Venti idee per rendere unico il tuo business retail fisico e digitale ponendo al centro della tua strategia e design il principio del coinvolgimento o engagement. Fabio Viola è un gamification designer di fama mondiale che aiuta aziende ed enti pubblici a connettersi col proprio pubblico.

1. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
ENGAGEMENT REVOLUTIONENGAGEMENT REVOLUTION

2. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
ENGAGEMENT REVOLUTIONENGAGEMENT REVOLUTION
E-mail / Linkedin

3. ENGAGEMENT MACHINES

4. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
Cosa ci coinvolge?
http://bit.ly/2gXBn44
4
MISSIONE 1

5. 5
TRATTI COMUNI DELTRATTI COMUNI DEL
COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO
1. Ogni essere umano lo sperimenta più volte nel corso della propria vita
2. Si manifesta a tutte le età, latitudini, condizioni sociali
3. Si presenta in forme e intensità diverse individuo per individuo
4. Presenta delle logiche ricorrenti in clusters assimilabili per età e sesso
(progettazione)
5. Altera lo stato fisico e psicologico dell’individuo coinvolto superpoteri
6. Tende ad essere contagioso. Cerchiamo altre persone simili a noi e vogliamo
condividere con altri questo status
7. Si può essere coinvolti, singolarmente o collettivamente, verso un oggetto, una
esperienza, una idea o una persona
8. Dopamina rilasciata dall’amigdala quando si provano emozioni e
coinvolgimento. E’ un post it che resta memorizzato nella corteccia pre-frontale
9. Con la stessa velocità con cui è nato, il coinvolgimento può scomparire se non
opportunamente alimentato
10. La motivazione può conferire un supporto per la permanenza di lungo periodo
del coinvolgimento

6. Engagement è la capacità, quantificabile, di generare stati d’animo ed emozioni nel giocatore creando abitudini
comportamentali che si mantengono nel tempo. Se parlassimo di corpo umano sarebbe il cuore che pompa sangue verso
gli altri organi che incarnano il reach, retention e monetizzazione. Engaged users aiutano a raggiungere nuovi utenti, restano più a
lungo e pagano di più.
ENGAGEMENT BY DESIGNENGAGEMENT BY DESIGN

7. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
 Quale definizione dareste al termine «coinvolgimento» o in inglese «engagement»?
MISSIONE 2: 10 minuti!
7

8. Engagement è la capacità, quantificabile, di generare stati d’animo ed emozioni nel giocatore creando abitudini
comportamentali che si mantengono nel tempo. Se parlassimo di corpo umano sarebbe il cuore che pompa sangue verso
gli altri organi che incarnano il reach, retention e monetizzazione. Engaged users aiutano a raggiungere nuovi utenti, restano più a
lungo e pagano di più.

9. 9
TRE LIVELLI DI COINVOLGIMENTOTRE LIVELLI DI COINVOLGIMENTOCLASSIFICAZIONE COINVOLGIMENTCLASSIFICAZIONE COINVOLGIMENT

10. ESPERIENZA

11. RIVOLUZIONE INDUSTRIALE
La rivoluzione industriale ha portato con se un nuovo modo di concepire la produzione ed il pubblico. Da un rapporto «individuale» tra
maestranza e committenza si è passati a produzioni di massa in cui il medesimo oggetto (ed esperienza) veniva prodotto in serie per un
pubblico informe. Come risultato, quasi tre secoli di standardizzazione della vita, ed in qualche modo delle emozioni.

12. TERZA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE
Negli ultimi 20 anni il mondo è cambiato ad una velocità senza pari nella storia dell’uomo. Profonde trasformazioni sociali, tecnologiche ed
economiche hanno investito le nostre esistenze. Il formarsi, quantitativo, di due nuove generazioni Y e Z molto diverse rispetto alle precedenti.
La nuova rivoluzione industriale portata da internet ha reso il mondo interconesso e senza ormai distinzione di sorta tra reale e digitale. Siamo
bombardati di stimoli e attività potenzialmente incredibili. Le esperienze da standardizzate diventano sempre più integrate alla natura dei fruitori
che arrivano a diventarne attori indiscussi: Facebook, twitter, wikipedia, bla bla car..

