Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)

Webcaredoe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
2e
editie
66%
80%

Rijksbreed Kennisnetwerk
Social Media & Webcare
Het Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media & Webcare
(RKW) houdt zich bezig met kennisdeling, advisering
en bestuurlijke agendering van webcare: de rol van
social media voor het klantcontact van de overheid.
Het netwerk is gestart op 1 juli 2012 vanuit de
behoefte om als overheid gezamenlijk op te trekken
in de verbetering van de dienstverlening via social
media.
De komende tijd richt het RKW zich op een bredere
rijksbrede integratie van dienstverlening en commu
nicatie op social media. De nadruk ligt steeds meer op
waarde toevoegen voor de dienstverlening en de
beleving daarvan door de klant. Daarnaast worden
ook steeds meer medewerkers persoonlijk ingezet om
op social media het gezicht en het visitekaartje van
hun organisatie te zijn.
Producten en Diensten
• Maandelijkse kennisbijeenkomsten over
casussen overheid en bedrijfsleven en trends
en ontwikkelingen
• Trainingen voor dienstverleners, adviseurs en
directeuren
• Jaarlijks symposium
• Advisering over inzet social media en webcare
• Gastcolleges voor universiteiten en hogescholen
• Presentaties en workshops voor het rijk,
gemeenten en de EU
• Diverse vakpublicaties

Webcaredoe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
2e
editie

Inhoud
Voorwoord4
Inleiding5
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en
waarom je er iets mee wilt 8
Wat is webcare?8
Webcare, waarom moet je daar iets mee? 13
Wat zijn de kosten en baten van webcare?14
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare
in je organisatie 18
Wie doet wat met webcare22
Stap 3 Zorg voor commitment 26
Hoe krijg je iedereen mee? 26
Tips en trucs 26
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten 30
Hoe meet je? 30
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare36
Wat zijn de hoofdzaken? 36
Wat bewaar je wel, wat niet en hoe? 37
Hoe beveilig je je account? 37
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving 40
Welke richtlijnen zijn er? 40
Wat mag je verder niet vergeten? 42
Hoe zorg je voor zoveel mogelijk bereik? 43
Stap 7 Begin!46
Welke stappen moet je nemen? 46
Welke elementen bevatten je werkinstructies? 46
Nog een aantal andere tips 48
Training? 49
Stap 8 The Next Step 52
Woordenlijst56

Webcare doe je zo! – Een stappenplan voor de overheid 4
Voorwoord
Voor u ligt het nieuwe boekje van het Rijksbreed Kennisnetwerk Social
Media Webcare. We zien een verschuiving op social media als het gaat
om de communicatie met de klant. De overheid heeft te maken met
burgers en bedrijven.
Je vraagt je als consument af: Bij de overheid ga ik toch geen dingen
kopen? Klanten zijn burgers, ondernemers, studenten, enz.
Wij gebruiken hier de term ‘klanten’ om de mensen die van je dienst
verlening gebruikmaken te benoemen.
Webcare kan verschillende zaken behelzen; klachten oplossen, vragen
beantwoorden, informatie al dan niet ongevraagd geven, feedback
over klantervaringen, of een combinatie hiervan. In het boekje treft u
mooie voorbeelden aan, zoals van DUO dat studenten in Zuid-Afrika uit
de brand hielp.
Besef dat de ambtenaar het visitekaartje is van de organisatie.
Steeds meer ambtenaren gebruiken social media namens hun organisatie.
Zij zijn de aangewezen mensen om op een persoonlijke manier uit
te leggen wat er speelt, en zo te communiceren met de ‘klant’, op welke
manier dan ook.
In dit boekje zult u zien dat webcare binnen de overheid steeds meer wordt
toegepast, en dat kennis en ervaringen verder zijn ontwikkeld. Ook ons
kennisnetwerk staat niet stil. Aan onze naam hebben we social media
toegevoegd. We gaan verder onder de naam Rijksbreed Kennisnetwerk
Social Media Webcare. We zullen zien dat de ontwikkelingen op social
media in een razend tempo gaan.
Het is voor mij dan ook onmogelijk om aan te geven waar we in de nabije
toekomst zullen staan. Ik wens u veel leesplezier!
Drummond Coenraad
Voorzitter Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media Webcare

Inleiding
We leven steeds meer in een netwerksamenleving. Deze vraagt om een overheid die
modern en toegankelijk is, die in nauw contact staat met alle burgers, bedrijven en andere
organisaties in ons land. Social media, een bonte verzameling van communicatievormen,
spelen daarin een steeds belangrijker rol. Ook de overheid maakt er inmiddels veelvuldig
gebruik van, voor communicatie en dienstverlening. Maar passen we de social media als
overheid al effectief toe? Het gaat steeds beter, ook omdat we erop gericht zijn van elkaar
te leren. Daar is dit boekje het levendige bewijs van.
Erik den Hoedt
Directeur Dienst Publiek en Communicatie en bestuurslid van
het Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media Webcare

Stap 1 Bepaal wat webcare voor
je betekent en waarom je
er iets mee wilt
Wat is webcare?
Binnen de overheid heeft ieder onderdeel haar eigen definitie van webcare. Die is het best
samen te vatten in de volgende zin:
Het verbeteren van dienstverlening via social media
door het online luisteren naar en reageren op vragen
en opmerkingen van klanten.
PR-adviseur Ronald van der Aart heeft een definitie die nog nauwkeuriger is:
“Webcare is de structurele, real-time serviceverlening van een organisatie via social media
aan een of meerdere specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een organisatie op
vragen, versterkt ze informatie en lost ze klachten op. Dat doet de organisatie zowel
reactief als op eigen initiatief. Opgedane inzichten over producten, diensten en/of
serviceverlening worden intern teruggekoppeld aan relevante personen en/of
afdelingen.”
Andere social media specialisten definiëren webcare als volgt:
• @AmazingPR: Service met een glimlach en een knipoog via social media.
• @wmkaptein: Reageren, attenderen, delen, helpen, bedanken, feliciteren,
monitoren en verbeteren van processen en services.
• @midd0202: Engage to get better service.
Belangrijk is dat 3 elementen terugkomen:
1. Luisteren: wat zeggen ze tegen je/over je op social media?
2. Reageren: een goede en passende reactie op vragen, opmerkingen en klachten.
3. Verbeteren: iets doen met de signalen die je binnenkrijgt. Als je zaken structureel
verkeerd aanpakt, als je informatie niet goed te vinden is of als je informatie
onbegrijpelijk is, verander dat dan!

Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)
De NVWA gebruikt social media bijvoorbeeld rond de communicatie van
een nieuws item, zoals het nieuwsbericht over onveilige blusdekens van
23 december 2013:
het nieuws
bericht op de
website van
de nvwa

Op Facebook maakt de NVWA een aangepast bericht met tips voor de consument en
een aansprekend beeld:
slim inhaken
op de
actualiteit:
oliebollen
bakken

De NVWA stuurt hierover twitterberichten uit:
Via de monitoringstools vangt de NVWA vragen en opmerkingen op:
monitoring
van activiteit
en sentiment

Webcare is, strikt genomen, iets anders dan online reputatiemanagement. Dat laatste is
het goed, prettig en juist afhandelen van online vragen van je doelgroep. Webcare gaat een
stap verder: het draait niet alleen om het goed afhandelen van vragen en klachten, maar
ook – meer in het algemeen – over de online communicatie van je klanten met je
organisatie en communicatie van je klanten óver je organisatie.
Klanten is in overheidsland een raar begrip. Bij de overheid ga je toch geen dingen kopen?
Onze klanten zijn burgers, ondernemers, studenten, enz. Wij gebruiken hier de term
‘klanten’ om de mensen die van je dienstverlening gebruikmaken te benoemen.
Webcare kan verschillende vormen hebben, namelijk:
• klachten oplossen;
• (directe) vragen beantwoorden;
• ongevraagd informatie geven;
• geven van interne feedback over klantervaringen;
• of een combinatie hiervan.
Er zijn heel veel soorten en vormen van social media. Op welke social media jouw
organisatie de aandacht richt, bepaalt jouw doelgroep. Daar waar hij of zij is, ben jij.
Uit analyses die je doet, zal snel duidelijk worden op welke social media je doelgroep
te vinden is.
Let op
Binnen overheidsorganisaties bestaan beleids-en uitvoeringsissues. En issues van
politieke orde. Wie handelt wat dan af? Binnen de Rijksoverheid is het vaak zo geregeld:
• Beleidscommunicatie verloopt via het departement (Ministerie).
• Communicatie over politiek gevoelige onderwerpen, die het beleid van de minister
of de staatssecretaris raken, wordt centraal geregeld (vanuit de directie communicatie
van het Ministerie).
• Communicatie over de uitvoering van het beleid is voor rekening van de
betreffende dienst.

