a través
de los interese de las operaciones realizadas. Incluso hay algunas que cobran una tasa
por registrarse.
Dentro del modelo crowdfunding se distinguen distintas tipologías de modelos de negocio
atendiendo al tipo de relación que se establece entre los consumidores y el beneficio que
se obtiene por cada transacción
 Equity (Inversión):Los inversores reciben una participación en la compañía.
 Debt (Prestamos): Los inversores cobran el dinero prestado y reciben intereses
tras un periodo de tiempo.
 Reward (Recompensa): Los inversores reciben un beneficio tangible a modo de
producto o servicio por su inversión
 Donation (Donación): Contribución con carácter caritativo
4.1 ¿Por qué surge el crowdfunding?
Crowdfunding aporta una alternativa a la banca tradicional, proporcionando prestamos a
individuales, grupos o pequeños negocios, creando una plataforma de inversores y
prestatarios. Responden a las siguientes demandas del mercado:
o Acceso a capital: Los medios tradicionales para obtener crédito, como créditos
bancarios, prestamistas, familiares…no son siempre apropiados o no están disponibles
para todas las ideas, proyectos o nuevos negocios. Un nuevo business plan
normalmente muestra predicciones muy optimistas sobre los futuros beneficios de
cara a pasar el filtro de los bancos que conceden créditos , especialmente tras la crisis
económica. Muchos bancos no conceden créditos a proyectos arriesgados o demasiado
innovadores porque el los bancos todavía no han adquirido una expertise los
suficientemente madura para analziar start-ups o ideas innovadoras. Y en el caso de
que concedan este crédito lo hacen con condiciones muy exigentes que los
emprendedores no son capaces de soportar. Crowdfunding ofrece financiación desde
un mercado mucho mayor, incluyendo fans, amigos y expertos de la materia.
o El potencial de los altos beneficios para los inversores: A pesar de que invertir en
proyectos a través de crowdfunding tiene un riesgo muy alto, los inversores pueden
diversificar el dinero en distintos proyectos, minimizando de esta forma el riesgo de la
inversión. En el caso de invertir en prestamos a individuales o grupos los intereses de
retorno suelen ser bastante altos, debido al riesgo de la operación.
o Exposición a nuevas oportunidades: Antes de la llegada del crowdfunding,
proyectos empresariales y start-ups veian complicada su financicación, tanto para la
creación de la idea como para la elaboración de un plan de marketing y darse a

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conocer. A través de estas plataformas, los proyectos tienen una mayor exposición a
publico y a los inversores.
4.2 ¿Deben de estar los modelos de negocio
tradicionales preocupados?
El crecimiento exponencial de crowdfunding en los últimos años refleja que no es una
moda pasajera. A pesar de esto, dependiendo del tipo de crowdfunding al que nos estemos
refiriendo, afecta en mayor o menor medida al mercado actual. El crowdfunding basado en
donación no compite con ningún negocio de manera directa en el mercado actual. Sin
embargo, el modelo basado en inversión, si que ha entrado en confrontación con negocios
del mercado actual, como los bancos o las pequeñas empresas de concesión de créditos.
Tras la crisis económica los bancos son vistos por los clientes como negocios poco
transparentes y en algunos casos se les culpa de haber causado parte de la crisis y de
beneficiarse del dinero de sus clientes, este es uno de los motivos por lo que
emprendedores, individuales o grupos deciden apostar por las plataformas de
clowdfounding para obtener financiación. Además, se crean relaciones entre inversores e
idearios que aporta un valor especial a este tipo de plataformas.
Michel Bauwens, (teórico de las redes distribuidas y peer to peer) en su libro “La
economía política de la producción de pares”, define “P2P (peer-to peer o consumidor a
consumidor) como una alternativa emergente a la sociedad capitalista, aunque argumenta
que la producción de pares es altamente dependiente del mercado, ya que no produce valor
de uso mayormente a través de producción inmaterial sin proveer directamente un ingreso a
los productores”. Sin embargo, continúa diciendo que “la interdependencia es mutua: el
sistema capitalista y la economía del mercado son también dependientes de la producción
del P2P, particularmente en redes distribuidas para el procesamiento de información y
producción”. Continua diciendo que “las redes igualitarias son una nueva forma de
relacionarse que están emergiendo en toda la sociedad y transformando profundamente la
forma en que las sociedades humanas se organizan”. Este ensayo argumenta que “esta
nueva forma de democracia no representativa es un ingrediente crucial para encontrar
soluciones a los desafíos y problemas globales, y representa uno de los “ethos” emergente que
representa las máximas aspiraciones de las nuevas generaciones.”
Douglas Rushkoff (escritor, columnista de The Times y profesor de cultura virtual en la
Universidad de Nueva York) dice que “el control sobre el dinero no tiene sentido
basándonos en un mercado habilitado digitalmente. La gente puede iniciar compañías sin
apenas capital y hacer tratos con ellas a través de las redes P2P. Por ejemplo, ¿Por qué un
pequeño productos de miel tiene que vender su producto a un negocio de comercialización
local en lugar de utilizar una comunidad P2P de venta online?”. El crowdsourcing es un
ejemplo de formas privadas y alternativas de capital capaces de competir con las expresiones
centralizadas. Además la llegada del BitCoin o TimeDollars, monedas que no crecen a lo
largo del tiempo, pero que incrementan un capital en tiempo real, favorecen la expansión de
este tipo de modelos de negocio”.
Un reciente estudio de BBVA “BBVA Research, US Economic Outlook 2Q-2013” afirma que
“el crowdfunding basado en equity y préstamos es una tecnología disruptiva para la
industria bancaria que tiene el potencial de desplazar a los bancos como la fuente principal
de financiación de personas y pequeñas empresas”. Sin embargo en este articulo se adopta
la postura de que en la sociedad actual y a corto plazo, estas plataformas buscan un nicho

