Le rapport Fjord Trends 2020 d’Accenture offre un survol des tendances qui influenceront les affaires, la technologie et la conception pour aider les marques à s’épanouir dans un monde en pleine évolution. Lire la suite.

2. Introduction
Chaque année, Fjord – le groupe de conception et d’innovation d’AccentureInteractif – puise ses
tendances pour l’année à venir dans son réseau mondial de 1 200 professionnels répartis dans
33 studios. Il s’agit toujours d’une histoire de cœur; le résultat d’un grand nombre de feuillets Post-its et
de cafés, et surtout de débats bien nourris et de rires à profusion.
Avec l’ouverture de nouveaux studios au Japon et en Amérique latine, les Tendances Fjord 2020 sont
plus diverses mondialement que jamais. Malgré la diversité des saveurs et des contextesrégionaux,
nous avons atteint un large consensusà l’étape initiale de la collecte des idées.
Il s'agit donc des tendances les plus étroitement liées que nous ayons jamais publiées, qui illustrent
parfaitement notre situation et ce à quoi nous pouvons nous attendre en ce qui concerne les affaires, la
technologie et la conception au cours de l'année à venir.

3. « 90 % des conseils d'administration estiment que leur
organisation doit avoir un objectif social clairement
établi pour contribuer à la société, au-delà de la
maximisation du rendement pour les actionnaires. »
Enquête d’opinion de Lloyds sur les institutions financières, novembre 2019

4. Le moment est venu de
réaligner les
fondements
La méta-tendance pour 2020 ne se veut rien de moins qu’un
réalignement majeur des fondements. Il est tentant d’y voir un
tableau sombre, mais nous croyons qu’il s’agit plutôt d’une occasion
unique d’innover en matière de modèles d’affaires, de services et de
produits en fonction de nouvelles définitions de la valeur.
Quelle que soit la façon dont les choses se déroulent à partir d’ici, une
chose est probable : les gagnants de demain seront ceux qui adoptent
une vision à long terme, en premier lieu relativement à leurs
répercussions sur le monde et la société, et en acceptant de composer
avec la complexité systémique du monde.

5. Les divers visages de la croissance
Transformation de l’argent
Des codes à barres ambulants Personnes
fluides
Conception de l’intelligence
Doubles numériques
Conception axée sur la vie

6. La transformationde l'entreprise sera bientôt axée sur la mission
plutôt que sur le passage au numérique, afin de répondre à la
demande des gens qui exigent des indicateurs de succès
permettant d’améliorer nos vies, ainsi que la croissance
financière.

7. Prochaine étape
• L’examen des croyances de longue date en réaction à
l’évolution des valeurs sociales, aux préoccupations
relatives aux ressources naturelles limitées et à l’instabilité
économique et politique.
• L’innovation dans les mesures et leur signification.Les
nouvelles définitions peuvent inclure la croissance
personnelle, comme l’apprentissage,le bonheur, la
longévité collective ou le bon état de santé. Les modèles
économiques évoluent et les organisationsdevront
renforcer les compétences de leur personnel à tous les
niveaux.
• Pour les organisations,l’enjeu sera de résoudre la tension
entre la recherche d’objectifs commerciaux plus réfléchis
sans faire abstractionaux profits, essentiels à la longévité.

8. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Comment allez-vous définir les
nouveaux types de valeur que vous
pouvez offrir en réalisant le profit
nécessaire pour prospérer?
Et de quelle façon l’expérience client
sera-t-elle combinée à l’expérience
employés pour assurer cette valeur
aux points de création et de
livraison?
Demandez à vos employés quel
genre de croissance ils aimeraient
voir dans l’organisation. Lancez le
débat.
Ce que vos mesures indiquent.
Commencez à intégrer de nouvelles mesures
(parallèlement à la croissance financière) pour
orienter les comportements.
Collaborez avec la volonté de faire évoluer les
choses au niveau industriel, car il est plus
facile d’adopter un changement effectif si
plusieurs joueurs le font également.
Comment êtes-vous préparé pour
récompenser les différentes valeurs?
Comment motivez-vous les gens?
Repensez vos façons de définir et mesurer la croissance pour les
différentes parties prenantes.

