Decathlon heeft op dit moment 14 winkels in België, verspreid over het hele land. De retailer brengt een ruim aanbod aan kwalitatieve sportartikelen tegen sterke prijzen, eigen merken zowel als grote internationale merken, en draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Met haar winkels, aanbod, aanpak en medewerkers wil Decathlon "sport toegankelijk maken voor iedereen". Een streven dat zich ook uitstrekt tot buiten de winkels.

1. DECATHLON
Voxtron
Intern contactcenter

2. Over wie gaat het?
internationale retailer met 15 winkels
over heel België
•"maakt sport toegankelijk voor iedereen”
=Decathlon-belofte
•ruim aanbod aan sportartikelen tegen
sterke prijzen
•in België: 1.800 medewerkers gebeten
door de sportmicrobe
•technische sportspecialisten in alle
disciplines ten dienste van de klant
•intern contactcenter
Belgisch bedrijf met hoofdkantoor
in Temse en vestigingen in 10 verschillende
landen
•expert in intuïtieve, gebruiksvriendelijke
multimedia-oplossingen voor
•de interactie via telefoon, e-mail,
fax, sms, webformulieren, webchat
en sociale media
•de routering van documenten en post
•creatief, oplossingsgericht, vernieuwend

3. Waarover gaat het?
Bij Decathlon
•in de winkels: gepassioneerde
winkelbedienden, experts
per sporttak
•op de website: bezoekers
willen direct goede informatie
Decathlon: iedere medewerker = medewerker klantenservice
Sluit aan bij nieuwe trend (Voxtron-onderzoek 2012):
de muren rond het contactcenter worden gesloopt
Uitgangspunt
Bij Voxtron
•creatieve multimedia-oplossingen met
web-integratie
•skill-based routing: oproepen
naar medewerker met juiste kennis en
vaardigheden
De mensen zijn er, de technologie is voorhanden,
dus... LET'S DO IT!

4. Waarover gaat het?
De magische formule
leidt tot...
mensen2
+ technologie2
= ijzersterke customer service

5. Waarover gaat het?
Een opmerkelijke case van customer experience!
Experts in de winkel helpende bezoekers van de website!
 
Tevreden! Tevreden!
"Geef je medewerkers de juiste technologie
en je creëert een uitzonderlijke ervaring voor de klant
én voor je medewerkers!"
= WOW!

6. Waarom?
• aanwezige expertise bij winkelbedienden ontsluiten
• nieuwe website sinds 20 augustus 2012
• 80% van de kopers in de winkel of via de telefoon
bezoekt eerst de website voor informatie
• betrokkenheid van de klant bij Decathlon maximaliseren
• Decathlon: géén extern contactcenter
• extern = contactcenterskills maar geen sportexpertise
• extern = te grotere afstand tussen agent en winkel/klant
• cross-channel proefproject
Redenen voor
dit project

7. Welk doel?
= direct persoonlijk contact met een specialist
 in de winkel zelf
nu ook via de website, eenvoudig via een knop
een geweldige customer experience
voor een hogere klantentevredenheid
+ empowerment van de eigen medewerkers (waarden Decathlon)

8. Hoe?
Experts selecteren en vormen
•winkelbedienden met expertise
in 'hun' discipline
•selecteren, motiveren,
coachen en trainen
•productkennis vergroten
via interne opleiding
•status van 'expert' toekennen
en bevestigen:
insigne op winkelvestje, aansporing om in te
loggen op het systeem, rol van
monitor tov de collega’s
+ persoonlijke gsm
Experts in contact
brengen met de klant
•online: knoppen om de hulp
van een expert te vragen
(bij producten en
bij sportdisciplines)
•expert ontvangt oproep
op zijn 'service-gsm'

= direct contact van de klant met de Decathlon-expert
die je het best kan helpen

9. Uitdagingen
De medewerkers enthousiast krijgen,
motiveren en aanzetten om mee in dit project te stappen
en responsabiliseren voor de cross-channel strategie

10. HOE HEB JE DIT DOEL BEREIKT?
1.

11. Aanpak
• Decathlon-afgevaardigden stellen innovatief cross- channel -project voor
aan shopmanagers
• Julie uit Kortrijk en Maryse uit Wavre
• Shopmanagers zoeken winkelbedienden voor project
spontane aanmeldingen om expert te worden
• Decathlon-afgevaardigden geven toelichting en technische opleiding
aan kandidaat-experts (wat, waarom hoe, belang, procedure)
• Experts worden enige aanspreekpunt voor specifieke, technische
vragen in hun domein en als dusdanig herkenbaar in de winkel
(met hun 'service-gsm)
• Contactcenter-oplossing biedt bezoekers van de website direct contact
met de Decathlon-expert die de klant het best kan helpen

12. Ingezette middelen
• Winkelbezoek
• Opleiding en training gebruik systeem
• Opleiding vergroting productkennis
• Motivatiemiddelen
> persoonlijke gsm, enkel voor de experts
> expert zichtbaar/herkenbaar in de winkel
- aan benaming op winkelkledij
- aan 'service-gsm’
> reminder inloggen op het systeem via poster op hun 'locker’
• Contactcentersysteem: skill-based routing
> cascade: neemt expert niet op > call naar collega
met iets minder ervaring
Extra: ook de service-na-verkoop werkt met dit systeem!

