Как создать медицинский сервис, ориентированный на клиента? Какие впечатления ожидает получить от медицинского сервиса пациент? Что значит "высококачественный медицинский сервис"? Как отличается интуитивный сценарий обслуживания, который представляет себе клиент, от стандартного сценария в медицинской индустрии? Мария Сташенко, партнер лаборатории дизайн-мышления Wonderfull, поделилась опытом исследования потребителей медицинских сервисов в рамках крупнейшего ежегодного события - пятой международной конференции «Частное здравоохранение: состояние и перспективы развития – 2014».

1. Форум “Российская неделя здравоохранения”,
10 декабря 2014 года.
Медицинский сервис
Как создать позитивные впечатления от услуги?
Эксперт: Мария Сташенко,
эксперт в области разработки новых продуктов и
услуг, партнер Wonderfull
www.wonder-full.ru

2. Как вы думаете, что важно клиенту в
медицинском сервисе?

3. В процессе обширных наблюдений и
исследований в частных клиниках
Москвы весной-летом 2014 года мы
выявили следующие пункты:

4. 1. Простота.
2. Доступность.
3. Скорость.
4. Гибкость.
5. Взаимопонимание.

5. Медицинский сервис - один из самых
сложных видов услуг, где пользователь
находится в подавленном
эмоциональном состоянии.

6. Давайте сравним интуитивный и
стандартный сценарий обслуживания в
медицинской клинике.

7. Я пришла
на приём и
меня
ждали!
Мне сделали
необходимые
процедуры.
Я
выздоровела!
Мне
помогают
следить за
здоровьем!
Интуитивный сценарий сервиса
глазами клиента.

8. Нужно
выбрать
клинику и
врача...
Записаться
на прием.
Никак не
дозвонюсь.
Выделить
рабочее
время на
это...
Стандартный сценарий сервиса
глазами клиента..
Добраться
до клиники
(плохо
себя
чувствую).
Я
добралась!
Но
приходится
ждать...
Сколько
всего нужно
сделать!!!
А как у вас
платят?..

9. Ключевая цель сервисного сценария -
приблизить стандартный сценарий
обслуживания к интуитивному.

10. Технологии и пространство - это не
все. Лицом сервиса всегда является
конкретный человек.

11. Фред Ли, экс-руководитель клиники
Dysney и автор If Disney Ran Your
Hospital: 9 ½ Things You Would Do
Differently:
"В реальности -
компетенции у всех
одинаковые. Людям
важно другое"

12. Что?

13. 1. Добрый взгляд.

14. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.

15. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.

16. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”

17. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.

18. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.

19. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.

20. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.

21. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.
9. Возможность сбросить напряжение.

23. По словам посетителей, в офисе такой
клиники “уютно”, а сама атмосфера
“расслабляет”.

24. Новые технологии, стилный интерьер,
высокооплачиваемый персонал -
это не все.

25. “У вас здесь есть живые люди, или
все кругом автоматы!?” - реплика
возмущенного клиента.

26. Медицинский сервис необходимо
создавать, опираясь на ожидания
человека и впечатления, которые он
получит.

27. Как?

28. Есть три уровня профессионализма
медицинского сервиса.

29. Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Адаптация из книги

30. Уровни профессионализма и Оценка пациента
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции

31. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

32. Уровни профессионализма и Оценка пациента
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!

33. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
4 Удовлетворен сервисом.
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

34. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 Очень удовлетворен!
4 Удовлетворен сервисом.
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

35. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

36. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

37. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

38. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Какую оценку пациента
получаем?
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Что делаем с персоналом?
Вдохновляем!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

39. Лучший способ увеличить
результативность: сфокусироваться на
сервисе и поставить его выше
пресловутой “эффективности”, где важно
количество, а не качество.

40. Нет ничего проще, чем проявить
взаимопонимание.

41. Нет ничего сложнее, чем проявить
взаимопонимание.

42. Наблюдения за людьми, желание улучшить
их опыт, а также применение методик
дизайн-мышления и сервис-дизайна
помогут вам создать уникальный
медицнский сервис!

43. Напишите на почту
wonderfull.lab@gmail.com, и вместе мы
создадим уникальные впечатления для
ваших клиентов!

44. www.facebook.com/LabWonderfull
vimeo.com/1drfl
www.slideshare.net/Wonderfull-Lab
wonder-full.ru