13. E’ prevedibile un futuro in cui il modello freemium sarà sempre più presente nella nostra quotidianità e non solo in quella digitale!

14. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
Avete esempi, generali o attinti dalla vostra esperienza diretta, di come il
coinvolgimento venga attuato come processo nel mondo retail?
MISSIONE 3: 10 minuti!
14

15. 15
FISICO=DIGITALE

16. 16
http://www.flickr.com/photos/andrew_freese/3540670487/sizes/l/
GENERAZIONE Y

17. 17
GENERAZIONE TOUCH

18. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
CURVA DI ATTENZIONE

19. NEGLI ULTIMI 5 ANNI $1
TRILIONE SPESI DALLE AZIENDE
IN WEBSITE, APPS, SOCIAL
MEDIA, CRM ed altre tecnologie di
loyalty e retention

20. CON QUALI RISULTATI?

22. 22
GAMIFICATION
E’ uno strumento pratico per generare
coinvolgimento attraverso un nuovo
modo di progettare e disegnare le
esperienze. Mutua tecniche e teorie dal
game design combinandole con
psicologia positiva e scienze
comportamentali.

23. COINVOLGIMENTO
Non esistono prodotti, processi ed esperienze che non possano essere migliorate attraverso ill design del coinvolgimento. Attingendo alla nostra
esperienza personale sono molteplici i casi in cui una medesima azione può esser considerata coinvolgente o non coinvolgente in base al modo
in cui viene disegnata e proposta.
COINVOLGENTE
NON
COINVOLGENTE

24. COINVOLGIMENTO OVUNQUE
24

25. In ambito HR la Gamification si sta rivelando motore di
cambiamento aggredendo differenti aree con un risparmio sui
costi operativi o un miglioramento generale delle performance
ENTERPRISE GAMIFICATION
25

26. ALLA BASE IL PROTAGONISMO
Durante le festività natalizie del 2009, il social game Pet Society ha fatto registrare vendite per 60 milioni di alberi e decorazioni virtuali.
26

27. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
#1 PERSONALIZZAZIONE#1

28. 2013] PARLARE CON L’ARREDO URBANO
28
Hello Lamp è una piattaforma che consente di interagire con l’arredo urbano. Dai
semafori ai cassonetti dell’immondizia passando per le panchine, il codice univoco
assegnato dall’amministrazione diventa lo strumento per dialogare via sms. Inviando il
testo “Hello + il nome dell’oggetto + il suo codice identificativo + la vostra
frase/domanda”. Tempestivamente, avrete un sms di risposta. Come? Le risposte
vengono scelte in un database creato attraverso l’inserimento di una serie di domande e
frasi che aumentano, di volta in volta, con la memorizzazione delle nuove interazioni fatte
dagli utenti.

29. 4Food è una catena americana di paninoteche in cui si è realizzata una perfetta commistione tra parte fisica e online. Dal sito web è possibile
creare il proprio panino in pieno stile gioco di ruolo scegliendo tra centinaia di elementi di personalizzazione e finanche il nome. Si diventa
proprietari della propria creazione ottenendo una royalty di 25 cent ogni qual volta viene acquistato da terzi. Non solo motivazioni estrinseche
ma una forte componente di “Status”, sia online che nei punti vendita dove sono ubicati grandi display con la Leaderboard dei top panini e
relativi inventori.
4FOOD
29

