Accenture Fjord Trends China

引言
每年，埃森哲互动旗下设计与创新服务部门Fjord，广泛收集全球33个工
作室中1,200名设计开发人员思想碰撞和辛勤劳作的结晶，以编撰下一年
的趋势报告。趋势报告的产生源于全部的热情与心血，大量的便利贴，
不计其数的咖啡，各种有益的辩论和无尽的欢乐。
随着日本和拉丁美洲工作室的相继落成，《Fjord趋势2020》的多样性
可谓史无前例。尽管区域禀赋和文化背景存在差异，但是这些来自全球
各地的洞察见解却存在着惊人的一致性。
各个趋势高度相关，全面展现当下行业技术格局及前景。
埃森哲互动数字营销旗下设计与创新服务部门

“90%的董事会成员认为，企业必须设立为社会
做贡献的明确目标，而非仅寻求为股东创造最大
收益。”
劳埃德银行《金融机构信心调查》，2019年11月

重新调整品牌基本面，
正当其时
“品牌基本面的重大调整”成为2020年趋势的重中之
重。这很容易被误读为行业不景气。然而，我们认为，
这恰恰是一个千载难逢的机遇，企业可以借机重新定义
价值，从而开发全新的业务模式、服务和产品。
无论未来如何发展，有一件事是确凿无疑的：企业须着
眼长远发展，直面他们对地球和社会造成的影响，同时
承认世界的复杂性，方可繁荣发展，制胜未来。

金钱非万能
货币大变身
随身条形码
流动消费者
智能再设计
新数字孪生
万物皆有灵

企业转型的重心不久将从“数字技术”转向“宗旨”，
从而实现财务增长的同时，着力改善民生，以满足人
们对于成功标准的重新定义。

展望未来
• 企业长久以来秉持的信念源于不断变化的社会价值
观、对自然资源枯竭的担忧以及经济和政治格局动
荡不定等等，对此企业需要作出重新审视。
• 创新含义和指标。全新定义可能包括学习、幸福感、
长寿或身体健康等方面的个人增长。经济模式将不
断演化，同时企业还需要全面提升各级别员工的能
力。
• 企业面临的挑战将在于如何实现平衡发展，从而确
保树立更多业务目标，同时保持盈利，以实现可持
续发展。

您将如何定义可交付的全新价值
类型，同时赚取蓬勃发展所需的
利润？
在创建和交付产品环节，客户体
验和员工体验将如何共同创造价
值？
询问您的员工希望企业实现何种
类型的增长。让他们畅所欲言。
您的衡量指标至关重要。着手应
用（财务增长以外的）新指标以
推动行为变更。
与愿意在行业层面上进行变革的
机构开展合作。愿意参与变革的
机构越多，变革之旅就越发轻松。
您如何根据不同价值观构建流程
以获得回报？您应当如何激励员
工？
针对不同利益相关者如何重新定义和衡量增长。
思考沟通行动
Fjord建议

人们的货币体验（包括货币定义和货币用途两
部分）已悄然变化。货币中可嵌入其他信息，
并代表多种形式的价值，这为开发新产品和新
服务创造了海量机遇。

展望未来
• 之前，我们心中的货币总是以实体形式存在。未来，我们
心中的货币将变为可追溯、可程控的文件传输。
• 新的支付体验将成为企业打造竞争优势和实现颠覆的关键。
• 随着企业在客户生活中越来越多地扮演起金融服务机构的
角色，信任将成为企业取得成功的关键，而体验质量则是
赢得信任的基石。同时，企业必须以优异的表现打消客户
对隐私、透明度和诚信度的担忧。
• 智能设备已经可以轻松识别用户身份进行认证。接下来，
“生物识别移动钱包” （通过指纹、面部或视网膜识别
进行支付）的使用量会大幅增加。

