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Factores y herramientas tecnológicas para la atención al cliente
- 1. FACTORES Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE APRENDIZ: WADYS MERCADO SILGADO TUTOR: RUBY AMPARO ARIAS FLOREZ
- 2. DESARROLLO DE INTRODUCCIÓN Medios tecnológicos Redes sociales La organización Portafolio de servicios Clientes Atención al cliente Comunicación
- 3. MEDIOS TECNOLÓGICOS Son aquellos que permiten que los individuos se comuniquen de manera bilateral y masiva al mismo tiempo, acortan distancias entre individuos y utilizan lo último de la tecnología para facilitar la comunicación con una alta calidad de emisión y recepción de los mensajes pueden ser: Audiovisual o Opcional: Smartphone, Tv, Radio, Notebook. Tecnológico o Fuente de información: giran en torno a tres medios básicos: la informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones. TICS - Operacional: Libros digitales, Páginas web, Blog y YouTube.
- 4. CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EFICAZ.
- 5. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE UTILIZADOS POR LAS MARCAS. Asistente personal Teléfono URA (Unidad de Respuesta Audible) E-mail Chat Autoservicio Aplicaciones de mensajería SMS Redes sociales
- 6. ASISTENTE PERSONAL: El servicio presencial, es el que se realiza cuando el cliente acude directamente a la empresa o tu punto de venta. URA: Es una forma de atender al cliente por teléfono sin necesidad de un agente en todo momento. URA reconoce dígitos y comandos de voz. Por lo tanto, durante la llamada, el cliente puede resolver varios problemas sin tener que hablar con el servicio humano TELÉFONO:El teléfono suele ser una de las soluciones más utilizadas. Este canal de servicio se puede utilizar tanto de forma receptiva como activa. E-MAIL: Entre los canales de atención, el correo electrónico tiene la ventaja de permitir que el agente utilice respuestas predeterminadas, según el tema a aclarar al cliente. Con esto, es posible optimizar el tiempo de respuesta EL CHAT: El servicio de chat consiste en intercambiar mensajes con los clientes directamente desde el sitio web de su empresa o mediante la aplicación de mensajería. AUTOSERVICIO: Se entiende que las soluciones de autoservicio permiten al cliente resolver sus problemas sin la necesidad de que interfiera un agente. APLICACIONES DE MENSAJERIA: WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería asincrónica también forman parte de la lista de canales de servicio que puede utilizar una empresa.
- 7. SMS: Los SMS son otra forma de comunicarse con los clientes a través de mensajes de texto. Con bajo costo y buenas tasas de apertura, esta solución contribuye a una comunicación eficiente entre marca y cliente. REDES SOCIALES: Las redes sociales, con el tiempo, también entraron en la lista de canales de servicio. Esto se debe a que el público empezó a utilizar los medios no solo para conocer productos y servicios, sino también para aclarar dudas e incluso realizar compras.
- 8. REDES SOCIALES Y CANALES DE COMUNICACIÓN. Las redes sociales son una herramienta más para lograr mejorar y aumentar la comunicación entre vendedor y comprador (comerciante/empresa y cliente). Es importante responder las solicitudes y mensajes de nuestros clientes en tiempo y forma. Para identificar qué tipo de presencia social necesitas tener en la web, es preciso saber primero qué tipo de contenido maneja la empresa. Si se trata de un portal de noticias en el que el tipo de comunicación que maneja con el público es textual muy poco servirá tener presencia en Pinterest, que es una red social que se basa exclusivamente en imágenes. Por el contrario, si la empresa está enfocada a la venta de productos, supongamos, ropa y accesorios, una cuenta en Instagram, Facebook y Pinterest seguramente sean de mucha utilidad
- 9. LA ORGANIZACIÓN. Una organización es una asociación de personas que se relacionan entre sí y utilizan recursos de diversa índole con el fin de lograr determinados objetivos o metas. Una organización es una estructura ordenada donde coexisten e interactúan personas con diversos roles, responsabilidades o cargos que buscan alcanzar un objetivo particular. La organización usualmente cuenta con normas (formales o informales) que especifican la posición de cada persona en la estructura y las tareas que debería llevar a cabo. Toda organización cuenta con componentes básicos o esenciales, entre los que se encuentran: Un grupo de personas que interactúan entre sí. Un conjunto de tareas o actividades que se realizan de forma coordinada con el fin de alcanzar algún objetivo. Objetivos y metas. Recursos o materiales. Normas o convenciones que definen la relación de las personas y su rol en la organización.
- 10. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS A modo de introducción, comencemos con definir ¿qué es el manual de funciones y procedimientos? pues es un instrumento administrativo y de total conocimiento que expone normas, funciones, ascensos y sanciones aplicables dentro de la empresa. Este tiene como objetivo mantener los recursos y moderar las actividades a través de políticas y lineamientos que tienen relación con la empresa y a sus actividades, como la producción de bienes o servicios. El manual de Funciones incluye datos importantes como •Identificación del cargo y las dependencia a las que se puede pertenecer. •Organigrama de la empresa que describa cuántos cargos son y el jefe inmediato. •Se describen igualmente lo que se requiere y busca en dicho cada cargo como perfil del aspirante. •Señala y apoya el trabajo diario de las diferentes áreas de la empresa determinando sus funciones. •Contienen descripciones breves y sistemáticas como información necesaria para conocer el funcionamiento general de la empresa o normas comunes. Algunas Características de los valores organizacionales son •Se basan en cualidades, como la responsabilidad, el respeto, honestidad, y otros necesarios para un buen desarrollo organizacional. •Se implementan al planificar proyectos, ya que ayudan a una buena organización y planeación. •No siempre se ejecutan correctamente, esto puede traer dificultades por lo que se hace preciso una constante revisión y reimpulso de los mismos.
- 11. PORTAFOLIO DE SERVICIOS Un portafolio de servicios puede ser un documento físico o una presentación digital en el cual una compañía o un prestador de servicios particular podrá describir con detalle cualquier información relevante a su negocio, con el fin de que sus clientes conozcan más acerca de su trabajo. En un portafolio de servicios se puede describir con detalle toda la información necesaria acerca de nuestro negocio, así como los servicios que ofrecemos a nuestros clientes de una manera clara y directa. La información que contiene un portafolio de servicios, así como su diseño y presentación, constituyen una herramienta de venta de gran importancia y serán la carta de presentación de una empresa.
- 12. Un CLIENTE es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez.
- 13. ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.
- 14. COMUNICACIÓ N La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor, además del mensaje que se pone de manifiesto.