30. #2 MICRO MOMENTS
30
/oggetti/esperienze

31. TREEDOM
31

32. PEP BOYS
PROGETTO: Migliorare la prevenzione degli infortuni sul lavoro e le perdite nell’inventario dovute ad errori, furti etc
SOLUZIONE: Play Learn è una piattaforma che rinforza giornalmente con pillole di 90 secondi il processo di training. Una missione
giornaliera da superare, in caso positivo si ottiene un instant win con la chance di vincere qualcosa. In caso contrario appare un reminder di
informazione e un nuovo quiz.
RISULTATO: 95% di partecipazione volontaria, incidenti sul lavoro ridotti del 45%, sicurezza merce esposta aumentata del 55%

33. #3

34. 34
Quando i videogiochi sono bel realizzati riescono a soddisfare esigenze ed istinti umani rendendo coinvolgenti anche contesti che solitamente
non lo sono. Chi penserebbe mai che servire ai tavoli, gestire una fattoria, accudire degli animali e pianificare il traffico aereo siano le premesse
per un videogioco di successo? La parola chiave è “Design for Pleasure”

35. 35
In FishVille il core loop è iper semplificato. Compro un pesce, lo faccio crescere e lo vendo così da guadagnare moneta virtuale per ricominciare
il comportamento. Di positivo c’è la facilità di comprensione della routine e l’immediatezza della gratificazione che generano una curva di
comportamento altissima. Di contro l’assenza di variabili, l’assenza di una imprevedibilità dell’outcome rendono insostenibile il modello nel
medio-lungo periodo.

36. 36

37. 37
ENGAGEMENT LOOP TIPS
+ Azioni del mondo reale sono facili da
comprendere
+ Se una azione è coinvolgente una
volta, tenderà ad esserlo nel tempo
+ Non superiore le 6-7 azioni in un
ciclo
+ Creare un contesto sociale nel quale
far esaltare/comparare le azioni
compiute
+ Aggiungere una componente di libera
decisione
+ Rendere un qualche outcome
imprevedibile
+ Far chiudere il loop in modo
soddisfacente
+ Aggiungere un loop sul loop
opzionale
- Non incrociare più loop
- Non complicare il loop con troppe
azioni
- Non semplificare il loop con troppe
poche azioni (almeno 4)
- Feedback troppo lenti rovinano
l’engagement

38. 38
4# INTERMEDIARE IL VALORE
ECONOMICO
Introdurre una moneta virtuale disarticola la connessione acquisto/soldi inserendo un livello che riduce il “dolore”. Se in uno store consentissimo
il pagamento con moneta virtuale (da acquistare con denaro reale o altre azioni compiute nel sistema)? Nel passaggio dal cash alla carta lo
scontrino medio aumenta. Amazon che consente acquisto in un click allevia ulteriormente

39. 39

40. #5 ACQUIRENTI NON PAGANTI#5 ACQUIRENTI NON PAGANTI
Nei giochi f2p solo il 5% degli utenti
paga con soldi reali. Eppure gli
sviluppatori investono tempo e soldi per
avere utenti non paganti, perché?
Loro risultano fondamentali per: creare una community
dove possono sfidare o cooperatore o parlare con
qualcuno, per momenti di mentorship, perché invitano
altri loro amici, perché generano contenuti/azioni utili ai
paganti (recensioni, video, tutorials, customer care
tagging, sharing)

41. Idee su come applicare questa tecnica tipica del gaming?
MISSIONE 4: 10 minuti!

42. 42
ESPRIMERE IDENTITA’
Si paga per ogni aspetto che
renda visibile il nostro presentarsi
alla comunità: avatar, casa, città,
fattoria…
VANITA’
Acquisto oggetti esclusivi, per
quantità o in anticipo, che solo io,
o pochissimi, possediamo.
#6 PERCHE’ PAGO IN UN GIOCO?#6 PERCHE’ PAGO IN UN GIOCO?
VELOCIZZARE
Per ridurre il tempo necessario al
completamento di un loop pago
per velocizzare una azione:
costruzione casa, raccolto,
rigenerazione vite…
FUNZIONI ESCLUSIVE
Sbloccare funzionalità ed aree di
gioco.
COMPETIZIONE
Gli hardcore game, maschi,
pagano per un vantaggio
competitivo sugli altri giocatori
(NON CONSIGLIATO)
STORIA
Le persone amano essere
immersi in un flusso narrativo e
pagano per superare ostacoli che
limitano il senso di progresso.
RANDOM
Un baule o una cassa contenente
un premio non conosciuto
generare pagamenti (slide 91)
SOCIALIZZARE
Inviare regali ad amici ed altri
giocatori per aiutarli o convincerli
a condividere con noi il gioco
????

