1. There's no Better Way to Fly

2. Lufthansa per il consumatore significa… Qualità superiore Puntualità Commitment Comfort Qualità/Prezzo Frequenza voli

3. Qualità superiore Attenzione per i dettagli Esperienza Cibo di qualità Menu differenziati Ospitalità Parcheggi riservati Esclusività

5. Il “ prodotto ” è…

6. Componenti tangibili Aereo Aeroporto Catering Poltrone Spazio Check-in

7. Aspetti intangibili Cordialità Attenzione Puntualità Comfort Qualità Frequenza

11. Il servizio è… Intangibile Non separabile Difficile da standardizzare

12. Clienti business Connettività Puntualità Frequenza Flessibilità Tranquillità Comfort Imbarco rapido

13. Trasporto Aereo

14. Quali sono le variabili di scelta?

15. Cortesia Competenza Affidabilità Conoscenza Credibilità Capacità di risposta Comunicazione dei valori aziendali Percezione 1. Esperienza 2. Reputazione