Webcare, waarom moet je daar iets mee?
Moet je je eigenlijk wel met webcare bezig willen houden? Ja, is het antwoord. Social
media biedt klanten een nieuwe mogelijkheid om met of over de overheid te praten.
Dat kun je niet negeren. Zeker nu veel grote bedrijven en andere overheidsorganisaties
zijn begonnen met webcare, gaan mensen het als een vanzelfsprekendheid zien dat ze
ook op deze manier zaken kunnen doen met de overheid. Bovendien, als overheid moet
je communiceren op de plek waar je klanten actief zijn. Je hebt de plicht goed met ze te
communiceren, en daar hoort social media bij.
“Hoofddoel van de communicatie van de rijksoverheid
is te voldoen aan het recht van de burger op
communicatie met en informatie van de rijksoverheid
en het ondersteunen van goed democratisch bestuur.”
Het kabinet heeft in 2002 deze vastgestelde ‘principiële uitgangspunten’, in RVD
Communicatiereeks, deel 1 (2004) opgenomen. Niets aan webcare doen staat eigenlijk gelijk
aan het niet opnemen van de telefoon bij het klantcontactcentrum (KCC).
Soms hoor je bij organisaties: ‘maar onze doelgroep zit helemaal niet op social media!’
Dat is erg onwaarschijnlijk. Uit onderzoek blijkt dat bijna 9 op de 10 Nederlanders
gebruikmaken van social media. Zo zijn er in 2014 maar liefst 8,9 miljoen gebruikers van
Facebook, en 3,5 miljoen gebruikers van Twitter. http://www.marketingfacts.nl/berichten/
nationale-social-media-onderzoek-2014
Wie maken er allemaal gebruik van webcare in Nederland? Een mooi overzicht vind je in
‘De stand van webcare 2013’ van Upstream:
http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-is-stand-van-webcare-2013
Starten met webcare doe je echter niet zomaar. Organisaties moeten een bewuste,
strategische keuze maken over wanneer het relevant is om met webcare te beginnen.

Wat zijn de kosten en baten van webcare?
De eerste vraag die je krijgt bij je verzoek om te starten met webcare, is die naar het
kostenplaatje. Het antwoord hierop is eenvoudig. Webcare kost in eerste instantie altijd
meer dan het oplevert. De opstartfase kost tijd, geld en energie. De vraag die daarop
volgt, is of webcare wellicht een deel van de telefoontjes in het klantcontactcentrum
kan vervangen. Het antwoord daarop is, op de langere termijn, vast een keer positief.
Echt rendement op webcare wordt in het algemeen pas gemaakt in een latere fase.
Zodra de webcare goed en efficiënt is ingericht, kunnen hefboomeffecten ontstaan.
Dan kan webcare bewust worden ingezet om op social media een bereik te realiseren
dat, in het verleden, moest worden ingekocht met bijvoorbeeld mailings of campagnes.
Het vereist echter wel vaardigheid om goed en effectief hefboomeffecten te creëren.
Door webcare kan ook de rol van het klantcontactcentrum (KCC) veranderen. Waarschijnlijk
krijgt het KCC steeds meer een expertrol. Eenvoudige vragen zullen steeds vaker online
worden afgehandeld.
Uit onderzoek van RTL nieuws blijkt dat het aantal telefoontjes bij veel callcenters
afneemt. Zo krijgt T-Mobile in 3 jaar tijd 60 procent minder telefoontjes binnen bij de
klantenservice. ABN AMRO heeft het aantal telefoontjes in 3 jaar tijd zien dalen van
20 miljoen naar 12 miljoen. http://www.rtlnieuws.nl/nieuws/binnenland/
helpdesk-verdwijnt-we-klagen-liever-online
ROI
De Return On Investment (ROI) van webcare is natuurlijk niet alleen te berekenen in
aantallen en euro’s. Het goed en efficiënt inzetten van webcare kan een enorme impact
hebben op het imago van je organisatie. Maar hoe meet je dat? Wil je toch een
gooi doen naar het rendement van webcare, neem dan in ieder geval de volgende kosten
en baten in ogenschouw:
Kosten
• Fte.
• Trainingen (maak gebruik van de aanwezige kennis binnen en buiten je organisatie).
• Tools (NB: er zijn gratis tools waarmee je direct aan de slag kunt).
• Aanpassingen op de website.
Baten
• Tevreden klanten.
• Leren van je klanten bespaart uiteindelijk op zaken als marktonderzoek en klantpanels.
• Voorkomen van imagoschade bij escalerende incidenten.
• Beter imago als betrouwbare overheid.
• Uiteindelijk vermindering van aantal calls.
• Input klanten en andere organisaties op social media leidt tot verbetering van de
content op je website.

Een andere organisatie
Organisaties die social media en webcare inzetten gaan anders werken. De inzet van
webcare werkt vaak als een katalysator: plotseling zijn vragen, issues en klachten voor
iedereen zichtbaar. De wereld van buiten, van je doelgroep, komt zo veel makkelijker
binnen. En dat betekent vaak dat je organisatie anders moet gaan functioneren.
Het integreren van social media als extra kanaal betekent dat je een wereld binnenhaalt
die je niet kunt controleren of formaliseren naar hoe het jou uitkomt!
Meer hierover in stap 2.
CIBG, dienstverlening via webcare
Zorgverleners kunnen zich registrerenin het BIG-register. Een BIG-registratie geeft
duidelijkheid over de bevoegdheid van een zorgverlener. Continu verbeteren is bij
het BIG-register een belangrijk speerpunt. Hier wordt onder andere webcare voor
ingezet. Signalen die via Twitter binnenkomen neemt het BIG-register serieus, en
pakt die op. Waar mogelijk wordt meteen terugkoppeling over de oplossing gegeven.
Maar in andere gevallen nodigt het BIG-register mensen ook uit. Soms proactief via
een oproep, bijvoorbeeld voor een usability test. Maar soms ook na een signaal van
een kritische tweep (twitteraar). Dit is voor het BIG-register webcare optima forma.
De dialoog aangaan, vragen beantwoorden; maar ook mensen helpen en waar
mogelijk en nodig verbeteringen aanbrengen.

Stap 2 Zorg voor goede
inbedding van webcare
in je organisatie
Hoe bepaal je je doelstellingen? “De wereld verandert zo snel, nadenken over de rol van
webcare binnen de missie, visie en strategie van je organisatie heeft geen zin”. Dit wordt
nog steeds geroepen als het over social media gaat. Toch is het goed om te kijken waar
jouw organisatie voor staat en naar toe wil. Vraag je af hoe je daar met webcare een goede
bijdrage aan kunt leveren. Als je dit inzichtelijk maakt, is het makkelijker om support van
directie of management te krijgen.
Met de toenemende digitalisering komt er steeds meer behoefte aan digitaal contact.
Webcare is voor veel organisaties een heel belangrijk kanaal. Juist omdat het fysieke
contact steeds minder wordt. Als je niet wilt dat mensen voor elke vraag die ze hebben de
telefoon moeten pakken, kun je digitaal veel bereiken. Je website moet goed op orde zijn.
Zeker voor overheidsorganisaties is het belangrijk te verwijzen naar goedgekeurde
informatie. Die moet dan ook wel vindbaar zijn. En kloppen! Dat voorkomt dat je mensen
verkeerd voorlicht.
Doelstellingen
We kunnen webcare inzetten om snel en efficiënt met mensen te communiceren en van
hen te leren. Met webcare kun je signalen ondervangen van mensen die extra hulp nodig
hebben. Of waar iets niet goed gaat. Jouw organisatiedoelstellingen zijn eventueel ook
door te vertalen in een social media ambitie die hieraan kan bijdragen.
Informatie Rijksoverheid op Twitter
Informatie Rijksoverheid is op 6 januari 2014 gestart met
het Twitteraccount @Rijksoverheid voor het beantwoorden
van burgervragen over weten regelgeving van de
Rijksoverheid. @Rijksoverheid moet bijdragen aan een
bredere dienstverlening van de Rijksoverheid die aansluit
bij de behoefte en verwachtingen van burgers.
In deze eerste fase beperkt Informatie Rijksoverheid zich
tot het beantwoorden van vragen. @Rijksoverheid biedt Informatie Rijksoverheid de
kans om op een moderne, persoonlijke en laagdrempelige manier vragen van
mensen te beantwoorden.