43. 43

44. 44

45. 45
#7 TRY&BUY

46. Regole Chiare
Obiettivi Chiari
Feedback immediato
Contenuti aggiornati
Nuove attività
Maggiore livello di
sfida
Status
Esclusività
Influenza sulla
community
NUOVI UTENTI VETERANI
#8 DISEGNARE IL VIAGGIO
REGOLARI
VISITATOR
I
Onboarding
Esplorazione
46

47. ENGAGEMENT NEL TEMPO
Amy Jo Kim

48. DISCOVERY TIPDISCOVERY TIP
Il primo minuto di contatto con una esperienza online è fondamentale. I nuovi utenti devono sentirsi immediatamente ingaggiati ed immersi
nell’esperienza bypassando inizialmente la noiosa fase di registrazione.
AZIONE
PREMIO
AZIONE
AZIONE
PREMIO
REGISTRAZIONE

49. VETERANI TIP
Foursquare Nel tempo per venire incontro alle esigenze dei giocatori “Veterani” è stato introdotto il concetto di Mayor, lo status supremo
spettante a chi ha effettuato il maggior numero di ingressi in una data location. Ancora successivamente sono state loro riservate offerte
esclusive, ad esempio sconto di 1 dollaro presso Starbucks. Ed utilizzare i veterani come mentors in un negozio??
49

50.  Come adattereste la vostra strategia in base alle quattro fasi del viaggio di un utente?
MISSIONE 5: 10 minuti!

51. #9 IMMEDIATEZZA
51

52. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
MIO NONNO VS ME

53. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
RISPOSTE IN TEMPO REALE
Il Brooklyn Museum ha lanciato nel 2016 una applicazione disponibile gratuitamente su App Store e Google Play.

54. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
Dash Button/Prime/One Click Payment

55. #10 SENSO EPICO EPICO#10 SENSO EPICO EPICO
I videogiochi costruiscono artificialmente
una storia che attrae i giocatori a
partecipare ed a raggiungere l’obiettivo
indicato.
Videogioco
Videogioco
Il giocatore viene immerso in un contesto significativo
all’interno del quale ogni sua azione diventa epica e
memorabile conferendo continui rinforzi psicologici alla
sua permanenza nel sistema.
Spesso ci si domanda
Che senso ha?Ma perché stiamo
facendo questo?

56. Sono tante le esperienze di acquisto che utilizzano la tecnica dell’HUMMANITY HERO. L’acquisto non diventa più una esperienza puramente
individuale ma anche guidata dal gesto eroico di contribuire ad una casa benefica.

57. LA FORTUNA DEL PRINCIPIANTE è una logica utile nella fase di Onboarding. Il giocatore si sente chiamato in causa, uno dei prescelti,
per una causa epica. Il sistema lo incoraggia attribuendogli a sorpresa un’arma speciale, un gran quantitativo di moneta virtuale o altri privilegi
inaspettati che guideranno inizialmente il giocatore depositario di un qualcosa di unico.

