Minha participação na Convenção de MKT Digital L'Oréal, onde pudemos falar um pouco mais sobre a integração entre indústria e e-commerces e a importância do CRM unificado.

1. L’Oréal - CRM
Alan Rodrigues
Director, Retention Channels

2. AGENDA
E-COMMERCE
CRM
AQUISIÇÃO DE
TRÁFEGO
UX / CONVERSÃO
CASES CO-
BRANDING
• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS CLIENTES
• ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO

3. AGENDA
E-COMMERCE
CRM
AQUISIÇÃO DE
TRÁFEGO
UX / CONVERSÃO
CASES CO-
BRANDING
• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS CLIENTES
• ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO

4. CRM
A Jornada do Consumidor
Google Customer Journey: http://goo.gl/GtwFVj

5. AGENDA
E-COMMERCE
CRM
AQUISIÇÃO DE
TRÁFEGO
UX / CONVERSÃO
CASES CO-
BRANDING
• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS CLIENTES
• ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO

6. CRM
Conhecendo seus Clientes
DEMOGRAFIA
INDIVÍDUOS
PERFIS
DE
COMPORTAMENTO

7. CRM
Conhecendo seus Clientes
PERFIS
DE COMPORTAMENTO
INDIVÍDUOS

8. CRM
Conhecendo seus Clientes
Procura conhecer todas as marcas de
beleza e cuidados com o corpo.
Frequenta a academia, não bebe nem
fuma e só se alimenta com
recomendação de sua nutricionista.
Ela acompanha os principais blogs e
vlogs de moda e beleza, gastando
boa parte de seu salário com estes
produtos. Se inspira muito em
artistas e blogueiras para
experimentar novos produtos.
Toda vez que Maya quer um novo
produto, ela costuma visitar as
mesmas lojas e e-commerces
que já costuma comprar.
Para Maya, praticidade e ter o
produto em mãos o mais breve
possível são seus maiores
fatores de decisão.
DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness
Nome: Maya
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via
smartphone e consome produtos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
.

9. CRM
Conhecendo seus Clientes
Nome: Cinthia
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via
smartphone e consome produtos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
..
.
Costuma utilizar sempre os mesmos
produtos de beleza e cuidados com o
corpo e, por isso, conhece somente
algumas marcas. Cinthia, cuida mais
dos cabelos e prefere manter a pele ao
natural.
Ela normalmente se inspira com as
personagens de novelas e atrizes de
TV. Suas amigas, são muito ligadas
em produtos naturais do estilo DIY,
embora isso lhes dê muito trabalho.
Toda vez que Cinthia quer
comprar seus produtos, ela
costuma pesquisar e perguntar
para as amigas onde seria o lugar
mais indicado.
Como ela sempre utiliza os
mesmos produtos, preço baixo e
ofertas são basicamente os
únicos critérios de decisão dela
na hora de abastecer seu
estoque.
DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness

10. ? ?
CRM
Conhecendo seus Clientes
Nome: Maya
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via
smartphone e consome produtos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
.
.
Nome: Cinthia
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via
smartphone e consome produtos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
.
.
MAS COMO CONSEGUIR ESTES DADOS PESSOAIS?VOCÊ, PROVAVELMENTE, JÁ TEM!

11. AGENDA
E-COMMERCE
CRM
AQUISIÇÃO DE
TRÁFEGO
UX / CONVERSÃO
CASES CO-
BRANDING
• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS CLIENTES
• ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO

12. CRM
Estratégias de Segmentação
CRM
Lojas Físicas
E-Commerce
Social
Media
SMS
WhatsApp
E-Mail
Vendas
SAC
INDÚSTRIA

13. CRM
Estratégias de Segmentação
Nome: Maya
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Costumes: Acessa a internet
via smartphone e consome produtos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
.
.
• Pré-venda de Novidades para cabelos pretos;
• Entrevistas com Autoridades no Assunto de beleza;
• Convite para eventos;
• Experimentação de novos produtos;
• Convite para a produção de reviews;
• Conteúdos sobre saúde, alimentação e beleza

14. Nome: Cinthia
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via
smartphone e se interessa sobre assuntos
relacionados a Skin Care e Hair Care.
.
CRM
Estratégias de Segmentação
• Novidades de produtos para cabelos castanhos;
• Entrevistas com Autoridades no Assunto de Bem-Estar;
• Lembrete de recompra;
• Experimentação de produtos inspirados em na natureza;
• Conteúdos sobre saúde e bem-estar, yoga e meditação.

15. Espaço/Posição
Perfis
Indivíduos
x
x
Segmentação
+Segmentação
++Segmentação
CRM
Estratégias de Segmentação

16. CRM
Estratégias de Segmentação
DMPDATA MANAGEMENT PLATFORM
Mais em: http://goo.gl/taExep

17. OBRIGADO!
alan.rodrigues@addiaeto.net