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de mercado diferente (segmentos que los bancos ven como no rentables) y como ambos
modelos de negocio son compatibles hoy en día. Así mismo, esta afirmación no implica que
“la evolución del modelo de negocio de crowfunding pueda desarrollarse de forma natural
hasta convertirse en la fuente principal de servicios financieros para las nuevas
generaciones”, tal como indica el estudio de BBVA antes mencionado. Para no quedarse
atrás, los bancos, mas que luchar contra estas plataformas o verlas como una moda
pasajera, deberían de pensar en renovar su modelo de negocio e incluir estos nuevos
modelos de negocio como un complemento más dentro de su producto y su estrategia
empresarial.
Las plataformas de crowdfunding están cubriendo actualmente la base del mercado, pero
están empezando a llegar a segmentos superiores; por eso, los bancos saben que tienen
que hacer algo si no quieren llegar tarde a los clientes. Por otro lado, se espera que los
productos que ofrecen las plataformas de crowdfunding tiendan a ser más complejos, por
lo que los pilares que sostienen la propuesta de valor de las plataformas de crowdfunding
(sencillez, tanto para la regulación como para la tecnología), podrían cambiar. El estudio
aportado por BBVA Research advierte que “una regulación excesiva de este mercado en una
etapa temprana puede destruir la nueva manera de conectar los ahorradores y prestatarios”.
Precisamente, este banco, BBVA, ya ha movido ficha con iniciativas como su plataforma de
crowdfunding basado en donaciones “BBVA suma” y su plataforma de crowdfunding para
campañas personales “BBVA friends and family”.
Otro ejemplo del interés de un gigante en estas plataformas, es Google, que ya con la
creación de Google bank comienza a abrirse camino en el sector financiero, ahora ha
comprado recientemente Lending Club, la mayor plataforma de préstamos entre
particulares a nivel global.
Opiniones en el sector, como la de Arturo Cervera, fundador de Comunitae y con quince
años de experiencia en banca, apuntó que "la banca tiene otros problemas en este momento,
no somos una amenaza porque cuando nuestras operaciones adquieran un tamaño
considerable, pueden comprarnos". Cerverá compara la situación del crowdfunding con la
creación de las agencias de valores, y su posterior compra por parte de las entidades
financieras.
El fundador de Comunitae aseguró a su vez que, “por el momento, son actividades
complementarias. En el caso de las pymes la banca actualmente no invierte en capital de
pequeñas SL, aunque los préstamos sí que podemos suponer una pequeña competencia.
Para Iván Plaza Férriz, director de Inversiones de Sabadell Capital, "el equity crowdfunding
sí que sería una alternativa a nosotros, ya cubre una necesidad que hay en el mercado:
permitir que las pymes que han sido descartadas por inversores más sofisticados accedan a
otros inversores privados".
A continuación se presentan algunas cifras que demuestran que el crowdfunding, en sus
cuatro vertientes antes mencionadas (equity (inversiones), debt (prestamos), reward
(recomepnesa) y donation (donaciones)), comienza a asentarse en España como un
modelo de negocio sostenible.

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Fuente: Asociación española de Crowdfunding. Encuesta realizada junio 2014
Como aparece reflejado en el grafico, en España el modelo de negocio de crowdfunding
que más adeptos tiene es del de Recompensas, seguido de el de Donaciones. Sin embargo,
las plataformas de Inversiones, siguiendo la tendencia mundial, son las que mas dinero
recaudan, seguidas de los Préstamos. Con estas cifras, estos dos últimos modelos no
tardaran en adelantar a los modelos de Recompensas y Donaciones.
De media, los proyectos de recompensa y donación que tienen éxito, solicitan alrededor de
3.300€ y fracasan los que sobrepasan los 5.500€. Para préstamos e inversiones las cifras
son superiores; tienen éxito los proyectos que solicitan alrededor de los 30.200€ y
fracasan los que piden más de 200.000€.

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Según datos de infocrowdsourcing, consideran que en 2013 la recaudación vía
crowdfunding en España se duplicó y alcanzó los 19,1 millones de euros. A partir de los
propios datos de este estudio, la recaudación del 65% de las plataformas en 2013 llegó a
alcanzar los 10.722.719€. Si extrapolamos esta cifra para el total de la recaudación
obtenida en el sector de crowdfunding, la estimación de este estudio se aproxima también
a los 19 millones que apuntaba infocrowdsourcing. Por lo tanto, damos como correcta la
cifra de 19M€ como la recaudación realizada por el crowdfunding en todo el Estado
Español.
La duración de las campañas también varía según el tipo de crowdfunding. De media, las
campañas de donación tardan 82 días en lograr la financiación. Les siguen las de inversión
con 53 días, las recompensas con 41 días y finalmente los préstamos, que en un mes
logran su objetivo.
Las plataformas cobran una comisión del total recaudado por proyecto de éxito. El
promedio de comisiones que piden las plataformas encuestadas varía ligeramente según
tipo de proyecto. Las donaciones son las que obtienen una comisión más pequeña, de un
3,5%, los préstamos y recompensa piden entre un 5% y un 6% de comisión y finalmente,
en los proyectos de inversión la comisión asciende al 6,4%.

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Es interesante analizar el comportamiento de las personas que financian, invierten o
donan dinero mediante el crowdfunding. De las plataformas encuestadas, por cada
proyecto, sin distinguir tipologías, se obtienen recursos de 143 financiadores de media. De
éstos, 74 son repetidores, es decir, han financiado más de un proyecto en la misma
plataforma. Este dato demuestra cómo la mitad de los financiadores repiten la experiencia
y por lo tanto, avalan el modelo de crowdfunding como otra forma viable para invertir,
prestar, pre-comprar o donar.
Finalmente, se ha analizado la opinión de los expertos en crowdfunding para comprender
el contexto del mercado actual y analizar sus retos. Según un 24% de las personas
encuestadas, tener material audiovisual de calidad y presencia activa y reiterada en las
redes sociales es una acción vital para tener éxito. El 18% ha citado también la necesidad
de tener una planificación previa de la campaña y hacer un seguimiento exhaustivo de la
misma. También un 18% de las respuestas apuntan hacia la necesidad de proyectar
valores como la transparencia, la disciplina, la perseverancia y el esfuerzo de quien lanza
el proyecto y la proactividad, el compromiso y la motivación para tirarlo adelante. El 12%
considera que es imprescindible tener un equipo multidisciplinar capaz de presentar un
proyecto riguroso que demuestre su conocimiento del mercado. El mismo porcentaje de
encuestados considera necesario buscar alianzas para lograr una primera cantidad de
dinero.

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Otras acciones a tomar en cuenta son ofrecer retornos atractivos, con independencia de la
tipología, establecer objetivos de financiación: prudentes, realistas y transparentes y
finalmente, que el proyecto sea innovador.
El estudio aportado por la asociación española de crowdfunding concluye sobre cuáles
consideran que son las medidas necesarias para que el sector del crowdfunding crezca en
España. El 32% ha apuntado a la necesidad de establecer una legislación propia que regule
el sector imitando modelos de éxito como el de los EEUU. La mayoría consideran que la
regulación va de la mano de la confianza necesaria que se debe transmitir a los inversores,
prestamistas y donantes. Así pues, un 24% apunta a la necesidad de transmitir confianza,
transparencia y rigor a través de las plataformas. La misma proporción considera que es
imprescindible dar a conocer el crowdfunding mediante la publicidad y defiende la
necesidad de educar a la población en las ventajas y los usos del crowdfunding.
4.3 ¿Cuál es el objetivo y el éxito del crowdlending?
Juan, un restaurador en busca de un préstamo para expandir su escaparate.
En los días que vivimos, muchos bancos denegarían esta propuesta, ya que
Juan carece de activo por si las cosas le van mal y los bancos no saben
suficiente sobre el mercado en este tema como para juzgar la situación. ¿Qué
puede hacer Juan para conseguir este dinero? ¿Qué alternativas le puede
ofrecer el mercado y la sociedad actual para conseguir su objetivo?
Sin embargo, si el establecimiento financiero hubiese pensado en prestar a
Juan la mitad de lo que necesita para la expansión, y que la otra mitad la
aporten sus clientes a cambio de ciertos alicientes que a él se le puedan
ocurrir siguiendo un sistema de crowdlending, el establecimiento financiero y
Juan hubiesen ganado, así como sus vecinos. Estos inversores locales
aportarán un 20% de su dinero viendo cómo las calles de su pueblo mejoran,
cómo las acciones inmobiliarias suben y sus restaurantes favoritos se llenan
más. Por su parte, la entidad financiera se vuelve colateral en términos de
compromiso con la comunidad, y finalmente Juan ve que hay realmente hay