58. L’azienda canadese Black Milk invia una lettera personalizzata e firmata dal CEO ad ogni acquisto..

59. #11 STORYTELLING
Il Regno dei Funghi è un luogo pacifico in cui creature dalla testa fungina chiamate Toad vivono in perfetta armonia. Questa pace viene
compromessa dal malvagio re dei Koopa Troopa Bowser e dal suo esercito che conquista il territorio e trasforma gli abitanti in blocchi di mattoni.
Successivamente rapisce la principessa del regno Peach Toadstool, l'unica in grado di spezzare l'incantesimo che grava sui Toad…
59

60. TRAMA: DIVENTA IL BUYER
In ModCloth.com l’utente del sito di shopping online diventa parte integrante della missione aziendale. Non più semplice fruitore ma attore
delle scelte e fautore dei processi decisionali attraverso l’area BE THE BUYER.
60

61. STORIA PER VENDERE
61

62. MAP PROGRESSION
62

63.  Come utilizzare lo storytelling ed il senso epico nella pagina prodotto o in-store?
MISSIONE 6: 10 minuti!

64. ESPERIENZA
ONSITE/ONLINE
#12 ENGAGEMENT LOOP
POST ESPERIENZA
PRE -
ESPERIENZA
64

65. 65
I ricordi collegati
all’oggetto?
Tagga gli amici
coi quali
condividerai
l’oggetto
Anniversario
acquisto
Inserisci tags
dell’oggetto
Consentire all’utente di esprimersi significa legarlo maggiormente all’esperienza compiuta o in procinto di compiere. Lo portiamo in una
dimensione che non è puramente transazionale, diamo valore a ciò che prova. E’ un modo per coinvolgere anche i non paganti. Acquisiamo
informazioni comportmaentali importanti, ad esempio potremmo coinvolgerlo nel giorno dell’anniversario di un suo acquisto o utilizzare i racconti
Significa avvicinare anche i famosi utenti non paganti. Significa poter generare contenuti di qualità che potremo utilizzare per ri-coinvolgere
l’utente (anniversario dell’acquisto) o per arricchire le descrizioni di prodotti. Vale anche per oggetti apparentemente non significativi come un
blender.

66. Lo store di moda LookBook pesca le immagini di utenti che indossano suoi vestiti su Instagram e le carica in una apposita area Gallery con
link alla pagina di acquisto. Inoltre alcune foto vengono direttamente calate nella pagina del prodotto di fianco alle foto professionali curate dallo
staff. Altri stores come Black Milk includono in ogni pagina prodotto una gallery di foto user generated content specifiche di quel capo
66

67. 67

68. 68
RETENTION

69. 69
TIMER BONUS – DURATA VISITA

70.  Che azioni di coinvolgimento mettete o mettereste in atto nelle tre fasi?
MISSIONE 8: 10 minuti!

71. 13# OBIETTIVI E COMPLETARE
E’ l’istinto innato che ci porta a porci delle sfide da superare, possibilmente via via maggiori. Spesso siamo
coinvolti e motivati dal completare un album di figurine o dallo scalare tutti i livelli in ambito lavorativo o
militare.

72. STRUTTURARE MISSIONI
-25.000messaggeri certificati in 30
giorni
-54.804 interazioni Social Wall in 45
giorni
-100.000 missioni superate

73. I ricercatori Nunes e Dreze, hanno condotto un esperimento su un campione di 300 utilizzatori di un autolavaggio locale. Al primo
gruppo è stata offerta una classica tessera punti che veniva punzonata ad ogni lavaggio. Al raggiungimento degli 8 scattava il
reward composto da un successivo lavaggio a titolo gratuito. Al secondo gruppo è stata consegnata una tessera con 10 lavaggi da
effettuare a pagamento in cambio di uno gratuito. I primi due erano già stati punzonati, per cui ambo i gruppi avevano come task 8
car wash. Stesso investimento di tempo, stesso investimento di denaro ed anche uguale reward. Solo il 19% degli utenti del primo
gruppo ha raggiunto il reward contro il 34% del secondo! Ed inoltre quelli partiti con 2/10 hanno impiegato 2.9 giorni meno degli
altri per raggiungere il livello premiante!!

