Presentatie Contextual Banking over de veranderende wereld van de klant anno nu en hoe de ABN AMRO daar mee om gaat. De klant is always connected en wil snelheid en gemak. Deze presentatie is gegeven door Jessica Niewierra op 9 december 2014 tijdens de DDMA Mobile Wave (https://ddma.nl/evenementen/think-big-act-small/)

1. Contextual Banking
Met mobiele devices voortdurend waarde toevoegen
voor de klant in zijn of haar context
DDMA Mobile Wave
09-12-2014
Jessica Niewierra
Directeur Internet en Mobiel ABN AMRO

2. veranderend klantgedrag
best practices in de markt
onze strategie: Contextual Banking
way of working & lessons learned
01
02
03
04

3. digitale urgentie
€217 € 133
hypotheken
we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
groei tablets
neemt toe tot
inmiddels 52%
Nederlanders deden het
afgelopen halfjaar
53 miljoen aankopen
via internet
Slechte mobiele
ervaring schrikt af
45%
20% 57%
)
meer dan
8,5 miljoen
Nederlanders
hebben een
smartphone > 8,3 miljoen
snel of weg
32%
verlaat een
langzame website
tussen de
1-5 seconde
22% (+52%)
21% (+5%)
mobile device
2 uur en 42 minuten
100
75
50
25
0
20% 14%
80%
86%
2013 2014
= web
= app
1 op de 5
Nederlanders
< 1 jaar

4. de klant Anno Nu
always connected
Online en offline versmelten met elkaar (phygital).

5. de klant Anno Nu
always connected
snel en gemakkelijk We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en
We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en
regelen: one click away.
regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en
gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).

6. de klant Anno Nu
always connected
Wsne ehelb ebenn bgeehomefatek akaen lriejlkevantie uit de grote
stroom aan informatie.
persoonlijk

7. de klant Anno Nu
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
We willen dat informatie over onze wensen, leren uit de context
voorkeuren en behoeften uit onze omgeving worden
vertaald naar relevante service.

8. de klant Anno Nu
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
CONTEXT

9. De mobiele klanten verwachten
alles direct binnen handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.

10. veranderend klantgedrag
best practices in de markt
onze strategie: Contextual Banking
way of working & lessons learned
01
02
03
04

11. vTile: maak je spullen connected
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• maak door middel van de
Tile je tas, fiets, sleutels en
portemonnee connected
• Tile is een klein blokje met
een chip die je in staat stelt
spullen te registreren in een
app en ze zodoende te
localiseren

12. Akbank: geld opnemen met smartphone via iBeacon
• de Turkse bank Akbank
rolt nieuwe pinautomaten
uit waarbij de klant geld
kan opnemen met de app
en iBeacon
• je tapt met de
smartphone en bevestigt
met een knop op de
geldautomaat
• vervolgens neem je geld
op via je smartphone
• geen pas meer nodig
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

13. Snapcash: via Snapchat geld overmaken
always connected • via Snapchat kun je nu
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
ook geld naar elkaar
overmaken (P2P)
• gebruikers koppelen
hun debit card aan hun
Snapchat account
• Snapchat werkt
hiervoor samen met
Square Cash

14. Simple
• vrij te besteden saldo
• spaardoelen
• uitgaven gekoppeld aan
categorieën
• geen fysieke kantoren
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

15. Airbnb
• Airbnb wil naast
reisplatform graag een
platform zijn waar mensen
hun ervaringen delen
• ieder apartement kan
beoordeeld en gereviewed
worden, net als de
gastvrouw/-heer en de
gasten die verblijven
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

16. Uber biedt Spotify aan in de auto
• via app taxi bestellen en
zien waar deze is
• review de bestuurder
• de bestuurder reviewt jou
• nu ook de mogelijkheid om
via Spotify zelf te kiezen
welke muziek je wil horen
• in november in diverse
steden gelanceerd (nog niet
in Nederland)
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

17. Scanadu: je thuisdokter
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• Scanadu kan o.a. je
temperatuur, bloedruk,
hartslag meten en je
urine testen
• zo kun je zelf je
gezondheid in de gaten
houden
• Nog in testfase

18. Google Smart Contacts
• Google’s Smart Contacts
gaan mensen met diabetes
helpen door continu hun
glucoseniveau in het
traanvocht te meten
• momenteel wordt er
gewerkt aan een
geïntegreerde camera voor
nog meer toepassingen
voor bijvoorbeeld
slechtzienden
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

19. snelle ontwikkeling van devices
?