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un mercado para su expansión.‘
Esto es quizás el verdadero motivo y éxito del nacimiento de estas plataformas, la falta de
sensibilidad, afinidad y comprensión al cliente por parte de las entidades de crédito del
mercado actual. El éxito del crowlending es haber comprendido esta necesidad de la
sociedad y el apoyo que ha conseguido para su expansión gracias a las redes sociales. El
objetivo de estas plataformas no es simplemente una financiación fría, donde la
experiencia de cliente no entra en juego para hacer el tramite de solicitar dinero. Estas
plataformas transmiten la idea de que la solicitud de un préstamo es una oportunidad para
crecer o para adquirir un bien necesario, no como un fracaso o falta de planificación.
También pretenden mostrar la capacidad de la sociedad para entenderse, creer en los
individuos y facilitar la creación de negocios locales o la adquisición de un bien. Las
plataformas de crowdlending pueden ser vistas como un medio para facilitar el desarrollo
local y una nueva manera de relacionarse. Para ello es imprescindible que el producto
“préstamo” se convierta en un producto orientado a cliente y pase a ser un producto
“social”, no meramente financiero.
4.4 La regulación legal del Crowdfunding en España
Con la llegada de la financiación colectiva a la legislación española surgen interrogantes
acerca del futuro del sector y del posible impacto del anteproyecto de Ley de Fomento de
la Financiación Empresarial. Esta nueva ley apunta según los expertos del sector a que
ahogará al negocio y restará competitividad. Solo dos tipos de inversión se verán
afectados, inversiones entre particulares (equity) y P2P, préstamos entre particulares. El
anteproyecto establece el importe máximo de captación de fondos por cada proyecto en
1.000.000€, hecho contradictorio ya que esa misma ley establece que los limites para un
inversor son 6000€ por plataforma y 3000€ por proyecto durante 12 meses. Otro punto a
destacar es que los proyectos deben de estar basados en España, no permitiendo la
captación de talento ni financiación extranjera. Otra medida, esta positiva, es la
supervisión del banco de España dentro de este tipo de actividad.
Otra ley que afecta directamente a este tipo de plataformas es la Ley del Emprendedor,
presentado el 13 Marzo de 2013 que está en fase de tramitación en el Congreso de los
Diputados.
Ejemplos de regulación de este tipo de negocios en otros países son:
o Estados Unidos: Ley Job Acts que regula el crowdfunding y las desgravaciones fiscales
para individuos. La ley Jobs Act vigente desde abril del 2012 permite a las personas invertir
un 2% de sus ingresos anualmente con ciertos límites monetarios y a las jóvenes empresas
solicitar inversiones en forma de crowdfunding para inversores individuales de hasta 10M$
(7M€). Se está instaurando un proceso de certificación de plataformas crowdfunding para
reducir el papeleo administrativo de la ampliación de capital a la vez que se reduce el riesgo
de fraude y se promueve también advertencia al riesgo en la toma de decisiones del inversor
cuando invierte en nuevas empresas.
o Francia: exenciones de impuestos en los beneficios generados por inversiones en
jóvenes empresas.Gran Bretaña: existen dos tipos de incentivos, uno para empresas nuevas
y otro para empresas ya existentes de corta vida que permiten un ahorro fiscal de hasta el
50% y 30% respectivamente de la inversión si se mantienen las acciones adquiridas
por un período mínimo de 3 años y con unos máximos de inversión anuales de hasta
100.000 libras (70.000€) o 1 millón de libras (700.000€) respectivamente.

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o Países Bajos: existe exención de impuestos para inversiones en jóvenes empresas de
hasta 55.000€ anuales.
o Israel: exención de impuestos en el capital invertido en empresas de los sectores
tecnológicos, biotecnología, investigación médica, industria y comunicaciones siempre y
cuando el capital extranjero sea un 50% del capital invertido en jóvenes empresas.
o Italia: el Decreto Crescita 2.0 ha permitido desde Octubre de 2012 que los inversores
hayan ya invertido 2M€ en proyectos tecnológicos con un promedio de 2.600€ por inversor
para empresas tecnológicas con menos de 4 años de vida y se ha creado la Propuesta
de Ley de Reglamento de Crowdfunding online el 29 de Marzo de 2013 para su regulación.

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5.Enfoque práctico: Análisis del modelo de
negocio de Financiera Española y diseño
de un nuevo modelo de convivencia con
el antiguo basado en crowdlending.
5.1 Situación actual financiera de estudio:
A continuación se detalla el modelo de negocio actual de la financiera sobre la que se
desarrollará el caso, la que denominaremos FI. Esta empresa lleva operando como
establecimiento de crédito desde hace 25 años en todo el territorio nacional. Su negocio se
centra en las siguientes líneas:
 Prestamos al consumo con un interés del 18%
o Clasificación de los prestamos al consumo:
 Financiación de vehículos usados (residual).
 Prestamos personales: máximo 10,000€ y plazo medio de
devolución 5 años.
 Financiación de comercio minorista “Consumer”: Se trata de una
prestación domiciliaria. FI actúa como establecimiento financiero de
empresas de venta de productos a través de medios de comunicación
(televisión y radio) y financia los productos que compran los
consumidores. El préstamo medio es de 2500€ y el plazo medio de
devolución son 4 años. Su principal partner es “Filter Queen”, que
vende deshumidificadores y purificadores de aire, encontrando su
mayor cuota de mercado en Andalucía.
 Pagarés: Títulos de renta fija, que permiten a la sociedad financierse.
El perfil mayoritario de cliente de FI es un cliente de nivel económico medio-bajo,
profesionales de baja cualificación con necesidad urgente de dinero (imprevistos,
financiación del gasto de caja habitual, excesos de cuotas de la tarjeta…). Es totalmente
inelástico al precio del dinero, dispuesto a pagar cualquier tipo de interés por el hecho de
tener el dinero de forma inmediata. Se siente atraído por este tipo de producto porque le
permite devolver el préstamo en cuotas pequeñas todos los meses. Suelen ser clientes
reincidentes, que piden otro préstamo para pagar el que tienen en vigor.
Sin embargo, también existen otros perfiles que podrían identificarse de “mejor calidad”,
que son aquellos de nivel económico medio y media cualificación que solicitan un crédito
al banco y éste no se lo concede, puesto que ya tienen otro tipo de crédito como una
hipoteca. Los bancos no quieren asumir el riesgo de conceder crédito a este tipo de
clientes, a pesar de tener una nómina solvente. También se engloban dentro del abanico
de clientes de FI aquellas personas que no se les concede un crédito por estar dentro de la
lista ASNEF. En caso de que este tipo de cliente solicite un préstamo a FI se estudiarán
otras variables para conocer si es viable o no conceder el préstamo, además se aplicará un
tipo de interés superior al establecido en condiciones normales.