当您的服务成为货币交易的一部
分，会是什么样的情形？例如，
如果每笔付款都包含有关您或您
的客户的信息，结果会如何？能
为您和客户带来哪些益处？
不断变化的货币格局将如何影响
您的业务和客户？
指出您的哪些特质使您赢得了客
户信任。强调客户信任是一项重
要资产，您可利用其推广新的金
融产品。
进军新的货币管理领域，关注用
户已使用的服务（例如短信等技
术或新型银行等服务），以及，
根据用户的货币目标挖掘新的产
品机遇。
重塑交易和支付流程，将其作为创新源泉，打造相应竞争优势。
思考沟通行动
Fjord建议

传统的屏幕界面已不再流行，而我们正试图
采用新的技术方法来识别我们的身份和行为
特征。5G不仅仅意味着更快的速度，还可
利用面部和肢体语言识别技术带来全新的现
实体验。

展望未来
• 身联网（Internet of Bodies）将成为物联网的一部
分。
• 同时，“生活服务”也将从数字世界进入现实世界。
我们将借助5G设计新服务，实现“界面隐形化”、
空间个性化以及机器与机器之间的通信。
• 设计人员需要从数字时代的数据错误中汲取经验，
同时需确保无形的数据交易能为人们创造切实收益
和价值。
• 企业需要学习如何设计物理世界中的“退订”以防
客户被打扰，如何以符合道德规范的方式设计行为，
以及如何应对各种顾虑和限制。

在遵守相应法律法规的前提下，您可
以利用生物识别技术推出哪些服务？
您可以利用面部识别和肢体语言识别
技术，减少哪些用户互动时的不顺畅？
不妨审视一下这些服务为用户带来的
体验：对哪些群体用处最大？是否征
得了用户的同意？如何通过5G改善机
器之间的通信，从而创造新的服务机
遇？
倡导数据极简主义，向客户强调征求
用户同意和保护隐私的重要性。毕竟，
一旦生物特征数据泄露，后果要比普
通数据泄露严重得多。
将“无形”的流程变得有形，以便人
们清楚了解需要扫描、交易或授权的
时刻。
通过构建供人们表达、寻找和获取所
需内容的平台，确保人们成为自己定
制化体验的管理者。
在5G的帮助下设计新服务，实现“界面隐形化”。
思考沟通行动
Fjord建议

2020年，“消费者”或“员工”意味着什么？
我们愈发需要满足客户和员工个体不断变化的需求，
尊重他们的个性化选择。

展望未来
• 目前尚不可知该趋势何时将对哪些市场产生最大影响，
但个性化追求正在兴起。
• 我们相信，未来会出现更多关于“道德焦虑”的新闻，
与此同时，我们需要在相互矛盾的道德要求和我们自
身需求间取舍。
• 这一趋势不是代际更迭所致。人们总是倾向于个性化
产品、服务和工作，无论是六七十岁、十几岁还是中
年的消费者都会如此。这一趋势已成为迅速发展的市
场机遇。
• 我们需要比以往更加紧密地将客户和员工体验联系起
来。

您的品牌是如何助力人们通过购
物、工作或收入以外的元素定义
自己的？
您的企业如何跳出“客户”或
“员工”的条条框框看待人？
将“消费者”从您的词汇表中删
除。
为人们提供多种选择，让他们灵
活探索自己的身份。
帮助人们减轻道德选择所带来的
焦虑感。
设立人类洞察团队，而非消费者
洞察团队。少关注采取具体行动
的人员数量，多关注影响其决策
的具体背景。
重新设计产品和服务，以满足良心消费主义时代的需求。
思考沟通行动
Fjord建议

未来，人工智能将应用于打造新一代系统，
这些系统将融合人工智能与人类智慧，从而
充分挖掘人机协作的潜力。

展望未来
• 企业需要采用全新的系统化方法，以充分解锁人类与AI
的合作潜力。
• 通过与The Dock合作，我们确认了AI的三大关键发展
方向：
• 通过扩展我们的感知能力来改善人类体验。
• 增强人类应对全球复杂环境的能力。
• 通过模拟和决策支持来构建新产品和新服务。
• AI和人类看待世界的方式截然不同，如果利用AI进行创
新，可能会产生人类做梦也想不到的独特创意。机器并
非我们的比赛对手，而是我们比赛时的合作伙伴。