Centralized Distributed Coordinated Multiple Hub
and Spoke
Holistic
Organisatiedoelstellingen
Communicatiedoelstellingen
Social media doelstellingen
Social media middelen
Als het goed is zijn je social media doelstellingen in ieder geval goed verankerd in je
communicatiestrategie. Die communicatiestrategie komt natuurlijk uiteindelijk voort uit
de organisatiedoelstellingen. Als je webcare eenmaal goed op de rit hebt, vormt de kennis
die je opdoet door echt de dialoog aan te gaan met je klant, uiteindelijk weer input
voor je organisatiestrategieen doelstellingen. Dan tekenen we misschien wel een geheel
ander plaatje, dan hieronder staat ; ) !
Organisatiestructuur
Als er in een grotere organisatie met meerdere uitvoeringsinstanties of divisies initiatie
ven ontplooid worden, is het goed om na te denken over mogelijke organisatievormen
van webcare. In grotere organisaties is het, in het begin, handig om één centraal punt te
kiezen waar zaken kunnen worden gebundeld:
• Inkoop (van tools en opleidingen).
• Kennis (opgebouwde kennis en contactpersonen binnen de organisatie).
• Afstemming van communicatieissues als huisstijl, tone of voice etc.
Jeremy Owyang onderscheidt 5 manieren waarop organisaties met meerdere divisies
zich ontwikkelen in het gebruik van social media. Als webcare strak is georganiseerd,
is het onnodig om klanten van het kastje naar de muur te sturen.

Webcare is in de meeste gevallen nog gecentraliseerd: er wordt met 1 of hoogstens een
paar accounts per medium (Twitter, Facebook, etc.) gereageerd op vragen, opmerkingen
en klachten. Het voordeel hiervan is dat je als organisatie echt met een mond kunt
spreken, en je makkelijk kunt organiseren wie welke vraag beantwoordt. En hoe die
eventueel wordt doorgezet in de organisatie.
Er zit in veel gevallen een natuurlijke ontwikkeling in de wijze waarop binnen organisaties
wordt omgegaan met social media. Er zijn inmiddels veel adviesen consultancybureaus
op dit onderwerp gedoken. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van een aantal modellen.
Wij hebben voor deze verkenning gebruik gemaakt van Social Media Maturity Model
van Deloitte.
1 Ad-hoc 2 Afdeling 3 Organisatie 4 Netwerk
Strategie
Bedrijfsvoering
Geen Social Media
Strategie ad-hoc
beslissingen
Afdeling heeft Social
Media strategieën
(ongecoördineerd)
Integrale Social
Media Strategie
gecoördineerd
Keten Social Media
Strategie
Integratie
Organisatie
Processen
Interne Social
Media focus
(experimenteel)
Externe Social
Media focus
(experimenteel)
Service georiën
teerde Social Media
Social Media
geïntegreerd in
primaire dienst
verlening
Besturing
Beheersing
Geen management
support kosten
allocatie
Social Media
organisatorisch
belegd kosten
allocatie
Social Media
Programma manager
ambassadeur
social media budget
CIO/CEO/CFO
gedeeld budget
Informatie-
technologie
Veel tools
methoden, geen
standaarden
Geen ondersteu
nende architectuur
functionaliteit
Social Media
Roadmap
Standaarden
Social Media Shared
services centraal
portaal
Mensen
Cultuur
Geen training
support
Social Media in
functieprofielen,
beperkte training
support
Social Media
competentie
raamwerk Helpdesk
Social Media
vertrouwen
innovatie.
Investering in
Training support
Deze onderdelen kunnen scoren op een schaal van 1 t/m 4:
• Op niveau 1 (Ad-hoc) is er niets geregeld.
• Op niveau 2 (Afdeling) zijn er alleen op afdelingsniveau of op de
middellange termijn afspraken gemaakt.
• Op niveau 3 (Organisatie) is de complete organisatie betrokken bij social media.
• Op niveau 4 (Netwerk) is social media een integraal onderdeel van de
werkprocessen van de organisatie.

Is het deugdelijk organiseren van webcare genoeg om succesvol te zijn? Moet je webcare
eigenlijk wel zo strak organiseren? Webcare is geen functionaris of afdeling, maar een
mentaliteit. Alle medewerkers dragen online een steentje bij. Met interne social media
netwerken als Yammer kun je iedereen vragen mee te helpen met het beantwoorden
van een vraag of het oplossen van een probleem.
Onderzoek binnen de overheid heeft uitgewezen dat het voor het starten met webcare
vaak helemaal niet nodig is om nieuwe fulltime functies in het leven te roepen.
Webcare wordt veelal binnen het KCC belegd, en daar hoort het in eerste instantie ook te
liggen. Vaak zie je dat het KCC en communicatie samen optrekken. Bij het KCC zit de
expertise om klantvragen te beantwoorden, en bij communicatie zitten de mensen die
social media professioneel kunnen inzetten.
Het is goed om de kar te laten trekken door iemand die weet hoe grote organisaties
werken, die risico’s goed kan inschatten en die commitment kan realiseren. In complexe
gevallen kan het een goed idee zijn om het opstarten van webcare te laten begeleiden door
een project- of programmamanager. Ook kan iemand van buitenaf worden ingehuurd om
zo nodig een doorbraak te bereiken.
Afdelingen en organisatieonderdelen die je voor de start van webcare in ieder geval
nodig hebt zijn:
• afdeling juridische zaken;
• afdeling klachtafhandeling;
• beleid;
• klantcontactcenter (KCC);
• communicatie;
• (web)redactie;
• kenniscentrum;
• afdeling ICT.
SPOC / Webcareteam
Benoem van iedere afdeling een Single Point Of Contact (SPOC). Deze collega’s samen
vormen het webcareteam. Dat is handig en overzichtelijk. De SPOC kan vragen doorzetten
naar collega’s binnen de eigen afdeling. Het is belangrijk om de gehele organisatie te
informeren over het nut van webcare. Mocht de SPOC hulp nodig hebben van collega’s of
steun nodig hebben van het management, dan moet dit snel en efficiënt geregeld
worden. De juiste mindset bij alle medewerkers van een organisatie kan dan veel goed
doen. Maak de organisatie van social media niet te zwaar. Tuig geen grote project
organisaties op als je wilt starten. Neem geen maanden voorbereidingstijd. Maak het
niet te groot. Doe voordat je start een ‘what if’-sessie (daarover later meer) en zoek
enthousiaste mensen die ook privé ‘hardcore’ gebruikers van social media zijn. Zij hebben
er vaak al een natuurlijk gevoel voor ontwikkeld. Een leuke tip voor het vinden van de
juiste mensen: “loop een rondje door de organisatie. Die mensen die veel met hun
smartphone in de weer zijn, die moet je hebben voor je project”.

Wie doet wat met webcare
Wie doet nu eigenlijk wat? Soms is het toewijzen van een onderwerp aan een SPOC lastig.
Overleg altijd goed en ga regelmatig bij elkaar zitten om de voortgang te bespreken.
Misschien kan dit overzicht helpen.
Klantcontactcenter (KCC)
• Eerstelijns vragen
• Analyse onderwerpen en issues
Klachtenafhandeling
• Klachten en problemen
Uitvoeringsinstantie
• Tweedelijns vragen
• Inventariseren klantbehoefte
Beleid
• Beleid ontwikkeling obv klantbehoefte
• Adviseren politiek obv klantbehoefte
Communicatie/PR/Voorlichting
• Bewaken van de online reputatie
• Signaleren van ‘politieke’ issues
• Voorlichtingsproduct(en) of post(s) maken over veel gestelde vragen
of veelbesproken onderwerp.
Juridische Zaken
• Juridische randvoorwaarden
• Organisatie inzet social media en Wet openbaarheid van bestuur (Wob)
(Web)redactie
• Optimaliseren website obv signaleringen KCC en signalen op social media
• Meten kanaalgedrag
• Monitoren online behoefte
• Monitoringtoolslinks
Het is ook goed om eens bij andere organisaties te kijken hoe ze hun webcare hebben
geregeld. Ga eens langs bij de organisaties die in dit boekje vermeld staan!