20. de technologie brengt ons dichterbij de klant
Niet langer komt de klant naar ons.
Wij zijn daar waar de klant is, in
zijn of haar context.

21. urgentie: think big, scale fast
Brett King, auteur en oprichter
Moven
“Het klantgedrag verandert en, net
als we in de uitgeverij- en
muziekwereld hebben gezien, neemt
de digitalisering over.
Banken moeten dit accepteren.”

22. “Banken zoeken naar de grote
concurrent die hen volledig vervangt,
maar dat gaat niet gebeuren.
Het risico is het einde van de
bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij
de dienstverlening stukje voor stukje
wordt overgenomen.”
concurrentie in banksector

23. http://tomloverro.com/
voorbeeld Wells Fargo

24. veranderend klantgedrag
best practices in de markt
onze strategie: Contextual Banking
way of working & lessons learned
01
02
03
04

25. ‘s avonds de tijd
voor financiën
smartphone
Amsterdam
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
jouw context is key
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
Social Media

26. onze oplossing:
contextueel bankieren

27. contextueel bankieren: dichterbij de klant
Als we ons continu in de context van onze
klant bevinden, kunnen we pas echt op het
juiste moment proactief waarde toevoegen
in zijn of haar financiële leven

28. enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelen
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

29. hoynplionteh heyepkoatdhveieesk avdavniueist je woonkamer
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• vanuit huis (ook
buiten kantooruren)
hypotheekadvies
via de webcam

30. inloggen met 5-cijferige identificatiecode op zowel desktop als in Mobiel Bankieren app
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

31. reply betaling: gemakkelijk overboeken naar eerder gebruikte rekening
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• met de reply betaling
kun je direct
overboeken naar een
rekening waar je
eerder naar hebt
overgemaakt of geld
van hebt ontvangen

32. Bankmail: 1-op-1 communiceren via mobiel en desktop
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• via Bankmail kunnen we 1-
op-1 communiceren met
onze klanten en zij met ons
• ruim 60% van de Bankmails
wordt gelezen via mobiel

33. stuur een afbeelding of sms mee met een betaling
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

34. Duckse Duiten special voor kinderen
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• de Duckse Duiten is
een speciale editie
van Donald Duck
om kinderen te
leren om met geld
om te gaan

35. vers van de pers: opgebouwde rente inzien in MB app
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

36. vind op basis van je locatie de dichtsbijzijnde geldautomaat
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• sinds de Mobiel Bankieren update
van iOS in augustus kun je vanuit de
app gemakkelijk de dichtsbijzijnde
geldautomaat vinden
• de toepassing maakt gebruik van
GPS

37. Rekening Delen volledig geïntegreerd in Mobiel Bankieren app: going Dutch
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

38. de website en Internet Bankieren voor de klant bij elkaar gebracht (ingelogd browsen)
52.35.32.316
51.85.32.316
52.35.32.316
51.85.32.316
look & feel mobiele app
gemakkelijk vanuit je
rekeningoverzicht de rest van de
website gebruiken & prefill
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

39. uitlogbanner binnen de context van de klant. Voorbeeld: vakantietips
.
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
• op de uitlogbanner van
de Mobiel Bankieren
app plaatsen we
contextuele service-banners
• de vakantietip-banner
stond live in de zomer
en leidde in die periode
tot het grootste aantal
doorkliks via mobiel
(meer dan Google
Adwords)

40. integratie Adviesplatform in www.abnamro.nl voor contextueel aanbod
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
Het Adviesplatform bevat relevante content over
adviesthema’s met een (grote) financiële impact in
het leven van onze klanten, zoals schenken,
scheiden, nalaten, ontslag, wonen en pensioen.
Door de integratie van het externe adviesplatform
in de reguliere website:
• kunnen we deze waardevolle informatie nog
gemakkelijkerk toegankelijk maken voor onze
klanten;
• bieden we gemakkelijk toegang tot relevante
adviseurs;
• verrijken we de content op de website wat een
positieve invloed heeft op onze vindbaarheid in
zoekmachines

41. klanten helpen met de Huizenpromoter (is viraal gegaan)
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

42. nu al meer dan
20 miljoen
views
200.000+
likes
250.000+
shares

43. doe gratis mee: huizenpromoter.nl
• meld je aan via
huizenpromoter.nl
• elke dag van december een
nieuwe winactie om huis
van klant te promoten

44. veranderend klantgedrag
best practices in de markt
onze strategie: Contextual Banking
way of working & lessons learned
01
02
03
04

45. agile werken via scrum voor meer tempo binnen de developmenttrajecten
Door het gebruik van scrum kunnen we
flexibel werken en snel inspelen op de
feedback van klanten. Daarnaast leidt het
werken in multidisciplinaire teams tot
meer empowerment en mede daardoor
meer plezier.

