Digital Accademia - Dal crm al social crm: una roadmap operativa

Dal CRM al Social CRM
Una roadmap operativa

Andrea Incalza
CRM & Social CRM blogger

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Cosa è per voi il CRM e come ve ne avvalete in azienda?


Cosa è oggi il CRM tradizionale per la maggior parte delle aziende


Da cosa partireste per rendere Social la vostra strategia CRM?


Una roadmap per il Social CRM

1
Ascoltare

5 2
Adattare Analizzare

4 3
Comprendere Interagire


Ascolta il cosa, il dove, il come e il quando

• Quali sono le conversazioni e i temi più rilevanti?
• Quali sono i luoghi dove avvengono conversazioni rilevanti?
• Quali sono i periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono?
• Quanto sono coinvolgenti queste conversazioni?


Da dove comincio ad ascoltare?


Oppure con strumenti più sofisticati


http://webstrategist.it/social-media-analytics/

http://wiki.kenburbary.com/

Categorizza le conversazioni su brand/prodotti/servizi declinandole sugli obiettivi

MARKETING / SALES
o individua, seleziona e monitora i principali canali di diffusione dei contenuti legati al brand
o individua, seleziona e monitora i principali influencer e brand advocate
o individua, seleziona e monitora i principali canali e le logiche per la generazione/gestione dei lead
o seleziona i canali, social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere prospect/ clienti

SUPPORT
o analizza i trend su tematiche di supporto per una gestione proattiva del servizio
o individua, seleziona e monitora i principali p2p supporter
o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per supportare i clienti

INNOVATION
o analizza i trend sulle principali tematiche correlate all’esperienza d’uso
o identifica potenziali aree di intervento
o individua community di riferimento
o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere i clienti


Un potenziale brand advocate su Twitter


Crea e promuovi la tua presenza “social”


Ma ricordati di definire preventivamente delle regole di comportamento semplici ed efficaci


Social Marketing / Sales

Lead Nei “luoghi” dove si svolgono le conversazioni sulle mie categorie di prodotto/servizio
Generation • Mi presento in maniera trasparente e mi comporto come un membro effettivo di quella community
rispettandone le policy
• Intervengo condividendo il mio know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali”
• Pubblico contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui miei prodotti/servizi in maniera
autentica
• Offro gli strumenti ai membri per conoscermi meglio al di fuori dei “luoghi” usati normalmente dalla
community
• Consento ai membri (non obbligo) di lasciarmi informazioni per successivi dimostrazioni di interesse
• Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)

Customer • Fornisco tutti gli strumenti per consentire ai clienti di avviare e sviluppare e co-gestire le conversazioni
Management • Coinvolgo e incentivo i miei advocate per stimolare le conversazioni
• Offro gli strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei miei “confini”
• Analizzo i principali contenuti delle conversazioni e comportamenti per identificare nuove
opportunità/rischi
• Agevolo l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi
• Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)


Social Support / Innovation

Support • Monitoro i miei account dedicati al supporto e aiuto i clienti a risolvere i loro problemi
• Predispongo una piattaforma che consenta ai miei clienti di supportarsi vicendevolmente
• Tengo aggiornata la tua knowledge base anche con i contributi della mia community
• Condivido la knowledge base con la mia community

Innovation • Monitoro i miei account per identificare proposte / opportunità innovative
• Predispongo uno “spazio” che consenta ai miei clienti di proporre nuove idee
• Offro gli strumenti per diffondere le idee al di fuori dei miei “confini”
• Consento, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la selezione di una
short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità tecnica ed economica


Integra le informazioni provenienti da tutti i canali

Vita reale EXTENDED HUMAN EXPERIENCE

Touchpoint

Transactional data Traditional interaction data Web & social data

Data streams

Informazioni

Insight


Comprendi la customer experience

RE-ENGAGE/
DISCOVER EVALUATE BUY USE / GET SUPPORT
LEAVE

PHONE + +

SHOP + +

WEB + + +
SOCIAL
MEDIA + +

+
-

PUNTI DI ECCELLENZA / OPPORTUNITA’ CRITICITA’ / BARRIERE AL MIGLIORAMENTO


Ridisegna i tuoi processi adattandoli alla prospettiva del cliente


Buon lavoro!!!

1
Ascoltare

5 2
Adattare Analizzare

4 3
Comprendere Interagire


Andrea Incalza
CRM worshiper, in love with all communication and marketing activities with a customer-centric perspective

http://www.customerking.it/

https://twitter.com/CustomerKing

https://www.facebook.com/pages/CustomerKing


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