Webcare en organisatiecultuur
Naast het organiseren en structureren van webcare, is het ook goed om samen afspraken
te maken over duidelijke normen en waarden online. Je kunt dingen nog zo strak
organiseren, een team is nooit een team als daar geen duidelijkheid over is. Die normen
en waarden kun je bijvoorbeeld samenvatten in een aantal spelregels, als:
• Wij volgen onze eigen collega’s niet.
• Wij spreken altijd namens de organisatie en reageren niet op persoonlijke titel.
• Wij doen geen beloftes die we niet na kunnen komen.
• Wij laten ons niet negatief uit over anderen.
• Wij geven alleen antwoord als we zeker van onze zaak zijn.
• Wij komen onze afspraken altijd na, onderling en naar de klant.
Naast deze interne normen en waarden moet je je als webcareteam realiseren dat je het
online gezicht bent van de organisatie. Dit betekent ook iets voor de attitude van de
medewerkers van het webcareteam. ‘De klant centraal’, moet geen holle kreet zijn, maar
dagelijkse praktijk. Leden van een webcareteam moeten voor 100% servicegericht willen
en kunnen handelen. Elke dag weer! Het webcareteam is ook intern, binnen de organisatie,
de stem van de klant. Het team moet dus op de barricades durven te staan en het gevecht
aangaan met paarse krokodillen, bureaucratie en stroperigheid. Leden van het webcare-
team moeten tot in hun vezels houden van hun organisatie én van de klant – alleen dan is
het team succesvol.
Naar een andere organisatie
De inzet van social media en webcare voor communicatie en informatie zorgt ervoor dat
organisaties op den duur anders gaan werken. De signalen van buiten, die onzichtbaar
bleven omdat ze alleen bij het KCC te horen waren, zijn nu voor iedereen zichtbaar.
Intern en verkokerd werken is onmogelijk als je binnen je organisatie snel en accuraat
moet antwoorden op dringende vragen en klachten. De scheiding tussen marketing en
communicatie en klantcontact is op social media niet meer vol te houden. Als je bood
schappen zendt, kun je erop rekenen dat mensen terugpraten. En dat kun je niet langer
negeren. Organisaties die social media echt serieus nemen, werken toe naar een ’social
media hub’. Hierin komen webcare, woordvoering en conversatiemanagement samen.
UWV
Bij het UWV is afgesproken dat er twee onderdelen zich met social media bezig
houden. Concernwoordvoering houdt zich bezig met de media en informeert het
netwerk rondom UWV. Het UWV webcareteam richt zich op het informeren van
klanten en reageert op vragen en klachten. Het webcareteam is geplaatst bij klanten
contact in Groningen. Daar zijn 8 klantadviseurs die naast hun reguliere telefonische
werkzaamheden ook klanten met raad en daad bijstaan op het internet. Er is een
teammanager die de groep aanstuurt en als aanspreekpunt fungeert voor collega’s
bij het UWV.

Stap 3 Zorg voor commitment
Hoe krijg je iedereen mee?
‘Ik wil wel, maar mijn baas niet’ is een veelgehoorde opmerking van pioniers op webcare-
gebied. Er zijn talloze excuses om niet aan webcare te beginnen: geen geld voor extra
mensen, onze doelgroep is niet online, het levert alleen maar extra werk op, social media
is een hype en wordt overschat….
Vaak is het de onwetendheid van managers die parten speelt. Een aantal tips en trucs om
commitment te realiseren:
Tips en trucs
Feiten en voorbeelden
• Feiten en cijfers over social media gebruik in Nederland (kijk op marketingfacts.nl voor
de laatste cijfers).
• Laat zien hoe andere organisaties webcare inzetten: best practices. Nodig een andere
organisatie eens uit voor een presentatie. Dit kan veel angst wegnemen.
• Bezoek de werkvloer van organisaties die al ver(der) zijn.
• Monitor wat je doelgroep allemaal zegt over onderwerpen waar jullie over gaan.
Doelstellingen
• Maak inzichtelijk op welke manier webcare kan bijdragen aan het realiseren van
organisatiedoelstellingen.
• Webcare kan helpen om de sterke punten van de organisatie beter voor het voetlicht te
brengen. Laat zien hoe.
• Laat zien hoe webcare je dienstverlening kan verbeteren.
Organisatie
• Laat zien hoe je klein kunt beginnen.
• Maak gebruik van de kennis over webcare binnen jouw organisatie. Er zijn altijd
enthousiastelingen met kennis van zaken te vinden.
• Zie webcare puur als een kanaal voor vraagbeantwoording. Dezelfde vraag wordt anders
gesteld via een ander kanaal. Jouw klant maakt de keuze.
• Doe een “what if-sessie”. Ga met een groep mensen die een goede dwarsdoorsnede
van de organisatie vormt om tafel zitten. Bedenk met z’n allen welke vreselijke dingen
er kunnen gebeuren met webcare. Zet deze op papier en verzin daarna oplossingen.
Alleen al het feit dat je erover hebt nagedacht, stelt gerust.

• Stel een pilotperiode voor waarin webcare in de praktijk (en eventueel onder begelei
ding) wordt getoetst. Dit geeft alle geledingen in je organisatie tijd om ervaring op
te doen met webcare en te leren van concrete interacties met doelgroepen.
• Dat ‘je baas niet wil’ is natuurlijk geen excuus. Jij bent toch verantwoordelijk voor
klantcommunicatie? Begin gewoon (en goed). Dan gebeuren er geen ongelukken.
Laat na een paar dagen zien waar je mee bezig bent en hoe het is gegaan. Zo zijn al
veel webcareteams gestart.
• Vind je het eng om zonder commitment te starten? Begin dan alvast met luisteren.
Analyseer wat er over je wordt gezegd en rapporteer dit naar boven.
• Zoek een ‘ambassadeur’ (op hoog niveau) en voorzie hem/haar van de juiste
informatie.
Huur eventueel iemand van buiten in voor de eerste analyses en presentaties.
Vreemde ogen dwingen soms!
Hoe houd je iedereen erbij?
Webcare is van iedereen in de organisatie. Zorg ervoor dat na een jubelende start de
aandacht voor webcare binnen het bedrijf niet verslapt. Dus:
• Blijf je successen vieren. Doe dit met de hele organisatie.
• Communiceer over bijzondere resultaten (5.000 volgers, 1e duizend tweets, twitter
verjaardag, positieve posts bn’ers…).
• Laat intern zien dat je communiceert en wees er trots op!
• Plaats een beamer met twitterfountain op de werkvloer, bij de receptie of in het
bedrijfsrestaurant.
• Deel opmerkelijke posts of interacties via intranet.
• Laat intern zien dat je buzz analyseert en wat je daarvan als organisatie hebt geleerd.
@BDstarters
is inmiddels
@BDzakelijk
geworden

Stap 4 Bepaal wat je wilt
weten en meten
Hoe meet je?
Hoe meet je?
Online buzz speelt zich af op een veelvoud van platforms en netwerken. Het is onmogelijk
om continu handmatig bij te houden wat er over jouw organisatie wordt gezegd. Zeker als
er veel buzz is, bijvoorbeeld in drukke periodes of bij een crisis, is centraal inzicht en
analyse nodig van volume, sentimenten, trending topics, brontypen, bronnen en auteurs.
Tegelijk heb je als webcareteam de behoefte om met meerdere mensen de social media
accounts op de belangrijkste platformen te kunnen aansturen en om samen te kunnen
werken.
Tools
Om online buzz bij te houden is het handig na te denken over het gebruik van tools.
Met tools kun je vaak niet alleen monitoren, maar ook communiceren (engagement) en
werk organiseren (workflow management). Er zijn gratis en betaalde tools op de markt.
Zeker als je net met webcare start, kom je met een gratis tool als Hootsuite of Tweetdeck al
een heel eind. Ga je webcare professionaliseren of uitbreiden, overweeg dan een betaalde
tool. Denk bij je keuze voor een tool niet alleen aan de korte termijn, maar ook aan de
lange termijn. In het begin wil je vaak alleen luisteren, maar al snel zal je ook de vraag
krijgen naar analyses en rapportages. En wil je ook webcare inrichten vanuit één centrale
tool. Denk ook aan de registratie van de communicatie met klanten. Anticipeert de tool
op een koppeling met een klantendatabase?
Evalueer de tools op de volgende 5 punten:
• Data collection (meten)
• Data processing (analyse)
• Overzicht (bijvoorbeeld door middel van dashboard)
• Gebruiksvriendelijkheid (usability)
• Engagement (collaboration, campagne management en Social CRM)
Sommige tools kun je volledig naar eigen inzicht indelen. Andere zijn redelijk ‘voorgepro
grammeerd’. Kies bij de start van webcare voor eenvoud. Zo voorkom je dat je verdrinkt in
de mogelijkheden.