74. RIGIDITA’ VS FLESSIBILITA’
STRUTTURA
RIGIDA DI
MISSIONI
STRUTTURA
FLESSIBILE DI
MISSIONI
MAGGIORE
PROPENSIONE AD
INIZIARE LA SFIDA
MINORE
PROPENSIONE AD
INIZIARE LA SFIDA
TASSO
COMPLETAMENTO
BASSO
TASSO
COMPLETAMENTO
ALTO
Consiglio una
struttura
mista.
Missioni
liberamente
eseguibili a
cui
sovrapporre
un loop con 1
missione
speciale
giornaliera

75. ROLLINZ ESSELUNGA
50 milioni di Rollinz collezionabili e 400.000 album a pagamento prodotti. Istinto di collezionare + pressione temporale (8 settimane a
disposizione) han generato un alto tasso di coinvolgimento con foto/video caricati, Rollinz in vendita su Subito.it. Miglioramenti: consentire il
trading direttamente dal sito ufficiale, assegnare un premio speciale a coloro che entro la data di fine iniziativa completano la collezione etc etc

76. FRAZIONARE L’ESPERIENZA
In uno sparatutto come Doom l’esperienza complessiva di gioco viene segmentata in livelli/aree. I nemici non appaiono tutti insieme ad inizio del
gioco ma pochi alla volta man mano che l’avventura avanza. E’ in totale antitesi col task assegnato al bibliotecario, tutti i nemici (libri) da
affrontare in un’unica missione.

77. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
#14

78. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
REALTA’ AUMENTATA

79. Master Sole 24 Ore 23/02/2013
#15 MULTITASKING
Negli ultimi 10 anni i comportamenti all’interno dei ristoranti sono drasticamente cambiati. Mediamente la permanenza nel locale è aumentata di
50 minuti anche a causa dell’utilizzo ossessivo degli smartphone e tablet. Spendiamo oltre 5 minuti solo per fotografare il locale ed i piatti o
selfie collettivi, altri minuti per cambiare di posto verso zone meglio coperte dal wifi o dal segnale telefonico o nei pressi di prese di corrente. Il
15% dei clienti rimanda indietro il piatto o se ne lamenta perché freddo.
Ormai la presenza del wi-fi è un elemento di discrimine nella scelta di hotel, ristoranti, luoghi da visitare. Pensiamo al successo che le colonnine

80. 80

81. 81

82. #SIAMO ESSERI SOCIALI

83. DA COMPETIZIONE A COOPERAZIONE
83
Quantic Foundry, al termine di un lungo progetto che ha visto partecipare oltre 140.000 giocatori, ha evidenziato come anche nei video-giochi la
componente di sfida diventa addirittura un disincentivo nell’audience over 25 ed in generale su quello femminile. I Loyalty programs ed altre
forme di incentivo all’acquisto si basano, invece, spesso su forme di competizione contro il sistema o contro altri utenti.

84. oPOWER
84

85. 85

86. Dal 16 Gennaio al 12 Febbraio 2015, Widiba ha lanciato una innovativa iniziativa basata sulla partecipazione attiva dei suoi clienti. Abbinamento
crowdsourcing, viralità e tecnica di gamification free lunch ha chiesto ai correntisti di scriere un post o un tweet con l’hashtag #alziamoiltasso e
condividere l’idea di risparmio. Il tasso basse del 2% è salito fino al 2.50% grazie ad oltre 50.000 condivisioni degli utenti. Potere Collettivo

87. #17 LEARNING BY DOING

88. COMMONWEALTH BANK AUSTRALIA
PROGETTO: Alfabetizzare la popolazione australiana sul tema dell’investimento immobiliare, spesso frenato dalla mancata conoscenza del
tema.
PROBLEMA: Veicolare in modo semplice e far sperimentare situazioni reali ai possessori di case. Le solite campagne pubblicitarie o opuscoli
informativi non producevano riscontri significativi.
SOLUZIONE: Investorville è un simulatore online basato su reali dati immobiliari che consente di vivere tutte le fasi di un investimento lungo
una decade: acquisto, mutuo, ritorno sull’investimento etc etc
RISULTATO: 56,600 visitori, 13,660 registrati e 600 mutui erogati tramite il gioco.