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Para el tratamiento de clientes, actualmente FI cuenta con una base de datos de clientes
sobre la que no se aplican técnicas de segmentación ni de conocimiento del cliente.
No existe una plan comercial fuerte ni segmentado, las campañas se realizan en base al
histórico de resultado de crédito. Existen campañas en medios masivos como: radio,
televisión, prensa y redes sociales.
Se realizan campañas concretas todos los años, estas son:
 En septiembre se hacen campañas a los clientes que han pedido un préstamo
hace un año o mas y han pagado las cuotas todos los meses. Se identifica a
estos clientes mediante filtros en la base de datos pero no existe una
herramienta comercial que los identifique.
 Campañas en Navidad
FI se da a conocer a los clientes a través de los siguientes canales:
 Presencial: Oficinas en Oviedo
 Redes sociales
 Web
 Red de prescriptores en toda España: Delegados en toda España a modo de
asociados que se llevan una comisión
 Intermediaros financieros: Estos solo trabajan con préstamos personales y son
otros negocios relacionados con financiación pero que no son financiación y
ofrecen nuestros servicios.
 SMS
 Email
Dependiendo del producto que se vaya contratar se identifican unos competidores u otros.
Estos son:
 Préstamo personal: Cofidis, Cetelem y Santander Consumer
 Financiación vehículos usados: Caja Rural
 Financiación al consumo: Existía competencia, pero la mayoría de los
competidores se retiraron estos últimos tres años. Ahora han vuelto al
mercado, ofreciendo el dinero a precio mas bajo para atraer al intermediario.
Los bancos no se consideran competidores directos, ya que el nicho de mercado de una
financiera y un banco es diferente. Las financieras ofrecen prestamos de menor cantidad y
el precio del dinero es mas alto. Un consumidor, si necesita un crédito acudirá antes a un
banco que a una financiera y son estas, las que adquieren esos clientes que el banco
rechaza, pero que son rentables para su negocio.
A continuación se detalla un análisis DAFO sobre el negocio actual.

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DAFO Situación actual FI
5.2 Presentación del nuevo modelo de negocio
Bajo este análisis realizado sobre la situación actual de FI, se presenta como podría ser el
modelo de negocio del futuro para este tipo de compañía. Este nuevo modelo no implica la
desaparición del antiguo, si no que lo complementa. Sobre el modelo antiguo se han
observado ciertas debilidades recogidas en el análisis DAFO y se deberían de hacer
cambios como plantear una orientación a cliente o una mejora de las metodologías y
procedimientos, pero en este articulo nos centraremos únicamente en la presentación del
modelo de negocio futuro.
El objetivo estratégico de FI es la captación de nuevos clientes a través de los medios
digitales. Para ello y de cara a poder competir con los nuevos modelos de negocio que han
surgido en torno a la concesión de préstamos, se presenta un nuevo modelo basado en
crowdlending.
Las características internas de FI y la situación económica de España hacen que el
nacimiento de este modelo basado en crowdlending pueda tener una buena acogida en el
mercado. El nuevo modelo estará basado en una plataforma que permitirá los préstamos
entre particulares de hasta 1.000.000€ (máximo permitido por la ley actual para cada
proyecto). Cada inversor podrá invertir un máximo de 3.000€ por proyecto y de 6.000€
por plataforma. Si en un plazo fijado como máximo para obtener la inversión no se ha
podido recaudar el dinero necesario para llevar a cabo el proyecto, la matriz offline de FI
estudiará el caso para poder financiar el resto del préstamo. Además, y a diferencia de
otras plataformas, el producto ofertado tendrá un carácter social. Si el prestatario y el
inversor lo desean se proporcionara un servicio de asesoramiento especializado en la línea
en la que se concede el crédito. El inversor actuará de consejero, estableciendo una
relación personal con el prestatario. De esta forma el producto pasa a ser social y

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colaborativo. Si la financiación se lleva a cabo por varios inversores el servicio se
asesoramiento podrá ser llevado a cabo por varios inversores si así lo desean.
Análisis competencia:
Una vez presentado el análisis interno actual de FI y el nuevo modelo que se quiere
construir, a continuación se presenta un estudio de la competencia. Se han identificado 4
competidores directos: Comunitae, Arboribus, Lendico y LoanBook. La ventaja competitiva
de FI frente a ellos es la división del préstamo en dos mundos (online y offline) en caso de
no llegar a obtener la financiación prevista por el prestamista en el plazo fijado. También
el producto ofertado supone un servicio extra para el cliente, ya que el asesoramiento no
es ofertado por ninguna de estas plataformas. A pesar de estas diferencias, se han
considerado competidores directos.
1. Comunitae: Se trata del portal de referencia de préstamos entre particulares en
España. Fueron los primeros en desarrollar esta modalidad allá por el 2009 y hasta
la fecha se ha movido a través de Comunitae algo más de 4 millones de euros y se
han generado más de 350.000 euros en intereses.
 Clientes: Particulares y empresas.
 Producto: Prestamos con intereses entre particulares y pagares para
empresas.
 Canales: Web muy clara y detallada
 Plazos de pago: 12 y 24 meses
 Rentabilidad para inversores: 9-15%
Fuente: Grafico disponible en la web de Comunitae sobre
la rentabilidad que ofrece la plataforma frente a otras
inversiones
 Cantidad media invertida: 1,500€
 Existen criterios de valoración del riesgo de cliente: Si, tres valores A,B,C.
Además indican que solo se concede el préstamo a personas con empleo
estable, fuente de ingresos recurrente y sin incidencias en ASNEF.
 Existen intereses de demora: Si, cuando un cliente omite un pago durante
un mes se generan unos intereses de un 19% por cada mes retrasado y la
plataforma dispone de un departamento de recobros que insiste en que el
cliente pague. Aún así, no se asegura el dinero.
 Beneficios para la plataforma: Depende de la cantidad, pero por cada recibo
la plataforma gana en torno a un 2% y 3% cada vez que se abre una operación.
En caso de impago, la plataforma se lleva un 8% por cada mes devengado. Si se
realiza un ingreso con tarjeta de crédito, la plataforma se lleva un 2%.