Probleem opgelost door monitoring
Via monitoring kwam DUO dit bericht op Facebook tegen (maart 2013). De student
bleek ook een Twitteraccount te hebben. We hebben dit via een DM opgepakt en
vervolgens per email afgehandeld. Ze hebben zo in één keer een groep van
10 studenten in Zuid-Afrika kunnen helpen, hun OV-studentenkaart stopgezet
en voorkomen dat zij in een tijdrovende bezwaarprocedure terecht kwamen.
Last but not least: vergeet niet om in klanttevredenheidsonderzoek de waardering te
meten voor de inzet van social media. Vraag daar feedback over van je doelgroep.
Het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap heeft hier goede ervaringen mee
(zie http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2013/12/03/ministerie-vraagt-volgers-om-feed
back-twitteraccount.html).

Lees de
tweets van
onder naar
boven
Zo krijg je een compleet beeld van de toegevoegde waarde van webcare voor de organisa
tie. De klanttevredenheid over webcare kan ook worden vergeleken met de tevredenheid
over bijvoorbeeld het KCC.
Tip: Kijk eens rond bij andere organisaties die vergelijkbaar klantcontact op social media
hebben, en vraag welke tools zij op welke manier inzetten. Soms is één tool niet genoeg,
maar heb je er meerdere nodig. De perfecte tool bestaat helaas niet!

Welke zoekwoorden kies je?
Je wilt graag weten wat er op internet over de dienstverlening van jouw organisatie wordt
gezegd. Of, met andere woorden, je ‘buzz’ monitoren. Goed monitoren betekent goed
nadenken over zoekwoorden. Het vinden van de juiste woorden lijkt makkelijk, maar is
dat vaak niet. Jouw taal hoeft niet de taal van je doelgroep te zijn. Als ambtenaar zijn we
vaak geneigd woorden te gebruiken die voor ons bekend klinken, maar die onze klanten
niets zeggen.
Hoe vind je de juiste woorden?
• Gebruik de trefwoorden waarmee gezocht wordt op jouw website als inspiratie.
• Zijn er klantpanels of lopen er onderzoeken? Luister mee en ontdek de woorden waarin
je doelgroep spreekt over jouw organisatie.
• Aanvragen van subsidies, of inschrijven voor bepaalde regelingen, kan soms alleen in
bepaalde perioden. Zoekwoorden buiten deze perioden leveren vaak niets op.
• Houd de actualiteit in de gaten. Is je organisatie of een bepaalde regeling in het nieuws,
voeg dan nieuwe zoekwoorden toe.
• Zoek naar slimme combinaties van woorden. Zo scheid je het kaf van het koren.
Wat rapporteer je en aan wie?
Verschillende doelgroepen binnen de organisatie hebben verschillende informatie
behoeften. Rapportages kunnen per doelgroep variëren in omvang en diepgang.
Algemene rapportages bevatten vaak volumes, trending topics, specifieke organisatori
sche issues, etc. Denk goed na over de specifieke informatiebehoefte per doelgroep.
De mogelijke informatiebehoefte van bijvoorbeeld:
Directie en management Internetafdeling Communicatie
• Kosten en baten
• Klachten
• Tevredenheid
• Onderwerpen en de
aansluiting op de website
• Aantal followers
• Hoeveelheid traffic via social
media naar website
• Aantal retweets
• Sentiment analyse
Denk ook goed na over de frequentie van je rapportages. Managers willen soms directe
terugkoppeling bij escalerende incidenten. Spoc’s zijn vaak blij met een wekelijkse update
van het aantal reacties, de aard ervan en de oplossingen. De directie is vaak tevreden met
eens per kwartaal een rapportage van opvallende zaken en kerncijfers.

#juridische
aspecten

veiligheid

Stap 5 Verdiep je in de juridische
aspecten van webcare
Wat zijn de hoofdzaken?
Over de juridische aspecten kunnen we kort en bondig zijn. Er zijn 3 hoofdzaken:
1. Je communiceert op platforms die niet de jouwe zijn. Daarmee is alle informatie in
principe openbaar. En je hebt geen controle over wat er gebeurt op deze platforms.
Link in je antwoord in principe altijd naar de informatie op je eigen website of naar
andere – eigen – informatie die al online staat. Geef antwoord op de vraag, reageer
algemeen. Ga niet in op persoonsgebonden dossiers. Met webcare doe je dus eigenlijk
nooit persoonsgebonden uitspraken: het uitgangspunt is ‘one to many’. Dit betekent
dat webcare vooral effectief is door meerdere klanten te bedienen met één antwoord.
2. Je kunt de informatie op social media niet altijd zelf beheren. Daarmee kan informatie
verouderen. Link ook daarom zoveel mogelijk naar de eigen website, waarop je de
informatie wél kunt (laten) actualiseren. Maak je verder niet te druk: internetgebruikers
realiseren zich in het algemeen goed dat een post van 3 jaar geleden niet dezelfde
waarde heeft als een post van vorige week.
3. De klant heeft recht op privacy: wissel persoonlijke informatie niet openbaar uit via
social media. Kijk eerst of mensen met algemene informatie te helpen zijn, en verwijs
ze door naar informatie op de eigen website. Is het toch zaak om persoonlijke informa
tie uit te wisselen, denk dan goed na over het kanaal dat je gebruikt. Het kan daarom
handig zijn om de klant via een direct message (DM) om een telefoonnummer te
vragen, zodat het KCC telefonisch contact kan opnemen.

Wat bewaar je wel, wat niet en hoe?
De Wet openbaarheid van bestuur zegt dat alle overheidsinformatie in principe openbaar
is voor burger en ondernemer. Webcare is per definitie deels openbaar. De informatie
verstrekking vindt immers plaats op een openbaar platform en is voor iedereen die
belangstelling heeft te volgen. Als er uit webcare individueel contact ontstaat dat leidt tot
privacygevoelige onderwerpen (bijvoorbeeld de hoogte van een uitkering of de voortgang
in een dossier), is het verstandig deze conversatie ergens vast te leggen. Bij voorkeur in
een bestaande database.
Als dat niet mogelijk is, is het goed een database te ontwikkelen. Registratie van indivi
duele klantcontacten kan lastig zijn omdat op internet vaak niet alle gegevens van de
klant beschikbaar zijn. Zo is het lang niet altijd bekend wie er precies een blog of tweet
heeft geschreven. Probeer alles toch zo goed mogelijk te registreren. Koppel zo mogelijk
een relatienummer aan die registratie.
Een aantal monitoringsystemen beschikt inmiddels over een zogenaamde ‘engagement
module’. Deze biedt soms de mogelijkheid om klantgegevens vast te leggen.
Contactregistratie is niet alleen een issue binnen de overheid, maar ook binnen het
bedrijfsleven. Want hoe meer je weet van een klant, hoe gerichter je uiteindelijk kunt
communiceren en verkopen. Er wordt momenteel veel nagedacht over de wijze waarop
uit social media inzicht in gedrag en voorkeuren van klanten kan worden verkregen.
Deze nieuwe discipline heet social CRM (SCRM). Social CRM betekent dat je op een
slimme manier sociale conversaties organiseert, zodat je klanten zo goed mogelijk kunt
helpen. Veel tools bieden al de mogelijkheid om niet alleen conversaties te monitoren,
maar ze ook vast te leggen, inzichtelijk te krijgen wie wat heeft afgehandeld en welke
conversaties je al met bepaalde klanten hebt gehad.
Hoe beveilig je je account?
Ook over beveiliging kunnen we kort en krachtig zijn. In het algemeen gelden voor
beveiliging dezelfde regels als voor andere inlogcodes en wachtwoorden. Laat ze niet
rondslingeren, verander ze regelmatig en geef ze niet aan mensen die niet bevoegd zijn
namens de organisatie via webcare te spreken.
Schrik niet als je toch een keer wordt gehackt. Verander je wachtwoord, delete eventuele
spam en breng - indien nodig - je volgers op de hoogte van wat er is gebeurd.