9. Notre expérience de ce qu’est l’argent et ce qu’il peut faire
évolue, ouvrant la porte à une foule de produits et de
services novateurs, car l'argent peut véhiculer d'autres
informationset représenter la valeur sous plusieurs
formes.

10. Prochaine étape
• Notre conception mentale de l’argent s’affranchira de sa dimension
physique pour la remplacer par des transferts de fichiers traçables et
programmables.
• Les nouvelles expériences de paiement seront utilisées comme point
de différenciation et de perturbation.
• Comme il devient plus facile pour les entreprises de jouer un rôle
financier auprès de leurs clients, la confiance sera essentielle et elle
devra être établie par des expériences de qualité, tout en répondant
aux préoccupations de protection de la vie privée, de transparence et
d'intégrité.
• Les appareils intelligents peuvent déjà apprendre à identifier leurs
utilisateurs pour l'authentification avec peu d’ effort. Bientôt, nous
verrons une augmentation de l'utilisation des « portefeuilles
biométriques mobiles » avec paiement par reconnaissance
d’empreintes digitales, faciale ou rétinienne.

11. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Si vos services relevaient de
transactions financières, à quoi
ressembleraient-ils? Si chaque
paiement comportait des
renseignements sur vous ou vos
clients, lesquels seraient-ils? Dans
quelle mesure pourriez-vousles
rendre utiles?
Comment votre entreprise et vos
clients seront-ils touchés par cette
transformation?
Expliquez pourquoiles gens
peuvent faire confiance à votre
organisation.Mettez en valeur la
confiance de vos clients comme un
atout que vous pouvez étendre à
de nouvelles offres financières.
Allez là où les gens vont pour gérer
l'argent et capitalisez sur les services
qu'ils utilisent déjà (par exemple, les
technologies comme les SMS ou les
services comme les néobanques).
Suivez-les de près et recherchez les
débouchés pour de nouveaux
produits en fonction des objectifs
financiers des gens.
Réinventer les transactions et les paiements comme source d'innovationet
d'avantage concurrentiel.

12. Les interfaces se dissolvent et nous
trouvons de nouvelles façons permettant
à la technologie de nous identifier et
d’identifier nos traits comportementaux.
Les retombées du 5G iront au-delà de la
connexion plus rapide et donneront lieu à
de nouvelles expériences physiques,
grâce à la reconnaissance faciale et du
langage corporel.

13. Prochaine étape
• L’Internet des corps s’ajoutera à l’Internet des objets.
• Les services vivants vont passer du monde numérique au
monde physique. Nous commencerons à concevoir en fonction
de la dissolution des interfaces, de la personnalisation de
l’espace 5G et des communications intermachines.
• Les concepteurs devront tirer des leçons des erreurs commises
dans la dimension numérique, et s’assurer que les transactions
de données invisibles offrent une valeur tangible aux
personnes.
• Les organisations devront comprendre comment concevoir la
renonciation dans le monde réel, comment façonner de
manière éthique les comportements des gens, et toutes les
préoccupations et contraintes associées.

14. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Lesquels de vos services pourraient se
déverrouiller par la biométrie
(conformément aux règlements et lois)?
Que feriez-vous de la reconnaissance
faciale ou du langage corporel pour
réduire la réticence des gens?
Voyez l'expérience humaine de ces
services : À qui sont-ils utiles? Comment
y consentir? Comment l’amélioration des
communications intermachines,
optimisées 5G, peut-elle créer de
possibilités de services?
Préconisez le minimalisme des données
et sensibilise vos clients au
consentement aux données et à la
protection de la vie privée - les
conséquences d'une violation des
données biométriques sont beaucoup
plus graves.
Rendez l’invisible visible pour que les
gens puissent savoir si un
scan, une transaction ou un
consentement a eu lieu.
Faites en sorte que les gens puissent
être maîtres de leurs propres
expériences personnalisées en créant
une plateforme qui leur permet
d’exprimer, de découvrir et de recevoir
ce qu’ils veulent.
Repensez les nouveaux services en fonction de la dissolutiondes interfaces,
optimisée par le 5G.