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 Tipo de interés para solicitar un préstamo: 6%-17%
 Tiempo de respuesta: 15min en ser pre-aprobada y dos días en confirmar
el préstamo.
 Modificación/Cancelación del préstamo: Se puede cancelar en cualquier
momento y sin comisión. No se puede modificar el préstamo una vez realizado.
 Concesión del préstamo: El dinero se recibe en el banco a los 2-3 días
después de obtener el 100% del capital.
 Cuotas de devolución: mensuales
2. LoanBook: Esta joven plataforma de crowdlending se centra en la inversión en
pymes españolas. Se definen como un marketplace de créditos para empresas.
También ofrecen servicios de asesoría. Lanzamiento en octubre de 2013 y lleva ya
intermediados mas de 1,497,000€. Una treintena de inversores han financiado
conjuntamente 32 operaciones, beneficiando a 14 pymes.
 Clientes: Empresas tipo pyme (factuación de 500,000 a 50 M€)
 Producto: Tres tipos de producto:
o Préstamo de circulante: Destinado a financiar necesidades
operativas a corto plazo como pago a proveedores para adquisición
de existencias, financiación o necesidades transitorias de liquidez.
o Línea de crédito: Al igual que un préstamo de circulante, las líneas
de crédito están destinadas a financiar necesidades operativas a
corto plazo (pago a proveedores, financiación de clientes, etc.). Las
disposiciones se realizan para un plazo definido. La línea de crédito
permite al prestatario realizar una o más disposiciones según sus
necesidades, ya sea de forma total o parcial hasta el vencimiento de
la línea.
o Descuento de pagarés (Individual o bajo descuento de pagares):
Los pagarés son títulos de crédito por los que una empresa
(emisor) se obliga a pagar a otra (prestatario) una cantidad
determinada en una fecha acordada (vencimiento). El descuento de
pagarés le permite anticipar el cobro de aquellos clientes con los
que ha acordado el cobro de una factura mediante pagaré.
 Canales: Web muy clara y detallada. No incluyen videos
 Plazos de devolución: Dependen del producto:
o Préstamo de circulante: 3,6 y 12 meses
o Línea de crédito: Retorno de su totalidad al vencimiento del
producto
 Rentabilidad para inversores: Depende del crédito, a veces es confidencial,
pero esta en torno al 6-10%.
 Existen criterios de valoración del riesgo de cliente: Si
 Existen intereses de demora: Información no disponible
 Beneficios para la plataforma: Información no disponible
 Tipo de interés para solicitar un préstamo: Depende del producto:
o Préstamo de circulante: Las cuotas están compuestas por capital e
intereses. La parte de capital es siempre la misma (amortización
lineal) mientras que la parte de intereses va decreciendo en
función del capital pendiente en cada momento (sistema alemán).

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El tipo de interés es fijo según subasta.
o Línea de crédito: Tipo de interés fijo
3. Arboribus: A través de esta web p2p lending particulares pueden invertir en
empresas de contrastada solvencia y reputación y obtener un márgenes superiores
a los de cualquier depósito bancario. Podemos invertir cualquier cantidad desde
los 20 €.
 Clientes: Particulares que invierten en pymes
 Producto: Prestamos con intereses entre particulares y pymes
 Canales: Web clara y detallada
 Maxima cantidad a solicitar: 10.000€ - 100.000€
 Plazos de pago: Amortización a 5 años máximo en cuotas mensaules
 Cantidad media invertida: Información no disponible
 Existen criterios de valoración del riesgo de cliente: Si, existen 4 niveles de
riesgo de cliente calculados en base a ASNEF, RAI y otros proyectos privados.
Además solo aceptan empresas que cumplan estos criterios:
i. Más de 2 años de actividad comercial
ii. Unos estados financieros sólidos y al día (que evidencien una
adecuada capacidad para hacer frente a los pagos mensuales del
préstamo)
iii. Una situación financiera y comercial estable durante los últimos
años
iv. Sin incidencias judiciales ni impagos relevantes respecto a su
facturación
v. Administradores con una buena trayectoria empresarial.
 Existen intereses de demora: Si la cuota mensual se retrasa el pago en 3
dias, se realizará un cargo adicional de 30€. Si pasan 10 dias y la cuota no se ha
pagado se crean unos intereses de un 15% de la cuota impagada. En caso de
impago no se hacen responsables, pero cuando se firma el préstamo todos
están avalados por el patrimonio de la empresa. En el caso de que las empresas
que solictan el crédito dispongan de un patrimonio neto bajo se solicita que los
administradores o propietarios respalden el préstamo con un aval personal.
 Beneficios para la plataforma: Información no disponible
 Tipo de interés para solicitar un préstamo: Medio de 8,14%
 Tiempo de respuesta: En menos de 48h se da una respuesta a la solicitud,
entrando en ese momento en el proceso de subasta. Una vez se obtenga el
100% de la financiación las mejores ofertas se agrupan en una única oferta que
da lugar al préstamo y la pyme lo acepta o no. Una vez aceptado será necesario
enviar el contrato firmado en un máximo de 5 días. Los fondos solicitados se
incluirán en la cuenta en un máximo de 3 días.
 Modificación/Cancelación del préstamo: Se puede cancelar en cualquier
momento y sin comisión.

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4. Lendico: Plataforma de préstamos entre particulares. Fundada hace un año pero
aplicando un modelo ya existente en otros países europeos.
 Clientes: Prestamos entre particulares
 Producto: Prestamos con diverso fin, clasificados por temáticas.
 Canales: Web clara y detallada
 Máxima cantidad a solicitar: 25.000€
 Plazos de pago: Amortización a 5 años máximo y mínimo 6 meses en
cuotas mensuales
 Cantidad media invertida: Información no disponible
 Existen criterios de valoración del riesgo de cliente: Si, existen 5 niveles de
riesgo de cliente calculados en base a la probabilidad o capacidad para
devolver el préstamo. Además solo aceptan prestamos que cumplan estos
criterios:
I. Cuentan con una fuente de empleo estable.
II. Tienen la capacidad financiera para poder hacer frente a los
pagos de su préstamo.
III. No forman parte de ficheros de morosos como ASNEF.
 Existen intereses de demora: Lendico se hace responsable de la gestión de
morosos durante los tres primeros meses, si se pasan estos tres primeros
meses se pasa al gestión a una agencia de recobros.
 Beneficios para la plataforma: 1% por cada mensualidad que recibe el
inversor y cuando el prestatario recibe el dinero una comisión de 1-4,5% del
capital.
 Tipo de interés para solicitar un préstamo: De 3-18%
 Tiempo de respuesta: En horas comunican si la solicitud ha sido aprobada y
una vez se financie el préstamo se genera un contrato que el prestamista debe
a de aprobar. El dinero estará disponible en 3 días en su cuenta.
 Modificación/Cancelación del préstamo: Solo se puede cancelar dentro del
los 14 primeros días.
Tras el análisis de los competidores, se presenta un DAFO que refleja el análisis interno de
este nuevo modelo de negocio para la financiera del caso.