89. BARCLAY – B2C
PROGETTO: Training immersivo per la catena Hilton
PROBLEMA: Data la giovane età del personale, era necessario trovare un modo nuovo per istruire e testare quanto appreso.
SOLUZIONE: Hilton Ultimate Team Play è un videogioco per PC e Sony PSP che simula situazioni da front desk, area ristorante,
maintenance e pulizie. Il lavoratore può comprendere come le proprie azioni impattano sull’umore degli ospiti ed in generale sulla catena.
RISULTATO: 700 copie del gioco distribuite in altrettanti hotel della catena.

90. “You are one of the few
who have not paid us
yet” – ha portato un
aumento del 3.9%
“Nine out of 10
people in the UK
pay their tax on
time”: come
risultato un aumento
della risposta
positiva dell’1.5%
90
“You are one of few
delinquents in your
hometown” – ha portato
un aumento del 6.8%
#18 SOCIAL PROOF

91. #6 SCARSITA’ ED IMPAZIENZA
L’avvento dei big data rende possibile portare a nuovi livelli l’utilizzo della Social Proof rispetto ad un passato fatto di “siamo già in 10.000”
“l’esperto raccomanda” “altri utenti raccomandano”, “il prodotto è stato acquistato 1000 volte”.
Immagino un futuro in cui lo store riporterà una frase personalizzata in base al profilo dell’utente. “Il 40% di chi vive nel
tuo condominio ha il detersivo xx” – “80%degli abitanti della tua città ha un rasoio yy” “il 45% dei singoli tra i 40 ed i 50
anni utilizza la schiuma da barba zz”

92. 92
THE COCKTAIL PARTY
PHENOMENON
Le persone con nome (o cognome) che inizia con K sono stati quasi il 200% più propensi a donare dopo il disastro. Se adattassimo gli oggetti in
vendita in un negozio in base ai registri anagrafici di quella zona o ai dati digitali dell’utente?

93.  La pressione sociale come entra o potrebbe entrare nella vostra strategia?
MISSIONE 9: 10 minuti!

94. #19 IMPREVEDIBILITA’ E
SORPRESA
E’ il cosidetto Wow effect. L’ idea di non sapere costa sta per accadere manda letteralmente in tilt alcune aree del nostro cervello creando una
attesa spasmodica. E’ un driver importantissimo ed è spesso legato al processo di rewarding.
Tutto questo crea uno stato di continua eccitazione celebrale (dopamina) che tiene vivo l’engagement.
Nessuno può
prevedere cosa
accadrà al livello
successivo
Nessuno sa
quali nemici
affronteremo
I Videogiochi sono il
regno della sorpresa
e dell’incertezza
Quale bonus si
paleserà rompendo
una cassa o quali armi
otterremo dopo aver
sconfitto il mostro.

95. 95
REWARDING FRAMEWORK

96. S.A.P.E.S.A.P.E.
Status
Access
Power
Emotion

97. POWER
Un premio che concede all’utente un avanzamento di “carriera” rispetto ad altri utenti. Così’ facendo si è in posizione di forza sugli altri o si ha la
possibilità di accedere a feature ad altri precluse.

98. ACCESS
Un premio di questo tipo abilita il vincitore ad interagire in maniera esclusiva, speciale o privata col brand o prodotto. E’ un premio di indubbia
utilità per i fruitori ed ha un non costo per l’azienda.
Privalia -popolare servizio di personal shopping- offre la possibilità ai Fan su Facebook di accedere alla pre-vendita di un marchio con ore di
anticipo rispetto all’utenza.
98

99. STATUS

100. POWER
Nel mio centro commerciale i top 10 spenders del mese potrebbero godere nel mese successivo di alcuni stalli riservati per parcheggiare nel
punto più vicino all’ingresso. Questi stalli avrebbero colorazione differente e scritto in vernice il nome dell’assegnatario.