46. op deze wijze kunnen we vaker functionaliteit toevoegen voor de klant
1
Mobile
Banking
September
2012
ZZP
Assistant
Relevant
1
Student
City Guide
Access
online
Oktober
2012
1
Mobile
Banking
Mobile
Banking
November
2012
1
1
Mobile
Banking
1
December
2012
Mobile
Banking
Februari
2013
1
Mobile
Banking
1
ZPP
Assistant
1
Private Banking
Research
Maart
2013
1
ZPP
Assistant
1
Juni 2013
Mobile
Banking
1
Oktober
2013
mobile pages
ZPP
Assistent
mobile website
Mobile
Banking
1
Mei 2013 September
2013
1
ABN AMRO
insights
1
December
2013
Mobile
Banking
Februari
2014
1
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
ABN AMRO
insights
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
Mei 2014
mobile forms
Augustus
2014
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
1
Mobile
Banking
Oktober
2014
1
Mobile
Banking
1

47. scrumwise werken voor meer tempo: ook binnen marketing
Wegens succes van de scrum-werkwijze
binnen development,
werken we nu in pilotvorm ook
scrumwise bij marketing voor
bijvoorbeeld campagnes.

48. leren van klanten door continu te testen

49. enkele cijfers en resultaten

50. 45
30
15
0
gebruik Mobiel Bankieren app en Internet Bankieren vanaf januari 2012 t/m oktober 2014
Internet Bankieren Mobiel Bankieren
januari maart mei juli september november januari maart mei juli september november januari maart mei juli september
2012 2013
meer mobiele logins Dubbel aantal inlogs via de app
2014
inlogs in miljoenen
Drie keer zoveel inlogs via de app

51. enkele mobiele kerncijfers ABN AMRO
de gemiddelde klant logt
meer dan 1 keer per dag in
senioren
gebruiken
meestal een
iPad
120
met 120.000 volgers
grootste Nederlandse bedrijf
op LinkedIn
inlogs
per uur 69.249 likes
gebruiksgemak
mobiel is het
hoogste van alle
kanalen
ongeveer
45 miljoen
inlogs per
maand
> 15 miljoen
drukte
op piekmomenten zijn er
meer dan 60 inlogs
per seconde
dagelijkse inlogpiek
12:00-13:00 uur
klanten die
Mobiel Bankieren
app gebruiken
> NPS
MB IB
110
150
120
90
60
30
0
125.000
45.000
49.424 volgers
55,2% 43%

52. erkenning en waardering klant
stijging KTV/NPS Mobiel
Bankieren
in %
80
60
40
20
0
2011 2012 2013 2014
2013 & 2014: Top 10 wereldwijd Retail
banken
Als enige Nederlandse bank in de top 10
2013 & 2014: meeste toepassingen in de
mobiel bankieren app (NL banken)
Onderzoek van banken.nl toont wederom dat
onze app de meeste mogelijkheden heeft
2013: enige responsive website
Finno.nl laat zien dat wij als enige Nederlandse
grootbank de website hebben geoptimaliseerd
2011: financiële app van het jaar
Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op
gebied van financiën
iPad app van de week
In iTunes een week lang door
Apple aangeraden
2011: Android-app publieksprijs
3e plaats bij de Nederlandse
Android-app van het jaar verkiezing

53. mobiel staat daarom centraal in onze online strategie

54. en creëren we een contextuele ervaring over álle devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs

55. we hebben al veel gedaan,
maar zijn er nog lang niet
ultieme doel: voor de klant de
Jarvis zijn voor hun financiën

56. ABN AMRO: Contextual Banking
Bedankt! Zijn er nog vragen?
Facebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/abnamro
Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro
Slideshare: www.slideshare.net/abnamro
Twitter: @Niewierra
LinkedIn: Jessica Niewierra
E-mail: jessica.niewierra@nl.abnamro.com