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DAFO Nuevo modelo de negocio
En el desarrollo del nuevo modelo se detallaran algunos aspectos que resultan de interés
desde el punto de vista de la estrategia de marketing de la empresa y la viabilidad de
ejecución de las propuestas. El nuevo modelo se basará en el siguiente ciclo de clientes
Ciclo de puja por un préstamo

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Ciclo de solicitud de un préstamo
Segmentación de clientes en el nuevo modelo:
Actualmente la financiera no dispone de una segmentación de clientes pero si que tiene
identificado un perfil de cliente de su negocio. Sin embargo, este perfil es distinto del que
se busca en el nuevo modelo, donde al existir dos figuras de cliente existen dos perfiles de
cliente:
Perfil inversor: Objetivo -> Nuevas inversiones
o Nivel económico alto
o Edad de 30-50 años con espíritu emprendedor y perfil social en búsqueda de
nuevas inversiones
o Nativo digital
o Nivel cultural alto, con conocimientos de nuevas tecnologías y modelos de negocio
Perfil prestatario: Objetivo -> Obtener un préstamo a buen precio
Al existir varias tipologías de prestamos, clasificamos los prestatarios en varios perfiles
 Solicitud de préstamo personal para cubrir flujos de caja:
o Nivel económico medio-bajo
o Jóvenes independientes o jóvenes con familia
o Nativos digitales
o Profesión de media cualificación
o Estilo de vida urbano y sociable
 Solicitud de préstamo personal para financiar idea de negocio:
o Nivel económico medio
o Individuos entre 25-45 años
o Nativos digitales y sociales
o Espiritu emprendedor
o Nivel cultural alto
En base a este conocimiento del cliente se debe de plantear ahora a que segmento del
mercado se va a dirigir el nuevo modelo. Osterwalder, en su metodología de creación de
start-ups, propone los siguientes segmentos de mercado:

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 Masas: Este segmento se dirige a todo el publico en general. En el modelo actual de
FI se realizan campañas masivas para captar nuevos clientes pero se quiere trabajar
en un marketing mas directo que permita un retorno de la inversión adecuado.
Además el perfil del cliente FI no tan genérico como para basarse en este modelo de
segmentos. En el caso del nuevo modelo, el canal digital nos permitirá acceder al
publico masivo pero no todo ese publico estará interesado en la plataforma, por lo
que no encajaría tampoco este segmento de mercado.
 Nicho: Este modelo atiende a segmentos específicos y especializados. Este
segmento tampoco encaja con el modelo actual, ya que nuestro perfil de cliente no es
tan especifico y en el modelo futuro no se quiere cerrar las puertas centrándose en un
segmento tan especifico de la población.
 Mercado segmentado: Esta segmentación atiende a compañías maduras con un
gran conocimiento del cliente y un volumen grande de clientes, sobre todo por ser
compañías maduras, de forma que pueden hacer campañas muy diferenciadas.
Ninguno de los dos modelos planteados para FI es maduro por lo que no tenderemos
a una segmentación tan detallada.
 Mercado diversificado: Atiende a dos segmentos de mercado que no están
relacionados y que presentan problemas muy diferentes. En el caso del modelo de FI
actual esta tipología no aplicaría pero en el modelo futuro su, ya que tenemos dos
perfiles de cliente muy diferenciados con un objetivo diferente y a los que se debe de
definir una propuesta de valor muy diferenciada.
 Plataformas multilaterales: Empresas que se dirigen a dos o mas segmentos de
mercado independientes, pero ambas partes son necesarias para que el mercado
funcione. Este tipo de segmentación es la que mejor encaja en el modelo de
convivencia planteado, pero se queda cojo a la hora de segmentar dentro del modelo
nuevo, puesto que no contempla dos poblaciones diferenciadas dentro de una
población ya definida.
Tras el análisis se plantea el siguiente modelo de segmentación:
Plataforma multilateral que permita convivir a los dos modelos de negocio y dentro
del nuevo modelo se plantea un modelo de segmentación diversificado, que permita
distinguir perfil inversor de perfil prestatario.
A continuación se detallará el modelo de segmentación diversificado para cada perfil. La
segmentación que se plantea es una segmentación estratégica alineada con mi objetivo
estratégico a largo plazo que es la fidelización. Esto no descarta que existan otras
segmentaciones tácticas, como una orientada a captación y basada en otras variables.
En ambas poblaciones (perfil inversor/perfil prestatario) tendremos los ejes valor y valor
potencial calculados de forma distinta para cada población y dentro de cada matriz
existirá un segmento de nuevos clientes, donde permanecerán los clientes con antigüedad
inferior a seis meses en la primera fase de la implantación y en una segunda fase, este
horizonte temporal pasará a ser un año.
Perfil inversor:
Dentro del perfil inversor, los que mas rentabilidad nos podrán aportar son los que mayor
cantidad de dinero quieran invertir. Como el dinero se transfiere a la plataforma no será
necesario realizar una análisis bancario de nuestro perfil inversor. Es importante

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distinguir que el cliente que nos aporte rentabilidad será aquel que participe en los
prestamos, no solo el que tenga dinero almacenado en la plataforma. Por tanto el valor
actual del cliente será una combinación del dinero actual registrado en la plataforma y su
participación en la misma, lo que podría ser un modelo RFM.
Para determinar el valor potencial del cliente es necesario identificar que recorrido puede
llegar a tener ese cliente dentro de la plataforma, el cual se trabajará mediante estímulos
comerciales. El nivel de interés del cliente en la plataforma o su nivel de fidelidad pueden
ser medidos a través de variables como la satisfacción y le porcentaje de beneficio que ha
obtenido en cada inversión. Estas dos variables determinará el eje de valor potencial.
Matriz de segmentación para inversores
o Segmento Brokers: Clientes que invierten altas cantidades de dinero en la
aplicación y participan de forma activa y obtienen beneficios de sus inversiones
o Segmento Exigentes: Clientes que invierten altas cantidades de dinero y
participan de forma activa en la aplicación, pero su nivel de satisfacción y
beneficios obtenidos no es alto.
o Segmento Tortugas: Clientes que no participan activamente en la aplicación o
que no invierten grandes cantidades de dinero pero están muy satisfechos con
los beneficios obtenidos.
o Segmento mal aconsejados: Participan poco en la aplicación o lo hacen con
cantidades muy bajas y no están satisfechos ni obtienen buenos beneficios.
Estrategias por segmento matriz prestatarios