15. Qu'est-ce que cela signifie en 2020 d'être un
« consommateur » ou un « employé »?
Plus que jamais, nous devons répondre aux désirs
changeants des consommateurset des employés et les
aider à donner plus de sens à leur vie.

16. Prochaine étape
• On ne sait pas exactement quels marchés seront les plus
touchés par cette tendance et à quel moment, mais la
recherche d'un sens personnel est à la hausse
• Nous prévoyons entendre davantage parler d'anxiété fondée
sur l’éthique alors que nous faisons des compromis entre des
exigences éthiques concurrentes et nos propres désirs.
• Il ne s'agit pas d'un changement générationnel. Une préférence
pour les produits, les services et le travail ayant un sens
personnel est tout aussi probable chez les personnes dans la
soixantaine que chez les adolescents ou les personnes d'âge
moyen. Il s'agit d'une opportunité de marché en pleine
croissance.
• Nous devrons établir un lien plus étroit que jamais entre
l'expérience des clients et celle des employés.

17. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Comment votre marque permet-
elle aux gens de se définir au-delà
de ce qu'ils consomment, du travail
qu'ils font ou du revenu qu'ils
gagnent?
Comment votre entreprise conçoit-
elle les gens au-delà des notions de
« client » ou « employé »?
Supprimez le mot
« consommateur » de votre
vocabulaire.
Donnez aux gens des choix qui leur
permettent de faire preuve de
souplesse et d'explorer leur
identité.
Aidez les gens à composer avec
l'anxiété liée aux choix éthiques.
Mettez en place des équipes de
réflexion sur l’humain plutôt que sur
les consommateurs. Mettez moins
l’accent sur le nombre de personnes
qui prennent des mesures données
que sur le contexte qui entoure leur
prise de décision.
Repensez votre offre pour l'ère de la consommationconsciente.

18. La prochaine étape pour l'intelligence
artificielle est une génération de
systèmes qui la combinent à
l'intelligence humaine pour libérer le
plein potentiel des personnes et des
machines travaillant ensemble.

19. Prochaine étape
• Les organisations auront besoin de nouvelles approches
systématiques pour libérer tout le potentiel de la collaboration
humaine avec l'IA.
• Grâce à notre travail avec The Dock d’Accenture, nous avons cerné
trois éléments clés :
• améliorer l’expérience humaine en étendant notre faculté
de perception.
• outiller les utilisateurs de systèmes complexes
d’organisations mondiales.
• Envisager de nouveaux produits et services grâce à la
simulation et au soutien à la prise de décision.
• L'IA et les personnes voient le monde très différemment, et si
nous mettons l'IA au service de l'innovation, nous pourrions
générer des idées que nous n'aurions jamais imaginées. Ce n'est
pas une course contre les machines, mais avec celles-ci.

20. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Comment intégrer l’IA à vos processus de
décision stratégique plutôt qu’à
l’automatisation de tâches individuelles?
Dans quels aspects de vos processus
l'intervention humaine a-t-elle une plus
grande valeur et dans lesquels l’IA serait
mieux adaptée à vos tâches? Quelles
qualités humaines allez-vous intégrer à
votre collègue d'IA?
Comment allez-vous gérer efficacement
l’échange entre l'humain et la machine?
Parlez de l'IA en termes simples selon ce
qu'elle peut faire - voir, entendre,
recommander - plutôt que des
descriptions techniques, comme la
« vision par ordinateur ».
Faites confiance aux données d'IA
pour vous aider dans votre prise de
décision et modélisez d'abord votre IA
avant d'y investir massivement - les
contraintes d’accès aux prototypes d'IA
ont considérablement diminué, grâce
aux plateformes en ligne.
Repensez la façon de concevoir l'intelligence artificielle pour que l'intelligence humaine qui
l'entoure passe au niveau suivant de création de valeur.

21. Les marques devront apprendre à interagir avec notre double
numérique - le recueil virtuel pour toutes nos données, le
gardien de notre vie numérique. Et nous le ferons aussi.