您如何将AI纳入战略决策流程，而不
是仅仅将AI用于单个任务的自动化？
人工作业能为您的哪些流程创造更多
价值？AI则更适合哪些流程？您会有
意为AI同事添加哪些人类特质？
您将如何有效管理人机之间的接口和
切换流程？
根据AI的用途（观察、倾听、推荐），
使用简单的术语描述AI，而不是使用
“计算机视觉”之类的技术描述。
坚信AI数据可帮助您进行决策，并
在投入大量资金之前首先模拟AI。由
于在线平台的出现，设计AI原型的准
入门槛已大大降低。
重新思考如何根据人类智慧设计AI，以推动价值创造更进一步。
思考沟通行动
Fjord建议

数字替身是所有个人数据的虚拟家园以及数字生活的
“把关人”，各大品牌需要学习如何与之互动。我们亦
如此。

展望未来
• 数字替身与我们模样相似，可以改写数据所有权模型。通
过与企业合作，同时，把数据洞察反哺用户，为其提供最
佳解决方案，“数字替身”将成为人们数字生活的“把关
人” ，从而破局。
• 人们必须考虑的关键因素是：我可以将自己的数字替身安
心交给谁保管？
• 企业必须考虑的关键因素是：我们如何确保可靠性和安全
性，以吸引人们将本企业作为可靠的保管者？
• 任何数字替身都必须确保其体验的引人入胜，且透明无缝。
界面和交互方式必须符合用户的思维模型，简单明了。可
视化将成为一项关键挑战。

数字孪生技术可以实现哪种类型
的互动？
围绕以下三种用例制定您的数字
孪生战略：
• 为您承担任务。
• 伪装您的身形。
• 为您的行为或未来建模。
向人们明确展示，他们（而不是
您）对其数据拥有绝对控制权，
并证明您的平台值得信赖，从而
赢得客户和员工的信任。
确保数据的可靠性，但也要确保
您不过度依赖数据，始终注意
“活生生的现实”。
避免掉入游戏化陷阱，但仍要参
与游戏和试验，因为这是一个尚
未确定属性的新领域。
重新构思人的化身形象。
思考沟通行动
Fjord建议

如果企业真的在制定新增长模式，人们也真的不
再将购物或工作作为定义自我的唯二方式，设计
应如何作出回应？

展望未来
• 生产实体产品的企业需要修改复杂的供应链和生产流程，
以满足客户对于遵循特定宗旨的产品和服务的需求，实
现积极影响。
• 而数字企业则必须改变以往强调持续参与和自助服务的
业务模式，取而代之的是，恢复客户所需的人际交流和
被重视感，以及在他们身上花费的时间。
• 设计需要作出调整：设计人员必须深入了解整个生态系
统，从而逐步实现满足个人和集体价值需求的设计。新
工具将不断涌现。

重新定义工作的合意性、可行性、
存续性。
您如何通过设计打造可再生的产
品/服务，包括从视线中消失的已
删除项目？
您如何将设计作为顺应变革和推
动创新的核心工具？
表明您认为自然、政治和社会生
态系统均是平等的。在所有领域
推广“无害”实践，而不是随便
说说。
表明以整个生态系统为中心的设
计将成为您的新常态，而不仅仅
是单个项目。
采用系统化思维提高自身设计能
力。
与科学家、技术人员和未来主义
者等其他领域的人员携手合作，
并积极设计鼓励人们减少资源使
用量的系统。
在2020年重新思考“设计”的角色。
思考沟通行动
Fjord建议

延伸阅读
阅读《Fjord趋势2020》，敬请访问
accenture.com/cn-zh/insights/digital/fjord-
trends-2020
了解更多信息，敬请访问
trends.fjordnet.com
如需了解更多有关为贵企业重新调整品牌基本面的
信息，请联系fjord.trends@accenture.com

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