Stap 6 Zorg voor een goede
merkbeleving
Welke richtlijnen zijn er?
Voor social media geldt, net als voor alle andere communicatiemiddelen en kanalen,
dat de huisstijlrichtlijnen van de Rijksoverheid moeten worden gehandhaafd. Er zijn
inmiddels richtlijnen voor de inzet van social media vanuit de rijkshuisstijl. Als je speciale
wensen of eisen hebt, neem dan contact op met je communicatieafdeling. Zij kunnen met
het ministerie van Algemene Zaken onderzoeken wat de mogelijkheden zijn.
Wat zet je in je algemene omschrijving?
Denk goed over de algemene beschrijving/bio op je pagina. Een goede en duidelijke
omschrijving voorkomt dat je klanten moet teleurstellen. Houd hierbij rekening dat je op
Twitter slechts 160 karakters hebt om jouw organisatie te beschrijven. Vertel vooral wat je
doet en niet wie je bent. Meer info over wie je bent, vinden klanten met een klik op de link
naar de website van jouw organisatie.
• Geef, indien van toepassing, je doelgroep aan.
• Geef kort en duidelijk aan waarover je (niet) communiceert. Wil je meer vertellen over
waar je wel en niet over communiceert, zet deze info dan op de social media pagina van
je website. Geef aan van welk overheidsonderdeel je deel uitmaakt. Om ruimte te
besparen kun je de afkorting van de organisatie gebruiken.
• Waarop je wel/niet reageert. Wil je geen gebruik maken van direct messages (DM), geef
dat dan aan. Als er meer accounts zijn vanuit de organisatie (bijv. corporate), geef dit
dan ook aan.
• Maak duidelijk wat je openingstijden zijn als die anders zijn dan 24/7. Vermeldt
eventueel ook de reactietijd.
• De namen (en cotags) van de personen van je webcareteam. Deze zijn op mobiele
apparaten niet op je Twitter achtergrond te lezen.
• Voeg altijd een link toe naar je website. Zo weten mensen dat het geen ‘fake’account is.
• Zet je social media tijdelijk in, bijvoorbeeld voor een campagne? Geef dit dan ook
duidelijk aan.
• Omdat je maar beperkt de ruimte hebt, mag de tekst van de bio kort en krachtig.
Bijvoorbeeld: ‘24/7’, ‘Geen DM’, ‘Mavrij’ ‘8-17u etc.
Kijk eens naar de volgende screendumps. Daar zie je met wie je te maken hebt. En ook
over welke elementen je na moet denken bij de inrichting van je pagina.

https://twitter.com/gem_Leek
https://twitter.com/Antw4bedrijven
https://twitter.com/BDzakelijk

Welke tone of voice kies je?
De juiste tone of voice kiezen kan soms lastig zijn. Communicatie via social media
kenmerkt zich door een losse, soms bijna informele manier van communiceren. Dit staat
soms in schril contrast met de zakelijk wijze waarop we dit als overheid van huis uit
gewend zijn. Die zakelijke toon moet je, gezien de ruimte die je hebt en het karakter van
social media, loslaten. Wees hier niet bang voor: het medium vraagt erom en je komt
hiermee dichter bij de klant. Wees niet bang om te tutoyeren: gebruik alleen ‘u’ als de
klant dat ook doet.
De kwaliteitsnormen van de Belastingdienst
Kwaliteit van de vorm: het totale uitstralingseffect van het bericht. Hieronder vallen
de elementen:
• Is de vraagsteller of volger hiermee geholpen? Kan iemand anders er ook mee
geholpen worden? Kunnen wij hiervan iets leren of iets verbeteren? Bovendien
lees je een echt goede post af aan de engagement: klikt of reageert iemand op
je post? En wordt de post geretweet, gefavoriet, geliked of gedeeld?
• Medium, past de stijl van antwoorden bij Twitter/Facebook/community zonder de
beschreven richtlijnen te overtreden?
• Boodschap in relatie tot formulering, is het passend op déze manier te reageren?
• Zender, corporate: ‘Past de tweet bij Belastingdienst? Is dit de wijze waarop de
Belastingdienst zich wil presenteren op Twitter/Facebook/community?’ ‘Is er
eenheid in de berichtgeving/boodschap?’)
Inhoudelijke kwaliteit: omvat de procesmatige en/of fiscaal-inhoudelijke en/of
technische juistheid van een tweet.
Redactionele kwaliteit: het taalkundige aspect van een bericht. Denk onder andere
aan de opbouw van een bericht, spelling, interpunctie en doorverwijzingen
beschreven.
Wat mag je verder niet vergeten?
Emoticons en afkortingen
Of je emoticons en afkortingen gebruikt hangt af van de gewenste stijl (en daarmee
gewenste reputatie) van de organisatie. Overwegingen hierbij kunnen zijn:
• Maken degenen met wie je communiceert ook gebruik van emoticons?
• Stuit het gebruik van emoticons of afkortingen op weerstand?
• Emoticons en afkortingen versterken de communicatie aanzienlijk binnen de beperkte
ruimte die je soms hebt.
Kies je voor het gebruik van emoticons en afkortingen? Zorg er dan voor dat deze uniform
en consistent worden toegepast binnen het hele webcareteam.

Persoonlijk
Realiseer je dat communicatie via social media weliswaar één op één is, maar toch
onpersoonlijker is dan bijvoorbeeld via de telefoon. Kijk of het mogelijk is om de
medewerkers een gezicht te geven. Dit kan door het gebruik van foto’s van medewerkers
op je social media profielen. Of laat met foto’s zien waar je organisatie voor staat of
welke sfeer je wilt uitdragen.
Vindbaarheid
Let er bij de inrichting van je pagina op dat je goed vindbaar bent in de zoekmachines.
Let daarbij op url’s en SEO technieken. Een url als www.uwv.nl/webcare is kort, krachtig en
wordt goed geïndexeerd door Google. Denk ook om title tags en metatags. Dat bepaalt
deels de page rank, maar ook de conversie. De internetmanager kan je hiermee helpen.
Zorg dat je ook op onderwerp goed gevonden wordt. Zorg voor (vaste) hastags # in
antwoorden over onderwerpen waarop mensen zoeken. Zo ben je snel vindbaar en
daarmee zorg je uiteindelijk ook voor meer volgers.
Noem je social media accounts op je website. Maak je website social door het toevoegen
van volg-buttons. Noem je social media accounts ook in andere (offline) communicatie
materialen. Promoot ook je webcareteam op je website en in andere
communicatiematerialen.
Hoe zorg je voor zoveel mogelijk bereik?
Je kunt bereik opbouwen door mensen te gaan volgen die bijvoorbeeld twitteren over
onderwerpen die met jouw dienstverlening te maken hebben. Veel overheidsinstanties
zijn hier huiverig voor, omdat mensen het niet altijd prettig vinden om door overheids
instanties te worden gevolgd. Maar wees er ook niet al te huiverig voor: social media is
tweerichtingsverkeer: ook voor het volgen van mensen!
Tips voor meer bereik:
• Stuur af en toe een tweet met algemene informatie over wat jouw organisatie doet.
Zo’n tweet is makkelijk te retweeten.
• Vraag andere organisaties over jouw Twitteraccount te tweeten. Wat jij tweet is wellicht
ook interessant voor de volgers van die andere organisatie.
• Content is King. Zorg dat je altijd juiste en waardevolle informatie tweet. Heb je niets te
melden? Tweet dan ook niets.
• Onderzoek het juiste tijdstip om te tweeten. Hier zijn tools voor, zoals Crowdbooster.
Jouw eigen tweet-ervaring speelt hier natuurlijk ook een rol.
Realiseer je dat het opbouwen van bereik geen doel is van een webcareteam. Alleen als een
webcareteam op termijn aan proactieve voorlichting van klanten gaat doen, is bereik een
belangrijke randvoorwaarde. En als je het aandurft, plaats je bijvoorbeeld je webcareteam
op je website… of toch maar niet?