22. Prochaine étape
• En nous ressemblant, les doubles numériques pourraient réécrire
le modèle de propriété des données. En faisant tout le travail
auprès des entreprises et en repérant pour l’utilisateur les
meilleures solutions, ils commencent à devenir les gardiens de
notre vie numérique.
• La réflexion cruciale pour chaque personne : à qui faire confiance
pour héberger mon double numérique?
• Une réflexion cruciale pour les organisations : comment concevoir
et offrir l’assurance et la sécurité qui permettent aux gens de nous
choisir en toute confiance pour les héberger?
• Toute expérience de double numérique doit être attrayante,
transparente et facile d’accès. L'interface et les interactions doivent
correspondre au modèle mental de l'utilisateur et être simples et
claires. La visualisation doit être un enjeu central.

23. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Quelles catégories d'interactions
pourraient découler du double
numérique?
Façonnez votre stratégie avec des
doubles numériques à l’aide de trois
cas d'usage :
• Déléguer des tâches pour vous.
• Masquer votre présence.
• Modéliser votre comportement ou
votre avenir.
Expliquez clairement aux gens que
c’est eux qui ont le contrôle de leurs
données - et non pas vous - et montrez
qu'on peut faire confiance à votre
plateformepour gagner des clients et
des employés.
Veillez à la fiabilité des données, mais
assurez-vous de ne pas trop dépendre
des données, en incluant toujours la
« réalité vécue ».
Évitez de tomber dans le piège de la
ludification, mais jouez et
expérimentez, car il s'agit d'une
nouvelle dimension aux propriétés
encore indéterminées.
Repensez la représentation des personnes.

24. S'il est vrai que les organisations s'efforcent de
définir de nouvelles formes de croissance et que les
gens ne se définissent plus uniquement par les
produits qu'ils achètent ou par le travail qu'ils font,
comment la conception doit-elle réagir?

25. Prochaine étape
• Ceux qui produisent des biens physiques devront modifier la
chaîne d'approvisionnement et les processus de fabrication
souvent complexes à temps pour répondre à la demande des
clients en produits et services ciblés qui créent un impact positif.
• Ceux qui sont dans le domaine numérique doivent remplacer
leur modèle d'affaires d'engagement constant et de libre-service
par des façons de faire qui rétablissent les relations
interpersonnelles, l'attention et le temps que les gens veulent
qu’on leur consacre.
• La conception doit s’ajuster. Les concepteurs doivent élargir leur
compréhension pour examiner des systèmes entiers à mesure
qu’ils conçoivent de plus en plus pour répondre aux besoins en
matière de respect des valeurs personnelles et collectives. De
nouveaux outils verront le jour.

26. Réflexions Paroles Gestes
Fjordsuggère
Redéfinissez la désirabilité, la viabilité,
la faisabilité dans votre travail.
Comment votre offre peut-elle devenir
régénératrice par sa conception, y
compris les éléments supprimés,
volatilisés?
Comment employer la conception
comme outil central pour créer un
ajustement axé sur le changement, et
de l’objectif de l’innovation?
Montrez que vous considérez les
écosystèmes naturels, politiques et
sociétaux en tant qu’égaux, et
pratiquez le principe de ne pas nuire
dans tous les domaines plutôt que
vous contenter de lancer des paroles
en l’air.
Démontrer que la conception axée
sur la vie est votre nouvelle norme, et
non pas seulement un projet.
Mettez à jour vos compétences en
conception avec la pensée
systémique.
Collaborez avec des professionnels
d’autres disciplines, comme les
scientifiques, les technologues et les
futuristes, et concevez activement
dans des systèmes qui encouragent
les gens à réduire leur consommation
de ressources.
Repensez le rôle de la conception en 2020.

27. Lecture complémentaire
Lisez Tendances Fjord 2020 sur
Accenture.com/Fjordtrends2020
Pour un aperçu approfondi, visitez le
trends.fjordnet.com
Pour en savoir davantage sur le réalignement des
fondements de votre organisation,écrivez à
fjord.trends@accenture.com.

28. Merci