101. EMOTIONAL: MY STARBUCKS
REWARD
Nell’ultimo livello si ottiene invece una bevuta gratis ogni quindici stelle, sostanzialmente 45-60-75 stars danno diritto ad una bevanda gratis a
scelta. A questo vantaggio concreto se ne aggiunge uno psicologico, l’assegnazione di una Carta Gold Personalizzata che va a diventare
un vero e proprio status symbol e segno di distinzione rispetto agli altri avventori

102. REWARD SCHEDULEREWARD SCHEDULE
Contingenza, Risposta e Rinforzo sono le tre fasi in cui si esprime uno schema premiante. Tanto un game designer quanto il responsabile
fidelizzazione di Carrefour si trovano alle prese con una serie di scelte in fase di implementazione del premio, sia esso reale o virtuale, da
erogare al giocatore. Sarà possibile scegliere tra rinforzi continui piuttosto che intermittenti, a loro volta suddivisi in schemi ad intervallo ed a
ratio.

103. REWARD SCHEDULE
Il “Variable Ratio” è sicuramente lo schema in grado di generare il maggior tasso di risposta nell’individuo mostrando al contempo la più lenta
curva di decadenza. Le slot machine utilizzano proprio questo principio offrendo dei premi rilasciati secondo un ratio imprevedibile.

104.  Nel vostro ambito lavorativo come applichereste il paradigma S.A.P.E.? Indicate
almeno 2 premi per ogni area
MISSIONE 11: 10 minuti!

105. Creare un senso di scarsità artificiale altera fortemente i comportamenti degli utenti. Indicare che un determinato oggetto si esaurirà dopo 12
unità o entro un lasso temporale crea un desiderio immediato. In altri casi l’utilizzo di meccaniche di “appointment dynamic” o di attesa genera
un analogo risultato. In generale tendiamo a volere ciò che ancora non è nostro.
#20 SCARSITA’ ED IMPAZIENZA

106. Woot.com è un portale americano che utilizza la scarsità per generare vendite. Esattamente alla mezzanotte di ogni giorno il sito si aggiorna
con nuove offerte commerciali cancellando le precedenti. Questa scarsità di tipo temporale, e spesso anche quantitativa, spinge molti utenti a
collegarsi durante la notte per accaparrarsi il deal.

107. #21 PAURA DI PERDERE
Un esperimento condotto “Large Stakes and Big Mistakes” rivela alcune componenti, apparentemente illogiche,della mente umana. In diverse
zone rurali dell’India una serie di individui vengono invitati a cimentarsi con una serie di 6 giochi, l’esito positivo porta come ricompensa tre
differenti tipologie di premio: basso (1 giorno di salario), medio (1 mese) e alto (5 mesi). L’obiettivo dei ricercatori era quello di verificare
l’intensità dello sforzo e la qualità profusa in relazione al premio ottenibile.
La Paura di Perdere (Loss Aversion): lo stato d’animo generato dalla paura di perdere qualcosa che è o sentiamo nostro
(soldi, tempo..) supera la felicità nell’ottenere quell’uguale quantitativo di soldi e tempo.

108. IL POTERE DEL “LOSSIL POTERE DEL “LOSS
AVOIDANCE”AVOIDANCE”
La paura di perdere qualcosa che si sente già nostra, secondo studi scientifici, è dalle 2 alle 3 volte più potente del guadagnare qualcosa di
nuovo. Sfruttare questa potente leva psicologica è di grande utilità per incentivare la registrazione di un utente dopo averlo ingaggiato col
paradigma Azione/Reward. Se in uno store coinvolgiamo l’utente in una fase di personalizzazione del prodotto sarà molto più difficile per lui
lasciarlo per paura di aver perso già una parte del suo tempo.
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