#elicare – een goed begin… 45
#begin!

Stap 7 Begin!
Welke stappen moet je nemen?
In het algemeen neem je 4 stappen bij het starten met webcare:
Stap 1 Kennis vergaren
Stap 2 Starten met luisteren
Stap 3 Starten met reageren (vaak in pilotproject)
Stap 4 Officieel van start
Stap 1
Na het lezen van dit boekje heb je stap 1 doorlopen.
Stap 2
En na de aanschaf van de juiste tool, kun je ook beginnen met ‘luisteren’. Meestal is een
maand ‘luisteren’ genoeg om feeling te krijgen met aard en omvang van de buzz.
Stap 3
Dan is het tijd voor stap 3: je gaat reageren. Het is belangrijk werkafspraken te
maken over waar je wel en niet op reageert. En vooral hoe je reageert. Alles wat je doet is
namelijk zichtbaar en in principe lange tijd houdbaar.
Welke elementen bevatten je werkinstructies?
• Waar reageer je wel en niet op?
• Wie reageert?
• Hoe snel reageer je?
• Hoe reageer je?
• Wat doe je met klachten of negatieve reacties?
• Verwijs je ook door?
Waar reageer je wel en niet op?
Denk goed na waarop je wel en niet reageert. Reageer vooral niet primair op negatieve
buzz. Een simpele vuistregel kan zijn:
We reageren wel op:
• Vragen over onze diensten, regelingen en subsidies.
• Posts met klachten over of problemen met onze organisatie.
• Posts die er op wijzen dat er mogelijk een klacht of probleem is met onze organisatie
(soms moet je even tussen de regels door lezen).

We reageren niet op :
• Posts die niet gaan over onze dienstverlening of organisatie.
• Discussies die op basis van meningen gevoerd worden.
• Berichten waarin buitensporig wordt gescholden en/of gevloekt.
Tip: stel jezelf de vraag of je een inhoudelijk antwoord kunt geven. Is het antwoord op de
vraag ‘nee’? Reageer dan niet.
Bovendien moet je bedenken of je alleen inhoudelijke reacties geeft op direct aan jouw
organisatie gerichte vragen en opmerkingen? Of ga je ook op zoek naar de conversatie en
‘bemoei’ je je (ongevraagd) met jouw onderwerpen?
Wie reageert?
Verdeel de werkzaamheden over de leden van het webcareteam. Denk ook aan de
achtervang. Laat voor de inhoudelijke juistheid en het voorkomen van spelfouten, je
reactie lezen door een collega.
Je kunt reageren als organisatie, maar je kunt er ook voor kiezen om de mensen van het
webcareteam een gezicht te geven. Op Twitter sluit je een tweet dan af met een cotag
(het ^teken), gevolgd door de initialen van de medewerker, bijvoorbeeld:
Theo Zijderveld : ^TZ of
Edgar Merbis: ^EM.
De cotags verklaar je vervolgens op de Twitter achtergrond, in de Twitter bio en/of op de
speciale landingspagina van het webcareteam op internet. Soms zelfs met een foto.
Hoe snel reageer je?
Reageer zo snel mogelijk (reactietijd). Bij voorkeur binnen 1 uur. Lukt dit niet, laat dit dan
weten aan de klant. Probeer ook aan te geven waarom het langer duurt om een antwoord
te geven (oplostijd).
Hoe reageer je?
Voor de beantwoording van vragen formuleerde RepMen de zogenaamde ZEKEPformule.
• Zakelijk
Houd altijd het doel voor ogen. Dat is het helpen van jouw klanten.
Houd de conversatie dus zakelijk!
• Empatisch
Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie van de klant.
Laat je echter niet te veel meeslepen.
• Kort
Reageer kort en krachtig. Hoe meer woorden, hoe meer twijfel er kan ontstaan.
• Efficiënt
Lees de post van de klant zorgvuldig en richt je primair op de feitelijke vraag of informa-
tiebehoefte. Is de post niet duidelijk? Vraag dan om meer informatie of een toelichting.
Laat liever geen informatie online achter die later kan wijzigen (bijvoorbeeld bedragen).
Verwijs in plaats daarvoor door naar de webpagina waar de actuele informatie staat.

• Persoonlijk
Standaard tutoyeren we. Indien de post daarom vraagt, spreken we aan met ‘u’.
Begin je antwoord ook eens met hallo / goedemorgen ‘naam klant’.
Nog een aantal andere tips
Heb je daarvoor ruimte, begin je antwoord met een korte samenvatting van de vraag.
Krijg je bijvoorbeeld de volgende vraag:
‘voor wanneer moet de gecombineerde opgave bij jullie binnen zijn?’ – niet: voor 1 juni. –
Wel: De gecombineerde opgave moet uiterlijk 31 mei 2015 bij ons binnen zijn.
Verwijs altijd naar de actuele, door de webredactie gecontroleerde en goedkeurde,
informatie op de website. Check eerst of die website alle (juiste) informatie bevat die de
vraag beantwoordt. Als dat niet zo is, neem je contact op met de webredactie.
Controleer of de vraag ook via een ander kanaal, zoals telefoon, e-mail of chat is gesteld.
Dat voorkomt dubbel werk en verschillende antwoorden.
Natuurlijk check je de tweet voor verzending op spelling, grammatica, de juiste (verkorte)
url en de juiste @mention. Fouten maken is echter menselijk. Is je tweet verzonden?
Check deze dan nog een keer. Toch een foutje? Verwijder dan de tweet. Je kunt een
verstuurde tweet namelijk niet wijzigen. Verstuur daarna de gecorrigeerde tweet. Ontdek
je de fout pas later? Neem de fout voor lief en laat de tweet met fout staan. Tenzij de
tweet feitelijk onjuiste informatie bevat.
Wat doe je met negatieve reacties of klachten?
Schrik niet van negatieve reacties. Social media lenen zich hier uitermate goed voor. Als
iemand ongenuanceerd reageert, probeer dan eerst een beeld te krijgen van de afzender.
Bekijk andere tweets, lees de bio en kijk wat je via Google over hem of haar kunt vinden.
Uit deze research kun je soms opmaken of negatief reageren voor deze persoon een
gewoonte of uitzondering is. Als de afzender er een gewoonte van maakt om zich online
ongenuanceerd uit te laten, reageer dan niet. Is negatieve feedback een uitzondering,
reageer dan wel. Verwacht je dat er een welles/nietes discussie gaat ontstaan, probeer
dan op een andere manier contact te maken en schakel eventueel de afdeling
Klachtafhandeling in.
Wanneer verwijs je wel en niet door?
Social media bieden een uitgelezen mogelijkheid om als overheid 1 loket neer te zetten.
Klanten doen immers niet alleen zaken met jouw organisatie, maar ook met andere
organisaties. Zijn er vragen die jij niet direct kan beantwoorden, verkoop dan niet gelijk
nee. Zoek binnen de overheid naar het juiste adres en verwijs de klant door. Doe dit
uiteraard alleen als je zeker weet dat de organisatie waarnaar je doorverwijst ook echt het
antwoord kan geven. Maak hierover werkafspraken met andere organisaties.