14. Timing
ontstaan
idee
streefdoel
lancering
testen
2012 september oktober november december
lancering
Positieve evaluatie van dit unieke project!
Bron van inspiratie voor Europese vestigingen

15. RESULTATEN
2.

16. websitebezoeker heeft direct, persoonlijk contact met specialist
van de winkel en krijgt dus snel een juist antwoord op zijn vragen
+ verbetering van de service-na-verkoop (zelfde systeem van direct contact)
Doel bereikt!
Decathlon-belofte
"In elke sportafdeling een specialist tot je beschikking!"
(statement op de website)
medewerker tevredenklant tevreden

17. Feiten en cijfers die de resultaten staven
In den beginne was er... niets.
gemiddeld aantal calls per week: 610
wachttijd klant vooraleer medewerker aan de lijn komt: max. 30 sec
Nu:

18. Aantal gesprekken
Januari 2013 Februari 2013
Totaal 3054 Totaal 1766

19. Feiten en cijfers die de resultaten staven
Totaal nieuw project: geen historiek op dit vlak
•eerste keer een dergelijk project voor Decathlon
•eerste keer een dergelijk project in de sector!
•begonnen met 100 experten (50 Nl / 50 Fr), nu al 122
= INNOVEREND

20. Wat heb je uit het project geleerd?
De magische formule werkt
mensen2
+ technologie2
= ijzersterke customer service
De juiste mensen zijn cruciaal
voor het succes
•tevreden medewerkers maken tevreden klanten
•de Decathlon-experts die de klant helpen
beoefenen zelf intensief
de discipline waarin ze expert zijn + productkennis
via training
•verdienen en krijgen waardering, opleiding,
ontwikkeling vaardigheden
> bedrijfscultuur: positieve voedingsbodem
> Decathlon-waarden en –
verantwoordelijkheden
De juiste technologie is cruciaal
voor het succes
•de technologie is altijd een middel, nooit
een doel
•websitebezoeker wordt binnen
30 seconden geholpen
door een sportexpert in de winkel
= wow-gevoel = klantentevredenheid

21. Samenvatting
Uitstekende opgeleide en goed gemotiveerde winkelmedewerkers
zorgen dankzij uitgekiend contactsysteem met skill-based routing
voor een ongeëvenaarde customer experience!
Klanten bellen spontaan om hun tevredenheid te uiten
•ze verwachten met een 'computer' te maken te hebben
•ze zijn blij verrast dat ze echte expert aan de lijn krijgen!

22. In welke mate draagt deze case bij tot de
professionalisering binnen de contact centre wereld?
• uniek voor Decathlon, uniek in onze sector, cross channel
• best practice in customer service via het web:
snel, direct, persoonlijk, professioneel en effectief
• perfecte vertaling van bedrijfscultuur en –waarden in een oplossing die wérkt
• bewijs dat gemotiveerde, professioneel ingestelde medewerkers
de sleutel zijn tot de klantentevredenheid
• illustreert mooi de combinatie mensen + technologie
• schoolvoorbeeld van een project waarbij 'gewone' medewerkers de klant helpen
> vooruit op nieuwe trend
> de muren rond het contactcenter worden gesloopt
> het potentieel van de medewerker wordt ten volle benut en gewaardeerd
> de 'gewone' medewerker participeert op een natuurlijke manier in de klantenservice
Voxtron-onderzoek 2012: 3 op 4 bedrijfsleiders
willen iedere medewerker bij klantenservice betrekken

23. BIJKOMENDE INFORMATIE
3.

24. Executive summary
In uitgeschreven tekst

25. Contact informatie
Bedrijfsnaam Decathlon Benelux nv
Adres Noorderlaan 53
2030 Antwerpen
Contactpersoon (case) Thibaut Peeters
Telefoonummer 0479 935 170
e-mail Thibaut.peeters@decathlon.com

26. Contact informatie
Bedrijfsnaam Voxtron Benelux nv
Adres Hoogkamerstraat 304
9140 Temse
Contactpersoon (case) Stijn Claes
Telefoonummer 0498 61 58 42
e-mail Stijn.claes@voxtron.be