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o Segmento brokers: La estrategia parte de mantener a estos clientes y que sigan
participando en la aplicación, por esto, se decide invertir en estrategias a largo
plazo. También se les debe de “utilizar” como promoters, con campañas MGM.
o Segmento Exigentes: Utilizan la aplicación de manera frecuente y con
cantidades de dinero altas, por lo que aportan un importante valor para la
compañía, pero sin embargo, no están satisfechos lo que peligra que se queden
con nosotros. Por esto, se establecen estrategias a largo plazo centradas en
mejorar su satisfacción e impulsar sus beneficios.
o Segmento Tortugas: Están muy satisifechos con la plataofrma, pero no
participan en exceso en ella. La idea es invertir a corto plazo de cara a que
incrementen su actividad.
o Mal aconsejados: Clientes que no ven un beneficio en participar en la
plataforma. Ya que nos han conocido se intentará activarles para que entren en
el juego de las inversiones.
Perfil prestatario:
Dentro del perfil prestatario los clientes que mas rentabilidad nos podrán aportar son los
que tienen un nivel de riesgo crediticio bajo y clientes que hayan cumplido con los plazos
de devolución del préstamo. Para este caso el eje del valor lo calcularemos en base a la
antigüedad y su nivel de morosidad y será el primer corte de población.
Para el caso del valor potencial, es necesario identificar el recorrido que tiene esta
persona, para ello utilizaremos las variables de edad y estilo de vida. Este tipo de variables
nos determinarán en que momento del futuro esa persona puede necesitar un préstamo
para la compra de un producto y cual es le momento de ofrecerle una oferta comercial.
Matriz de segmentación para prestatarios
o Segmento “¡Te lo mereces”: Clientes solventes, con un índice de morosidad
bajo y antiguos dentro de la compañía. Además en base al conocimiento de
variables sociodemográficas y estilo de vida se puede deducir que son publico
objetivo para la realización de mas operaciones en la plataforma.
o Segmento “Fiables”: Clientes solventes, con un índice de morosidad bajo pero
que no serán reincidentes en la plataforma.
o Segmento “Incógnitas”: Clientes con un nivel de morosidad medio pero que
debido a su perfil sociodemográfico y estilo de vida pueden llegar contratar mas
productos a largo plazo.
o Segmento “Morosos”: Clientes con un nivel de morosidad tan alto con
contrarresta su posible potencial como cliente.

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Estrategias por segmento matriz prestatarios
o Segmento ¡Te lo mereces!: Clientes buenos actuales que devuelven el préstamo
que han pedido y que a largo plazo pueden solicitar nuevos prestamos. Invertir
a largo plazo, de cara a que estén contentos y decidan seguir contratando
productos con nosotros.
o Segmento Fiables: Clientes que devuelven los créditos pero que no se cree que
vayan a tener mas recorrido dentro de la plataforma. Se realizaran inversiones a
corto plazo de cara a que estén contentos ahora y que quizás puedan adquirir
mas productos con nosotros.
o Segmento Incógnitas: Clientes que no están cumpliendo con los plazos de
devolución del crédito al 100% pero que sin embargo son posibles clientes
potenciales. Se deben de analizar bien los casos para ver si es conveniente
invertir o no. Si se decide invertir no debe de ser una fuerte inversión.
o Segmento Morosos: Clientes que no están devolviendo los plazos de sus
créditos y además no tienen un recorrido con nosotros. No se debe de invertir en
ellos.
Propuesta de valor en el nuevo modelo:
Una vez identificados los segmentos se propone una propuesta de valor basada de nuevo
en la metodología Osterwalder. El modelo de Osterwalder afirma que la propuesta de
valor puede ser cuantitativa (precio, velocidad del servicio…) o cualitativa (experiencia de
cliente, diseño del producto/servicio…). Así mismo, afirma que los siguientes elementos
pueden crear valor para el cliente. En nuestro caso analizaremos cada una de las variables
para el caso de FI y como la propuesta de una plataforma de crowdlending puede aportar
valor:
 Novedad: Ya existen plataformas en el mercado español de crowdlending pero en
el caso de FI se aportará un valor diferencial, que es la posibilidad de creación de
relaciones personales entre inversores y prestatarios, asi como un servicio de
asesoramiento en el caso de que se solicite. También hay que destacar que resulta un
producto novedoso para los clientes tradiciones de FI.
 Mejora del rendimiento: El perfil inversor obtiene un rendimeinto del dinero
prestado que antes no obtenía.
 Diseño: N/A
 Marca/Status: La marca FI ya tiene un prestigio dentro del mercado, lo que le da
solvencia y confianza a los inversores.

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 Precio: El cliente prestatario paga un interés mas bajo por el precio del dinero,
puesto que se reducen las comisiones por los trámites y el perfil inversor obtiene un
beneficio del dinero invertido.
 Reducción de costes para el cliente: Al tratarse de una plataforma online se
reducen los gastos por las tramitaciones.
 Reducción de riesgos a la hora de adquirir el producto: La plataforma dispondrá de
modelos de riesgo que categorizaran a los clientes. Este perfil de riesgo será
comunicado a cada uno de los inversores. Además se ofrecerá un seguro de inversión,
que permitirá al prestamista asegurarse de la devolución integra de su cuota. El precio
de este seguro variará en función de la cualificación de riesgo del prestatario.
 Accesibilidad: A través de los canales digitales se puede acceder a un publico al que
antes FI no podía llegar.
 Comodidad y utilidad: Al ser una plataforma online permite al cliente acceder a ella
24x7 . Además dispondrá de un acceso via mobile que permitirá al cliente conocer el
estado de sus inversiones o prestamos desde cualquier lugar.
Canales
Cuando un cliente tenga la necesidad de solicitar un crédito, los canales principales de
comunicación con la plataforma de los que dispondrá son:
 Canal Web: A través de la plataforma se podrán tramitar todos los servicios y se
realizarán campañas de captación.
 Aplicación móvil: Orientada a fidelizar a los clientes. A través de ella se ofrecerán
los principales servicios de la plataforma.
 Call Center: Orientados a la postventa y a retención de clientes. Si algún cliente se
desea dar de baja será siempre a través de este canal. A través de este canal se podrán
tramitar peticiones de información, quejas y reclamaciones y posibles incidencias de la
plataforma.
 Emailing: Orientado a captación y fidelización. Se realizarán comunicación por
mail a los clientes de la plataforma y a los leads.
Canal Web:
Objetivo del canal:
 Captación
 Desarrollo del cliente
¿Cómo llega el cliente a nuestra plataforma?
 Campañas SEM
 SEO
 URL directa
 Publicidad display
Tipo de cliente:
 No cliente: Nunca ha visitado nuestra web, navegador que entra por primera vez.
 Leads: Navegador que no entra por primera vez y del que disponemos algún dato,
pero no es un usuario registrado en la plataforma.

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 Clientes: Clientes registrados en la plataforma.
Métricas (orientadas a la medición de la actividad, no de la cuenta de resultados del
negocio):
 Home: Pagina principal de la Web donde se presenta la plataforma.
a. Tipo de entrada: SEO, URL, Publicidad….
b. Nº visitas únicas: Nº de navegadores únicos que entran a la plataforma.
c. Visitas de no clientes: Nº de navegadores no registrados/Nº visitas únicas
d. Visitas leads: Nº de navegadores registrados pero no clientes/Nº visitas
únicas
e. Visitas usuarios registrados: Nº navegadores registrados/Nº visitas únicas
f. Tiempo medio de la visita
g. Tipo dispositivo
h. Franjas horarias del tráfico
i. Tasa de rebote
j. Interesados: Nº de visitas que entran en pagina de alta/Nº visitas únicas
 Pagina de alta:
a. Tipo de entrada: Campaña SEM, SEO, Publicidad
b. Nº visitas únicas: Nº de navegadores únicos que entran a la plataforma.
únicas
e. Tiempo medio de la visita
f. Tipo dispositivo
g. Franjas horarias del tráfico
h. Tasa de rebote
i. Interesados: Nº de visitas que entran en pagina de alta/Nº visitas únicas
 Pagina de inversión:
a. Tipo de entrada: Navegación interna de la plataforma.
b. Nº visitas únicas: Nº de navegadores únicos que entran a la pagina.
únicas
e. Tiempo medio de la visita
f. Tipo dispositivo
g. Franjas horarias del tráfico
h. Tasa de rebote
i. Interesados: Nº de visitas que entran en pagina de alta/Nº visitas únicas
 Zona privada:
a. Tipo de entrada: Navegación interna de la plataforma o campaña emialing
b. Nº visitas únicas: Nº de navegadores únicos que entran a la pagina.
c. Tiempo medio de la visita
d. Tipo dispositivo
e. Franjas horarias del tráfico
f. Tipo de operación a realizar