Antwoord geven op Twitter
Op Twitter heb je slechts 140 karakters voor een antwoord. Met de @naam aan het begin
van je tweet en een verwijzing naar de website aan het eind van je tweet, houd je nog
minder karakters over. Hoe bespaar je karakters?
• Laat lidwoorden weg (de, het, een)
• Laat voorzetsels weg (op, over, naar, van, met, onder, over)
• Laat leestekens weg (punt, dubbele punt, komma)
• Schrijf getallen in cijfers: 8 ipv acht
• Schrijf data als 25-3-15: ipv 25 maart 2015
• Zet voor (verkorte) url geen ‘zie’ of ‘dubbele punt’
• Gebruik afkortingen, bv info ipv informatie
Lukt het niet om in 1 tweet een reactie te geven? Knip je reactie in 2 delen en sluit de
tweets af met 1/2 (1 van 2) en 2/2 (2 van 2). Lukt ook dat niet? Vraag dan om via een ander
kanaal contact met jou op te nemen.
Training?
Er zijn verschillende (commerciële) praktische webcaretrainingen beschikbaar. Buiten dat is
een training on the job te overwegen. Dit is in veel organisaties de praktische realiteit.
Maak gebruik van de kennis binnen je organisatie. Of vraag een organisatie met ervaring
jou op weg te helpen. Er zijn diverse bedrijven en freelancers die je kunnen trainen of
helpen met de implementatie van webcare. Kijk vooral eens in de keuken van andere
overheidsorganisaties. Vergeet niet dat iedereen aan het leren en uitproberen is.
Vaar niet te blind op anderen, vaar je eigen koers en gebruik vooral je gezond verstand!

Stap 8 The Next Step
Als je webcare hebt ingericht en begonnen bent, gefeliciteerd! Je bent op de goede weg.
Al snel kom je erachter dat je nog veel meer met social media kunt. Zou het niet mooi zijn
als webcare een integraal onderdeel is van je digitale communicatie? En als tweets en posts
terugkomen op je website? En kun je niet meer gebruikmaken van afbeeldingen en
filmpjes om dingen uit te leggen? Daarnaast sta je misschien te springen om ook uit te
leggen wat er ten grondslag ligt achter jullie werkwijze.
Storytelling
Storyteling is niets anders dan een (goed) verhaal vertellen. Vergelijk een willekeurige
informatiefolder maar eens met een goed boek. Feiten en cijfers blijven veel minder
hangen. Mensen onthouden dingen beter als ze het idee hebben dat ze zich kunnen
identificeren met hoofdpersonen en gebeurtenissen. Als je zaken uitlegt, waarom zou je
dan geen gebruikmaken van het verhaal van echte mensen om dit te illustreren? Zo laat
de Belastingdienst met behulp van YouTube filmpjes zien waar ondernemers allemaal
mee te maken krijgen als ze zaken moeten doen met de Belastingdienst.
Weginspecteurs van Rijkswaterstaat laten op Twitter zien wat ze in hun werk tegen
komen. Ook beantwoorden zij vragen die ze daarover krijgen.
Visuele content
Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden. Als je iets op een visuele manier kunt uitleggen,
met bijvoorbeeld film, foto, of infographic, overweeg dit dan eens te doen. Zeker als je
veel vragen krijgt over hetzelfde onderwerp.
Een betere website
Met webcare wordt sneller dan ooit helder waar het in je website aan schort. En welke
pagina’s onduidelijk of niet te vinden zijn. Neem die signalen serieus, en neem ze mee bij
de verbetering van de website. En let op dat je je niet blindstaart op het aantal pageviews.
Als mensen lang op je website blijven en veel pagina’s bezoeken, kan het best betekenen
dat ze de weg kwijt zijn. Verstop daarnaast je social media kanalen niet, maar laat ook op
de website duidelijk zien dat je via social media te bereiken bent voor vragen.
Samenwerken
Jouw organisatie is niet de enige met een webcareteam. En misschien krijg je vragen
over zaken waar een andere overheidsorganisatie meer vanaf weet. Zorg ervoor dat je
je webcare-collega’s bij andere diensten kent, en dat je op een slimme manier met hen
samenwerkt. Vergeet tenslotte niet wat bij webcare het allerbelangrijkste is.
Mensen helpen met vragen en klachten, en laten zien dat je ze serieus neemt.
Zorg ervoor dat je dit blijft uitstralen, ook op social media!

Waternet - openheid werkt
“Op social media – maar ook langs andere kanalen – merken we echt dat openheid
werkt. We reageren daarom op iedere vraag, ook als we er zelf soms wat onconforta
bel van worden. Toen bijvoorbeeld vorig jaar een hek in de Amsterdamse
Waterleidingduinen werd geplaatst en meer herten dan gebruikelijk in de winter
periode stierven, stelden veel klanten daar vragen over. De boswachter heeft toen
een filmpje opgenomen waarin hij uitlegt hoe dat kwam en wat we eraan deden.
Dat filmpje werd op Facebook goed ontvangen. We blijven dus altijd eerlijk antwoord
geven en laten alle reacties gewoon staan.”

Rijkswaterstaat: Goede content cruciaal
Op Facebook deelt Rijkswaterstaat vooral achtergrondinformatie: het verhaal van
onze projecten. Kwalitatief goede content is cruciaal voor de waardering op
Facebook.
Het webcareteam werkt voor de samenstelling van de berichten intensief samen met
de webredactie. We hebben een dynamische contentkalender.
Die berichten zijn kort en bondig, en altijd voorzien van aansprekende foto’s of een
korte video. Mensen willen online hetzelfde als op de weg: ze willen dóór. Een
puntige tekst, voorzien van een mooi beeld werkt het best. Voor een video langer
dan anderhalve minuut hebben de fans geen geduld. Rijkswaterstaat heeft richtlijnen
opgesteld voor het aanleveren van input. In deze richtlijnen staan onder meer eisen
voor beeldmateriaal en maximaal aantal leestekens
Throwback Thursday
Het is een trend om op donderdag in berichten op de grote sociale netwerken
(Twitter, Facebook, Pinterest en Instagram) terug te blikken op speciale gebeurtenis
sen. Deze trend, Throwback Thursday, biedt ook RWS de mogelijkheid om historisch
beeldmateriaal nog eens te laten zien. Om de interactie te prikkelen staat er meestal
ook een vraag bij.

Woordenlijst
Buzz
Letterlijk: “Gezoem”. Het gaat om uitingen op social media: nieuwsberichten,
tweets, statusupdates, etc.
KCC
Klantcontactcenter ook wel helpdesk genoemd.
SPOC
Single Point of Contact; contactpersoon. De SPOC kan vragen indien nodig doorzetten
naar collega’s binnen de eigen afdeling.
Social Media
Het gebruik van web-based en mobiele technologieën die interactieve communicatie
mogelijk maken. Hierbij kunnen gebruikers zelf content online plaatsen (user generated
content). Veelgebruikte social media platforms zijn Facebook, Twitter, Youtube en
LinkedIn.
Social Media Maturity Model
Wij hebben voor de verkenning gebruik gemaakt van Social Media Maturity
Model van Deloitte. Op Internet zijn diverse varianten van dit model te vinden.
In hoofdstuk 2 wordt hier uitgebreid op in gegaan.
Webcare
Het verbeteren van dienstverlening via social media door het online luisteren naar en
reageren op vragen en opmerkingen van klanten.
Webmonitoring
Het ‘luisteren’ op internet: wat wordt er op websites en social networks over je
organisatie/ activiteiten gezegd?

Met dank aan
Onze dank gaat uit naar de mensen die hebben bijgedragen aan
de totstandkoming van deze uitgave:
Wouter Bronk, Wilma Kaptein en Jeroen Ham – Belastingdienst
Evelien Starrenburg – BIG-Register
Annet van Kruiningen – deGenen
Erik den Hoedt, Martin Spijker en Milko Vlessing – Dienst Publiek en Communicatie
Henk Bakker en Willy Loomans – Dienst Uitvoering Onderwijs
Carla Aponno, Corine Zaagman-Doornbos en Jan Meijer – Nederlandse Voedsel-
en Warenautoriteit
Ronald van der Aart – Repmen.com
Margot van der Stap – Rijkswaterstaat
Drummond Coenraad – RKW
Inge Baars en Gea Hemmink – RVO.nl
Irene van Munster – Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk
Mirjam van Midden, Jasper Brouwer en Peter Haarms – UWV
Mario Kortman – Waternet
Tim van Waard – Werkenvoornederland.nl

Colofon
Deze brochure is een uitgave van:
Het Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media
Webcare
Meer informatie
Voor meer informatie over webcare en het
Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media
Webcare kunt u contact opnemen met
webcareoverheid@gmail.com of via twitter
@webcareoverheid
Tekst
Annet van Kruiningen (1e versie)
Edgar Merbis
Theo Zijderveld
Oplage
500 exemplaren, april 2014

Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (18)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)

Similaire à Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014) (20)

Plus de Webcareoverheid

Plus de Webcareoverheid (6)

Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)