Contenu connexe Similaire à UXとCS（カスタマーサクセス） Similaire à UXとCS（カスタマーサクセス） (20) 1. U X と C S（ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ）
UX Bridge vol.2
2017/10/25
7. 煩 わ し い 契 約 書 作 成 の 作 業 フ ロ ー
印 刷 ホッチキス
止め
製本テープ
署名
押印
割 印
上記フローのあとにも郵送・返送待ちなど多くのステップがあり、契約の締結に2週間かかることもザラです。
創業者の元榮・クラウドサイン事業部長の橘という弁護士資格を持つ2人がこの契約作業をなんとかしたいという思いで始め・行っているサービ
スです。
8. コスト削減契約のスピード化 コンプライアンス強化
ク ラ ウ ド サ イ ン の メ リ ッ ト
2週間かかる契約締結を最短で数分に短縮、郵送費・製本作業にかかる人件費・収入印紙代などの削減、書類検索等による
コンプライアンス強化などのメリットがあります。 くわしくは www.cloudsign.jp で。
10. こ こ で 一 旦 、 一 度 自 分 語 り を …
私はデザイナーとしての立ち位置でサービスのUXを意識したUIを作成してきましたが、以前からある課題を感じていました。
11. デ ザ イ ナ ー の 立 ち 位 置 か ら U X に 取 組 む 時
U I を 通 し た U X に
フ ォ ー カ ス し て し ま い が ち
課 題
ボタンのデザイン、画面レイアウト、画面遷移等にフォーカスしがちで「サービス全体のUX」という視点を忘れがちに成って
いないかという課題です。この課題感は次の本を読んで得られたものです。
12. デ ザ イ ン 思 考 が 世 界 を 変 え る
皆さんご存知デザイン思考本。ちょっと古い本ですが、この本の124ページに僕が前頁の課題感を持つきっかけになった事例
が紹介されています。
14. U I 以 外 の 各 タ ッ チ ポ イ ン ト で の
ユ ー ザ ー 体 験 を 「 デ ザ イ ン 」 し て み た い
前頁の内容を読んで、上記のような「UXのよいサービス」をデザインするにはUI領域だけでは限定的だなという考えを持つよ
うに成りました。
15. C S / カ ス タ マ ー サ ク セ ス
16. C S に つ い て よ く わ か ら な い 方 ？
カ ス タ マ ー サ ポ ー ト じ ゃ な い よ
17. カ ス タ マ ー サ ク セ ス に つ い て
Takaaki Umada 氏のスライド
https://www.slideshare.net/takaumada
もう皆さんご存知かもしれませんが、、、「カスタマーサクセス」というものを僕もこの馬田氏のスライドで勉強しました。
担うべき役割・考え方等を知ることができます。非常に充実した内容で且つ読み易いので、ぜひお読み頂ければと思います。
本日はこのスライドの中から少しだけピックアップしてお話させていただきます。
18. 「 カ ス タ マ ー サ ポ ー ト 」 と の 違 い
リ ア ク テ ィ ブ
問い合わせがあった時に対応する
プ ロ ア ク テ ィ ブ
問題が起きそうなところに能動的
に働きかける
カ ス タ サ マ ー サ ク セ ス
カ ス タ マ ー サ ポ ー ト
コールセンター
メール問い合わせ
チャット問い合わせ
調査やデータ分析
トレーニング
まず、カスタマーサポートとの違いですが、こんな感じです。
プロアクティブなアクションに関しては「予防」も含むと個人的に整理しています。
19. 顧 客 の 感 情 に 対 応 す る
？ ！ ☺
お問い合わせ対応・チャットサポート等
リ ア ク テ ィ ブ な 対 応
ユーザーの「疑問や悩み（？）を解決に導いて（！）最終的に喜んでもらう（ニッコリ）という顧客の感情に対応するのがリ
アクティブな対応
21. U I d e s i g n が 影 響 を 及 ぼ す 範 囲
C u s t o m e r S u c c e s s が 影 響 を 及 ぼ す 範 囲
顧 客 が サ ク セ ス に 至 る ま で の ジ ャ ー ニ ー を 把 握 す る
ボ ト ル ネ ッ ク を 特 定 し ス ル ー プ ッ ト を 上 げ る
リアクティブ・プロアクティブ以外に、カスタマーサクセスはライフサイクル全体に責任を持つという役割があります。
そのため、UI designで行えるUX施策に比べると範囲が広くなります。
カ ス タ マ ー サ ク セ ス の 範 囲
ライフサイクル全体に責任を持つ
23. C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ）
U X 改 善 の 有 効 な 方 法
個 人 的 に は U I 以 外 の U X に 関 わ れ る し 嬉 し い な
24. ク ラ ウ ド サ イ ン で の 取 組
クラウドサインでの取組を公開できる範囲のもの、主にリアクティブ面での取組を紹介させていただきます。
26. ８分
サ ポ ー ト 初 回 回 答 ま で の 中 央 値
（ ２ ０ １ ７ 年 実 績 ）
5 分切ってますよ！最近は
下の二人が担当でやってくれています。最近は5分切ってるということで、メンバーの頑張りをアピール。ちなみに、土日とか
どうしてんだ問題がありますが、中央値なので、そのへんはあんまり数値に反映されなかったりしてます。
27. 速 い は 正 義 ！
速いは正義です。
なんかブラック臭しますが、「弁護士ドットコム」社が提供しているサービスですのでご安心ください。超ホワイトです。
29. ユ ー ザ ー か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク
（ ２ ０ １ ７ 年 1 0 月 2 3 日 以 降 ）
素早い対応を行うことでユーザーからご評価もいただいています。
もっとドヤりたいのですが…。キャプチャは実際に今日(講演日)上から撮ってきたものです。
30. ク ラ ウ ド サ イ ン チ ー ム 全 体 の 取 組 に よ っ て
こ れ を 可 能 に し て い ま す
「素早い対応」はクラウドサインチームのメンバー全員の取り組みによって成り立っています。
33. C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ）
U X 改 善 の 有 効 な 方 法
個 人 的 に は U I 以 外 の U X に 関 わ れ る し 嬉 し い な
34. サ ー ビ ス の U X に 課 題 を 感 じ た ら
C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ） を
思 い 出 し て く だ さ い …
35. あ り が と う ご ざ い ま し た