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Aplicación móvil:
Objetivo del canal:
 Fidelización del cliente
¿Cómo obtener la aplicación?
 Descarga desde plataforma iOs, Android y Windows
Tipo de cliente:
negocio):
 Nº de descargas
 % de uso de la aplicación
 Servicios mas utilizados
 Franja temporal de uso
Call Center:
Objetivo del canal:
 Captación de clientes
 Retención
¿Cómo acceder al call center?
 Nº de teléfono disponible en la plataforma web
Tipo de cliente:
 No cliente: Nunca ha visitado nuestra web, navegador que entra por primera vez.
pero no es un usuario registrado en la pltaforma.
negocio):
 Nº de llamadas
 Nº de llamadas resueltas satisfactoriamente
 Nº de llamadas sin resolver (incluir motivos)
 Motivo de la llamada
 Índice de satisfacción
Emailing:
Objetivo del canal:
 Captación de clientes
 Fidelización
¿Cómo acceder al emailing?
 Contacto proactivo de la plataforma: El cliente ha dejado su email
 Contacto proactivo del cliente: Email de la empresa disponible en canal web y app
Tipo de cliente:
pero no es un usuario registrado en la plataforma.

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negocio):
 Para contacto proactivo de la plataforma se especificarán una serie de métricas
por cada campaña de emailing que se establezca.
Plan de marketing en el nuevo modelo
Captación:
Plan anual de captación:
1. Campaña anual de medio masivo, en septiembre o diciembre, siguiendo el modelo
actual de FI.
2. Inversión en SEO: Selección de keywords
3. Campañas SEM: Siempre a CPL. Aterrizaje en landing y se deberán de dejar unos
datos básicos. 2 campañas anuales
4. Publicidad Display: Solo se invertirá en plataformas de videos online, soporte de
videos pre-roll y en aquellas que dispongan de un servidor ADM segmentado.
Inversión en estas campañas 3 meses después de la campaña en medios masivos.
5. Retarggeting en foros de coches de segunda mano, plataformas de crowdsourcing,
foros femeninos (enfemenino.com) y plataformas de e-commerce de tiendas no
físicas.
Fidelizacion:
Segmento de nuevos clientes:
Para todos los perfiles de clientes se realizará un plan de bienvenida que consistirá
en:
1. Email de bienvenida detallando los productos y como funciona la aplicación. Se
incluirán algunos testimonios reales.
2. A los 15 dias bienvenida a la comunidad, presentación del perfil del cliente con
la historia que él desee contar. En el caso de los inversores se le presentarán a
inversores de su perfil para que se conozcan y en el caso del prestamista podrá
contar su historia.
3. A los tres meses, a los inversores se les permitirá acceder a un gadget dentro
de la zona privada que es la calculadora del inversor, donde se le permite
calcular lo que ganará con cada préstamo y además obtener detalles extra de
los prestamistas, de cara a conocerles mejor.
4. A los prestamistas, a los 6 meses, si su comportamiento ha sido adecuado y el
préstamo es de mas de 6 meses, se le reducirá un 1% de interés.
5. En todos los casos, se enviará un email mensual detallando los movimientos
del cliente.
Segmento Brokers:
Plan de iniciativas a un año:
1. Trato preferente en el call center y en la respuesta a incidencias, dudas o
reclamaciones
2. Si llevan mas de dos año en la compañía suscripción a un periódico o revista
económica que sea de su interés

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3. Si traen a un amigo inversor y este se queda mas de un año realizando
inversiones de mas de X cantidad regalo para los dos de una visitia a la bolsa de
Madrid
4. Si llevan mas de 4 años en la compañía y dependiendo de la categoría en la que
inviertan se les podrá hacer una regalo especial por valor de 300€, pero nunca
de un cheque, siempre será un regalo personalizado.
Segmento Exigentes:
1. Llamada telefónica cada 3 meses para ver porque no han obtenido beneficios o no
están satisfechos y que se puede hacer para solucionarlo. Acción inmediata para la
resolución del problema.
Segmento Tortugas:
1. Mailing mensual con los nuevos prestamos disponibles para invertir y lo que se puede
ganar. Se incluirán las historias de los prestatarios para invertir
Retención:
Se realizará retención únicamente sobre aquellos clientes inversores y que tengan un alto
valor y será una retención proactiva.
o Brokers: Para evitar que pueda descender de segmento se estudiará su actividad
en la plataforma y cuando se detecte un descenso de la actividad la plataforma se
pondrá en contacto telefónico con él para preguntarle por su satisfacción. Si la
satisfacción no es buena se identificará el motivo y se realizará una acción de
fidelización relacionada con el motivo de queja.
o Descontento por poco atractivo de inversión: Se le preguntará por sus
expectativas y se intentará busca un préstamo acorde a su expectativa. Así
mismo, se le pondrá en lugar preferente para la cola de inversión
o Descontento por fallo en la inversión: Se le ofrecerá un servicio de
asesoramiento para próximas inversiones
o Exigentes: Se le ofrecerá un plan de asesoramiento de inversión

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6.Bibliografía
1. “El libro del social business” (2011) Stephan Fuetterer
2. Documentación ICEMD aportada por Juan Campos
3. “Estrategia digital. Como usar las nuevas tecnologías mejor que la
competencia”. Rosales, P. (2010).
4. “Here Comes Everybody: The Power of Organizing Without Organizations”.
Shirky, C. (2008).
5. Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything. Tapscott, D. y
Williams, A. (2010).
6. www.spaincrowdfunding.org
7. www.eleconomista.es
8. “e-Fectividad gerencial : el cambio hacia la nueva lógica de la economía
digital” Juan Carlos Fresco con la colaboración de Roberto Álvarez Roldán
9. Forrester Research “Disrupting Finance: Crowdfunding”
10. BBVA Research
11. “The rise of the sharing economy”, The economist
12. Webinar: “The-collaborative-economy-with-jeremiah-owyang”
13. El país: “La imparable economía colaborativa”
14. “La economía política de la producción de pares”, Michel Bauwens

Camino de Valdenigrales, s/n • 28223 Pozuelo de Alarcón
Tel 902 918 912 • Fax 91 351 56 20
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