Descopera ultimele social insights despre piata de e-commerce din Romania!

1. Analiza conversatiilor din segmentul
de e-commerce din Romania.
Perioada analizei: august - decembrie 2016
oscillosk pe

2. Agenda
❖ Obiectivele analizei
❖ Cum impartasesc clientii pe retelele sociale experienta de
cumparare?
❖ Cine sunt cei care comunica?
❖ Analiza de sentiment
❖ Date demografice
❖ Concluzii

3. Obiectivele analizei
Analiza a fost realizata in perioada august - decembrie 2016. A fost analizat un volum de 9944 de
conversatii ale clientilor din e-commerce cu scopul de a masura cine sunt clientii care comunica cu e-
shopurile din Romania si daca acestia adreseaza un feedback direct magazinelor online pe retelele de
socializare: Facebook si Twitter sau pastreaza postarile lor cu grupurile restranse de prieteni.
Top of mind magazine online care au intrat in analiza sunt: emag.ro, altex.ro, elefant.ro, evomag.ro,
conform studiului Gemius.
Conversatiile au fost analizate cu Oscilloskope, un instrument de social analysis prin care masuram
volumul conversatiilor din online despre branduri, produse sau servicii.
Din analiza au fost excluse toate conversatiile care erau insotite de link-uri de profitshare sau
2performant sau orice alt instrument de affiliate marketing.
In analiza, conversatie inseamna toate postarile publice din Facebook si Twitter ale clientilor, branduri
sau influencers. Masurarea s-a realizat inclusiv pentru conversatiile care nu au tag direct catre paginile
de Facebook sau Twitter ale e-shopurilor analizate.

4. Cum interactioneaza potentialii clienti cu e-shopurile?
Distanta dintre cei care comunica direct
cu e-shopurile si cei care aleg sa nu ofere
feedback direct magazinelor online este
foarte mare: 5% vs. 95%.

5. Cine sunt cei care comunica?
• Comunicare directa: 65% sunt branduri si/sau influencers, in timp ce 35% sunt
clienti directi.
• Comunicare indirecta: 60% sunt branduri si/sau influencers, in timp ce 40% sunt
clienti care aleg sa nu adreseze un feedback direct magazinelor online.
Cine sunt cei care posteaza cu tag direct la
pagina
35%
65%
People Brands, Influencers
Cine sunt cei care nu posteaza direct catre
paginile e-shop-urilor
60%
40%
People Brands, Influencers

6. Comunicare indirecta - analiza de sentiment
•La inceput starea clientilor este neutra, nivelul de frustrare nu este atat de ridicat si
aleg sa-si impartaseasca experienta de cumparare doar cu un grup restrans de
prieteni.
•75% sunt conversatii neutre, urmate de 15% conversatii negative si doar 10%
conversatii pozitive.
Cine sunt cei care nu posteaza
direct catre paginile e-shop-urilor
60%
40%
People Influencers
Sentiment analysis pentru comunicarea
indirecta
75%
15%
10%
Positive Negative Neutral

7. Comunicare directa - analiza de sentiment
Cine sunt cei care posteaza cu
tag direct la pagina
35%
65%
People Influencers
Analiza de sentiment a clientilor care
posteaza direct catre paginile e-shopurilor
analizate
21%
71%
8%
Positive Negative Neutral
•Atunci cand aleg sa posteze un mesaj direct si sa notifice paginile e-shopurilor
analizate, clientii se afla deja in doua stari: pozitiva sau negativa.
•Predominanta este starea negativa 71%, urmata de cea pozitiva 21%.

8. Date demografice
Comunicare directa
33%
67%
Male Female
Comunicare indirecta
32%
68%
Male Female
•Ambele categorii (comunicare directa cu e-shopurile analizate,
cat si cei care comunica doar cu un grup restrans de prieteni)
sunt predominate de barbati, ei postand de cele mai multe ori
despre experienta de cumparare.
•Procentele sunt aproximativ egale in cele doua tabere:
❖ comunicare directa: 67% barbati, 33% femei
❖ comunicare indirecta: 68% barbati, 32% femei

9. Concluzii
❖ Monitorizeaza in timp real toate conversatiile despre magazinul tau online si despre competitie.
❖ Alege sa primesti doar conversatiile relevante despre magazinul tau pentru a putea rezolva
situatiile conflictuale intr-un timp scurt.
❖ Intra in conversatie cu clientii tai si raspunde tuturor cerintelor lor. Transforma starile lor
negative in stari pozitive.
❖ Mentiunile directe sunt mult mai importante decat nr. de reviews sau rating-urile lasate pe
paginile de e-commerce sau in paginile de Facebook.
❖ Invata din problemele competitiei si ajusteaza comunicarea.
❖ Social media este un canal excelent de promovare, insa devine mult mai util atunci cand
invatam sa (ne) ascultam clientii.
❖ Foloseste social media pentru a afla ce poti face tu pentru clientii tai, nu doar ce pot face ei
pentru tine.
❖ Foloseste instrumente noi de monitorizare online care te ajuta sa intelegi mult mai mult "de ce"
unii clienti cumpara (doar) de la tine.

10. –Jeff Bezos
“Your brand is what people say about you when
you’re not in the room.”

11. Cum te poate ajuta Oscilloskope?
❖ Asculta si fii receptiv la feedback-ul clientilor tai. Spune-le mai des “multumesc”
pentru ca au cumparat de la tine.
❖ Alege sa primesti cele mai relevante mentiuni pentru business-ul tau.
❖ Intelege de ce clientii aleg sa cumpere de la tine online vs. competitie.
❖ Imbunatateste experienta de cumparare intr-un timp scurt.
❖ Rezolva intr-un timp scurt problemele si tranforma experientele negative in
experiente pozitive.
❖ Ajuta echipele de suport sa raspunda cerintelor intr-un timp mai scurt.
❖ Descopera care sunt canalele principale de comunicare si investeste corect bugetul de
marketing.
❖ Afla cine sunt influencerii si brandurile care vorbesc despre magazinul tau online pe
retelele sociale.

12. You + Oscilloskope = Awesome!
Let’s talk!
Adina Jipa
co-founder Oscilloskope
adina@oscilloskope.com
T: +40.723.211.224